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1、品牌终端管理-人(人力资源管理),一.心态-选择与管理,二.人-（人力资源管理）,课程内容,一.心态-选择与管理,金钱,求学,开心,1、性格与类型 2、改变性与可塑性,开心-心态,1、人员属性 2、经验及总结 3、级别提升过程,求学-职位,1、现有状况 2、前景投资,金钱-价值,一.心态-选择与管理,二.人-（人力资源管理）,课程内容,人（人力资源管理）,一、内部管理,二、外部管理,-店铺各岗位职能,一、内部管理,店铺各岗位职能,-我们店铺都有那些岗位？,店铺管理架构,店长,助店,领 班,见习导购,收银员,导 购,仓管员,店铺的工作岗位,1：店长2：助店3：导购4：收银员5：仓管员,一、店长职
2、能,1.店铺经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的设定，广告宣传的制作张贴，店外、店内巡视，商品的销售、保管、存货的盘店，订货的跟进确认，促销活动的推广，客户服务工作的实施。,2.行政及人事的管理工作人事考核的实施，考勤表的制作，人员班次的编制工作的分工。,3.信息收集的传达商品质量、款式、价格的建议反馈；竞争对手的销售动向等情况的收集、分析。,4.业绩的掌握和目标管理 1）将店内的各项目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、每年的目标达成情况，并依据实际情况制定对策；2）对消费者的情况建档分析：包括客户年龄、外表、文化程度、购买产品的动机、消费层次、对产品的意见等。,5.活动的
3、推进 利用每天的营业例会，店铺经营时的待客时间，按公司规范对员工进行培训教育，并安排员工相互讲座使员工能保持良好的人际关系及优良的客户服务水平。,6.店铺设备的保养管理 店铺内外各项设施、设备及资产的维护与保养。,7.涉外协调活动 代表公司与外部机构进行公关工作，并处理顾客投诉。,8.现金、票据的管理检查现金是否准确收取，及存入相应的帐号发票 收据 税票 销售小票的管理,二、助店职责及工作要求,职责：协助店长工作，并同参与店铺运营管理，在店长不在的时候主持店铺日常工作,1：对货品的敏感度1）.畅销货品是否摆放在好的位置；2）.货场的货量是否丰满；3）.头档位置的货品是否能配合天气；4）.高架、
4、挂装、模特、中导架的陈列；5）.畅销货品存货是否充足6）.清楚知道返货期；,2.对生意的敏感度 1）.清楚每时段生意；2）.对十大是否清楚；3）.清楚上周周期生意升跌,三、导购职责及工作,职责：导购主要从事店内商品的销售工作，帮助顾客挑选好所需的货品。所以合格的导购必须具备以下的工作能力,1：工作力求高度体现“宾客至上，服务第一”的精神；让每一位进店的顾客都可以得到优良的顾客服务：不能出现忽视顾客，爱理不理和满不在乎的，做好公司的迎宾礼仪大使。,2：熟练掌握销售技巧，熟悉产品面料特色、款式及搭配、了解产品的价格、特性、优点及对消费者的好处，以高度专业的态度销售店内货品。,3：根据市场销售情况及
5、竞争对手的产品状况及时更新产品展示，整理店铺商品陈列；并保持统一的陈列形象，了解竞争对手销售状态，并及时上报给店长,4：做好店铺的日常工作：保持店铺、层板、层架及地面整齐清洁；整理仓库，保持仓库整齐清洁，产品按种类、数量、颜色分别陈列 整理及补充货架之货品 预备补货资料，合理补货；,5：按要求认真填写各种表格和单据 严密保管公司货品，杜绝货品流失,6：协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求；留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映；,7：遵守公司制定的仪容标准及制服标准；和公司的各项规章制度。接受并服从上司合理的工作分配，并圆满完成所交代的任务,四：收银员职责,职责:从事店内现金收付及日常销售工
6、作,1：上班（开铺）前：预备充足零钞,做好有备无患;保持收银台区域的清洁;检查 POS机或收银机等的电器是否正常运作；,2：营业中：准确收款、找零(将销售凭单输入电脑);确保每张销售小票所提供的资料准备及填写规范;确保货品的售出价格正确无误;并收/找过程杜绝伪钞;严格按信用卡刷卡操作规范使用刷卡机,2：营业中：协助店长点收货品,现金盘店,实物盘店与对收;及补货、退货、调拨及时输入电脑或登记入帐 当无收银工作时,协助店员销售货品;,3：营业结束：准确统计每天所收现金、票据,填写每日销售明细表,并签名确认;和安全入库，同时确保收银柜的安全,五：仓管员的职责,职责:从事店内仓库管理及日常销售工作,1
7、：整理仓库，保持仓库整齐清洁，货品按种类、数量、颜色分别陈列，熟悉货品的摆放位置 2：知道返货日期，并对确认返货数量和安全入库。,3：十分清楚每个款式的库存量（特别是销售前十大和库存前十大）和合理的控制总库存4：预备补货资料，合理和及时的对货场补货,5：在完成本职工作外积极投入到销售工作中去。（主要任务还是销售）6：确保仓库货品的安全，不出现偷盗现象；参与盘店。,-顾客投诉,一、外部管理,投诉是宝,培训目的,了解投诉的原因处理得当的好处及重要性掌握妥善处理投诉的方法,课程大纲,清楚了解顾客投诉的原因认识投诉对企业的重要性及处理得当的好处掌握处理顾客投诉的流程及技巧,投诉是顾客对产品或服务不满的
8、具体表现。顾客投诉是外部反馈的一种方式。正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。,请看以下内容,为什么客人会投诉？,顾客投诉的原因,质量问题70%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）服务问题25%（服务态度、服务方式、服务技巧、服务政策）环境问题5%（装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）,有效处理投诉的重要性,顾客心中的诉怨产生后：有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条,有效处理
9、顾客投诉的好处,更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润,处理失当的代价,有形代价自此不再购买此品牌产品旁观者因而没有信心营业额受损营业员收入减低其他,无形代价顾客很气愤对公司服务失去 信心公司形象受损同事形象受损其他,动动小宇宙,尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。,不同态度的两种结果,过烈情绪 vs 对驾驭情绪混乱思维能力 清晰思维负面后果 正面后果远离目标 迈向目标,处理投诉的八字要诀,平平心静气听
10、耐心聆听隔与销售现场的其他顾客隔离忌个人化/妄下承诺勿设法证明顾客的错误/责怪公司 部门或某位员工,处理投诉的八字要诀,解了解投诉的经过和原因 相应的解决行动缓缓兵之计。超出职权范围，争取 向上请报的时间 诚真诚有礼的态度 询问事后跟进的情况,我们要谨记的服务要点,不满意是不会有第二次“满意”是下一次成交的开始服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报卓越的服务来自卓越的服务意识服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后给予满足服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”,处理顾客投诉的流程（1）,1、接受意见 需注意语言的技巧和身体语言2、澄清事实 别假设自己明白，持开放态度 复述3、
11、易地而处 不要试图推卸责任 合情合理,处理顾客投诉的流程（2）,4、向顾客道歉 真心、真意5、提出解决方法 能力范围内 合理6、取得协议，让顾客满意7、继续跟进，直至事情完结,语言的技巧,目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收资料之准确。七种方式：开放式 封闭式 选择式 假设式 复述 说出事实 三文治式,语言的技巧之一 开放式,目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，及造成问题的原因。例如：请问当时的情况是怎么样的呢？有什么可以帮您？请问您是怎样使用的呢？,语言的技巧之二 封闭式,目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。,语言的技巧之三 选择式,目的：令客人更容易给予回
12、应。例如：您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？,言语的技巧之四 假设式,目的：向顾客提出建议问题。例如：假如这款没有了，您想换成哪 个款式呢？,语言的技巧之五 复述,目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清 楚你获得的资料之准确性，鼓励顾客 参与解决问题。例如：您觉得被误会了 您的意思是这个包包用了一次就褪色了 您说的是：想多拿一个购物袋来装这些包包?,语言的技巧之六 说出事实,目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。例如：小姐：麻烦您重新选择一款，您最好能看一看，这样可以避免不必要的麻烦，让您多跑一趟。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能
13、写皮具，因为我们公司只是售卖皮具，这是税务局规 定的。,语言的技巧之七 三文治式,目的：当问题的成因出在顾客一方面，你 要作出一些褒贬的回应时，应夹着 一些赞扬或感同身受的回应。特别 要留意语调和面部表情。,身体语言,面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触平和心境非常重视亲切语调,五种客人的处理方法,情绪激动的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人,情绪激动的客人,先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,脸露
14、不悦的客人,技巧：以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助您呢？,善于抱怨的客人,技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，聆听才是最重要的。例子：您觉得该如何处理？您希望怎样？,蛮不讲理的客人,技巧：要保持不动气、心平气和脸露 微笑例如：您希望我们怎样解决这个问 题？,生闷气的客人,技巧：把您看到的情况说出来（已经掌握的情况），让 他能够一吐心中闷气,不要让投诉升级,当遇到顾客投诉时，首先告诉顾客我们会马上处理，让顾客感到被尊重，这样一来可以预防事件进一步升级。,小贴士,正确处理投诉的方法一站式服务,面对投诉，一站式的服务最好，顾客最害怕被推来推去,小贴士,应避免,逃避问题经常向主管求助没有了解问题，便太快转交同事处理太快走开惊慌、争辩找证明或借口说公司/其他部门同事的不是,在客人面前品评过分承诺不适当的面部表情当作个人事件主观判断忘记承诺,小贴士,跟进要诀,即时行动保持冷静、镇定感同身受乐意帮助聆听、复述及澄清保持目光接触,多谢客人意见为引致客人不便而道歉转介投诉替客人跟进附加推销和管理同事沟通,小贴士,事后跟进工作,1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题）2）确立处理对策（如何处理相类似的问题）商品品质的加强、销售人员教育的强化 有关服务措施的改善3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）,E N D,谢谢,
