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1、奥帕蒂抗划痕光魔洗车教材,-天泽员工系列培训教材（之二）,第一部分：岗前教育 1、洗车岗位的重要性 2、洗车岗位的基本要求 3、洗车岗位的价值 4、岗位的认识 5、洗车过程中能发现的商机 6、洗车岗位的职业规划 第二部分：产品、设备、工具 1、设备类 2、毛巾类 3、其他工具类第三部分：流程和工艺 1、步骤及优势 2、流程指引 3、标准化流程,第2页,目录,第一部分：岗前教育,洗车岗位的重要性,（1）洗车是客户进店最基本的需求。（2）只有熟练掌握洗车流程，才能满足客户 最基本的需求。（3）不能满足客户最基本需求的员工是不合 格的美容工。（4）洗车是美容、养护入门基本的必修课程（5）洗车是最大众
2、化的汽车美容，没有洗车 技能作为基础，就不可能学习和掌握其 他美容项目。（6）洗车岗位是技术的掌握过程，是个人素 养的培训过程，要求员工要有积极的心 态在此岗位基础上不断学习，不断进 步，得到成长。,第4页,A 形象,面部：整洁，无油腻，不留胡须。头发：经常清洗、修剪，梳理整齐，保持干净，头发不得超过耳际，不过领，禁止剃光头、染发，不留奇异发型。口腔卫生：上班不饮酒，注意生活卫生，保持口中无异味。服装：按照规范穿着公司统一工作服装，要求干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻转，挽起。工牌：上班时间一律配戴工牌！配戴工牌时是在左上方与上口袋边平齐。,洗车岗位的基本要求,第5页,B
3、 礼仪,对客户到来要问候：“您好！欢迎光临！”对客户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！”对您熟悉的客户到来问候：“先生/小姐，您好！欢迎光临！对同事问候：“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”,C 快速、细致、协作、互助,快速：工作要利索，迅速。细致：工作细心、用心。协作、互助：相互配合、团结共进。,第6页,D 爱护顾客财产,车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：“先生/小姐，车身部位有划痕，您知道了吗？”车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户。温馨提示：“请您把贵重物品随身携带！,E 爱护公司财产,工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机、水管、吸尘机等
4、。工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲。,第7页,F 安全要求,客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已离开车辆，车窗是否关闭，确认无误大声喊：“开始冲水”！专职司机在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事鸣喇叭，方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时。,安全第一！,第8页,（1）通过洗车观察发现客户的需求。（2）通过你的专业知识和推销技巧满足客户需求。（3）为客户创造价值，不单单将车洗干净，更重要的是能做客户的服务顾问，并成为朋友。,（1）洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度。（2）对客户：天天开新车，日日
5、好心情！（3）对个人：学习和成长，洗车是基础，帮助你成长，实现自 我提升；帮助你养成细致、快速、严谨的工作作风，为将 来更大的发展打下基础。（4）对员工（同事）：为美容、维修等提供了客源，同时也多 了一个为同事服务的机会。,3、洗车岗位的价值,4、洗车岗位的认识,第9页,（1）车漆：打蜡、抛光、镀膜等。（2）室内：室内清洗、室内消毒、更换地毯、香水、座椅、座套等。（3）玻璃：玻璃镀膜、雨刮、玻璃清洁、太阳膜等。（4）底盘：防锈、挡泥板等。（5）轮胎：轮胎、钢铃、刹车片、气嘴、气嘴盖、补胎、动平衡、四轮定位等。（6）维修养护项目。,（1）洗车工美容技工高级美容师。（2）洗车工美容技工美容部主管店
6、长。（3）洗车工服务顾问销售主管店长。,5、洗车过程中能发现的商机,6、洗车岗位的职业规划（三种途径，供你成长）,第10页,空压机,高压冲水机,蜡水洗车机,吸尘器,脱水机,洗衣机,第二部分：设备、产品、工具,1、设备类,第11页,大毛巾,门边毛巾,玻璃毛巾,室内毛巾,漆面毛巾,轮胎专用毛巾,2、毛巾类,第12页,风枪,风管,毛巾推车,上光海绵球,轮胎排刷,软毛刷,喷壶,牙刷,小水桶,3、其他工具,第13页,第二步：深层去污处理：蜡水洗车液不同于以往的普通洗车液，它属于 中性材料，低泡型，性质温和不伤车漆。此材料能 够深度清洁车漆表面顽垢污渍，增加车表光亮度，且增艳的同时还能 发挥出它最大限度的
7、抗静电功效，减少灰尘的粘附。其功效就像女人 做SPA水疗一样彻底，真正达到深层清洁、护理！,第三步：上光效果：洗车后，不进行保护怎么可以维持长久？蜡水上光 解决了这个问题，我们还是把爱车比做一个爱美的女人，它就像女人 洗脸过后要擦柔肤水一样，在车漆表面喷上排水光蜡便可以在车身表 面形成一层光亮蜡膜，其材料具有的驱水因子让水分迅速滑落，避免 洗车中由于水珠的快速蒸发，所导致车身留水下痕的问题，并能有效 保护车漆。,第一步：泥沙松脱处理：所用的产品是泥沙松脱剂（预洗液），它能快速松脱车漆表面的污垢、沙土等，能尽可能的防止传统洗车方式在擦洗过程所产生的的划痕，且操作省时、省力，效果显著。,第三部分：
8、四合一蜡水洗车工艺,1、步骤及优势,第14页,风枪吹水,玻璃清洁,轮胎护理,全车质检,室内擦拭,室内吸尘,擦拭门边,车身清洁,擦拭车身,喷洒蜡水,二次冲水,全车擦拭,喷洗车液,全车冲水,喷洒预液,接车服务,送车服务,2、流程指引,第15页,动作要领：服装整齐、身体自立、双手交叉背于身后，双脚分开姿势站立，眼镜平视前方，等待客户。,注意：轮流安排员工迎宾，等待客户到来。,（1）迎宾,3、标准化流程,3.1 接车服务,第16页,（2）引导车辆进入洗车工位,动作要领：左手平直伸出与肩平齐，手心向外，右手与左手平齐，手心向内，指引客户进入洗车工位，身体随车向前，左手手掌不断向车辆行进方向挥摆，高喊“进
9、！进！进！”,注意：动作清晰、声音宏亮。,第17页,动作要领：站在车辆侧面，用标准手势指车辆停好，同时口喊“停”“好”！,（3）引导车辆停好冲洗位,注意事项：动作清晰，声音洪亮！注意安全，尽量站在车辆侧面指挥。,第18页,注意：车未停好，严禁打开车门。,（4）打开车门，主动向客户问好,动作要领：右手打开车门，左手放在车门上面，向客户3045度鞠躬，并微笑的说：“先生/女士！您好！欢迎光临！”,第19页,注意：提醒客户将门窗关好。,（5）从顾客手中接过钥匙,动作要领：左手靠背，右手弯曲45度，掌心平直接过钥匙。,天 泽,第20页,注意：如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认。,（6）环车检查,
10、动作要领：检查车身是否有划痕，检查车门及天窗是否紧闭。检查完毕后高喊:“检查完毕！”,第21页,注意：如客户要离开，前台客服人员将车辆钥匙牌与停车卡一并交与客户，微笑的对客户说：“您好，您收好，请慢走！”,（7）开接车单，并请客户在作业单上签字确认,动作要领：（服务顾问）提前准备好洗车工单，笔并记录车型、车牌、来店时间、预计交车时间。请客户出示会员卡，并请客户到休息区休息。,第22页,（1）施工前准备,动作要领：待一切准备就绪，高喊：“开始洗车！”,注意：喊口号声音宏亮。,3.2 外部冲洗,第23页,注意：喷嘴不能打到车身，预洗液不要喷的满地都是。,（2）全车身喷洒预洗液,动作要领：身体距车身
11、1米左右，左手握水管，右手握喷枪，喷洒方向由上到下，由前到后再由后至前，整个过程绕车身一周完成，喷洒均匀，无浪费。高喊“喷预洗液”。,第24页,动作要领：先打开水枪对准地面或车轮部位进行调试，压力适中。,（3）调试水枪压力,注意：避免未调试前直接对车身冲水，以免损伤车漆。,第25页,注意：水管不能碰到漆面，以免刮伤车漆。在冲洗轮胎和底盘时，双手要握住水枪冲洗。,（4）全车冲水,动作要领：身体距车身0.5米左右，左手握水管，右手握高压水枪，呈45角对车身由上到下，由前到后再由后至前，整个过程绕车身一周完成冲水，底盘、轮框都要冲干净。,第26页,注意：蜡水不要喷到玻璃上，喷嘴不能打到车身，不要喷的
12、满地都是。,（5）喷洒蜡水洗车液,动作要领：身体距车身0.51米左右，左手握喷管右手握喷枪，由上到下，由前到后再由后至前喷洒，绕车身一周完成，要喷洒均匀，并无浪费。高喊“喷蜡水”。,第27页,动作要领：把洗车手套穿上分上部、下部擦拭。左手扶在车身上，右手擦拭，顺序是由上到下，由前至后操作，最后擦拭下裙边部位。擦拭力量适中不要漏擦。最后用海绵清洁轮胎。,（6）擦拭车身,注意：禁止身上有硬物以防刮伤车漆。禁止上下部手套混用。,第28页,动作要领：身体距车身1米左右，左手握水管，右手握高压水枪，自车身由上到下，由前到后再由后至前，绕车身一周完成。,注意：必须将死角泡沫冲洗干净，冲水完毕进行自检，未洗
13、干净的车辆进行返工，重洗！,（7）第二次冲水,第29页,动作要领：冲水完毕时；高喊：“冲水完毕！”。把高压水管靠边摆放整齐，并将高压水枪归回原位。,（8）高压水管归位,注意：禁止水管放在地面，以免车轮辗破水管。,第30页,动作要领：身体距车身0.51米左右，左手握水管右手握喷枪，喷洒方向由上到下由后到前，再由后至前，整个过程绕车身一周完成，要喷洒均匀，且无浪费。,（9）全车身喷洒蜡水,注意：喷嘴不能打到车身，蜡水不能喷到玻璃上，注意节约材料，不要喷的满地都是。,第31页,动作要领：环车身一周，仔细检查，要特别注意边角部位。,（9）洗车自检,注意：底盘、轮框、胎铃是检查重点。,第32页,注意：非
14、指定人员不得擅自移动车辆，场内移车速度不得超过5KM/H。,（10）指引车辆离开冲车工位,动作要领：右手平直伸出与肩平齐，手心向外，左手与右手平齐手心向下，右手不断向车辆行进方向挥摆。,第33页,动作要领及注意事项：同上（接车服务2、3）。,（1）指引车辆进入擦车工位,3.3 室内外清洁擦干,第34页,注意：拉毛巾到前挡玻璃时，雨刮上的水要在毛巾上抖干净，注意天线、车标等。,（2）擦拭车身水渍,动作要领：两人一组，使用大毛巾在前或后车牌高喊：“开始！”两人各持毛巾一端拉紧，毛巾从前至后或从后至前进行拖水，拖水完毕后再按相反方向重复操作一次，再两人各自双手持毛巾两端从前至后擦拭车身两侧水份。,天
15、 泽,第35页,注意：气嘴头必须套上软质的保护胶，避免刮伤车漆。重点注意倒车镜、玻璃压条、腰线、门拉手、后车牌以及车杠栏栅。,（3）风干,动作要领：枪嘴距车身大概58公分，按从上而下的顺序绕车身一周完成吹水，一边吹水一边用车身外表毛巾将从缝隙处吹出来的水擦干净。,第36页,注意：每一个门边的底边一定要重点擦拭。,（4）擦拭门边：,动作要领：从上到下把门边框及门坎条水渍与污渍擦拭干净。,第37页,注意：如有贵重物品遗留在地毯上及时通告！严禁将地毯上的灰尘，散落在车内。,（5）取出脚垫,动作要领：双手把地毯两边卷起，小心仔细的取出。,第38页,动作要领：使用刷子把地毯的灰粒刷干净，只能往一个方向去
16、刷。塑料脚垫直接用高压水枪冲洗干净，然后凉干。,（6）清洁脚垫,注意：刷地毯时刷子沾点水。,第39页,动作要领：将吸尘管夹在两腿之间，吸座椅时用手掌拍打几下再去吸，吸管在地毯上来回吸，一定要把灰尘与沙粒干净，吸后尾箱时，用左手把吸管抬起，右手拿着吸嘴来回把沙粒与灰尘吸干净。,（7）吸尘,注意：备一条毛巾，在吸完地毯然后吸座椅的时候要先擦吸尘吸嘴，然后在座椅表面吸尘，吸嘴禁止刮伤桃木，不要忘记清洁烟灰缸等。禁止吸尘机刮碰到车漆。如车内有物品和钱币，一定要先取出来。,第40页,动作要领：先用风枪吹干净，使用专用的毛巾把仪表台，方向盘等擦拭干净。,（8）擦拭仪表盘,注意：音响、空调、中控锁、灯光等按
17、钮。,第41页,动作要领：使用专用的毛巾把座椅从上到下擦拭干净。,注意：毛巾不能太湿。,（9）擦拭室内,动作要领：对玻璃外层喷玻璃水，用胶刮将玻璃水刮干，然后使用专用的鹿皮把玻璃内、外侧擦拭干净。,（10）清洁玻璃,注意：不要弄坏玻璃上的太阳膜.并用毛巾套住手指或者牙刷将玻璃凹槽擦拭干净。,第42页,动作要领：平整将脚垫放入指定位置，塑料脚垫要用毛巾将其水分擦干。,（11）脚垫归位,注意：脚垫上的物品要归位，如棒球锁等。,第43页,注意：节约材料，不要弄的满地都是。,（13）胎铃清洁,（14）轮胎上光护理,动作要领：使用轮胎刷细致刷洗。,注意：刷洗后再用毛巾擦拭。,动作要领：用排刷沾少许轮胎蜡
18、，绕轮胎边均匀擦拭，直到光亮。,第44页,注意：不合格返工并记录责任人。,（15）自检,（16）质检,动作要领：小组长对整个施工过程全面检查，检查无误后叫质检人员对车辆进行质量检查。,动作要领：质检检查完毕后，通知前台车辆完工。,注意：检查不合格马上返工。,第45页,动作要领：为顾客摆放上车脚垫，左手打开车门，右手靠背，请客户入车。致欢送词：“您好，欢迎再次光临。”,（2）微笑送车,动作要求：右手平直伸出与肩平齐，掌心向外，左手与右手平齐掌心向下，向车辆行进方向挥摆，指引车辆离开店面服务区。,（3）引导客户离开店面服务区,第46页,（1）交车,动作要领：前台人员将钥匙、施工单交到客户手上。,注
19、意事项：回收钥匙牌、停车卡等。,3.4 送车服务,第47页,4、上光护理：上光均匀，表面光亮。,1、车表部分：车表光亮、无任何污渍、水痕、泥引等。,2、室内部分：无尘、无泥沙、无杂物，仪表盘、座椅表面干净。,3、内外玻璃：清洁、光亮。,6、底盘部位：无泥无沙。,5、轮胎部位：清洁、光亮、无污。,第四部分：质检标准,第48页,1、完成四合一蜡水洗车清洁、护理后，会在车身形成一层保 护膜，保护车漆；,2、有抗静电、防尘、防酸雨、防紫外线、防腐蚀等多重功效；,3、车身光亮度高，遇水光泽不变，不易沾尘；,4、此操作为无划痕精致洗车，对车漆面无任何损伤；,5、仪表盘、车身外塑胶装饰条光亮。,注：完整流程施工时间为18分钟。,第五部分：施工效果,成功关系学秘诀：你只要帮他得到他想要的，你就能得到你想要的一切！,只要把客户的车当成自己的车来爱护，我们的收入自然就能增加！,第51页,谢 谢 大 家!,
