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1、1,第十五章工作態度與職場禮儀,壹.緒言,禮節風範中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，一部禮記規範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使您在廿一世紀知識經濟時代更具魅力及競爭力！,壹.緒言,國際禮節之重要性國際禮節，是國際社會日常生活相互往來 所通用之禮節；我們現在講究國際禮節，並不是崇尚西化，而是由於全球國際化之 故，且因交通發達，國人無論是開會、經 商、旅遊或留學，與世界各國人士接觸機 會增多，為避免引起無謂的誤會與困擾；尤其是在我國加入WTO後為增加競爭力並與 世界接軌，全民都應該通曉國際禮節
2、,紅頂商人胡雪巖縱橫商場的利器教則一：個人專業形象雕塑與建立；養成良好的守信、守時習慣教則二：實踐基本禮儀風範；得體的談 吐與應對教則三：社交禮儀，成功自我行銷；魅 力加分及增進競爭力教則四：說話的藝術,每天將最好、最棒的一面呈現給客戶,第一線員工是公司的命脈,每一天都是新的機會與挑戰,服務是無孔不入，無微不至,上班前的心理準備,化妝、頭髮、耳朵,服裝、配飾、香水 鈕釦、頭皮屑,指甲、戒指手錶、手鍊,襪子、鞋子,制服、手提包 私人物品,上班前的身體準備,頭部,身體,手部,腿腳,其他,三心二意的行為表現,心意,用心於態度,創意,用心於言辭,用心於工作,服務技巧-表情篇,專業服務態度,微笑致祥和,
3、相遇先問好,答詢先起立,動作求敏捷,關愛表敬意,接物先道謝,奉物用雙手,謙敬先讓行,靜態吸引力,禮貌用語不單是脫口而出而已公式化不帶感情的問候，只會帶給對方不愉快的感受禮貌用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。,完美的第一印象,93%,7%,說話的內容,衣著、表情、眼神、動作、話語,第一印象,親和技巧,親和=與他人建立良好的人際關係找出與他人相同之處有助建立關係語言相同(7%)說話語調和風格相同(38%)身體語言(55%)。,目光接觸的技巧,視線向下表現權威感和優越感，,視線向上表現服從與任人擺佈。,視線水準表現客觀和理智。,標準的微笑神情自然，目視對方,你會微笑嗎？,得體的眼神集中在對
4、方的雙眼和鼻尖構成的倒三角形的中心,有笑容的聲音,無論怎樣的心情，在服務舞臺上都得像是林志玲開朗的笑容給人不僅是親切，而且還是專業與自信想想自己，實在太美了,服務人員的禮儀規範,主動服務的精神，表現熱忱對顧客要求應耐心、有禮隨時保持自然親切的笑容時時注意儀態與服務用語職場服務時，禁用手機聊天。,待客用語注意事項,待客應面向賓客，笑容可掬要不斷轉移注意力在每一位顧客身上，令顧客感受到禮遇與重視說話音量與音質要適中，彈性應用語言的音調、音量、音質去詮釋用字遣辭,避免流於背頌，甚至拿相關書籍出來唸。,服務態度與服務禮節,接待服務基本禮儀彎腰微笑,眼明手快 隨時提供即時資料說話站立時應要抬頭挺胸為客人
5、指示方向,應五指併攏帶遊客參觀,應走在客人斜前方帶路時應距離客人約二至三步。,主動問候客人,主動問候客人，根據時間、場所、情景、接待物件的不同，準確應用問候禮節 儘量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時準確稱呼。根據迎接、送別，做到講究禮儀順序與形式，語言親切 當客人走過時，主動問好。對客人時表情自然、面帶微笑、態度誠懇。與客人交談時保持微笑，聲調平穩，站立直腰挺胸，姿態優美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時時表示尊重。,禮 貌 用 語,您好謝謝您請稍候很抱歉,讓您久等了我知道了是的.好的實在對不起,初次見面的禁忌,不能問年齡、已婚或未婚不詢問隨行者的關係(除非客戶主動告知)對方若是教授、博士或
6、醫生則應加上頭銜,服務舉止與基本禮儀,A,B,C,D,A:對不起(5)看著對方的眼睛行禮B:歡迎光臨(15)C:謝謝(30)D:抱歉(45),註:BCD眼睛看著對方鞠躬，抬頭時眼睛應再看對方,食衣住行育樂的禮節,食的禮節,宴客 宴客在社交上極為重要，如果安排得宜，可以達到交友及增進邦誼之目的宴客名單時間地點請帖座次安排菜單,說明：1.水杯 2.紅酒杯 3.白酒杯 4.雪利酒杯 5.香檳酒杯,食的禮節,餐具之排列餐巾(女主人先攤開，餐畢摺疊放回桌面左手邊)餐具(由外而內，右手持刀左手持叉),食的禮節,杯子的拿法,進餐原則閉嘴靜嚼喝湯不可發出聲音 欲取用遠處之調味料應請鄰座幫忙傳遞麵包要撕成小片送
7、進口中食用洋人進餐無敬酒及乾杯之習慣打破或掉落餐具時應等侍者來協助如需侍者服務應以簡單手勢示意西式宴會主人於甜點前致詞，中式宴會 則在開始時致詞,食的禮節,餐桌禮儀打呵欠時應掩口不當眾挖鼻孔及剃牙 餐巾的正確用法 用餐先訂位，並由侍者帶位，入座左進右出原則開瓶由主人試酒紅酒配紅肉(不冰)，白酒配 白肉(要冰)標準酒杯端法喝咖啡的小湯匙是用來攪拌香蕉要剝著吃女士不當眾擦口紅、撲粉,食的禮節,Etiquette,宴會種類午宴 晚宴 國宴 消夜茶會 酒會 園遊會 舞會自助餐 晚會,食的禮節,注意事項：請帖發出不輕易更改或取消一經允諾必準時赴約清楚告知時、地、服裝重要宴會事前提醒賓客在國外，赴主人寓所
8、宴會宜攜帶具有 本國特色之小禮物表示禮貌 宴會後，應電話或寫信(謝卡)向主人 致謝,食的禮節,席次之安排 西式：有下列三項原則尊右原則三P原則賓客地位(Position)政治考量(Political Situation)人際關係(Personal Relationship)分坐原則:男女分坐 夫婦分坐 華洋分坐 中式與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩 而坐,食的禮節,席次圖形中式圓桌,食的禮節,西式圓桌,食的禮節,西式方桌,食的禮節,西式方桌,食的禮節,穿著的重要不僅代表一個人的身份、地位、教養以及品味；也是一個民族的經濟櫥窗中國古人有言：人要衣裝，佛要金裝穿出自己的風格及特色合乎場合、年紀、身
9、材及身份要予人大方、穩重的良好印象,衣的禮節,男士之服裝大禮服:Swallow Tail or White Tie為 西方男士晚間最正式的穿著 早禮服:Morning Coat 為西方男士日間 常用之禮服 小禮服:Smoking or Tuxedo or Black Tie 為晚間集會最常用之禮服傳統國服便服:一般指西服或國服 晚間通常著深 色西服 夏天或白天可著淡色西服(應 特別注意皮鞋不可配白襪及領帶的色 澤、質地及適當的長度),衣的禮節,女士之服裝旗袍洋裝或套裝，白天著短旗袍，晚間正 式場合著長旗袍 白天戴短手套，晚間戴長手套，顏色多白 或黑色，戶外握手不必脫手套，室內則須 脫去右手手套
10、為宜女士白天可戴帽，晚間宴會則不宜女士於正式宴會應注意優雅的儀態及適當 的穿著及配件,衣的禮節,正式場合穿著之特質:著裙裝、包頭高跟鞋、絲襪配帶耳環及化粧正式晚宴服裝顏色搭配則以素雅或色系相近者為宜，如黑、金、銀、綠、駝色都是不錯的選擇；女士於正式場合應著禮服及注意皮包及高跟鞋的款式與質地,衣的禮節,住的禮儀居家禮儀(對長者的禮節、稱呼)居家、作客寄寓或旅館投宿，均應注意整潔、衛生、舒適、寧靜等原則。接待與拜訪(作客的禁忌、道別)公共場所禮儀(探病、演講及圖書館、運動場、運動場、博物館與畫廊、音樂會),住的禮節,介紹禮儀依照內政部國民禮儀範例第四十七條建議：由他人介紹相見時，經介紹人說明彼此姓
11、名後，相互頷首或握手為禮，介紹時依下列次序行之：介紹職位低者予職位高者介紹男子予女子介紹年少者予年長者被介紹者如有二人以上，應先介紹 職位高者或年長者，後及職位低者 或年少者。,握手禮節握手時應面帶微笑，目視對方。位尊、年長者、主人、女士應主動先作握手表示。如戴手套，男士應脫手套，女士無須脫手套。宜注視對方，微笑致意，不可旁顧。,辦公室、商業禮儀介紹及接待禮儀 握手的方法交換名片的禮儀敬禮的方式奉茶的禮節會客室的座位,握手的原則,握手保留時間：初次見面以3秒左右為宜 握手的距離：一步左右為宜 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛46秒握手時的面部表情：以輕鬆自然的微笑為主 握手的力度：力量適中，
12、體現自然和個性握手時的問候：您好，很高興見到您戴手套時的握手：一定要取下手套才能與對方握手。,握手時的姿態,女士握位食指位男士握位整個手掌一般關係，一握即放三手相握，四手相握驅前相握,握手的注意事項,不可濫用雙手不可交叉握手雙眼要注視對方不可手向下壓不可用力過度。,握手的伸手次序,男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級之間，上級先，下級驅前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先。,交換名片禮節年輕、位低者先遞名片給年長、位高者。男士先遞給女士。非官方人士先遞給官方人士。公司同事先遞給顧客。,遞名片的禮儀,遞名片次序下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時應說：請多關照、請多指教之類的寒喧語互換名片時：
13、應用右手拿著自己的名片用左手接對方的名片後，用雙手托住,遞名片,名片應事前裝入名片夾內備用不宜在與客戶面對面時，才到處找名片切忌將其他人的名片一起拿出來遞名片時，應鄭重其事，起身站立走上前去用雙手將名片正面，面對對方，交予對方不要將名片舉的高於胸部，或以手指夾名片給人若對方是外賓，應將印有對方認得的文字面，面對對方。,交換名片,立即停止手邊的一切工作起身，面帶微笑，目視對方不要左右開弓，一來一往同時進行。,接受名片,應口頭道謝(如：請您多多指教)雙手捧接，或以右手接名片 接過名片，先要注視名片接過名片後看也不看，或把玩，棄之桌上，或隨即裝入口袋，或交予他人，都算失禮。,自我介紹,先介紹自己的姓
14、名再介紹任職的公司最後再提職銜為便於記憶，可拿出名片或名牌說明不可嚼口香糖、吃檳榔,各國禮儀印度：男士相互握手，女士合十輕輕鞠躬，不吃牛肉，不送牛皮製品，嚴分尊卑，忌摸頭。泰國：合十為禮，以名字作稱謂，笑話嘲諷易起誤會，忌摸頭。韓國：男士鞠躬握手，注意禮貌，尊重長者，女性地位較低，忌談女權。日本：鞠躬與握手，身體接觸是不允許的，禮物不能推辭，喝酒是商業必備，避免說不是，注重團體榮譽，忌談二次世界大戰。美國：穩重地握手與誠意的注視，喜歡讚美，時間就是金錢，喜歡招待商務外賓到家中，忌探人隱私問題，不習慣交換名片。,各國禮儀法國：愛好擁抱貼面頰，對自己的歷史、語言及藝術非常自傲，注重品酒與晚宴的正式
15、禮儀，探病不送康乃馨(詛咒)。德國：重視公共道德，穩重的握手，守時，忌談二次世界大戰。英國：講究正式禮儀，重視頭銜地位，守時，重視隱私，尊重女士，不要送英國人條紋領帶，茶比咖啡受歡迎，可談職業足球，全國無文盲。,拜訪：親訪未遇，應於三日內回訪。送禮：禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若非本人親送，則應在禮品上附上名片。參加音樂會或畢業典禮致贈花束時則應附加名片。西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並讚賞致謝，切忌詢問禮物價格。前往醫院探病時宜攜鮮花水果。參加喪禮時須著深色西服及深色領帶。,行的禮節前尊、後卑、右大、左小等八個字，是行走時的最高原則，故與長官或女士同行時，應居其後方或左方；三人行則中間最大
16、，右邊其次，左邊最小；行經過人群，應繞至後方行走，不可由中間穿過與女士同行時，男士應走在女士左邊，或靠馬路的一方，以保護女士之安全夫婦同行時，則男士在右，女士在左女士彎腰、蹲、坐時，均應注意姿式,行的禮節,端莊的站姿,展示自信、誠實可靠、腳踏實地。要求站直、挺拔、端莊。,不良站姿舉例,頭歪、低頭或上仰斜肩、駝背、挺腹、三七步。手叉腰、插入口袋兩手抱胸手搓臉、弄頭髮身體依靠物體歪斜站立身體晃動、腳抖,標準站姿規範,頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂,常用站姿,男士常用站姿(背手式),女士常用站姿(握手式),手位 標準式 握手式 背手式 單背式,腳位 並列 V型 型 小丁字型,標準坐姿規範,
17、1、入座(優先尊長、左進右出)2、手的擺放3、腿的放置4、離座,優雅的坐姿,坐下時的姿態腳要碰地、臀部坐正不彎腰駝背*正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適,行的風情與禮儀,行走時勿左顧右盼注意鞋跟聲響不可從正在交談的人群中穿梭而過行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。,行走姿勢六要點,使肩部放鬆，讓它自然地垂下。讓整個胸部包括全副肋骨，自然地升起。使腹部往裏收縮。使臀部往裏收縮。走路時，要讓重心隨著移動的腳，不斷往前，不要讓重心停留在後腳上。把頭部伸高從後頸部著力往上伸。,自信的走姿,表現個人的風度、風采和自信、幹練。穩健協調、輕盈自然。,不良走姿,身體亂晃亂擺
18、步伐太大或太小雙手插入褲袋雙手背在背後東張西望叼著香煙行走方向不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲音過大。,標準走姿規範,優質的迎賓/接待服務風範,迎賓起身、微笑說您好應搶先向對方問好接待要熱忱、應對要和悅作業要精確、糾紛要忍耐送客起身、微笑道再見 向排隊來賓先說句：讓您久等了!,迎賓/接待,前台迎客，施鞠躬禮辦公室接待，行握手禮三輕走路輕說話輕動作輕,指引方向的法則,指引方向時，以右手拇指張開，其餘四指並攏的手勢，以四十五度方向，向左向右指引身體應微微向前傾，以示尊重。,手勢的不同含義,一般認為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的意義掌心向下則不夠坦率，缺乏誠意。,問題手勢,手指分開或呈彎曲狀
19、 手臂僵硬動作速度太快手勢與面部表情、眼神配合不協調用手指指點或亂點下頜來代替手勢。,距離,私人距離，小於半米至無距(親密)交際距離，半米到一米半(有安全感)禮儀距離，一米半到三米(表尊重)公共距離，三米或三米半之外,正確記下訪客的姓名有多位訪客時，應事先確認他們各自的職位會客室內側座位為上座，近入口座位為下座小心為訪客上茶，勿將茶具放在文件上任何時候，都應先給客人上茶茶水放在右側，點心放在左側茶水七分滿即可注意上茶時機抹布是上茶時的必需品,招呼,行進間的禮節,應在貴賓前方一公尺左右引領為訪客帶路時應與其步調一致並行則要依照右大左小，男左女右、以客為尊的原則三人並行則是中間為大，其次是右，第三
20、為左三人以上，應該改為兩列前進在走廊遇到客人，應主動問好與來賓擦肩而過，應偏向走廊的右側。,進出電梯的禮節,接待人員應先進入電梯，站在電梯內兩側，而非站在貴賓前，擋住其視線在電梯中，應替訪客操作抵達目的地樓層時，應該先請貴賓出電梯，而後繼續引領在電梯中，也有上下位之分在電梯口送別時，應等到電梯開始下降後再離去。,上下樓梯的禮節,上樓梯前，應該事先說明前往樓層，並且請客人先行上樓，接待人員尾隨下樓梯時，則應該以接待人員先行下樓，客人在後跟隨在樓梯相遇時，應在距客人上下各34階處向其問好。,送客的禮節,客人未離開前，絕不可大聲喧嘩或批評客人送客時應儘量等其完全離開視線後，才能返回崗位送客時應提醒其
21、所攜帶或寄放物品，並鞠躬致意。,車位的安排乘坐小汽車時，有無司機駕駛決定座次之安排；男士應為女士開車門有司機駕駛之小汽車(右後方為大)主人親自駕駛之小汽車(右方為大)女士在乘坐車時，應注意優雅姿態,行的禮節,行的禮節,小客車 有司機開車時,1,2,3,4,小客車 由主人開車時,行的禮節,1,2,3,4,行的禮節,九人座小巴士,1,2,3,4,5,6,7,8,專機、專車乘坐專機、專車時先下後上位高者後進入或先出乘電梯禮儀先下後上原則，位高者、女士或老弱者先進入或走出電梯；進入電梯後立即轉身面向電梯門上、下樓梯禮儀上樓時，女士在前，男士在後；長者在前，幼者在後，以示尊重下樓時，男士在前，女士在後；
22、幼者在前，長者在後，以維安全,行的禮節,握手握手時應面帶微笑，目視對方拜訪親訪未遇，應於三日內回訪,禮節,舞會參加舞會時，雖遲到亦不算失禮有事須早退時，也可自行離去，不必驚動主人及其他客人舞會照例由男女主人或年長、位高者開舞園遊會不必安排座位或座次主人依例立於會場入口處迎賓，一一握手歡迎。節目結束時，主人再立於出口處送客，客人稱謝而去。倘賓客有擬早退者，不必驚動主人，可逕自離去,樂的禮節,音樂會務必提早於開演前十分鐘入場，先看節目單；如果遲到，應挨節目告一段落後再進場入座拍手的禮貌高爾夫球敘球場上之禮讓(注意球品)球場上之優先順序游泳或洗溫泉應注意公共衛生及禮節(女性著無袖衣著或泳衣時應剃除腋
23、毛),樂的禮節,送禮禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若非本人親送，則應在禮品上附上名片；參加音樂會或畢業典禮致贈花束時則應附加名片西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並讚賞致謝；切忌詢問禮物價格前往醫院探病時宜攜鮮花水果參加喪禮時須著深色西服及深色領帶,育的禮節,三、服務技巧-聲音篇,聲音形象塑造,好的聲音，給人第一個好印象,說話的藝術一個人要出人頭地，在古代要靠拳頭；印刷術發明以後要靠筆頭；現代傳播事業發達了，便要靠舌頭。現在說話變成一 種藝術！美言一句三冬暖，惡言傷人六月寒 說話前先要學會 聆聽 說話的儀態(音調要明朗、悅耳、清晰，態度 要誠懇、大方、親切，並注視對方)站在巨人的肩膀上(引用名言雋
24、語、數字)要具有幽默感(要能說三、五個笑話),說話的技巧 適時讚美與肯定 口頭不忘說請、謝謝、對不起多用肯定句、少用虛字，多用你字、少用我字 言之有物、措詞優美 不任意批評、漫罵、質問對方 談論對方感興趣的話題,說話態度,熱情：真心服務、真誠回報主動：來有迎聲，問有答聲，走有送聲耐心：如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友注意分寸：在適當的時候、適當的場合，以適當的身份、講適當的話。,如何讓表達得體,瞭解自己的特質，適時的充份發揮，知已知彼見人說人話，見神說神話，入境隨俗身體會說話，適當的運用肢體語言公眾場合，當聽眾比當演說者重要培養幽默感但要適時適所。,說話能力評核重點,發音正確、咬字清晰用
25、詞恰當、得體說話符合現代語法用恰當的語調、語速、音量說話邊想邊說,表達流暢按照恰當的順序、圍繞中心說話根據不同的場合、對象、情境選擇說話方式掌握各類型話語具有良好的態度。,用揚聲起音,因應不同的 場合而改變,因應不同 年齡層而改變,因應不同的個性而改變,選擇正確的溝通語言,談話措詞的禁忌,親切服務用語,讚美,每個人都希望能得到別人的讚美讚美別人那些不太引人注目的優點轉述別人的讚美男人喜歡別人讚美強壯英俊、有男人魅力，知識、才華、修養，事業成就、社會地位等不要輕易表揚“模範丈夫”女人喜歡別人讚美身材、氣質、皮膚、裝飾、容貌、年輕、子女的成就、賢慧等不要盲目讚揚女顧客為“女強人”,電話禮儀 企業競
26、爭力應從總機做起，透過教育訓練以達成目標電話一響立刻接起，代接亦在三聲鈴響內接起接電話：先報自己姓名及問好，談話音量適度、語氣親和、內容簡明扼要結束通話：不忘說再見、謝謝，等對方先把電話掛上後，再掛電話不打斷對方的話，談話間亦不可過長,接聽電話的基本禮儀,迅速準確的接聽重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音,身體要端正認真清楚的記錄瞭解來電的目的掛電話前的禮貌,行動電話禮儀,輕、短、簡別強迫周遭的人，聽一個不相干的人談論他的公事、私事或無聊事！,電話禮儀語法匡正對照表,接電話基本態度,接聽時-請報單位名稱與名字 單位名稱您好我是xxx謝謝，再見凱薩飯店(訂房部)您好敝姓x很高興為您服務謝謝您
27、的來電。,電話接聽要領與用語,多使用敬語詞(您、請、謝謝.)態度親切溫和注意應達口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁，皆須維持一致的服務態度專注傾聽適時回應(好、是的、沒問題)。,通話結束時,要有明確的的結束語謝謝您、再見等發話人先掛斷電話若遇中途斷線，應由發話方重播。,轉接電話語氣與注意事項,同一通電話切勿轉接3次以上盡量在自己單位解決想辦法幫來電者解決留下電話，待查明詢問事件後，告知承辦人主動回電協助 受話人休假或外出對不起!她休假!方便留下您的電話，請她跟您聯絡，或是我可以為您效勞嗎?對不起!她目前不在位置上!我請她跟您回電!.謝謝您的來電，再見。告知對方你撥的分機號碼，並說明如果轉接不成功，麻煩再重撥及告知被轉接者有他的電話。轉接者的用語 好的，請您稍等，我馬上為您轉接。好的，請您稍等，我請業務主辦xx先生(小姐)為您說明。,電話注意事項,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出後，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近代聽電話，一定要主動詢問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,
