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1、服务行销锦囊,2010年6月,36-精选-,客户满意我获利,锦囊妙计三十六,当人们提到“可乐”，第一时间想到“可口可乐”当人们提到“火腿肠”，第一时间想到“双汇”当人们提到“快餐面”，第一时间想到“康师傅”这就是品牌的力量！我们是不是客户提到购买保险时第一时间想到的寿险顾问？也就是建立属于我们的个人品牌。我们希望是！但品牌建立要花费不菲！所以不妨让我们正本清源，从下一张幻灯片的四个问题入手思考适合我们的品牌建立方式,客户期待什么样的寿险顾问？怎样证明你是客户期待的寿险顾问？怎样的准主顾开拓方式是最佳的？如何建立个人品牌？,所以创造寿险顾问个人品牌的最好方法就是做好服务，用“服务第一”让我们成为
2、客户所期望的寿险顾问!,感谢投保函,通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间，客户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封感谢投保函：1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。2.您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的支持！,双赢稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的损失，为下次服务打好基础。,投保温馨提示函,尊敬的*大姐：感谢您在众多的选择中给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。为使得您正确的保险选择保险合同永处于有效的状态，特别为您列出以下提示以供您便捷查询：1重要权益描述 2保单存折帐号 3续期缴费须知 4可进行保单保全的项目 5可选择的附加保
3、险 6将来如何完善保单 7我的通讯方式与邮政地址 8长城湖北分公司服务中心地址及电话 您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的支持！,差异化的经营，人性化的服务，带来的是口碑的建立与人脉经营的基础。,卡无虚发,贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是颇有讲究的：1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。2）若投保人和被保险人是夫妇的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。3）中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上“幸福的家庭是快乐的基础，长城的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。
4、4）感恩节也是我们可以拿来“译为中用”的感恩的心，感谢有你。5）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。,双赢一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。,初一十五电话到,每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业务员，每月一通电话也是能做到的。,双赢要让客户不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给客户的是一种安心，并确保一有机会就为我们做推荐和介绍，没有第二人选，非我莫属。,客户服务建议证询AB
5、C卡,双赢让客户感觉备受重视，同时也给我们提供改进的意见，和增加再访的机会。,当客户投保以后，我们可以给客户一份“客户意见证询卡”。内容包括：1）您对所购保险的内容A、清楚；B、尚可；C、模糊2）您对本公司其他险种A、了解 B、想听 C、不知3）您对本人的专业印象A、很好 B、还好 C、不好4）您对本人期望的服务A-B-C-最后别忘了添上一句：您今天的意见，就是我明天的动力！,附回邮的信函,当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让客户
6、在举手之劳间，拉近我们的距离。,双赢所谓细微处见功夫，很少有客户不被这番细心的考虑而打动的，从而也达到了我们的初衷。,为保单做外套,我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包）客户自然会称赞我们办事细心。,双赢为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客户想忘了我们都难！,台历上的服务档案,为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月
7、的月牌，上面用红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名），用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户姓名及所投险种），则一份台历上的服务档案就建立了。从现在起就补写一下全年的客户，每增加一个客户就填写一个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己对客户的服务的态度。,双赢我们不再会忘了何时客户过生日，何时要求客户续保，因为我们的案头已有了备忘录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立时送达我们的美好祝愿。,提示：服务记录中可以包括新增附约、新产品咨询、加保、生存金返还、生日祝贺、保单服务重点（如附加险何时跳档加费等）、第二年保单利益重复讲解、续期服务
8、、客户需帮助的其他事项当我们对每位客户都有充分详实的服务记录时，事实将证明我们是无可置疑的，服务最好的寿险顾问！,提示：通过诚信、专业的寿险顾问让自己的朋友获得保险的知识 这是客户对朋友最好的帮助方式。在做好服务，获得客户认同的基础上，我们即是那个诚信、专业的寿险顾问！留下他们的联系方式，真诚的拜访，将过程与结果向推荐人汇报。,年度保单检查,“我今天是特地来为您的保险作年度检查的”。每当客户投保周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查。让客户将保单拿出来，再次确认客户现有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情况，结合公司的新
9、险种，作介绍和补充。这个方法让客户不再感受到买了保单以后，放在抽屉里就没人管了。,双赢为客户处理保单上的疑问，让客户更善用、珍惜这份保单，也为加保创造良机。,陪客户聊天,不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走，聊天时须记住：1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权交给客户。2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客户所烦恼的。3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。,双赢倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就彻底成功了。,做客户的票友,送礼
10、送到心坎里，这就需要我们做个有心人，注意平时客户的喜好，做客户的“票”友，是非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会票，发烧友送音响展示门票，白领层送时装发布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票至于电影票是大多数人都喜欢的。,双赢我们善解人意，同样也会让客户学会善解人意，知道什么才是我们最需要的东西。,以己一技之长，为他排忧解难,我们本来都来自各行各业，都有一些原本自己的吃饭本领，何不施展出来服务客户？在别人看来很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客户的感激。随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮助客户修理，排除电器故障，辅导客户的孩子功课等。有些暂
11、时做不到的，提点建议也是好的。,双赢每个人都有自己所长，也有所短，我们若用一技之长帮助客户，肯定会得到客户的赞赏和感激。经验证明：当一个人学会付出后，生意就会在门前等着他。,为客户牵头做生意,长城同仁遍布市郊，信息资源丰富，为此，我们的业务同仁，通过平时各种聚会机会，争取与各地的同仁结对，加强通讯联络，为客户提供各种信息，从而用信息获得准客户认同。做经商的准主顾们的中介人，两全齐美，赚到的钱中的一部分可能就会成为购买保险的费用啊。,双赢为客户带来生意，然后用做生意赚来的钱买保险，何乐而不为？,借摇篮,寿险顾问在展业过程中如果发现老客户闲置在家里的（或即将闲置的），较新颖又实用的摇篮或童车的话，
12、告诉客户你因为接触新生儿较多，可以帮他（她）的摇篮出租或出售。当你有怀孕的准主顾后，即将此摇蓝免费借给她，告诉她是通过自己的老客户借来的，无需租金，这样准主顾欠了你一个人情，少儿单就跑不了了。这个方法一般在郊县较适用。,双赢郊县的客户往往容易接受这样的理念：少买一个摇篮，多买一份保险。利用摇篮、童车，循环服务客户，自己可能会贴些钱，但少儿单就会源源不断了。,照片留念,当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它
13、汇入自己的“客户照相簿”。,双赢独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。,特别的信息给特别的你,注意收集客户所需要的一些特别信息，可以采取简报，口信等方式，用传真，电告或邮递给客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀：我愿为您的成功添砖加瓦。,双赢我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事业以提携，投桃报李的。,饮水思源的保险茶杯,为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写年月日，投保险，敬贺，热线，最好请客户放在他的办公桌上，饮水思
14、源，常常想到你。,双赢在日常生活用品上贴上我们的保险标签，既可方便联络，又能做做广告一举两得。,获奖升级早报告,当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司提升为主管的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客户的关照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感恩的心，全赖有你。,双赢客户最希望看到我们在公司里的每一次进步，因为这也意味着他们的服务将更有保障，事实上也有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。,做长城的邮递员,定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，长城新举措，商品新险种，服务新项目，理赔新信息等（我们有媒体眼中的长城，BOSS杂志，
15、企业咨询等），让客户掌握最新资讯，成为长城编外荣誉员工，做长城的代言人和宣传者，告诉客户：“您是长城最重要的人物，长城的发展您也有权利知道”。,双赢相信客户的寿险观念需要慢慢改变，正如我们自己一样。使客户的观念潜移默化，并感觉是长城的主人，那么离开做一名长城的忠实拥护者就不远了。,给被保险人的一封信,若被保险人是正在读书的学生，我们该写封信鼓励他们努力学习，懂事听话，不辜负父母望子成龙、望女成凤的拳拳之心，待到考试成绩有明显进步时（据具体情况设定），给予奖励；若被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时，写封信恭祝他们拥有了一份来自亲人的最有意义、最富价值的礼物，很多人不在乎它，但到他们发觉需要时总是晚
16、了，并赞美投保人的真关心，真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！,双赢祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。,杨琴同学：你好！我是长城保险黄小琪，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们长城保险公司的一名小客户，因为你的父母亲，从众多的保险商品中为你选择了爱相随保险，它能为你创造源源不断的成长基金。你知道的，你的爸爸妈妈工资收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。,看的出来，你爸爸妈妈都把你当做手心里的宝贝，天下
17、哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？,杨琴同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励一份让你特别惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：，一言为定，咱们一起努力吧！祝 身体越来越健壮 成绩越来越优秀 要一直为你服务的长城大哥哥
18、 黄小琪 2010年6月1日,约请下午茶,请客吃饭当然是一件令客户乐意而为的事。而一般来说客户也会担心无功不受禄，天下没有白吃的午餐，怕有事相求。但约请客户喝下午茶，不失为一种良策，因为是非正式餐，轻松愉快，且花费不大，所以客户没有心理负担。在闲聊中加深友情，无事请客，有事时便会一路绿灯。,双赢在人的意识形态中，无论吃了别人什么，吃了多少，都会嘴软气短。正是运用这个道理，我们才能取得双赢：客户满意去了，我们生意来了。,新年的礼物,新年将至，送给客户的最好礼物是什么呢？在这段日子里，圣诞、元旦、春节接踵而至，客户可能会收到许多卡片，如果我们的礼物还是卡片的话，就太薄了，我们要送给客户一件能使他用
19、一年的礼物，这件礼物就是年历，包括挂历、台历（这一本卡片是不是很厚？）这本年历还有与众不同之处，就是在客户投保日（即缴费日）做个明显记号，提醒客户不要忘记。,双赢要让客户时时想起我们，就看我们是否处处想到客户。,惹人注目的鲜花快递,遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特快专程送一束鲜花，到客户的办公室及其他惹人注目的场所，能够带来不同凡响的效应。再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使客户脸上倍添光彩。,双赢给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕，能使客户面上有光，同样也使我们日后沾光，客户也会回报我们一个惊喜。,最重要的服务,据调查表明，在所有的售后服务项目中，客户最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将理赔通知书及慰问卡（品）送到出险客户中。,双赢谁也不能阻止风险发生，而处理及时，令客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭，乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑，又是我们日后工作中的最好佐证。,打造服务最好的保险品牌！,
