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1、酒店员工行为规范培训,一、员工仪表仪容规范,（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。,（二）仪容,1、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂
2、抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。,4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。,（三）补充规定,1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。,短发梳理整齐,长发须盘起,梳理整齐、鬓角不宜过长,皮鞋饰物等的规范也同样很重要,绅士
3、风貌尽现眼前,二、劳动纪律,员工必须遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电
4、话。7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。,8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。,三、文明举止规范（附：不良举止）,四、文明用语规范,服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术
5、，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。,（一）说话时的仪态,与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。,（二）选择词语,在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。,要注意选用客气的词语，,如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用
6、“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见 你了”等等。,（三）基本的文明礼貌用语：,1、直接称谓语：先生先生小姐、夫人、女士、太太。2、间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人。3、欢迎语：欢迎您光临欢迎您来这里进餐希望您能在这里生活愉快。4、问候语：您好！早安午安晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语：祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！,6、告别语：再见！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语：您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，
7、我可以吗？请您讲慢点。8、应答语：不必客气没关系这是我应该做的照顾不周的地方，请多多指正我明白了好的是的非常感谢谢谢您的好意感谢您的提醒。,9、道歉语：实在对不起请原谅失礼了打扰您了完全是我们的过错，对不起感谢您的指正我们立即采取措施，使您满意请不要介意。10、接听电话语：您好，这是我的名字是对不起，您拨错了电话号码请拨电话号码不要客气需要我留言吗？11、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙承您的好意，但是,12、电话总机：您好，这里是您要找几号房间您找哪一位？请问名字是怎样拼写的对不起，请讲慢一点请再说一遍请稍等一下，我们正在查找我给您接到，现在占线请等一下，不要挂断您能听清楚吗？先生（女士）外
8、出了他（她）在会客，我把电话接到您是先生（女士）吗？你的（长途）电话接通了您外出时，有先生（女士）来电话找，请您回电话，号码是刚才电话断了，很对不起。13、宿舍管理室礼貌用语：先生（女士），请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意您请坐，稍等一下先生（女士）在吗？楼下有先生（女士）找您对不起，先生（女士）不在请您联系好再来需要我留言吗？再见。,五、形体规范,（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：,1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢
9、迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,（二）站姿,仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：,1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体
10、前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。,2、酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直
11、，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。,（三）坐姿,就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：,1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。,（四）走姿,行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行
12、走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：,1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,
