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1、,第3章 旅行服务 携程旅网,引言 背景 系统实施与应用分析 面临的问题与挑战 讨论题,2012-2013年中国在线旅游预订行业发展报告,2013年中国在线旅游预订市场发展迅速，行业处于快速成长期，长期发展性强，市场预期乐观。为了进一步挖掘在线旅游预订行业的市场潜力，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了2012-2013年中国在线旅游预订行业发展报告。报告对中国在线旅游预订行业的宏观环境、产业链结构、品牌格局、市场机会等进行了深入的分析，并对整个行业的用户背景和用户行为进行了梳理，最后通过用户分群研究预测了整个行业的市场容量。,纳斯达克市场上市的中国互联网公司,2000-2004新浪(20
2、00)网易(2000)搜狐(2000)亚信科技(2000)第九城市(2002)携程旅行网(2003)E龙(2004)金融界(2004)空中网(2004)前程无忧(2004)盛大(2004)2005-2009百度(2005)分众传媒(2005)华友世纪(2005)浙江网盛生意宝股份有限公司(2006)巨人网络(2007)完美时空(2007)金山软件股份有限公司(2007)搜狐畅游(2009)2010-2014优酷网(2010)人人网(2011)世纪互联数据中心有限公司(2011)土豆网(2011)世纪佳缘(2011)去哪儿网(2013)58同城(2013)新浪微博(2014),2013年中国互联
3、网100强,腾讯(第1名)阿里巴巴(第2名)百度(第3名)网易(第4名)搜狐(第5名)新浪网(第6名)奇虎360(第7名)盛大网络(第8名)巨人(第9名)完美世界(第10名)京东(第11名)人人网(第12名)携程(第13名)凤凰网(第14名)优酷网(第15名)4399小游戏(第16名)苏宁易购(第17名)太平洋电脑网(第18名)号码百事通(第19名)乐视网(第20名)世纪佳缘(第21名)艺龙(第22名)当当网(第23名)易车网(第24名)新华网(第25名)人民网(第26名)PPS网络电视(第27名)唯品会(第28名)亚马逊中国(第29名)中关村在线、爱卡汽车(第30名),3.1 引言,携程旅行
4、网是一个网络环境下新生的网上经纪商。用携程CEO梁建章的话来说，携程的核心竞争力可归纳为四点：规模技术系统的流程理念,携程核心优势,规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名。携程在全球190个国家和地区超过50万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系
5、统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。,3.2
6、 背景,携程旅行网的总部设在中国上海，在全国40多个大中城市设有分支机构，是中国最大的旅游电子商务网站。2002年，公司的交易额就达到了10亿元。按美国通用会计准则(GAAP)计算，携程2014财年营收将达8.772亿美元。财报显示，携程2014财年营收为8.9亿美元，超出分析师预期。携程的目标是：利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为商务散客与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。,3.3系统实施与应用分析_携程的自助度假模式,携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。1.业务拓展2.个性旅游服务3.经营理念,3.3系统实
7、施与应用分析_携程旅行网的功能介绍,携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。1.业务拓展2.个性旅游服务3.经营理念,3.3系统实施与应用分析_携程旅行网的功能介绍,携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。1.业务拓展2.个性旅游服务3.经营理念,3.3系统实施与应用分析_携程旅行网的功能介绍,1.酒店预订2.机票预订3.休闲度假4.旅游信息5.社区6.集团业务7.特约商户,携程集团成员,9.1 驴评网由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。驴评网致力于帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发现
8、好评酒店、景点和目的地。9.2 星程酒店成立于2008年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。9.3 中国古镇网成立于2005年，是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站，覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。2010年11月推出了在线预订客栈服务。9.4 台湾易游网成立于2000年，总部位于台北，员工人数500人。通过网络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有220万会员，是台湾线上旅游的领先者。9.5 中软好泰成立于1995年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商。9.6 香港永安旅游,3.3系统实施与应用分析_携程的应用效果,1.携程的盈利模式 预订酒店代理费 预订机票代理费 广
9、告费 2.携程的IT技术举动产品的成熟度和丰富度 3.携程的利润增长目前占携程收入最大一部分的仍然是酒店预订，将近80%，其次就是机票预订，这块业务已经增加了四五倍。,携程旅行网首页,3.4 面临的问题与挑战,全球化的威胁 产品同质化竞争严重,全球化的威胁,携程旅行网 艺龙旅行网 同程旅游 穷游网 春秋旅游网 蚂蜂窝 途牛旅游网 淘宝旅行 去哪儿特价酒店 悠哉旅游网 热门景点 中青旅遨游网 驴妈妈旅游网 中国国旅 酷讯旅游网 12306火车票 6人游旅行网,讨论题：,1.与传统制造业的信息化相比，携程旅行网所提供的功能有何特色？其成功的关键因素是什么？2.携程提供了哪些与用户交互的渠道？如果你需要携程提供服务（比如订机票），你会选择哪种渠道？为什么？3.携程的获利方式是什么？4.依照你的观点，你认为在未来的35年里，什么行业或公司会对携程和e龙构成威胁？解释你的观点。,六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。西格玛即希腊字的译音，是统计学家用语衡量工艺流程中的变化性而使用的代码。企业也可以用西格玛的级别来衡量在商业流程管理方面的表现。六西格玛管理正是在逐步降低“缺陷”的过程中提高顾客的满意度的。无边界合作，也叫全面合作。,六西格玛管理体系,
