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1、客户关系管理的产生与发展,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。,早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。,最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系
2、管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,比较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考。,比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法、和应用各层面的内容。,比较科学地界定客户关系管理的应用价值。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户关系管理的概念,客户关系管理是企业为提高核心
3、竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。,客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。,客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系
4、管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户关系管理的目标,客户关系管理的目标有三个方面：提高效率 拓展市场 保留客户,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,客户是企业发展的最重要的资源之一。,对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。,进一步延伸企业供应链管理。,客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、原理层、软件层、硬件层。,客户关系管理,客户关系管理基础,客
5、户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,提高市场营销效果,为生产研发提供决策支持,是技术支持的重要手段,为财务金融策略提供决策支持,为适时调整内部管理提供依据,优化企业业务流程,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理的产生与发展,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的概念,客户关系管理的目标,客户关系管理的内涵,客户关系管理的作用,客户关系管理的内容,顾客分析,企业对顾客的承诺,客户信息交流,以良好的关
6、系留住客户,客户反馈管理,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM系统的概念内涵,CRM是一种现代经营者管理理念,CRM包含的是一整套解决方案。,CRM意味着一套应用软件系统。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的六个领域,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与
7、数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,客户关系管理概貌,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的创新,CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来,实施CRM后,公司留给客户统一的形象,不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化,公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,
8、CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM的作用,从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。,从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作环境，提高了知识工作者的劳动生产率。,从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的潜力。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM
9、,e-CRM,销售自动化（）,营销自动化,客户服务与支持（）,商务智能（）,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,运营型CRM的应用,CRM销售套件,CRM营销套件,CRM服务套件,CRM电子商务套件,CRM商务平台套件,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,客户分析,客户建模,客户沟通,个性化,优化,接触
10、管理,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,分析型CRM的四个阶段,客户分析：客户分析需要很多可以定量化的信息。,市场区段：对当前客户以及预期的客户群作区段分析。,一对一的市场：为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。,事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析
11、型CRM,e-CRM,eCRM的起源,随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。,与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户其及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。,这种CRM系统的电子扩展就是胆子客户关系管理-e-CRM。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,CRM扩展为e-CRM为企业带来效益,从内到外的效益：e-CR
12、M通过为企业内部提供自助服务系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营成本。,由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外，e-CRM还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,客户关系管理的一般模型,客户关系管理系统的功能,运营型CRM,分析型CRM,e-CRM,实施e-CRM的关键因素,用户的角色,内容风格,功能性,e-CRM系统和CRM系统的集成,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,
13、项目评价,操作型数据和分析型数据的区别,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据仓库的体系结构,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数据仓库的应用目标,作为企业的核心业务。,优化企业内部管理控制。,为企业增加商业机会。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,数
14、据挖掘的体系结构,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,CRM中数据挖掘的基本应用,分类（Classification）估值(Estimation)预言(Prediction)相关性分组或关联规则(Affinity grouping or association rules)聚集(Clustering)描述和可视化(Description and Visualization),客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数
15、据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,管理控制是一个跨专业学科,第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要会计特别是管理会计的贡献。,第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特别是管理经济学贡献。,第三，它涉及沟通、协调和激励，它与社会学和组织行为有关。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,项目计划的组成：范围、时间表、成本,网络分析：PERT和CPM,估计成本：考虑可知的未知和不可知的未知,准备控制预算,其他计划活动,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CR
16、M中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,CRM项目评价,实施项目的业绩评价：项目管理评价和项目管理过程评价 主要注重：成本超支、事后认识,项目得出的成果评价：在项目实施一段时间后进行。,客户关系管理,客户关系管理基础,客户关系管理系统,CRM中的数据仓库与数据挖掘,CRM项目管理,数据仓库,数据挖掘,管理控制概述,项目计划,项目评价,1能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？2.如何理解“客户关系管理”的内涵？3.企业要想留住老客户，至少必须做到哪几点？4.运营型CRM和关系型CRM的差异在什么地方？5.客户关系管理的层次是什么？,复习思考题,
