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1、赢在倾听提高领导干部沟通协调能力,2011年11月,大 纲,1.倾听概述2.倾听障碍与策略3.有效倾听的技巧4.倾听中的提问与反馈5.倾听在人际沟通的作用6.如何倾听群众呼声,语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率，更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭维的效果了。人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让他人听自己滔滔不绝地
2、讲。听他人讲话，是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个单位来讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手，而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于那些身居高位的领导，你应花60%-75%的时间来听取他人的意见，获得所需信息。,我们大多数人在阅读、写作、说话等方面都受过正规训练，然而很少有人学过如何去听人讲话。在信息交流的全过程中，听在一个人的一生中用得最多，研究人际交往的专家认为，人们听他人讲话的时间比自己阅读、写作和讲话的时间要多得多，约占一个人一生中46%
3、的时间。但是，无论是在正规教育还是在非正规教育中，对这一技能却教得最少，或者根本没人教你，致使许多人不善于听他人讲话。事实上，良好的听人讲话的能力已成为大多数人进行个人交往和社会活动的重要因素。正确听取他人讲话，应是语言交流的一个重要组成部分。在商务交往中，人们都希望他人听取自己所说的东西，因此，听他人讲话的能力将对一个人进行高层管理的潜能产生重大影响。你要对他人的讲话作出准确的回应，就必须听清事情的来龙去脉，理解他人所说的全部内容。在学完本课之后，你应该能够了解倾听的过程，并有意识地根据五个阶段理解倾听的含义；明确倾听的作用；熟知倾听过程中的障碍，掌握有效倾听的方法，并学会在倾听过程中正确地
4、提问与反馈。,1.倾听概述,1.1 倾听的含义 苏格拉底提醒我们：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”沟通首先从倾听开始。,一般来说，在沟通过程中最常用到的能力是洗耳恭听的能力和能说会道的能力。洗耳恭听，就是在听的态度上要做到用耳朵去听、用头脑去思考、用心灵去感受，它强调的是倾听的能力。所谓能说会道，就是在沟通中要善于言辞、以理服人，它强调的是语言表达能力。但人们在实践中往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多、听的少。其实站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气，沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语
5、言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。有些人认为倾听能力是与生俱来的，不需要训练。所以，一谈到沟通人们往往想到的是如何说，而很少有人想到该如何倾听。其实恰恰相反，人们在沟通中产生的许多问题往往是由于不善于倾听所导致的，也就是说，不善于倾听所导致的失误要比不善于表达所产生的问题多得多。这也验证了俗话所说的“会说的不如会听的”。理论和实践都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个人沟通水平高低的重要标志。,说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事实上，听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。只要耳朵能够听到别人说话，就表明在听别人。而倾听虽然也以听到声
6、音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须要思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且也要接收、理解别人的手势、体态和面部表情，不仅要从中得到信息，而且还要抓住人的思想和感情。概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为。,1.2 倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过
7、加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为预言、感知、选择、组织、解释或理解五个阶段。这五个阶段相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。1 预言 倾听在沟通的相互作用中起着承上启下的作用。我们可以凭借对将要与之沟通的人以往的了解，预测他可能做出的反应。例如，如果你做的一个项目失败了，上司批评你，你所能做的只能是认真倾听，而不是辩解。听者在实际听之前可以预言到将要发生什么。,2 感知信息 对方发出信息，传到人们的耳膜中，产生刺激，成为人们所获得的信息。当人们只是听时，听到的是声音或词语说出的方式；而在倾听时，人们则要做出更多的反应。也就是说，听只是一种涉及听觉系统的生理过
8、程，而倾听是涉及对他人整体的更加复杂的知觉过程，需要同时理解口头语言和非口头语言所传达出的信息。人们的言语信息来自听觉，但倾听效果却是各种因素的综合。假如听到有人叫你“滚开”，而你发现这话出自一位满脸怒气的壮汉之口，与此同时他还举着拳头向你扑来，这足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到这话出自一个妙龄女子之口，而她说这话时脸含微笑，一副娇嗔的模样，你虽听到了“滚开”却是无论如何也不会走开半步的。,3 选择信息 并不是任何信息都为人们所接受，人们总是对一部分信息表示特别地关注和感兴趣，同时又忽视另外一些信息。例如，在喧哗的场合，大家都在交谈，突然从背后传来叫你朋友名字的声音，这时你会回头去看，这就是
9、人们接受信息的选择性。,4 组织信息 在倾听过程中，当你决定注意某些信息时，接下来的步骤就是对信息进行组织加工，包括识别、记忆、赋予信息含义等一系列过程。人们把杂乱无章的信息分门别类，集中贮藏起来，把那些过于简略的信息加以扩充，把过于冗长的信息进行浓缩，使他们成为自己所拥有的知识和经验的一部分。虽然人们不可能记住所有的语言信息和非语言信息，但对于那些重要的信息，人们会想方设法将其存贮在自己的大脑里，而通常采取的方法之一就是记笔记。,5 解释或理解信息 对于收集、过滤后的信息，人们会调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理，获得正确的解释或理解。在这一阶段，人们会对信息进行评价，并用自己的知识和
10、经验来衡量对方所说的话，或者质疑说话者的动机和观点。在理解说话者所表达的词语的同时，人们也赋予说话者的腔调、手势、表情一定的含义。这五个过程是一次倾听活动的全部过程，说起来复杂，但人们都是本能地以惊人的速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就班，它们之间常常是互相重叠的。,1.3 倾听的作用 倾听是通向心灵的道路，是人际沟通与交流的基石。倾听能够使人们与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。一般来讲，人们很少只为消遣而倾听，而多是为了以下目标而倾听：获得事实、数据或别人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的信息进行选择；肯定说话人的价值。有人说：
11、“会倾听的人到处都受欢迎”。是的，在人际交往中，倾听有着十分重要的意义和作用。,1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而其自己又没意识到，对听者来说却是启发。“听君一席话，胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对
12、别人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。,2 倾听能够产生激励作用 善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。倾听本身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊心，加深彼此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈话热情与沟通诚意
13、。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉即“一吐为快”，而并没有更多的要求，甚至有些时候，只要你倾听了倾诉者的倾诉，问题也就解决了。日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属一起喝咖啡，其目的也正在于给下属一个自由倾诉的机会。,3 倾听能够给人留下良好的印象 一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。戴尔卡耐基曾举过一个例子：在一个宴会上，他坐在一位植物学家旁边，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思的谈话家。可见，学会倾听，实际上已踏上了成功之路。,4 倾听
14、能激发对方的谈话欲望 谈话是人与人之间沟通的重要途径，它能帮助人们解决问题，创造新点子，发现新方向；让人们觉得不再孤单，比较有自信，比较受赏识，比较有价值。因此，在谈话过程中，如一方能够主动倾听，让对方觉得自己的话有价值。就能让他说出更多更有用的信息。并且，倾听不仅能够激发对方的谈话欲望，而且能够启迪对方产生更多或更深入的见解，从而使谈话双方均受益匪浅。,5 倾听是说服对方的关键 如果你沟通的目的是为了说服别人，交谈中多听他的意见会有助于你的说服。因为，通过倾听你能从中发现他的出发点和弱点，即是什么让他坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。同时，你又向别人传递了一种信息，即你的意见已充分考虑了
15、他的需要和见解，这样他们会更愿意接受。,6 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 俗话说：“言多必失”。人总有“聪明一世，糊涂一时”的时候。一个人不可能对所有事情都抱着客观的态度，也不可能对所有事情都有所了解。因此，他的观点就不一定都是正确的。此时，静默可以帮助他在若干问题上持保留态度。如果你对别人所谈的问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可以不表示自己的立场。如果你喋喋不休，不禁让人发现了你的无知，更使人觉得你刚愎自用与狂妄。,2.倾听障碍与策略,2.1 倾听障碍 人们似乎更倾向于彼此进行语言交流，而不是彼此去倾听。在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有的效
16、果。我们都做过列队传话的游戏：十来个人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话，然后低声耳语告诉第二个人;第二个人将听到的句子再耳语给第三个人，如此重复，直至最后一个人，将他听到的话写出来，与开头纸条上的句子往往是天壤之别。事实表明，尽管倾听在沟通活动中所占时间比例最大，但遗憾的是许多人并不具备有效倾听的能力，其不良的倾听习惯会导致误解甚至曲解。一般来说，倾听的障碍主要表现在以下几个方面；,1 环境因素引起的障碍 任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境因素，如谈话场所的选择、环境布置、噪音大小、光照强弱、温度高低、气候状况、座位安排
17、等，而且包括主观环境因素，如交谈双方的心情、性格、衣着以及谈话人数、话题等。,环境因素主要从两个方面影响倾听的效果：一方面，干扰信息传递的过程，消减、歪曲信号;另一方面，影响沟通双方的心境。这正是人们为什么在沟通时很注重挑选环境的原因。比如，上级在会议厅里向下属征询建议，下属会十分认真地发言，但若是换在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈自己的看法，甚至谈一些自认为不成熟的想法。出现这些差别是由于不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。另外，说话者和倾听者在人数上的差异也影响倾听的效果。在交谈中，是一个人说话一个人倾听，还是一个人说话多个人倾听，或者多个人说话多个人倾听，这种不同的对应关系
18、也会产生不同的倾听效果。当一个人说话一个人倾听时（如两人促膝谈心），会使倾听者感到自己角色的重要性，注意力自然集中；当一个人讲话多个人倾听时（如听课、听报告），会使听者感到压力较小，所以经常开小差；而当倾听者只有一位，发言者为数众多时（如多家记者向新闻发言人提问），那么倾听者将是全神贯注，丝毫不敢懈怠。此外，由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，如果生理有缺陷，必然会影响倾听的效果。,2 倾听者引起的障碍 倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用。不仅倾听者本人的知识水平、文化素质、职业特点、理解信息的能力直接影响倾听效果，倾听者对说话者个人的态度也会影响倾听效果。所以，
19、在尽量创造适宜沟通的环境条件后，倾听者要以最好的态度和精神状态面对发言者。一般来说，来自倾听者本身的障碍主要表现在以下方面：（1）理解能力 倾听者的知识水平、文化素质、职业特点及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。有效的沟通，要求倾听者与讲话者在沟通的内容方面有相通之处，否则就是“对牛弹琴”了。,（2）倾听习惯 在倾听过程中不同的人有不同的习惯，有些不良习惯会直接影响到倾听效果。例如：急于发言。人们都有喜欢发言的倾向，很容易在他人还没有说完的时候就迫不及待地打断对方，或者口里没说心里早已不耐烦了，这样往往不能把对方的意思听懂、
20、听全。于是我们就经常会听到别人这样说：“你听我把话讲完，好不好？”这正说明急于发言并不利于双方的沟通。其实许多时候只要认真听完别人的讲话，就会发现心中的疑问也已经消除了，无需发言了。忙于记要点。有的倾听者觉得应记下说话者所说的每一个字，于是在听的时候忙于记笔记，不幸的是，在说话者说到第三点时，他才给第一点画上句号，以致忽略了完整的倾听。吹毛求疵。有的倾听者并不关注讲话者所讲的内容，而是专门挑剔讲话者的毛病，如讲话者的口音、用字、主题、观点都可能成为倾听者挑剔的对象，倾听者甚至抓住某个细微错误而贬低说话者的风格和观点。这种个人的偏颇观念时常导致敌对情绪的产生，从而影响倾听。,缺乏耐心。有的倾听者
21、过于心急，经常在说话者暂停或者喘口气时插话，帮助说话人结束句子，而往往忽略了说话者正要说的话题。以自我为中心。有的倾听者表现出过于自我的心态，对说话人的每个话题他都有意无意地以自己生活中的事件回应。比如，他会说：“那让我想起，我”。这便打断了说话人的思路，甚至引开了话题。忙于私活。有的倾听者从倾听开始就没有停下手中的事情。他可能在谈话中拆信、接电话或整理办公室，见此情景，通常说话者都会尽快结束谈话并离开。,（3）感情过滤 人人都爱听奉承话，好听的话即使说得言过其实，也不会引起听者的反感，难听的话即使说得恰如其分，也不会给听者以满足。每个人都是选择自己喜欢听的来听，当某人说到一些自己想听的话时，
22、我们会“竖”起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，还是谎言和谬误；相反，遇到不想听到的内容时，我们会本能地排斥，也不管这些内容对自己是否有用。可以说，在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲目，而有时它排除了所有倾听的障碍，如你会很满足地从别人口中证实自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信息，又可能就无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的含义。,（4）心理定势 每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，所以与看似不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接受说话者的信息。比如，当一个自己讨厌的人在台上讲得手舞足蹈时，你会认为他太虚伪，是乱吹一气
23、，因此不屑于听他讲话，甚至会东张西望，或用手不停敲打桌面，向对方发出“你有完没完，我已经不想听了”的信号。再比如，当一个平时比较啰嗦的人要求与你谈话时，你会有心无心地听他讲，因为你会觉得他讲的许多都是废话，实际上这样也会错过一些有用的信息。,（5）心智时间差 正常人大脑的运转速度极高，每分钟能处理500个字以上，而普通人的说话速度是每分钟150个字左右，这便产生了听者的心智时间差问题。也就是说，人们思考的速度比说话的速度快许多。为了填补这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去，但是当你回过神来时会发现，这段时间你走神走得太远了而遗漏了许多重要的内容。应该说，这是正常
24、心理反应的结果，但为了更好地倾听，这一过程还是应该控制的。,3 说话者引起的障碍（1）语言因素引起的障碍。语言层次 语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。声音层次 这是人们利用听觉器官接受说话者信号的层次，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。语法层次 不同的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果，甚至意思完全相反。语意层次 这是说话者所要表达的语意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。（2）身体语言障碍。身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于倾听者的理解。而身体语言运用不当则会给倾听带来障碍甚
25、至误解，如有人说话不喜欢与人有目光接触，缺乏目光接触将不可避免地减少听话人对说话人的注意力和兴趣。另外，口头语言与身体语言不相符，也能给倾听者造成障碍。比如，当你说“3”时，却伸出了5个手指，如果听者注意到你的动作，必然会产生迷惑。,2.2 倾听策略 倾听环境、倾听者、说话者这三个因素无疑是引发倾听障碍的主要因素，因此，克服倾听障碍也应该从这三个方面做起。1 创造良好的倾听环境 倾听环境对倾听的质量和效果具有重要的影响，交谈双方如果能够选择并营造出一个良好的倾听环境，就能够在很大程度上改善倾听的效果。一般来说，良好的倾听环境包括以下内容：（1）适宜的时间。如果有可能，可根据沟通的需要，慎重选择
26、有助于倾听的时间。某些人工作效率最高的时间是早晨，所以他们适合把重要的汇报安排在早晨。对多数人来说，一天当中心智最差的时间是在午餐后和下班前，因为在饱食后很容易疲倦，而人们在下班前不愿被过多的耽搁。因此，应尽量避免在这些时间里安排重要的倾听内容。另外，在时间长度上要尽量避免时间限制，如果你只有几分钟的时间，而这个谈话又很重要或很复杂，需要更多的时间，那么最好把它定在另一个时间段。这样做时你可向对方解释，说明你需要足够的时间深入地与他探讨，对方一般会很乐意与你重新确定谈话的时间表。,（2）适当的地点。谈话地点的选择也很重要。地点的选择必须保证交谈时不受干扰或打扰，要尽量排除所有分心的事，告诉秘书
27、代为接听你的所有电话，或者摘下电话听筒，或者在门上挂一块免扰牌。另外，还要适当安排办公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨碍谈话，坐椅的摆放应能够使交谈双方直接看到对方的眼睛，这样不仅能够集中交谈双方的注意力，而且易于观察对方的非语言表现。（3）平等的氛围。要根据交谈内容来营造氛围。讨论工作上重要的事情时，应该营造一个严肃、庄重的氛围；而在联欢晚会上，则要营造一个轻松、愉快的气氛。要知道，同样的一句话在不同的氛围下传到听者耳朵里的效果是不同的。但不管哪种氛围的营造，都要遵循平等、信任、协调的原则，这样才能使谈话的氛围成为有利的条件，而不至于变成沟通的障碍。（4）尽量排除所有分心的事情。告
28、诉秘书接听你的所有电话，或者摘下电话话筒，或者门上挂一块免扰牌。,2 提高倾听者的倾听技能 倾听者是倾听过程的主体，倾听者的知识水平、理解能力、倾听态度以及精神状态等直接影响倾听的效果。因此，克服倾听的障碍，关键在于提高倾听者的倾听技能。提高倾听技能应该从以下方面入手：（1）完整、准确地接收信息。在交谈中，倾听者仔细聆听讲话者说出的话是非常重要的，因为它告诉我们说话者在想什么。但是，好的倾听者不仅要听讲话者说出来的信息，还要能够听出言外之意，即不仅要听说出的事情，而且要听某事是如何说出来的。许多时候，人们的非语言行为透露了人们真实的意图，所以倾听时尤其要注意观察与语言表述相抵触的那些非语言行为
29、，这样才能避免接受信息的偏颇和遗漏。为了完整、准确地接收信息，做为倾听者应该注意以下几点：,一是精心准备。要求倾听者在谈话前列出自己要解决的问题，以便在谈话过程中注意倾听对方对这些问题的回答。二是摘录要点。对于谈话中涉及的一些关键问题要一一记下来，可以适当重复对方的话来验证所获得的信息，也可以换个角度说明对方的信息，这既可以帮助你获得正确的事实，同时也是对说话者的一种反馈。三是会后确认。在会谈接近尾声时，应与对方核实自己理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排，这有利于按照对方的要求正确地采取下一步的行动,（2）正确地理解信息。交谈双方文化水平、社会环境的差异常造成双方对同一事件的不同理解
30、。产生误解的一大原因就是习惯思维。一个人在对问题的理解上总是先调动自己以往的经验，然后推测将来的发展趋势。因此，要防止误解的产生，倾听者要尽量做到以下几点：一是从对方角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么样的感受。倾听者要试着让自己掌握说话者的真正意图，而不是让说话者觉得谈话索然无味。二是消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。一个人总会被自己的好恶感左右：喜欢某个人，只要那个人讲句话，不管对与错，都认为他讲的就是正确的；讨厌某个人，连见一面都觉得难受，更别说坐下来耐心听他讲话了。其实，这种倾听方式对双方的沟通会造成很大影响，容易使信息失真。三是不要自
31、作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看自己对信息的理解是否存在偏差。可以说，有相当多的沟通问题都是由于倾听者个人对信息随意理解而造成的。,（3）适时、适度的提问。作为一个倾听者，尽管其主要任务在于倾听他人所说。但是，如果倾听者能以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。可以说，提问既是对说话者的一种鼓励，即表明你在认真倾听，同时也是控制和引导谈论话题的重要途径。提问既有利于倾听者把自己没有倾听到的或没有倾听清楚的事情彻底掌握，同时也有利于讲话人更加有重点地陈述、表达。但需要注意的是，提问必须做到适时和适度，要多听少问，如果倾听者满
32、脑子考虑的是如何问问题，或提问像连珠炮似的，问起来没完没了，那么这种提问就失去了应有的价值，还会引起说话者的反感和不满。（4）及时地给予反馈。说话者会根据倾听者的反馈做出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。因此，在倾听时对说话者的信息做出反馈是十分必要的。反馈可以是语言的，也可以是非语言的，但要注意反馈应清晰，易于为人所了解、接受。比如，问问题，查验信息，或以其他的感觉和反应形式表达，都是较适当的反馈方式。当倾听者做出反馈时，说话者能根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，并由此决定接下来如何说和做。非语言反馈是由身体姿态、动作、表情来传达的，当
33、你站、坐、皱眉、微笑，或者看起来心事重重时，都是在反馈给对方某些信息。,（5）防止分散注意力。注意力分散是有效倾听的最大障碍之一。在倾听时能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲劳会使人们感到厌倦，而其他的新异刺激也能将人们的注意力转移到其他人或事上。除了周围的噪音，演讲者的口音和方言也可能让倾听者分心。不感兴趣的主题或组织得不好的演讲，也会很快让倾听者失去热情而将注意力分散到其他事情上。但是，好的倾听者会排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点，采用良好的坐姿，使自己保持在觉醒和兴奋状态，帮助自己在倾听时克服分心。另外，适当记笔记也是保持注意力集中的好方法。,3 改善说话者的说话技巧 一切
34、沟通技巧从本质上说只为两个目的服务：让别人懂得你以及让你懂得别人。如果你的谈话方式阻碍了其中任何一个目的的达到，你就步入了危险的沟通雷区。讲话者常犯的毛病主要有以下几个方面：说话速度太快。高频率的长篇大论只会给人以喋喋不休的感觉，听众没有时间完全理解讲话者要表达的东西。太注重细节。在说明一个问题的时候，总想把所有的细节都解释清楚，可是到了最后往往连自己也不知道要讲的中心问题是什么了。过于紧张。有些人觉得在很多人面前发言是一件很可怕的事情，并且因为紧张连发言也莫名其妙地颠三倒四。对人不对事。“每次和同事有争执的时候，我都会觉得脑袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我说出来的话就不那么理智，有点儿意气
35、用事的味道了。”这也是人们经常会遇到的问题。讲话者这些毛病和缺点的存在，直接影响着倾听的质量和效果，因此，作为谈话中的引导者，讲话者应该克服这些毛病，引导倾听者的兴趣，提高倾听效率。,3.有效倾听的技巧,3.1 有效倾听的方法 有效倾听既是一种技巧，又是一种极富警觉性与极费心思的历程。在面对面沟通的场合里，倾听不仅要做到“耳到”，还要做到“眼到”、“心到”与“脑到”。所谓“眼到”，就是要用眼睛去观察对方的表情、眼睛、手势、体态与穿着等，以判断他的口头语言的真正含义。所谓“心到”，就是要以换位思考的态度站在沟通对方的立场与角度，去体会他的处境与感受。所谓“脑到”，就是要运用大脑去分析对方的动机，
36、以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。掌握倾听的一些方法和技巧，有助于培养和提高倾听的能力。,1 努力培养倾听的兴趣 在倾听时，倾听者既要保持良好的精神状态，又要以开放的心胸和积极的态度去倾听，这样不仅能够听到谈话的主要内容和观点，而且能够很容易地跟上说话者的节奏。即使自己对说话者所说的话感到失望，也要努力试着倾听正面的及有趣的信息。一个有效的倾听者，常常会在倾听过程中思考以下问题：说话者谈论的主要内容和观点是什么？采取了什么样的表达方式？哪些内容和观点对自己具有借鉴价值？从说话者身上自己能够学到什么？这些问题不仅能够帮助倾听者培养倾听的兴趣，而且能够让倾听者从倾听过程中学到很多东西，这
37、正是所谓的“从听中学”。但遗憾的是，人们在倾听时总是以自己的好恶进行取舍，只愿意听自己感兴趣的，而对自己不感兴趣的往往是充耳不闻。事实上，在交谈过程中，“没有无趣的主题，只有无趣的人”，关键在于自己能否培养出兴趣。,2 保持目光交流 眼睛是心灵的窗户。一位细心、敏感的倾听者会适当注视对方的眼睛，并保持与说话者的目光接触，而不是看窗外、看天花板。如果直视他人的眼睛很困难的话，也可以用弥漫性的目光注视对方的眼睛周围，如发际、嘴、前额、颈部等。目光接触是一种非语言信息，表示“我在全神贯注听你讲话”。试想一下，如果你在说话时对方却不看你，你的感觉会如何？很可能会认为对方冷漠或不感兴趣，即使有重要的话题
38、也不愿意再继续下去。3 了解对方的看法 倾听时可以不同意对方的看法，但至少要认真接纳对方的话语，可以点头并不时说“原来如此”、“我本来不知道”等，鼓励对方继续说下去。说不定他说的是正确的，你或许也可从中获益。如果你不给对方机会，就永远也不知道对不对。,4 采取开放式的姿势 人的身体姿势会暗示出对谈话的态度和兴趣。自然开放性的姿态代表着接受、容纳、尊重与信任。调查研究发现，攻击的、恳求的或不悦的声调以及弯腰驼背、手臂交叠、跷脚、眼神不定等肢体语言，都代表并传递着负面的信息，并影响沟通的效果。所以，在倾听过程中，使用深感兴趣的、真诚的、高昂的声调会使人自信十足；恰当的肢体语言，如用手托着下巴等，也
39、会显示出倾听者的态度诚恳，这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任。5 及时用动作和表情给予呼应 有效的倾听者不仅会对听到的信息表现出兴趣，而且能够利用各种对方能理解的动作与表情及时给予呼应和反馈，如可以用赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真倾听；也可以利用皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。,6 学会复述 复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语言：“我听你说的是”“你是否是这个意思”“就像你刚才所说”复述对方说过的话既表示了对说话者的尊重，同时又能够用对方的观点来说出自己的想法。这样，倾听者不
40、仅能够赢得说话者的信任，而且还能够找到沟通语言，从而拉近彼此之间的距离。但是，需要注意的是，复述如果运用不当往往被看做是对说话人的一种不信任。可见，复述需要掌握一定技巧，例如，运用表情、体态来说明你并非怀疑，而只是想证实一下自己倾听到的与说话人所要表达的是否相符合。7 抑制争论的念头 沟通中难免会出现不同的认识和看法，当自己的意见和看法与别人不一致的时候，倾听者一定要学会控制自己的情绪，尽量抑制内心争论的冲动，要有耐心，放松心情，一定要等着对方把话说完，在来表达自己的看法和见解。有效的倾听者绝不会随意打断对方的谈话，更不会轻易动怒或争论。要记住，倾听关键是“多给别人耳朵，少给声音”，倾听的目的
41、是了解而不是反对或争论。,3.2 倾听的注意事项 倾听是一项最值得重视的沟通技巧，但是，很多人却不愿意在如何有效倾听上下功夫。实际上倾听能力是可以通过训练获得的，在倾听训练过程中要注意以下问题：1 不要多说 大多数人乐于畅谈自己的想法而不是倾听他人所说。尽管说话可能更有乐趣，而沉默使人不舒服，但我们不可能同时做到听和说。一个好的接受者，是能够做到多听少说的。2 不要中途打断说话者 打断别人说话，不仅是一种不礼貌的行为，而且不利于倾听。即使对方在反复说一件相同的事，你还是要耐心等候，这样做的收获会比插嘴说话的收获多得多。倾听者一定要让说话者讲完自己的想法，当他说完时你就会知道他说的是否真的有价值
42、。,3 不要轻易下结论 对说话者的肢体语言、面部表情或音调所传递的信息，如果自己心存疑惑，最好开口问问；如果不好意思问，也可以用非语言方式表达出自己的想法。不能凭借自己听到的只言片语轻易下结论，一定要把说话者的真正目的和意图了解清楚后在作出判断。4 不要心存偏见 人们在与别人沟通交流之前，总是以自己的主观印象或思维定势来推测对方的动机，戴着有色眼镜和偏见去看待别人，结果是对方还没有开口说话，自己就表现出了不想听、不耐烦或不感兴趣，从而错过了倾听一些有用的或重要的信息。因此，倾听时应尽量不心存偏见，要诚实地面对，承认自己的偏见，并且倾听对方的观点，容忍对方的偏见。,5 避免分心的举动和手势 在倾
43、听时，注意不要进行下面几类活动：看表，心不在焉地翻阅文件，拿着笔乱写乱画等等，这些会使说话者认为你很厌烦或不感兴趣。更重要的是，这也表明你并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的重要信息。6 不要臆测 臆测是指倾听者在倾听过程中凭着自己的主观臆断对说话者的话进行推测或猜想。臆测是沟通的障碍，它常常会使人产生曲解或误解。所以，倾听者要尽力避免对别人进行臆测，虽然有时候臆测可能是正确的，但是最好尽可能避免臆测。,4.倾听中的提问与反馈,4.1 倾听中的提问 提问能使倾听更具有含金量。在倾听过程中，恰当地提出问题，与对方交流思想、意见，往往有助于人们互相沟通。沟通的目的既是为了获得信息，也是
44、为了知道彼此在想什么和要做什么。适时、适度地提问，不仅能够促进、鼓励讲话人继续谈话，而且能够从对方谈话的内容、方式、态度、情绪等方面获得更多的信息，从而促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。提问应掌握一些必要的技巧。恰当的提问能够使倾听的效果锦上添花，而不适当的提问不仅使倾听的过程变得本末倒置，而且还有可能带来许多问题和矛盾，甚至引起别人的厌烦和不满。概括而言，要做到适时、适度的提问需要注意以下方法和技巧：,1 提出的问题要明确 进行有效的提问是沟通双方共同的责任，因为它可以使双方受益，即双方都能从提问和回答中获得对事物更深刻的认识。但不管谁来提问，提出的问题一定要做到明
45、确具体。这里所说的明确具体，既包括表述问题的词义明确具体，便于理解；也包括问题的内容明确具体，便于回答。如果提出的问题含混不清或过于抽象，不仅回答者难以回答，还有可能造成曲解或误解。另外，在提问时还要尽量做到语言精炼、观点明确、抓住重点。在很多情况下，人们在提问之前总愿意加上一些过渡性的语言来引出自己所提的问题，这里需要说明的是，过渡性的语言一定要精炼、简短，不要过于啰嗦，否则的话，回答者可能还没有听到你的提问就对问题或你本人产生了反感。2 提出的问题要少而精 恰当的提问有助于双方的交流，但太多的提问会打断讲话者的思路，扰乱其情绪。至于提多少问题比较合适，不可一概而论，要根据谈话的内容、交谈双
46、方的个人风格特点而定。如果你有爱问问题的习惯，在交谈时一定要控制自己提问的数量，最好做到少问问题或不问问题；如果你从不愿意问问题，在与别人进行交流时最好预先设计一些问题，到时尽量把它提出来，以锻炼自己的胆量和勇气。但是，不管你具有什么样的个人风格和特点，在交谈时都必须牢记一点，那就是多听少问。,3 提出的问题应紧扣主题 提问是为了获得某种信息，问什么问题要在倾听者总目标的控制掌握之下，要能通过提问把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。这就要求提出的问题要紧紧围绕谈话内容和主题，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题，因为这既会浪费双方时间又会淡化谈话的主题。4 提问应注意把握时机 提问的时机十分
47、重要，交谈中如果遇到某种问题未能理解，应在双方充分表达的基础上再提出问题。过早的提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚的提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。一般情况下，在对方将某个观点阐述完毕后应及时提问。及时提问往往有利于问题及时解决，但“及时提问”并不意味着反应越快越好，最佳的时机还需要倾听者灵活地捕捉。如果在不适当的时机提出问题，可能会带来意想不到的损失。,5 提问应采取委婉、礼貌的方式 提问时应讲究提问的方式，避免使用盘问式、审问式、命令式、通牒式等不友好、不礼貌的问话方式和语态、语气。如果交谈的气氛较为紧张，有些人会对他人的行为、语调或话语产生防卫性反应。解决方法之
48、一就是用开放性的、友好的问句代替“为什么”型的问题，因为简单地问一问“为什么”易被看成是威胁性的提问。例如，为避免造成紧张的防卫气氛，我们最好不说“你为什么没准时到，让我们误车了”，而应说“由于你没能准时到场，我们误了车，以后如果再有类似情况，你事先通知我们一声好吗”。此外，提问还应适应对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。有的人率直、热忱，你也应坦诚直言，否则他会不喜欢你的狡猾、不坦率；相反，有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。,4.2 倾听中的反馈 人们每天都在要求别人给予反馈，也都在对别人作出一定的反馈。反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是倾
49、听而毫无反馈，对于信息提供者来说就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，在管理过程中，管理者应通过倾听获得大量信息，并及时做出有效反馈，这对于激发员工的工作热情、提升工作绩效具有重要作用。不仅如此，反馈还能把谣言减少到最低限度，因为谣言的产生往往是由于不能及时得到准确消息。另外，有效反馈还能建立领导和员工们之间的有力联系，更能防患于未然。,在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节的作用。但要做到有效反馈，不仅需要沟通双方努力创造良好的沟通氛围，建立起相互信任的关系，而且还要注意以下几点：1 反馈语言要明确具体 反馈要使用具体明确、不笼统、不抽象和不带有成见的语言。例如，“你的任务完成得
50、很好啊”就不如“这次会展的组织工作完成得非常好，达到了我们预想的目的”，后者更明确具体。有时人们只顾把自己的结论反馈给对方，却忘记了有义务和责任提供更多的细节。如果人们接受到不明确的反馈，可以再对之反馈，以引导谈话向更有利于信息交流的方向发展。例如，当你听到对方“你的任务完成得很好”这样不太明确的评价时，可以这样反馈：“你认为这次任务成功在哪里？有什么需要注意的吗？”进行这样的有效反馈是双方共同的责任，也可使双方受益，能使双方共同获得对事物的更深认识。,2 反馈的态度应是支持性的和坦诚的 这一特点反应了反馈过程中人性化的一面，他有助于沟通双方建立起理解和信任的关系。反馈要明确具体，但不能不照顾
