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1、顾问式销售（一）高密读书郎专卖,所谓销售的冰山，是对销售行为所产生的现象的一种形象化的描述，我们在营销过程中可以发现，真正购买产品的客户永远只是真正需要这种产品的人群中的很小的一部分。亦即业绩所反映出的市场远远不是整个市场，潜在市场往往非常巨大。这有点像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的10，而它的90都在海水之下。在销售的实践中会发现，关心和咨询产品的人会很多，而真正购买产品的不过是很少的一部分人。这说明，需求与实现需求往往并不是一回事。购买者不肯购买你的产品，却又对你的产品感兴趣，主要原因在于：（1）他们担心你的产品并不是他们所需要的。（2）他们对你的产品是否能满足他们的需要有疑惑。（3
2、）他们需要在同类产品中进行比较和选择。这三个因素事实上是一点：他们需要有关购买的正确的建议。这就要求销售者首先应该是顾客购买时的顾问。应该指出的是，这并不是要销售者成为产品的说客。每种产品都有它特定的用户群，营销者需要把握的是那些特定用户的需求，正是在这个意义上，做为顾问式销售的第一步，就是找好你的目标客户。,销售冰山,销售六大永恒不变的问句一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？,销售思维与心态,1,有备而战,2,3,顾问式销售技巧,3,4,一、销售思维与心态,什么层次的思维，展现什么层次的行为。
3、要提升销售能力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。,1、思维层次,2、客户核心感觉,安心,信任,价值,销售之始：,决策点：,关系本质：,3、关键时刻关键动作,创造信任、安心、价值的感觉在销售流程中往前推进一步让事情发生、改变：将“NO”转为“YES”,4.如何以关键动作创造感觉,(1)信任:自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以客户为中心,融入其境,获得共鸣专业形象,展现自我管理能力注重细节,创造差异化的效益,没有信任,就没有销售,(2)安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据,以数据及文件说话一致性与标准化之服务信
4、守承诺,积累客户对你的信用,降低客户决策风险感觉,(3)价值:掌握客户各层多无需求,创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”在最急迫时提供服务,化危为机,没有价值,就没有关系,5、正面心态(1)没有问题,就没有商机每个企业/产品都有问题(面对现实)商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题不是卖最好的产品,而是卖最合适的产品(2)没有拒绝,就没有销售拒绝和挫折是销售生涯的一部份最大差异是将“NO”转化为“YES”因为有拒绝，才会留下更多的机会给你(3)没有需求，就没有价值只有客户需要时，才有机会创造更高价值客户最急迫时，也是最能展现价值的时候、
5、(4)成功者找方法，失败者找借口,突破客户冷漠和拒绝,渗透决策层关系,挖掘各层多元需求/动机,处理客户不同异议,化解客户的谈判条件,接触,成交,.,.,6、一种积累过程(1)销售不只是工作，是个人实力与身价的积累 对人性的深入体验 做人技巧的磨练 个人影响力及魅力的提升(2)人际资源与商业素质的积累 人际关系是重要的无形资产 关系代表一种资源及机,7、一种“心智活动”的锻炼(1)个人情商的培养情绪与压力管理能力延迟满足感，谋定而后动精确，将资源放在刀口上(2)智慧与修为的粹炼宽广和全局的视野尝尽生命百态禅与哲思的培养,8、总结大客户销售的思维转换,（1）产品服务销售 理念价值观销售以客户感受为
6、中心，创造感觉客户价值观导向（2）大客户销售 伙伴关系建立策略性经营大客户客户关系管理,（3）商品的提供 创造综效价值规划持续性双赢模式善用双方优势,资源互补（4）推销式销售 顾问式销售善用资源协助客户创造价值的顾问不是卖东西,而是帮客户买东西,二、有备而战,因为惰性，而常忘了老祖宗的教训.，兵法家告诉了我们什么？最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。,1、我对客户,（1）基本思维:没有企业可以通吃市场。销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选
7、机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。销售需要营销的支持。你团队的营销到位了吗？,（2）客户分类及筛选方法,市场细分(STP),先选定目标市场,(1)目标市场机会评估,(2)客户成熟度评估,(3)竞争条件评估,是否值得投入?,是否开始切入?,是否值得竞争?,将客户按优先顺序分类管理,A/需求分析拟定销售策略（1）策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。,2、策略与计划,（2）客户各层多元需求之初步分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求 及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和
8、角度才能了解其需求。,B/决策模式分析拟定销售计划（1）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。（2）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动（3）决策模式分析原则：,区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力了解授权架构（直接探测及间接查访）了解决策流程及其瓶颈发觉潜在抗拒力量（受害者？）了解最终决策者的周围潜在影响力分析部门间的彼此利害关系选定潜在内部销售员潜在黑马及渔翁得利者？,（4）客户组织图解析：,探索关键人物角色,（5）决策分析关键技巧演练 学会与各层及各部门人员沟通，产生共鸣，建立信任学会探询决策模式/授权程度学会
9、检测对方之决策影响力学会善用非决策者引出决策者学会以客户利益导向切入，探索客户内部信息，培养内线,武器一：核心优势的包装可视化、文件化以数据和客观事实表达，而不是形容词可善用资源，刻意塑造及包装武器二：卖点及差异化特色包装针对个别客户需求之卖点针对个别竞争者之差异化特色将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？）以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本。,二、有备而战,核心优势及卖点的范围广义的产品概念,可以寻找差异化的空间,武器三：成功案例的包装客户是最有威力的销售团队客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的价值以具体的事件/故事及量化的数据来包装成功案例以客户的见证
10、、客户记录薄或录象当成呈现的工具专业的设计策划文案及安排“实地参观”及“演示”的流程,（1）新客户业务拜访最重要的一关是见面的第一印象及前面的几分钟。（2）为了有效突破冷漠或拒绝，寻找最适切入点，即早与客户产生共鸣。出发前一定要有所准备。（3）关键的准备事项：自己的职业化形象和精神面貌引发共鸣的开场白激发客户注意力和好奇的拜访目的对客户问题精简有力的答案刺激客户开口的提问方式支持论述的文件与数据（即时抽出，不需再找）,访前准备,（4）从客户的角度，准备好三个问题的精简答案我为什么要花时间听你讲？你们提供什么(对我或孩子有价值的服务)？你有什么特别？(与其他人有什么差异)？（5）准备好激发客户开
11、口的提问：客户正在关心和烦恼的问题与客户思维层次同一水平的问题隐含潜在教育成长的问题中立开放式问题,销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。,三、顾问式销售技巧,销售关键流程与技巧,第二式互动,第六式引导,第四式体验,第五式对比,吸引顾客,挖掘需求,提示成交,呈现价值,留住顾客,处理异议,第一式拦截,第三式询问,第一式拦截,终端导购六式,1：如何做到“拦截-吸引顾客”A、专业的个人形象 B、制造热销氛围吸引拦截 C、眼神 D、适当的音量 E、合适的话术,第一式：拦截吸引顾客,3：最
12、简单最有效的拦截方法 主动出击 快速出样机 塞到顾客手上 如：柜台外拦截；让顾客坐下感受一下、了解一下；用音响放有震撼力的音乐或名师视频吸引顾客；让顾客体验名师视频等方式。,3：“五、三、一”原则 我们要熟悉柜台“五米”内的所有机型 顾客走到“三米”以内要打招呼 终端拦截时，你所讲最常用的一句话是什么？你好，欢迎光临看一下这一款“”学习机！顾客离柜台“一米”时，要递样机（主推机型）,第二式：互动留住顾客,1：如何互动留住顾客A、沟通留住顾客举例：现在的学习机款式太多，同时也很难鉴别，其实选学习机是有小窍门的，你可以了解一下，以便于自己选择一款适合自己家人用的学习机。请问是你们给谁用的/请问你是
13、自己小孩用还是帮别人挑选的,B、行为留住顾客举例：把样机递给顾客.介绍名师课堂、课本点读等(演示差异化卖点)打开名师课堂给对方看C、硬件留住顾客 主要是卖场的硬件设施留住顾客如：1)柜台前的凳子2)体验厅的沙发电视3)柜台上的功能提示牌等,3：建立轻松愉快互动的方式？-赞美!养成赞美顾客的习惯。,找到一个切入点，根据实际情况去适时地赞美顾客，让对方在心里上有一些满足感。也是那句话，如果你能使对方感觉很好，对方一定会失去抵抗能力，从而购买我们的产品。,第三式：询问挖掘需求,消费者需求的定义：消费者为了达到目标和愿望，针对问题和障碍寻找解决方案，解决方案中包含产品和服务，以及对产品和服务的具体要求
14、，这些的总和就是消费者需求。消费者遇到的问题和希望达成的目标是消费者深层次的潜在需求，也就是消费者的燃眉之急，对我们的销售至关重要，所以，必须找到消费者需求背后的燃眉之急。怎么办？答案：询问挖掘需求,如何询问挖掘需求？,通过简单询问建立话题 通过询问启发顾客的思维，挖掘潜在的需求在你和顾客之间，发问多的人，是掌握和引导销售进程的人！,第四式：体验呈现价值,一、体验的分类,感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。,交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。,浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。,信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。,情感体验：呈现给用户心理上的体
15、验。,第五式：对比处理异议,一、正确对待顾客的反对意见,（1）顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔（2）处理反对意见的前提是要尊重顾客，避免与顾客针锋相对的争辩，不可嘲笑顾客的错误和无知 认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键，学习和掌握公司的产品知识和销售技巧，了解和认同公司的企业文化和经营观念，准确把握顾客的真正需求和消费心理。,二、消除顾客反对意见的程序,（1）认真倾听，让顾客觉得你很尊敬他（2）迅速分析反对意见背后的真实原因和动机（3）回答前做短暂的停顿，使顾客认为你是考虑才说的，很负责的,三、消除顾客反对意见的技巧,（1）直接反驳法：容易得罪顾客，经验不足的营销员最好
16、不要使用（2）间接否认法：先认同顾客的说法，然后换一个角度，说明他的看法不对，yes.but.原则（3）截长补短法：希望顾客先将注意力转到自己商品与众不同的优点上来（4）转化法：巧妙的把顾客认为的缺点转化为打动他心的“优点”（5）置之不理法：适用与顾客刁难或借口，转言谈及其他方面的问题,三、消除顾客反对意见的技巧,（1）直接反驳法：容易得罪顾客，经验不足的营销员最好不要使用（2）间接否认法：先认同顾客的说法，然后换一个角度，说明他的看法不对，yes.but.原则（3）截长补短法：希望顾客先将注意力转到自己商品与众不同的优点上来（4）转化法：巧妙的把顾客认为的缺点转化为打动他心的“优点”（5）置
17、之不理法：适用与顾客刁难或借口，转言谈及其他方面的问题,第六式：引导提示成交,成交是销售的最终目的，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。,1、注意成交信号：成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。顾客的购买信号有：,二、提示成交方式方法,1：用“二选一原则”建议购买 一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他*的产品；帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决。“二选一法”使用的前提条件是假
18、设其已决定购买，而不是选择买还是不买。举例：不能问“您要*色的吗？”，而是应该问“您想要*色还是*色的*呢？,2：拿新机，填保卡 一旦发现了顾客的购买信号，可能还有点犹豫，这是我们可以帮助顾客做决定，拿一台新机器提醒顾客：“这是一台没有开封的新机”，检查完毕后，拿出保卡让顾客自己填写保卡信息，同时开票。3：做出开票的动作 在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。4：如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户;方案A:“您现在购买还可以享受的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现
19、在买更实惠一些”。方案B:营造一种热销的氛围和感觉！-这是我们做活动的机型（新上市的机型），我们店里一共就到了50台，三天时间，现在就剩下10台不到了，我们自己人都买了好几台，喜欢的话我给你拿台新的，这机器很好的，相信我没问题的！,5：保证法 当其他方法实在是行不通时，我们最后还可以采用“保证法”。比如：今天您可以放心购买，回去后如果不满意两天内在不影响二次销售的情况下可以免费退货。我们可以签上名字写在保卡上，作用是为了消除顾客心理顾虑，帮助顾客拿决定。,备注：首先免费退货的时间不能长，另外通过实践证明真正来退货的顾客比例相对较低。若有的话可以从公司单独进新的空白保卡，然后把机器再重新销售出去。,将李嘉诚先生在接待国内访问的企业家时提出的四个问题作为这堂课的结尾：当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？当我们每天在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？,王栋杰 158-5368-8179,
