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1、1,有效 内外部沟通,从新开始沟通,XXXX公司培训教材,2,沟通从心开始,请A组的朋友用10秒钟看一下这幅图,银河酒店,3,沟通从心开始,请B组的朋友用10秒钟看一下这幅图,银河酒店新闻源,4,沟通从心开始,请大家描述一下你看到的图片中人物的性别、年龄、穿者和气质,球探网,5,沟通从心开始,总结：,观念是行为与态度的根本，我们的言行均脱离不了观念的影响,我们都是带着有色眼镜去看外在的世界，也就是用本身的观点去看,观点不同以致看法有异，是完全正常的事情,了解了观念对自己的影响力，试着学会接纳别人的看法吧,球探网新闻源,6,沟通从心开始,妨碍有效沟通心理层面的四堵墙,第一堵墙：别人听不懂的“语言
2、”,第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式,第三堵墙：不同的听众，不同的理解,第四堵墙：拒绝“妥协与退让”,球探网论坛,7,沟通意味着什么？,沟通定义与过程,定义：两个或两个以上的人，互相通过任何途径达 致信息传递的过程,发送者,信息,接收者,产生意念,传送,化成表达方式,接收,领悟,接受,行动,过程：,澳门督查http:/www.macau.so/dede/index.php#,8,沟通有哪些因素？,沟通六大因素,信息发送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进,澳门督查http:/www.macau.so/dede/index.php#,9,有效沟通要决,有效沟通,推敲意念认清对象争取天
3、时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺或确认跟进成效,威尼斯人酒店,10,语言使用,语言沟通原则,不要使用接受者不理解的术语/方言 避免将个人意见强加别人 避免使用“但是”等语言 使用积极的语言 从对方的立场出发,澳门威尼斯人酒店,11,营造良好沟通氛围,肢体语言的威力,点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手,澳门威尼斯人酒店,12,有效聆听原则,积极聆听,不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意也不要立即打断对方 边聆听边做记录,澳门星际酒店,13,有效聆听技巧,积极聆听,支持 发问 总结 反映 重复,澳门星际酒店新闻源,14,给予反馈的成因,有效反馈,表示已收到信息确认信息
4、给予激励和赞许给予修正性意见,澳门美高梅,15,有效反馈技巧,有效反馈,对定义取得一致的理解反馈要具体抓住反馈的时机,16,向下沟通,平行沟通,向上沟通,组织内部沟通,组织内的沟通方向,澳门美高梅新闻源,17,上 向 下 传达政策、目标、计划，业务指导，激励诱导，务求上情下达。平 行 交流经验、看法、意见、误会，务求互相了解，彼此共进。下 向 上 陈述意见、抱怨、批评，有关问题务求下情上达。,组织沟通的作用,组织内部沟通,18,上对下沟通法则与技巧,2个法则：南风法则“刺猬”法则 8字真言：公开表扬，关门批评不道短长，不用强权,组织内部沟通,19,平行沟通技巧,组织内部沟通,从自己先做起，彼此
5、尊重。设身处地，多从对方的立场考虑问题。立足于互利双赢，建立信任感。了解情況，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，建立日常良好关系，创造良好形象。通融和诚意，摒除圆滑。,20,组织内部沟通,除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通。,下对上沟通技巧,沉默是金,21,与客户的沟通技巧,组织的外部沟通,先做朋友再做生意，不要只盯 着别人的钱袋 不断探询客户评价，时刻把握 客户是否满意 客户永远是对的，不要与上帝 争论,22,案例研讨,案例一:生日礼物
6、背景:有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。而丈夫不是太有钱，钻戒太贵，丈夫愿意买但又舍不得钱。无效沟通:妻子：“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”丈夫：“什么？”妻子：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”妻子：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。,23,案例研讨,案例一：生日礼物有效沟通：妻子：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为
7、什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”妻子：“明年也不要送了。”“出了什么事？”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她得到了礼物得到了一颗钻戒。,24,案例一之分析无效原因：无效沟通案例中的妻子太不会说话：1、她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。2、接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。3、最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！有效原因：有效沟通案例中的太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼
8、物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？,案例研讨,25,案例研讨,案例二：争取出游名额背景：年底，公司为了奖励销售部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10名，可是销售部有13名员工都想去，部门经理就去找总经理，申请希望再多加3个名额。无效沟通：部门经理：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可你只给了我们部门10个名额，不能去的3个人肯定会有意见，能不能再给3个名额，大家全去？”朱总：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你怎么不多为公司考虑一下！你们呀，就是得寸进尺，不让你们去
9、旅游就好了，谁也没意见。这样吧，你们三个经理级的姿态高一点，明年再去，不就解决了吗？”,26,案例二：争取旅游名额有效沟通：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，觉得公司越来越重视员工了，朱总，谢谢您给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一是该轻松轻松了，第二放松后才能更好的工作，第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了。”部门经理：“因为这个计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极，你们评选一下，不够格的
10、就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意你的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有些生活中的原因，这与我对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系，责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算，如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。公司如果能再考虑一下，让他们去，我会在这次旅途中和他们谈下心，帮他们防下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”朱总：“好吧，你说的不错，就按你说的做吧！”,案例研讨,27,完,结语,
