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2、尊重顾客，有针对的满足顾客不同的需求和期望！,一组数字：,96的不满意客户不会向服务提供者投诉；4的不满意客户会向服务提供者投诉。50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,http:/,失掉客户的原因,1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%态度 因为一个或数个服务人员的 冷 漠 态 度 而 放 弃!,http:/,服务是
3、什么？,S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人服务V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的氛围E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己,http:/,顾客是什么？,上帝？衣食父母？情人？老板？,应以顾客的眼光 来 审 视“服 务”,沟通的三个要素,气 氛环境（包括场景、场面、场合）情 绪,http:/,沟通高手的第一个秘诀,在
4、一个环境下，永远不要做气氛和情绪的污染者！,http:/,沟通高手的第二个秘诀,变 态,http:/,沟通的特征,行为的主动性 对象的多样性 过程的互动性 目的的双重性,http:/,沟通高手的第三个秘诀,随 时 随 地,http:/,沟通的基本动作,点 头微 笑倾 听回 应记 笔 记,http:/,纠正不良的倾听态度,批判装听演绎选择性光是听心存戒备反应激动注意力不集中,http:/,沟通高手的三个动作,一切的问题都不是问题（执行力）问题就是答案（思考力）就按你说的办（表达力）,http:/,影响沟通的三个要素,文 字 语 言（7%)有 声 语 言(38%)情 绪(55%),http:/,沟通高手的第四个秘诀,养成良好的沟通习惯,http:/,沟通高手的第五个秘诀,用 心 沟 通,http:/,沟通的“5心”,喜 悦 心包 容 心同 理 心赞 美 心诚 心,http:/,事业的成功从起点开始,
