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1、顾客投诉处理,期望,雄心勃勃，一事无成,一、处理客户投诉的重要性认识我们的上帝为什么顾客会投诉,二、如何处理顾客投诉处理原则顾客投诉途径与类型,三、常见投诉的处理方法常见投诉类型解决投诉五步骤,目 录,一、为何要处理好顾客投诉,相较于传统顾客，现在的顾客:对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，顾客：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容他们认为：服务水平并未完善提供的服务还不够优质,上帝在转变,顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸,顾客的需求就象冰山,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Sup
2、erior Customer Value)才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。,讲故事,你所经历过的最好的服务是？,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。,产品和服务,顾客期望,什么是顾客投诉？,我们为什么要重视处理顾客投诉?,有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务,无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何回答,麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表,平息顾
3、客不满的重要性,二、如何处理顾客投诉,投诉方式,投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线：各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志牌。,400-8811-806,400-8811-806,类型,对商品的投诉,对设备的投诉,对服务质量的投诉,对服务态度的投诉,对服务方式的投诉,对服务人员自身不良行为的投诉,原则,立即反应，态度有礼,转给油站经理处理,超出范围，立即报告,注意语言技巧,不可归责公司,却不可产生冲突,双赢互利,公司,顾客,双赢互利,三、常见投诉的处理方法,常见的顾客投诉,油品数量不足,油品质量问题,员工加错油,日常用品、车用品质量,食品质量,促销
4、活动赠品,服务质量,小组讨论角色扮演,情景：分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，主管最需要执行的五个步骤。,请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客”五步骤。,处理投诉五步骤,立即反应，真诚致歉,仔细聆听,立刻处理，再次表示歉意并感谢,追踪、调查和反馈,制定长期行动方案以改进服务,解决顾客投诉的五步骤,提出解决方案,表示同情,聆听,解决问题并追踪,提出正确问题,心情,“轻率的”决定,“有效的”决定,我们处理回馈前的心情很重要！,顾客冷静思考的能力,+,+,你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话,愤怒强度,应对口头攻击,应对身体攻击,你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人！,
