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1、社区卫生服务,1,新加坡医疗质量管理对中国医改启迪,中国社区健康联盟主席上海交通大学鲍勇教授 博士生导师,社区卫生服务,2,政治和社会,500万人口，700平方公里，人均 GDP3万美金,鱼尾狮,万代兰,社区卫生服务,3,改革的指导思想：第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。,4,医院质量管理医院平衡计分卡,5,平衡计分卡的由来,1990 年两位哈佛大学教授 Robert Ka
2、plan 和 David Norton 主持了一项究计划未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。自1992 年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志哈佛商业评论（Harvard Business Review)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著平衡计分卡，2001年又联合出版了 平衡计分卡：战略聚焦的企业，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获
3、益。樟宜医院自98年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。,6,传统业绩报告：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来的运作指标，无法评估企业前瞻性的投资,平衡计分卡与传统业绩报告的区别,平衡计分卡：不仅仅著眼于财务表现成果指标重视影响未来的因素及指标推动指标（成果驱动）-客户满意度、忠诚-服务与产品的品质-内部运作效率-员工的专业技能、培训投资保持四个方面的平衡,7,典型的平衡计分卡,增加资产回报,提高净利,降低零售商的成本,重建生产供应线,重新设计物流线,利用科技-装置及应用SAP,财务,客户,内部运作流程,学习与成长,8,非盈利机构的平衡计分卡,学习与
4、成长,内部程序,宗旨,客户,财务,10,平衡计分卡建立与实施过程,宣传*解说BSC的作用*获得认可,计划：*共同建立BSC（策略、目标、计划）*部署人员物资,反馈、调整:*听取建议*改进策略、指标*实施改进计划,实施、评估、管理：*落实BSC到每个部门*监测目标实现情况,平衡计分卡,11,平衡计分卡的四个方面,每个方面又包括,策略性主题/策略性目标（战略图）量度/指标（成果、推动）具体措施,12,医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院,医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院,内部运作,优质的临床运作-临床效果与安全 优质的营运-运作程序,服务整合,危机处理 客户关系管理-改善形象-企业发展 科研能力与
5、创新-企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施-质量圈、信息科技及知识管理,学习与成长,人材管理 终身学习的精神 思想模式,核心价值,情感,正直,团队精神,奉献,CARE,专业精神,社会责任,开放,医院平衡计分卡：新加坡中央医院,学习与成长,病人满意率 投诉与赞扬 病人来源，市场占有,投资回报率 收入 成本结构,财务,资源运用 成本管理 新的业务,临床素质 服务素质 内部运作质量,运作程序,客户,发展服务文化 培养团队精神 引进和管理人才 培训和进修,17,建立医院平衡计分卡,营利并非首要目标客户的定义,特点：,将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标可以同时包括服务的资助者（政府
6、，雇主）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所）,宗旨,财务,客户,运作程序,学习与成长,建议：,18,客户-医疗服务,其他付款者,病人,优质的医疗服务和病人经历,大众化收费,家庭医生,家庭医生/综合诊所优先选择的医院,客户,战略主题/目标,19,Strategic Objectives 高素质医疗服务 提高病人满意度,客户,病人满意度(%)病人推荐度(%)每一百人次投诉与赞扬次数,大众化收费,及时享有医疗护理,头20种病情平均医疗费用,专家门诊服务的等候天数,20,21,客户-教学与科研,科研伙伴首选的合作医院,学员,最优秀的教师,科研伙伴,教学伙伴首选的合作医院,确保最佳成果,
7、赞助人,教学伙伴,教学,科研,客户,战略主题/目标,22,客户,合作满意度 转入本院病人人数,科研伙伴首选的医院,家庭医生首选的医院,科研项目成功完成数量 科研基金增长率,23,财务,增加盈利增加收入来源提高资源利用率减少成本,24,护理辅助医务临床辅助-病理学 诊断辐射学 核医学,人材培训,医药科研,医,疗人员,急症,门诊,住院部,效率质量有效性,主要运作程序,25,提升医疗质量（有效性）提升服务质量、效率,内部运作,非预约 日间手术后入院人次 重回加护病房人次 重回手术室人次 重入院人次 重回急诊室人次,门诊等候就医时间 进出门诊总共所花时间 取消入院次数 因为不良服务而取消的收费 服务提
8、升项目,26,内部运作,量度与指标,战略主题/目标,扩展与家庭医生的合作 联合医疗计划次数 参加联合医疗计划病人人数,合作计划的有效性,增加效率减低成本,日间手术次数 当日手术次数 平均住院期 首次门诊与复诊比例 每日手术室使用时间 每日核磁共震室使用时间,27,学习与成长战略主题/目标,发展服务文化提高员工技能提高员工满意度,28,学习与成长,量度与指标,战略目标,发展服务文化,提高员工满意度,员工技能培训,获得国家服务质量奖的员工人数 接受服务质量培训的员工人数,员工满意度,接受工作培训的员工人数,29,*简单，实用，清楚*直接 与运作有直接关系*成果指标利润率病人满意度*推动指标病人满意
9、度日间手术人次,当日手术人次离职率*负责指标的员工必须有职权和能力推行计划,设立指标的基本原则,部门平衡计分卡举例一：,31,Zero staff dissatisfaction100%staff engagement,Human Development,Zero Needless Waiting,Timeliness,Zero Preventable AEZero needless Pain,Quality,Cost,Cost,Zero non-value added activities,Cost,NHG MY CARE Framework,主题,持续改进的架构,32,实行平衡计分卡的几个
10、注意事项（一）,平衡计分卡是一个先进、合理且科学的管理思想和工具，它超越了以财务为主的的业绩衡量模式，从客户、财务、流程、学习四个方面来进行战略规划、指标设定和目标分解，无疑是管理模式上的一大突破。但平衡计分卡不是一张万能处方平衡计分卡的格式可以使一个组织的战略一目了然，且可以将战略具体到措施行动，但计分卡本身并不能提供任何战略和措施。换言之，合理的战略规划使平衡计分卡成为有效的管理工具，否则，它可能只是个摆设.所以,有效实施平衡计分卡有赖于管理者对平衡计分卡和企业自身状况的掌握,33,实行平衡计分卡的几个注意事项（二）,平衡计分卡是建立在达成各项有关指标将最终帮助企业实现其策略的这样一种因果关系假设的基础上的平衡计分卡不应是上层管理者的专属，它的实施是一个有多方职能、所有业务部门参与的项目每一位员工都必须知道他们的日常工作与平衡计分卡的目标之间的联系非营利机构必须记住营利并非其最终目的,这一点也须体现在平衡计分卡中关于营利实施要点：抓住核心，去繁求简，切合实际,Thank for your attention,社区卫生服务,34,
