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1、2023/11/9,第二章,消费者购买决策,2023/11/9,课堂讨论,回忆你购买或参与购买下述商品的情形，请讲述从购买前到购买后的全过程。,2023/11/9,一、消费者购买决策概述,购买决策就是消费者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。,2023/11/9,购买角色,倡导者影响者决策者购买者使用者,2023/11/9,1.名义型决策,实际上就其本身而言并未参与决策。名义型决策可分为两种：品牌忠诚性购买决策习惯型购买决策,购买决策类型,2023/11/9,2.有限型决策,消费者对某一商品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但
2、还没有建立起对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。,2023/11/9,3.扩展型决策,最为复杂的购买决策方式，经常出现在消费者购买不熟悉、昂贵且稀少或不常购买的商品或服务。,2023/11/9,决策类型,要素,三种决策类型的不同,2023/11/9,二、消费者购买决策过程,消费者在购买过程中要经历下面五个步骤,2023/11/9,（一）需要确认/认识需要,问题认识与内外部刺激理想状态和现实状态之间的差距的大小问题的相对重要性问题确认的诱因缺货不满意新需要相关产品的购买新产品上市营销刺激,2023/11/9,（二）信息搜寻,信息收集,
3、外部信息收集,内部信息收集,商业性信息来源,非商业性信息来源,公共来源,人际来源,个人经验来源,2023/11/9,（三）方案评估与选择,1 评价标准,评价标准，就是消费者在选择品牌时所考虑的产品属性。这些属性与消费者所需要解决的问题，以及在此过程中所获得收益，所付出的成本直接相关。,2023/11/9,某消费者对空调各评价标准给出的权数,2023/11/9,某消费者对6个品牌空调的评价,2023/11/9,2、方案评估规则,评估规则类型：补偿性规则和非补偿性规则,非补偿性规则可分为四种：联结式规则重点选择规则按序排除规则编篆式规则,2023/11/9,1、联结式规则,在这种选择规则下，消费者
4、对各种产品属性应达到的最低水平做出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象。即使产品在某些属性上的评价值很高，但只要某一项属性不符合最低要求，该产品仍将被排除在选择范围之外。,2023/11/9,某消费者对空调各评价标准给出的最低评价值,2023/11/9,2、重点选择规则,在这种选择规定下，消费者为那些最重要的属性规定一个最低的绩效值标准。这一标准通常定的较高，只有在一个或几个重要属性上达到了规定的标准，该品牌才会被作为选择对象。,2023/11/9,某消费者对空调各重要评价标准给出的最低评价值,2023/11/9,3、按序排除规则,消费者先将各种产品属性按重要性
5、大小排序，并为每一属性规定一个删除点或删除值，然后，在最重要的属性上检查各品牌是否能够通过删除点，不能通过者则被排除在外。,2023/11/9,某消费者对空调各评价标准重要性排序及设定的排除值,2023/11/9,4、编篆式规则,消费着先将产品的各种属性按照重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性上得分最高的品牌将成为被选品牌。如果得分最高的品牌不止一个，则在第二重要属性上进行比较。若在该属性上仍分不出高低，再比较第三重要属性，如此继续下去，直到找出最后剩下的那个品牌。与按序排除规则区别：编篆式规则在每一阶段以绩效值最高者为取舍标准，按序排除规则则以某一满意值为选择标准。,
6、2023/11/9,补偿性规则,消费者按属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出个个品牌的综合得分，得分最高这就是被选择的品牌。特点：不同的产品属性之间可以相互弥补，即使某一属 性表现不佳也可以用其他属性来弥补。特点：不同的产品属性之间可以相互弥补，即使某一属 性表现不佳也可以用其他属性来弥补。,2023/11/9,公式：,Rb=WiBib,n,i=1,Rb 品牌的综合得分；Wi 赋予评价标准i的重要性或权数；Bib 品牌b 在评价标准i 上的得分；n 评价标准的数目。,2023/11/9,（四）购买决策,购买意向,购买风险,他人态度,意外情况,购买行
7、动,2023/11/9,（五）购后行为,购后满意,重复购买,品牌忠诚度,4-1,27,采取行动 私下行动 停止购买或抵制卖方 告诫他人 不采取行动 诉之公众 向商家索赔 向媒体披露 诉诸法律,购后不满意,2023/11/9,在消费者购买后，企业的一项重要任务就是要减轻消费者购买后的认知失调。认知失调，指的是消费者对自己的购买行为是否明智感到怀疑，进而产生不安和紧张的感觉。,2023/11/9,影响消费者认知失调可能性和强度的因素,购买决定可以改变的程度。购买决定越容易改变，越不容易发生认知失调。购买决定对消费者的重要程度。在供选择的产品当中进行选择的难度。供选择的产品越多，每一品牌的属性越多，选择难度越大，认知失调可能性和强度越大。消费者个人特性,2023/11/9,减轻认知失调的方法,产生认知失调后，消费者会在内心对所作的选择进行更多的正面评价消费者会收集正面信息来证明自己所作的选择是明智的企业应提供更多证明消费者选择正确的信息，帮助消费者相信其决策的正确性企业应提供广告支持，在吸引新消费者的同时，增强顾客对其购买决策正确性的信心,
