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1、收银员岗位职责与作业流程与服务语规范,一、收银员岗位职责二、收银员作业流程三、服务用语规范,一、收银结帐作业1、一般收银结帐作业：微笑、热情、准确为顾客收银结帐，并提供入袋服务。2、特殊收银作业：超市自行发售的礼券、提货券、现金抵用券及中奖发票等 被称为准现金。在收取时，应先查验是否为中奖发票、是否可找零、是否在规定日期内使用、是否盖印章及本公司暗记。3、退调商品的处理：应由收银员通知主管前来退调商品4、购物折扣作业：收银员应明确折扣的条件、方式及操作方法。,收银员岗位职责,收银员岗位职责,5、兑换零钱6、消磁作业处理：先了解防盗标签或防盗扣的商品范围，需很明确防盗标签或扣的位置；贴在条形码附
2、近的防盗标签在扫描过程中应同时在消磁板上消磁；贴在包装内的防盗标签，应拆包后在消磁板上消磁；较大的商品应前后左右经过消磁；另外一种防盗扣，应用开锁器将其取下。二、营业款管理三、商品的管理：1、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒,收银员岗位职责,保管好单据；2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误后方可为顾客收银结帐，并交付收银单据。四、员工购物：1、上班时间不能购物；2、收银员不得为亲戚朋友结帐；3、内部员工需在规定收银台结
3、帐。,收银员岗位职责,五、收银员的仪容、态度 1、个人仪容：清爽的发型：发色自然、经常梳洗，保持整洁，男性不应留长发 适度的化妆：适当化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰 干净的双手：指甲剪短，不涂指甲油，不带首饰，保持双手干净 统一的着装：工作服装统一，领带（结）、工号牌带在统一位置，衣服整洁,收银员岗位职责,良好的精神面貌：充满精神活力，面带微笑，口腔无异味六、收银员的礼仪、服务态度 1、保持笑容，以热情、主动、礼貌的态度来接待顾客，细心解答顾客的询问，积极主动帮助顾客为其服务；2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉、有礼貌的语气向顾客解说；3、六大服务用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、再见
4、、对不起,收银员岗位职责,七、收银区卫生清洁 1、应保持收银台周边没有明显的垃圾 2、收银台前小货架的商品无明显的积灰 3、收银台前后、里外干净，地面干净 4、收银台附设物品摆放整齐 5、收银机洁净，包括机内清洁，屏幕无划痕 6、购物车、篮定期清洗，无残留物，摆放指定位置,收银员作业流程,迎客结帐收银找零入袋送客 1、迎客（充分热情，三米微笑）1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少 1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手腕上交叉自然下垂,放于身前,身体站直,不倚不靠.1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.,收银员作业流程,2
5、、结帐 2.1欢迎顾客：收银标准用语欢迎光临 A、面带微笑、与顾客的目光接触。B、将购物车、篮的商品放置收银台上 C、将收银活动屏幕面向顾客 2.2商品登录：逐项审议每项商品的金额 A、将商品正确的登录在收银机,收银员作业流程,B、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆C、检查购物车、篮底部是否还留有商品尚未结帐2.3结算商品的总金额并告之顾客用语总共多少元A、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁B、若无人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作 2.4收取顾客支付的钱用语为收您多少元 A、确认顾客支付的金额，并检查是否伪
6、钞,收银员作业流程,B、若顾客未付帐（现金不足），应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度 2.5找钱给顾客用语为找您多少元A、找出正确的零钱 B、将大钞放在下面，零钱放在上面，将现金排在收银台上一一清点连同收银单交给顾客 2.6商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内 2.7诚心感谢,收银员作业流程,A一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将手放开 B、确定顾客没有遗忘的购物袋 C、面带微笑，目送顾客离开,收银员作业流程,3、收银找零3、1对于顾客用整币兑换零币的要求，应予以婉言拒绝3、2真假钞的辨别四法：看、摸、听、通过验钞机4、入袋入袋步骤1、选择适合尺
7、寸的购物袋（购买量）2、将商品逐件入不敷出购物袋（重硬物放在袋底；方形、瓶装商品放入购物袋的两侧；瓶装及罐装商品入在中间；易碎或较轻商品放在上面）3、根据商品的重量决定是否增加大购物袋,收银作业流程,入袋要求1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋2、冷冻（藏）品，饮料等易出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋3、有盖子的商品，盖子应拴紧4、入袋后商品不能高于购物袋5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋6、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损,收银员作业流程,5、送客（道别语：请拿好，再见，欢迎再来）收银工作中，收银员应保证以下“三
8、率”准确：1、实物与结帐商品的准确（有无漏缺）2、实物与登录商品的准确（有无错误）3、实收与应收金额的准确（有无溢缺）,服务用语规范,1、特价品销售结束后对不起，特价品属于服务性商品，数量有限请顾客查看相关标识2、顾客报怨价格高时您提的问题我会向经理反应，谢谢及时反馈上报，以便核查后调整,3、顾客拿商品要求退货时对不起，请稍等分清为我方责任后，立即让其调换，并向顾客致歉4、顾客呼叫时您好，有什么需要我帮忙的吗或我能为您做些什么面带微笑，仔细倾听，为顾客服务,收银员服务用语规范,5、顾客排队发生抱怨时对不起，让你久等了面带微笑，并立即为顾客结帐6、顾客询问特价信息时 对不起,请稍等,我请专人为您
9、解释7、出现顾客排队,而又有收银机空闲时,收银服务用语规范,欢迎光临,请到这边结帐,好吗?面带微笑，指向所在收银台8、顾客走近柜台时用语为：A、早上（中午、下午、晚上）好！B、您好！C、欢迎光临！D、我能为您做点什么？,收银服务用语规范,E、请随便看看。F、您需要什么请告诉我。9、顾客询问商品时有货时用语为：请到这边，您看看是不是这种？无货时用语为：10、对不起，您好要的商品暂无货，*商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用？,收银服务用语规范,11、对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您先买别的品种试一试？或请您到服务台、精品柜留下您的电话号码和姓名，等到有货时我们马上通知您？12、顾
10、客犹豫时用语为：A、请不要着急，慢慢来，我帮您挑选好吗？B、您看这样行吗？C、请您仔细看一看。、,收银服务用语规范,13、业务忙时用语为：A、对不起，让您久等了，你需要点什么？B、请稍候，马上就来。14、顾客询问商品知识时应如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、使用保管方法及维修规定等。（既讲优点、又讲缺点）,收银服务用语规范,A、我来为您介绍。B、对不起，这种商品我不大清楚（这不是我管的货），请您稍等一下，我请专人为您介绍。15、收款没零钱找时用语为：A、请问您有*零钱吗？B、找您*商品，您看行吗？C、您这位朋友刚好有零钱，能为我们方便一下吗？,收银服务用语规范,D、您能问
11、一下您的朋友有没有零钱吗？16、收找货款时用语为：A、慢慢拿，别着急。B、总共多少，收您多少元，找您多少元。C、请您点清拿好。D、麻烦您换一下这张钱好吗？,收银服务用语规范,17、交易结束时，送别顾客时用语为：A、这是您的商品，请拿好。B、您还需要点别的吗？/您有没有忘记购买别的商品呢？C、不客气，欢迎您再来。D、请走好，再见！请保留好收银单据。禁止不理顾客或不说话。,收银服务用语规范,18、顾客退换商品时用语为：A、对不起，让您以跑了一趟。B、请稍等，我马上为您办理。C、您这么相信我们超市的信誉，我们也尽了最大的努力，但是真的很抱歉，您的商品按规定不能退（换），请您谅解。D、对不起，您这个问
12、题我们解决有困难，需请示上级，请稍候。,收银服务用语规范,19、不论接待什么样的顾客，应该一视同仁做到买与不买一个样，生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，挑多挑小一个样。、20、顾客要包装商品时用语为：好的，请您到服务台，那有专人为您包装。/您的包装袋已经够用了，下次购物时我们会免费为您提供包装袋的。,收银服务用语规范,19、当听到顾客批评或提意见时用语为：A、是我们的错，对不起。B、谢谢您对我们工作的关心。C、我们会立即采取措施，改善我们的工作，尽量使您满意。D、是的我明白你的意思，我会将你的意见呈报经理，进行改善。E、实在对不起，今后我一定注意，请您原谅。,收银服务用语规范,F、谢谢您为我
13、们提出这么好的意见，我们公司能取得这么好的业绩，与您的关心是分不开的。20、当因做内部工作或有事离岗时用语为：对不起，请您到这边/那边结帐好吗？21、当顾客询问购物或办公地点时用语为：请到*货架/请往*走/请跟我来。注意收银中心除了工作需要外，其它的人一律不准进入。,收银服务用语规范,22、搬运商品在通道遇到顾客拥挤时用语为：请借路/对不起，请让让路/谢谢您，请让我过去好吗？23、请顾客填表/登记时用语为：麻烦您在这里填写，以便我们更好的为您服务。24、下班前用语为：,收银服务用语规范,A、请您不要着急，仔细挑选。B、您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎再来。25、接电话用语为：您好！人本超市（+本部门名称），请问找谁？26、岗位规定用语,收银服务用语规范,27、岗位规定用语A、六大基本用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、对不起、再见B、收银员接待语：欢迎光临。道别语：请拿好，再见，欢迎再来。三唱用语：总共多少元，收您多少元，找您多少元。,收银服务用语规范,C、服务台寄包接待语：欢迎光临。道别语：请拿好，再见！寄包提醒语，贵重物品请随身保管，寄包牌请放好。,收银服务用语规范,、,
