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1、沟通，无处不需,-人力资源部,基层日常管理沟通技巧,了解学习沟通技巧的重要性,有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现,课程大纲：,一、沟通与个人的关系二、日常工作中的沟通障碍三、有效沟通的黄金法则四、工作中常见的沟通方式及技巧五、人际沟通中的冲突分析及应对策略六、如何应对不同的沟通对象七、沟通时个人修养中的12个忠告,一、沟通与自己的关系,7080%的时间在与他人沟通学会沟通，等于掌握了职业成功的方法学会沟通，等于学会做人,二、沟通中的障碍,三、沟通中的障碍,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强
2、调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执反馈的事情与事实不相符,三、沟通中的障碍,准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行环境不适宜,你不是一座孤岛，维系人与人之间的情谊，最重要的不是技巧，而在於诚信，或者用一个字来形容，那就是：,爱,四、有效沟通的黄金法则,1、讲出来，懂得赞美 尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的方式来交流。2、用心听 在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能 听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听
3、懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。,有效沟通的黄金法则,3、过滤法则不说可说可不说或无用之话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦。,有效沟通的黄金法则,4、相互尊重 一个人首先是表现在你的态度上,你的每一个面部表情,每一句的语速语调都能体现出你对对方尊重的程度.也包括你在与对方沟通时倾听的态度.你是否有经常打断别人说话的习惯,或只是一味表达你自己的观点，只有给予对方尊重才能够更好的沟通。,有效沟通的黄金法
4、则,5、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪 中的沟通常常无好话，既理不清，也 讲 不 明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去理 性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的 父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不 能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决 定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。,6、承认错误 承认错误不代表你真的有了什么天大的错误或做了伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“回旋”的余地；其实有时候你也真的是大错特错“死不认错”就是一件大错特错的事。承认错误也是一种心胸，一种智慧。,有效沟通的黄金法则,五、工作中常见的沟通方式,面对面谈话（多用于与员工之间的沟通）电话（多用于与
5、上级或相关岗位的沟通）OA、邮件（部分岗位需要的沟通方式）看板、联络单等（多用）,1、面对面沟通技巧,1）沟通面谈过程“六要”要清楚说明面谈的目的 要鼓励面谈对象说话 要避免对立和冲突 要集中谈计划要谈的问题 要集中为未来目标而非过去 要谈优点与缺点并重,2）面谈中的说话技巧最主要：不要将沟通变成说是非3）面谈中的倾听技巧4）面谈中巧用肢体语言,内容简单扼要、正面引导、少指责、语气平和、允许发问、强调重点、以理服人,面谈是一个双向沟通的过程，你要允许别人说话，并要关注、倾听不打岔，并记下谈话的重点。,保持距离；注视对方眼镜或鼻子与嘴之间的部位；面带笑容；不要带小动作等。,2、面对面沟通时如何让
6、批评的话好开口,对事不对人以理服人批评别人，也要反省自己不要翻旧账避免夸大其词,第一层先表扬,中间层夹点批评,底层肯定和支持,面谈气氛最重要,2、电话沟通时注意的问题,注意语气、礼节（因看不到表情、动作，很容易误解，例）语言简捷、明了（用于简单事情的沟通，不要转弯模角）记录所沟通的情况、结果（在工作中的电话沟通尤其重要，如果必要，可以用短信的方式）事后补充、维护必要的书面资料（视沟通内容需要）,3、OA、邮件沟通方式,将信息准确的传送到相关的人员（尽可能TO：直接沟通对象；CC：相关人员或主管。避免多头发送，无主旨，导致无人反馈）注意保存、维护重要数据资料（注意任何时候的沟通都要有理有据QA沟
7、通案例）有不同意见时，注意对事不对人有原则（不要在邮件中涉及对人的评论；有的话可以口头上讲，但不能用书写去描述）案例：,4、看板、联络单等沟通,工作安排标准化：让沟通对象掌握重点注重激励：正激励：随时表扬、鼓励 负激励：对事不对人 公平、公正、公开，奖罚分明班会、看板、联络单是以传达正面信息为主的沟通工具、环境；沟通时要注意不要将个人情绪等主观的意见放在其中，导致沟通方向性错误。造成大面积沟通失误。,六、人际沟通中的冲突分析及应对策略,人与人在互动中，存在利益上的不同，或者说是相反的意见冲突是一个人的行为干扰另一个人行为的过程,1、冲突的根源,与事实不相符,价值观不同,冲突,2、冲突的处理方式
8、 回避 妥协 折衷 竞争 合作,因势利导，因事而异,3、冲突处理的七原则,冲突有缘由，冲突有误解，冲突一定有双方！处理原则：确定双方处理冲突的意愿 认清冲突的类型 双赢替代竞争 运用幽默 寻求公正、中立的第三方协助 从失败经验中汲取教训,确定双方处理冲突的意愿,我们对目标的重视与坚持程度 彼此关系对我们的重要性：关系大于目标，绝不牺牲彼此的和谐；目标胜于彼此的关系，采取强硬方式处 理冲突。,六、如何应对不同的沟通对象,无论是高层、中层，基层还是生活中70-80%的时间是用在与他人沟通,1、如何与上级沟通,2、如何与下属沟通,3、如何与同事沟通,任何形式的沟通都是：,双向,画画游戏,思考题：你猜
9、猜王经理会如何回复？,XXX，你好！原来是这样啊？下次提问题时要描述清楚才行啊！如果不是同一个人，我想呢？用了以上方法不行的话？我希望你还是要反思一下，你的沟通方式和态度是不是有问题？你要想的是：为何与那几个人沟通时都会出同样的结果呢？问题是不是还是出在自个儿身上呢？,如何检查沟通不良的原因？,七、沟通时个人修养中的12个忠告,1、充分认识并理解工作关系人之间的差异，设法以别人能接受的方式方法沟通2、工作要从全局的角度思考，避免各自为政。3、如果沟通中出现问题，要首先从自己方面找原因。4、善于倾听，注重反馈，保持双向。5、生产+品管=质量，要有合作而非分离的心态。6、有效沟通要有喜悦心。永远不
10、要做气氛和 情绪的污 染者。7、有效沟通要有随喜心。亚心为恶，只要处在亚心状态，就可能恶语伤人，所 以，心态不好时应马上调整。8、有效沟通要有利他心。9、有效沟通要有同理心。懂得认同别人，懂得站在别人立场上考虑问题。认 同别人，更容易使自己得到肯定。10、有效沟通要有赞美心。赞美是人际沟通的润滑剂。赞美会让对方把正确事 情做下去。11、有效沟通要把注意力放在结果、而不是情绪上。会沟通的人用行为控制情 绪，不会沟通的人则被情绪所控制。12、有效沟通要用人之长、容人之短。用人之长，天下无 不可用之人；用人缩 短，天下无可用之人。记住：别人身上的不足，可能就是你存在的价值。,从日常工作中不断的学习，改掉一些不良习惯！从心开始，我要学！,沟通,
