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1、欢迎来到旅游礼仪课堂,形体训练与服务业礼仪,？,？,？,？,习惯和修养是人的第二身份？,思考,一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”,礼仪修养 是第二张毕业证,不久后
2、的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。,礼仪修养 是第二张毕业证,？,？,？,？,他们求职怎么没有成功？,思考,求职礼仪欠佳者多半难以被录用,2010-3-4鲤城区政府等部门主办的招聘会，据发现，求职者在现场若未表现出个人素质，立马会被淘汰。一名黄姓女生求职时，上来就问：“你们公司要穿制服吗？我不穿裙子和高跟鞋哦，还有我不化妆的。”招聘人员觉得很意外，求职
3、者不询问待遇福利等问题，竟先提出穿着打扮的要求。最后，这名求职者立马被弃用。一名林姓求职者应聘会计时，得知是做内账后，竟说：“你们是小企业、小单位吧。”这名求职人员也被现场淘汰了。另一名求职者未带简历，招聘方提供给她一根水笔，求职者填完过后，将笔往桌子上随意一扔，就站了起来。用人单位觉得该求职者礼仪上较为欠缺，把她淘汰了。,求职礼仪欠佳者多半难以被录用,不少用人单位在初步面试后，会在求职者的简历上做标记。打叉的表示弃用；一些过于畏缩、自信心不强，或提出过多要求的求职者，会被打三角形，表示只作考虑；一些表现大方得体、体现出素质的求职者，则会被打钩，表示重点考虑，个别优秀者被告知可次日上班。招聘会
4、组织方介绍，在现场招聘的不少是公司的人力资源部负责人或公司老总。他们在现场就初步考察求职人员的素质，求职者如果给人第一印象好，就取得进公司面试的敲门砖。他建议，求职人员要注意形象，大方得体，有礼貌，同时，准备好应聘材料。,尴尬的铃声，夫礼于人,一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去拜见重要客户。双方正在交谈中，有人给小姑娘打电话，只听里面传出了无限娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！“这时小姑娘尴尬得满脸通红，客户们想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。,适时“出手”,小刘、小杜和小王平时学习成绩不差上下，毕业前同到一家公司应聘一个接待岗位的工作。小刘是第一个面试者，考官友好地向他伸出了右手，小刘不经
5、间地也伸出了手，头都没有抬，轻轻地握了一下考官的手，随即就缩了回去。倒是小杜为人直率，见考官主动伸手，便实实在在地用双手握住了对方的右手，连声说：“您好，您好！”考官在听到一连串的您好之后，见小杜依然不放手，表情有些变化，礼貌地说了一句：小伙子，手很有劲。“听到考官的话，小杜仍没有放手，而是一边上下晃动一边说：您过奖了！”,小王是最后一个面试，同样，考官友好地伸出了手，小王马上将手递过去，并非常有礼貌地看着对方，谦恭地握了一下考官的手，然后马上进入面试问答。结果可想而知，小刘、小杜在没有弄懂原因的情况下就被淘汰了。,一、形体训练与服务业礼仪简介,随着我国旅游事业的迅速发展，作为旅游接待人员的素
6、质、业务、职业道德和礼仪规范等对旅游业的声誉和发展有着极重要的影响。本课程突出其实用性、时效型、可操作性。它全面、系统、通俗地介绍了涉及旅游接待服务礼仪的各个方面将礼仪知识与旅游接待实践很好的结合起来。,本课程的任务是通过学习这方面的基本常识，并且努力在实践中加以应用，使学生成为旅游服务岗位上的合格人才，从而另一方面也提高本身的道德修养，养成礼貌待客的良好职业习惯。,二、课程设计的理念与思路,本课程培养目标 学生培养成为“有端庄大方的仪表、有优雅得体的举止、有谦逊诚恳的人格、有善良美好的心灵”具有良好的个人修养、职业风范及行业适应性的高素质旅游人才。2.本课程设计理念 从高素质高技能人才的培养
7、要求出发，以学生职业意识唤醒、职业素质养成和职业能力培养为重点，与地方知名旅游企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性。,三、课程的教学内容,礼仪概述旅游接待人员的仪表仪容和仪态 旅游接待人员的礼貌用语 旅游接待人员的交际礼仪 旅游行业主要岗位接待礼仪 会议接待礼仪及其它礼仪常识,第一章 礼仪概述,第一节 礼仪的起源与演变第二节 现代礼仪第三节 礼仪与旅游接待,第一节 礼仪的起源与演变 一、礼仪的起源 现代礼仪源于礼，礼之产生，可以追溯到远古时代。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来，从理论来讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需
8、要的人与人的交往中；从仪式上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。,二、礼仪的形成与发展礼仪的正式形成，应当始于奴隶社会。进入奴隶社会，大规模的奴隶劳动使社会生产力有了很大的提高，社会文明也进一步发展，人与自然，人与人之间的关系也更加复杂化。在这种情况下，礼仪仅作为一种祭天祭神的形式已经不能起到社会生活中节制人的行为的作用，于是礼仪便从单纯的事神领域跨入了事人的领域，开始了对人们社会生活进行全面干预。在这一阶段，奴隶主阶级为了维护他们的利益，巩固其政治地位，修定了比较完整的国家礼仪和制度，提出了许多重要的礼仪概念，
9、确定了崇古重礼的文化传统。,夏、商、周三代所处的奴隶社会，整个礼仪的思想基础都建立在上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的礼主要是祭祀祖先和鬼神，礼制在周代形成。周人把“礼”与“德”结合起来，成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。例如，周代出现的周礼、仪礼、礼记（简称“三礼”），就反映了周代的礼仪制度，这也是被后世称道的“礼学三著作”。“三礼”的仪礼分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘八礼，多为礼俗；周礼为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之职掌，实则经纬成端，包举万事万物，是一部治国安邦之汇典；礼记主要内容是阐述礼仪的作用和意义。,“三礼”的出现标志着“周礼”已达到了系统、完备的阶段，礼仪的
10、内涵，也由单纯祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。封建社会的礼仪已进入了一个发展、变革的时期。在这一时期，礼仪的明显特征，就是将人们的行动纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。奴隶社会的尊君观念在这一时期被演绎为“君权神授说”的完整体系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，道亦不变”，并将这种“道”具体化为“三纲五常”。“三纲五常”为中国传统礼学之核心。“三纲“，即君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。,盛唐时期，礼仪随着文化的兴盛也发达起来了，封建统治者不仅推崇礼教，还把仪礼、礼记等著作升格为礼经，唐代镌刻的礼经石碑至今还陈列于西安碑林。到了宋代，礼仪有
11、了很大的发展，成为封建礼教的又一高峰。“家礼”的兴盛是这个时期的特点之一，道德和行为规范是这一时期封建礼教强调的中心，“三从四德”成为这一时期妇女的道德礼仪标准。,明清二朝延续了宋代以来的封建礼仪，并有所发展，明朝大力推崇礼教，制定了祭祖、祭天、祈年等仪式仪程，明确了君臣之礼，尊卑之礼，交友之礼等社会活动规范，形成了政治统治所需要的一系列礼仪。同时，家礼向深层发展，详细规定了家庭成员及亲属间各种相互关系的礼仪礼节，“忠、贞、节、烈、孝”等各种名目的礼也日益繁多起来，将人的行为限制到“非礼勿视，非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”的范围，从而使封建礼仪更加完善。,近代以后，礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政
12、治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，去掉了繁文缛节，复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌，适应现代生活节奏的新形式。现在我国对重大活动、重要事件的仪式、程序、出席人士的安排等作出了具体规定，日常的行政、经济、文化、军事活动中的各种公务礼仪礼节也不断完善。,三、“礼仪之邦”的由来 1、中华民族制礼历史悠久 2、中国古代礼制仪法完备 中国的最早的三部礼书为周礼、仪礼、礼记，详细记载了秦汉以前的礼仪。在西周时期，已有礼的专门机构-春官宗伯，到了唐代，改称礼部，清代则改称典礼院；民国后隶属外交部礼宾司（管辖至今）管理外交礼仪。,3、礼仪是中国的传统文化的
13、重要组成部分 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视，他明确告诉弟子：非礼勿视，非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子之所以如此重视“礼”，因为“礼”代表孔子理想中的一种政治局面。其特征有三：1）是“和”。主张以仁爱之心待人，“和为贵”，反对征战、杀伐。2）是“让”，主张安分守己，互相谦让；3）是“序”即遵守“贵贱有等，亲疏有体，长幼有序“。儒家的另一位代表荀子进一步提出：“无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。,第二节 现代礼仪,一、礼的基本概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念1、礼：礼的本意为敬神，现引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社
14、会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。,2、礼貌礼貌是人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的言行规范，它体现了时代风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。,3、礼节礼节是人们在日常生活特别是交际场合中，相互表示尊重，友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头，握手，南亚诸国的双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，
15、都是不同国家礼节的表现形式。,4、礼仪礼仪是人们在交往中共同遵守的行为准则和规范。礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统，文化心态，民族习俗等众多因素的影响。因此，语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。,(二)礼貌、礼节、礼仪的关系从本质上来说三者是一致的：礼节是礼貌的具体表现 礼貌是礼节的规范 礼仪则是通过礼貌、礼节得到体现,三者区别：礼貌是表示
16、尊重的言行规范 礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求 礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序,因此，讲礼貌懂礼节应是内在品质与外在行为的统一。礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更广，更深，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成的。它侧重于社会交往中，人们应遵循的行为规范，多用于较大规模或较隆重的场合。也可这样说，礼貌礼节多指交往中的个别行为。礼仪是指社交活动中，自始至终以一定程序、方式来表现完整行为。礼节产生于礼仪之前。礼节是礼仪的基础，礼仪是程序化了的礼节。,二、礼仪的特性,1、文明性礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从降世那天起就开始了对文明的追求，亚当夏娃用树叶遮身便是文明之举
17、。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，尤其是文字的发明，人类运用语言文字来表达文明、宣传文明、建设文明。文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，比如待人接物热情周到、彬彬有礼；人们彼此间互帮互助、彼此尊重、和睦相处，体现出人们日常生活中的文明、友好；注重个人卫生，穿着适时得体，见人总是微笑着问候致意，礼貌交谈，文明用语，这也体现出人们的品行修养。总之，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。,2、
18、共通性无论是交际礼仪、商务礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。我们今天生活的世界可谓千姿百态。人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，许多礼仪都是世界通用的。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等等，大体上是世界通用的。虽然由于各国家、各地区、各民族形成了许多特有的风俗习惯，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍具有共通性。正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际交往礼仪。,3、多样性 世界是丰富多彩的，其中礼仪也是五花八门、绚烂多姿的。世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，
19、从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。比如在人们常见的国际交往礼仪中，仅见面礼节就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等等。礼仪可谓多种多样，纷繁复杂。有些礼仪所表达的方式和内容，在甲国家或地区与乙国家或地区可能截然相反。,案例：国际交往中的礼仪 约翰逊访泰 20世纪60年代，美国总统约翰逊访问泰国。在受到泰国国王接见时，约翰逊竟毫无顾忌地跷起了二郎腿，脚尖正对着国王，而这种姿势，在泰国是视为侮辱的，因此引起泰国国王的不满。更为糟糕的是，约翰逊在告别时竟然用得克萨斯州的礼节紧紧拥抱了
20、王后。在泰国，除了泰国国王外，任何人都不得触及王后，这就使泰国举国哗然。,4、变化性礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪会发生了巨大的变化。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。一般说来，在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。在正式场合，讲究礼仪规范是十分必要的。但如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。,5、规范性礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须
21、采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。中国WTO首席谈判代表龙永图曾讲了一个耐人寻味的故事：,案例：一个小孩带来的触动,一次在瑞士，龙永图与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的卫生间里“砰砰”地响，他有点纳闷。出来之后，一个女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，这个小孩觉得他上厕所不冲水是违背规范的。,6、传承性任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的
22、基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。,三、现代礼仪的功能,约束功能 教育功能 协调功能 创造功能,四、东西方礼仪的差异,第三节 礼仪与旅游接待,一、旅游接待服务与礼仪（一）无形服务是服务质量的可靠保证旅游业在国际上被称为“无烟工业”，或“出售服务和风景的行业”
23、，它的宗旨就是直接为旅游者提供各种服务，提供方便、舒适的活动条件。但旅游者的需要除了物质条件，更重要的是在精神上得到满足。旅游接待服务工作的特殊性：有形性和无形性。无形服务指接待人员的行为举止和言谈举止中非物质方面，主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理素质等方面，无形服务是服务质量的可靠保证。,（二）英文SERVICE的含义Service每个字母都代表着对接待员的行为规范。（1）S-Smile(微笑)，其含义是接待员应该对每位宾客提供微笑服务。（2）E-Excellent（出色），其含义是接待人员应该将每一个程序，每一次微小的服务都做得很出色。（3）R-Ready（准备），其含义是接待
24、人员随时准备为宾客服务。（4）V-Viewing（看待），其含义是接待人员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。（5）I-Inviting（邀请），其含义是接待人员应该在每一次接待服务结束时，主动邀请宾客再次光临。,（6）C-Creating（创造），其含义是接待人员应该精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（7）E-Eye（眼光），其含义是接待人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，让宾客时刻感到接待人员在关心自己。,（三）旅游接待服务工作的特点1、直接性接待人员面对面地为宾客提供服务，满足宾客的需求。在服务过程，接待人员的举止、仪容
25、、语言等完全展示在宾客面前，宾客可以直接对接待人员的工作进行评价。,2、即时性在接待服务中，接待人员提供服务产品与该产品的交换与消费是在同一时间、同一空间进行的。3、感觉性 宾客 在接受服务过 程中，其需要是多层次和全 方 位 的。接待人员不仅要满足宾 客 的物质方面的需求，而且还应满足他们高层次的精神需求，如社交、尊重、审美等。服务这种特殊商品不在于其实用性，而在于宾 客 的感受如何。,4、质量的模糊性服务工作中的非物质内容是无形的，对其质量标准一般无法用定量准确衡量，只能进行定性测定。由于接待人员的气质、服务技巧，情绪等到各种因素的影响，以及服务对象、环境等因素的变化，服务质量会产生较大的
26、可变性，难于保持在一个固定的标准上。宾客对服务工作的要求比较注重个人感受，没有统一的客观标准，在评价服务质量带有较大的主观性。由于服务工作有限时性的特点，宾客不可能让接待人员先展示一遍服务过程，然后决定是否购买服务，而只能在服务与消费同时结束后才能评价是否“物有所值”。,5、艺术性 在接待服务过程中，只顾一味埋头苦干，以不变应万变是不行，接待人员要有在技术基础上的艺术化的本领。技术的高度发展是艺术、技艺相接，使原来枯燥单调的操作变成优美的技艺。,二、旅游接待礼仪的基本原则以我为主，尊重他人不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心理解宽容，得理让人,三、旅游接待人员礼仪接待的基本素质 要求 从旅游业的宏观角度来说，旅游者对旅游工作者都一些共同的要求。国外称它为ASK要求。A-attitude指态度 S-skill指技能 Knowledge指知识,礼仪接待的基本要求：职业道德素质科学文化素质业务技术素质（1）熟练掌握专业操作技能（2）良好的语言表达能力（3）礼节礼貌修养 职业心理素质,礼节礼貌修养仪表端庄言行节制讲究卫生遵时守信尊老爱幼,
