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1、,岗 位 职 责 规 范,目 录,1.岗位规范的意义2.三种模式与岗位设置3.岗位职责描述4.岗位工作流程与规范5.岗位规范检查方法,为什么规范岗位,统一标准，明晰职能确保标准化流程与个性化服务完美结合为我们下一步实施KPI考核作准备,建服务分中心的三种模式与岗位设置,三种模式与当地电教站合作与当地SI合作自建站岗位设置设一热线接听兼管备件每25所学校配备一个技术工程师,岗位职责描述（第一责任人）,负责与总部的信息接口，坚决执行总部决定负责内部管理的实施和完善，传递企业文化和理念负责控制备件使用，确保备件运作的高效和安全协调各方关系，与学校、电教站建立良好的关系界面负责收集市场信息并及时上报提
2、升服务工程师士气，创造积极工作氛围负责服务工程师的常规培训、绩效考核定期召开中心成员的工作会议负责突发事件的处理工作,岗位职责描述(热线接听),负责热线接听，客户报障和服务回访 协调服务工程师上门 客户反馈信息、销售信息和竞争厂家信息的统计分析 备件进出管理、进出记录和报表制作 备件使用数据的统计、分析，为备件管理提供决策依据 日常行政工作，办公用品的清查、保管与补给工作 负责客户档案的收集整理 负责中心的5S管理工作,岗位职责描述(服务工程师),负责维修客户送修机器负责当地客户使用故障的情况判断，并采取相应措施负责备件的检测和检测数据的统计分析负责中心办公设备的维护和保养负责最新技术信息的收
3、集并提交到BBS的“技术资料”栏负责收集整理故障解决方案并提交BBS的“技术交流”栏,岗位工作流程（热线接听）,热情问候客户听取客户问题判定客户问题给出解决办法追踪回访客户,岗位工作流程（投诉处理）,仔细倾听抱怨并作记录安抚客户给出解决时间第一时间将投诉上报在内部了解相关情况在承诺时间予以回复追踪回访客户,岗位工作流程（备件管理）,工程师填领用单负责人签字确认工程师领出备件工程师检测备件将备件返还入库,岗位工作流程（上门服务）,上门服务准备了解故障信息解决客户故障服务结束返回追踪回访客户,岗位工作流程（送修服务）,接待送修客户了解故障信息实施故障解决送别送修客户追踪回访客户,岗位规范的检查,员工正式上岗前，都必须经过相关规范、工作流程培训,第一责任人每月至少抽查一次相关岗位的操 作规范，作为绩效考核依据之一,检查标准：全部为“”者“优秀”，4个以下“”为合格（含 4个），4个以上“”为 不合格,谢 谢 大 家,
