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1、神秘顾客体验,目 录,注意事项,实施方法,其他公司的神秘顾客实施,神秘顾客,前言,2,前 言,神秘顾客调查方式经过严格培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客对事先设计的一系列问题逐一评估或评定益处事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份能真实、准确地反映客观存在的实际问题,3,4,神秘顾客-由来,由肯德基、诺基亚、飞利浦等跨国公司引入有了严谨的标准、制度，离不开客观的检查麦当劳在全世界主要的市场都有“神秘顾客项目”,5,神秘顾客-由来,目的从普通顾客的角度来考核食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现帮助麦当劳管理者和餐厅经理管理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制鼓舞员工士气及对员工的工作表现形
2、成监督氛围，维持高水准服务质量来无影、去无踪，没有时间规律经理、雇员时时感受到某种压力，不敢丝毫懈怠时刻保持饱满的工作状态，高度责任心,6,神秘顾客-要求,并不是由随意的人员扮演（经专门培训）熟知各个环节的标准制度按照拟定的“消费计划”进行检查对检查的情况按照标准进行客观的分值评述最后各店根据评比的经过进行比较检讨,7,神秘顾客-优缺点,优点可对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制准确性、真实性较高（被调查者没有意识被调查）缺点调查员个体差异可能对考核结果产生一定的负面影响心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等经验不足或者组织流程不严密紧凑时，考核结果失偏调查同时无法做记录，难免有遗漏无法观
3、察到内在因素，有时需做长时间的观察,8,神秘顾客-适用范围,了解各类窗口行业(电信、银行、超市、连锁店、医院等)营业/服务的环境服务人员的服务态度业务素质和技能等竞争对手调查销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息,9,神秘顾客-实施方法,观察法（Observational survey）对被调查者情况直接观察、记录，取得必要的信息 问卷法（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价 询问法根据要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问,10,神秘顾客实施情况,苏宁电器神秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演一般是在十
4、一、五一等较为繁忙的时间段实施调查没有对调查者进行详细的全面的培训此种方法仅仅是一种辅助考评方法,11,神秘顾客实施情况,中国电信下属许多分公司聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务方式询问简短问题、用半小时观察营业员的整体表现填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门有关部门据此对营业员考核，决定是否继续聘任,12,实施办法,3周,3-5周,3-6周,13,实施-选取神秘顾客,具较高综合素质和理解能力良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,选取神秘顾客,请专业的市场调查公司扮演神秘顾客或在VIP客户中进行筛选,14,实施-主要培训项
5、目,1.服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范2.相关业务知识对所调查行业的基本业务知识商品或服务名称的含义、功能、内容、性能、价格 3.行为、心理常识表现更自然、不易暴露更容易了解服务人员的心理，发现问题4.调查技巧,15,实施-调查技巧,态度与心态要始终坚持公平、公正、中立的工作态度良好的心态和心理素质始终保持一种普通顾客的心态“眼看、耳听、用心感受”八字方针“眼看”:细心观察服务设施、服务形象等“耳听”:倾听服务用语、业务介绍“用心感受”:感受环境和设施，服务态度、意识,16,实施-注意事项,保证身份的神秘性，严格按要求完成任务 按规定时间，将工作做到细致、责任到人注意积累经验，不断学习所考核的知识随时和督导保持联系，方便工作安排强调本行业保密的工作要求问卷严禁私自复印，或给他人传阅,17,意见反馈,将调查结果反馈给部门领导，并进行改进,18,Thank You!,
