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1、1,2010年流程测试基地和流程穿越工作介绍,品质管理部2010年4月,2,1,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,3,总体工作思路,贴近一线，围绕重点业务，聚焦跨部门重大流程；,加强与日常工作的结合,省公司投诉分析服务检测 咨询热点客户需求网 业务流程梳理,分公司投诉处理服务管理满意度管理案例库建设服务创新服务示范,扩大测试 基地,513：参与更广去年5个试点基地，今年13个地市全面开展,12：测试更全去年1个基地1个公司，今年1个基地2个公司,与流程穿越结合,流程穿越,调整基地 设置,流程测试,建立省市两级测试体系：省公司牵头负责全
2、省性重大流程；各分公司负责公司内部（市、县）流程。,穿越中发现的流程问题，进行测试、优化,测试中发现的问题，通过穿越深度剖析,紧跟今年业务发展，聚焦重点业务、重点客户接触点,4,总体工作思路（续）,专题测试与常规测试结合，优化工作推进方式；关注测试后优化环节，注重解决实际问题。,测试环节,专题测试,优化环节,常规测试,来源,推进,发现一个确定一个测试一个,制定计划分批推进分开测试,投诉案例分析地市公司反馈省公司支撑需求,咨询热点业务流程梳理服务创新服务示范流程穿越,流程分析,优化方案讨论,非流程问题：支撑通道解决,流程问题：进行流程优化,优化方案落实,优化方案跟踪,通过召开跨部门专题会议或客服
3、例会，确定优化方案,责任部门制定优化方案推进计划表，按计划推进,品质管理部跟踪优化方案推进情况，并通报,计划将流程测试、流程穿越工作纳入服务质量管理平台，实现系统化支撑，提高工作效率，加强省市交流和共享。,针对不同流程，采取不同 测试形式保障测试有效推进,5,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,6,测试基地的建立和组织-基地设置,以客户接触点和相关热点业务作为流程测试重点，建立测试基地；建立NGBOSS项目测试基地，专门针对NGBOSS的运行情况进行测试。,
4、7,测试基地的建立和组织-工作小组工作分工,省公司品质管理部,基地公司,省公司业务技术部门,牵头组织开展专题测试；协同相关业务及技术部门牵头制定常规测试计划；牵头组织开展测试工作，做好跨部门及省市协同工作；建立动态的沟通交流机制，加强流程问题的收集、分析、优化和反馈；及时通报各基地工作开展情况，定期评估测试工作成果。,收集并定期向省公司品质管理部报送日常服务管理工作中发现的流程方面问题及优化建议；参与制定常规测试计划；按照测试工作计划，组织开展流程测试工作；在测试过程中，梳理业务和服务流程质量控制点，提出流程质量控制措施建议；定期总结和报送基地流程测试工作开展情况。,组织对流程测试结果进行梳理
5、分析；制定优化方案并落实执行。,8,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,测试工作模式-流程的搜集机制,省公司,加强投诉案例背后流程问题分析，关注批量投诉、升级投诉、重大投诉等，针对其中反映的流程问题展开测试。,投诉管理,地市公司,10,测试工作模式-测试形式,专题测试,常规测试,指日常工作中发现，经过初步分析决定进行测试的流程，立刻交由基地公司进行测试。测试来源：投诉案例分析、地市公司反馈和省公司支撑需求等渠道实时反映的流程问题。,指提前收集测试内容，并拟定
6、好测试计划，按照计划推进的测试。测试来源：定期收集整理省公司服务检测、客户咨询热点、业务流程梳理、地市公司现场调研、投诉案例库建设、服务创新、服务示范和流程穿越等工作中发现的流程问题。,11,测试工作模式-推进方式,结合不同流程的不同测试特点，今年将采取“重点关注，逐个推进，双月通报”方式，各基地分别推进各流程的测试和优化。,测试流程下发,对专题测试的流程，确定一个测试一个，由省公司品质管理部通过邮件形式发至相关测试基地进行测试，原则上当月测试完毕；对常规测试的流程，由品质管理部按（双）月拟定测试计划，发至相关测试基地进行测试，原则上次月测试完毕。,测试流程优化,对完成测试、需要优化的流程，由
7、品质管理部牵头，相关部门和基地公司参与，共同制定优化方案并通过会议纪要形式确定。,品质管理部以双月报形式展现工作开展情况，每两个月发布流程优化工作通报，跟踪工作进度，汇报工作成果；通报内容包括各基地流程测试进展、发现的问题、优化方案和优化进展等，发相关基地公司和业务部门。,测试情况跟踪,12,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,13,工作过程,现状收集,基地分公司工作小组成员对相关业务和服务流程运作现状进行梳理，收集使用单位及一线的意见和建议。在品质管理部联
8、系人的指导下，完成优化前流程说明书。,执行测试,基地分公司工作小组成员在测试模版的基础上，结合被测试流程的特性，从客户感知、流程效率、流程信息化支撑和操作便捷性、流程完备性、流程结构合理性等多个方面开展具体测试工作；基地分公司工作小组成员根据测试情况，对流程进行初步分析，明确测试中反映的流程缺陷，提出流程优化建议。,流程分析,省公司品质管理部对流程测试情况进行整理和深入分析，完成初步分析报告和流程优化建议。针对发现的非流程问题，通过需省公司支撑问题通道解决；针对发现的流程问题，进入流程优化环节。,对经过确认需要优化的流程，由省公司相关专业部门项目成员组织开展流程优化工作，根据测试结果和优化建议
9、制定优化办法或解决措施，并明确实施计划。优化办法或解决措施以及实施计划需通过会议纪要形式公布或在服务例会上进行专题汇报。,流程优化,基地分公司省公司品质管理部,基地分公司省公司品质管理部,基地分公司、省公司品质管理部和业务部门,省公司品质管理部和业务部门,测试工作步骤,责任部门,14,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,测试基地的建立和组织,测试工作模式,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,测试工作步骤,工作交付件,总体工作思路,1,15,工作过程交付件-总表,16,工作过程交付件-优化前流程说明书,活动步骤,17,工作过程交付件-流程测试报告,18,2,目 录,总体工作
10、思路,全省流程测试基地工作,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,总体工作思路,1,19,流程穿越工作安排,穿越内容,1.针对关键客户接触点的穿越：如营业厅业务受理/办理、电子渠道服务体验、集团热线服务、电话经理服务等；2.针对重点服务项目的穿越：如TD业务和服务、全业务运营、客户导向的内部流程等专题项目。,穿越方式,1.跨部门穿越：由省公司品质管理部牵头开展，针对涉及多个部门工作的流程穿越活动。工作目标：促进需专业协同支撑的重大业务和服务问题的解决。工作重点：涉及到跨部门长流程问题、新上线业务和服务问题等。工作组织：省公司品质管理部牵头收集整理相关素材，确定穿越方案；省公司相关业务部
11、门参与，走进一线，省市协同，共同完成穿越工作。工作计划：全省原则上一至两次/一个季度。,2.定向穿越：省公司各部门在本职工作范围内组织的穿越活动。除跨部门穿越外，各业务和支撑部门结合本职工作，自行选取穿越内容，拟定穿越计划，并完成穿越和后续优化、方案跟踪等工作。,20,2,目 录,总体工作思路,全省流程测试基地工作,3,全省流程穿越工作,4,工作要求和工作通报,总体工作思路,1,21,相关工作要求,地市公司流程测试工作,参照省公司流程测试基地工作模式组织开展本公司内部的流程测试工作；工作中充分调动一线和业务部门积极性，关注切实影响到一线效率的流程；每月至少完成2个流程测试并报送省公司品质管理部
12、。（苏州、无锡、常州、淮安）,地市公司流程穿越,地市公司在全省流程测试和穿越中工作,流程搜集：结合日常工作，加强对流程问题的关注和搜集，并及时报送省公司（所有涉及到业务和服务的流程均可，不局限于本公司测试基地内容）；流程测试：对交由本基地进行测试的流程，按照相关要求和模版，开展测试工作。加强省市协同，深入生产一线，从客户投诉、一线人员调查等方面全面收集、了解并掌握流程运行现状；流程穿越工作：配合省公司开展的各项穿越工作开展。,参照省公司流程穿越工作模式组织开展本公司内部的流程穿越工作。（苏州、无锡、常州、南通、盐城、连云港）,22,近期工作情况通报,多渠道受理V网套餐功能测试：苏州、南京,关于G3手机和上网本全网操盘营销案激活不成功投诉处理流程（泰州）,宽带业务开通与回访流程（南京、宿迁）,近期省公司品质管理部牵头完成测试和优化的流程,请基地公司开展测试的流程,23,流程测试和优化工作是一项全新的工作，也是基础性工作，请各地市分公司高度重视，与现有服务管理工作充分结合，互相促进，全面提升基础管理能力，从而提高工作效能，促进各项工作更有效开展。谢谢！,
