以客户感知为核心的客户服务管理.ppt

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1、单元一 以客户感知为核心的服务管理视角单元二 以五大要素为核心的服务管理模型单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧单元五 服务执行力为核心的服务质量管理单元六以服务导向为核心的企业文化建设,课程内容,单元一、以客户感知为核心的服务管理视角,一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准四、客户满意度五大要素,课堂练习1分组讨论：我们在工作中面临的挑战 培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题 找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临 的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的工作，请你将工作中所面临

2、到的困难和压力写出来，我们一起分析一下哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。那我们就开始吧！,一、服务管理面临的压力,1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合；4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；,二、服务管理的基本理论,1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 软件服务：服务人员、服务流

3、程、服务模式;2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划；服务接触；服务质量;客户信息;服务规范3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性;4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控,三、客户衡量服务的标准,1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？4、服务感知关键时刻 关键时刻的定义？,课堂练习2（分组讨论:客户衡量服务满意与否

4、的标准有哪些)服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种,四、客户满意度五大要素,1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对

5、客户服务需求、情感需求的理解程度3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度,单元二 以五大要素为核心的服务管理模型,一、以五大要素为核心的服务品牌管理二、以客户需求为核心的服务能力设计三、以服务过程为核心的服务流程管理四、以客户感知为标准的服务人员管理,课堂练习（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?)请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际 情况，总结出对

6、于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是必须的?你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有哪些问题和困惑或者是不同观点？把你自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大要素的衡量标准。,一、以五大要素为核心的服务品牌管理,1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户 的综合服务感知形成的服务品牌。2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；

7、同理度对情感需求的理解创新；4、反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度4、专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌5、信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向,二、以客户需求为核心的服务能力设计,1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综合问题解决能力我们能够为客户提供什么服务？2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人；外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接

8、客户；3、了解客户对服务的需求 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准4、竞争对手服务能力分析 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化5、如何制订客户服务内容 确定服务的对象了解客户的需求确定客户的标准制订服务的模式,三、以服务过程为核心的服务流程管理,1、什么是企业的服务流程 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤我们怎样为客户提供服务？2、外部服务流程的差异性 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是 服务管理的重点。3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外

9、部流程带给客户良好服务感知的保障。4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程的规范性服务流程闭环管理5、服务流程管理的关键点 服务接触环节；服务传递环节,四、以客户感知为标准的服务人员管理,1、企业客户服务人员的定位 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者；企业服务形象的代言人;2、客户衡量服务人员的标准 职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能 主动服务意识;敬业诚实守信;3、服务人员管理的关键环节 服务技能、服务规范、服务意识4、客户服务人员的管理方法 培训、训练、督导、监控、考核、激励,课堂练习4（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考

10、)请根据你自己企业的实际情况，写出五大要素在你的服务 能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？你自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,单元三以服务过程为核心的服务流程管理,一、客户服务管理的体系二、客户服务流程的设计三、流程的关键环节管理四、服务规范标准的制订,一、客户服务管理的体系,1、什么是服务管理的体系 以提供满意的客户服务为目标，以五大要素为衡量标

11、准，以服务规范为管理制度，以服务过程为管理主线,的服务综合支撑体系。2、客户服务管理体系构成 服务流程管理体系、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、服务人员管理体系；服务质量监控体系3、服务管理体系的特殊性 客户需求的复杂性、人员管理的特殊性、服务管理的持续性4、服务管理体系建立步骤 分析客户需求设计服务模式制订服务流程设计服务标准员工管理体系质量管理体系绩效考核制度企业文化创建,二、客户服务流程的设计,1、客户服务流程的重要性 提升服务效率、规范服务行为、掌控服务质量2、服务流程图的设计内容 服务传递过程、服务规范标准、服务传递时间、服务执行保障3、服务流程图的设计步骤 确认客户需求;描述服

12、务过程;区分前后台管理;标注服务质量关键点;制订服务标准;设计考核检测标准，保障服务执行4、不同流程设计的差异性 后台服务流程关注部门之间的责任划分、沟通协调、首问负责制 前台服务流程关注服务接触点，以五大要素对服务接触过程制订规范 标准和量化考核标准,课堂练习5（分组讨论:绘制我们的客户服务流程图)请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程，按照刚刚 学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤，用一张大 纸绘制出该项服务的流程图，并注明服务接触和服务传递等的关键环节，写出相应的注意事项，向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,三、流程的关键环节管理,1、服务流程的客户接触管理 职业形象、服务礼仪

13、、服务用语、解释口径、服务步骤2、服务流程的内部传递管理 衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度3、服务流程的服务环境设计 从有形度、同理度、反应度的角度出发对服务设施、装修风格、光线 质量、空气质量等环境要素进行设计。4、服务流程的改进优化方法 即时自查、满意度调查、竞争对手对比、问题分析、讨论改进方案，尝试改进执行，检测改进结果,四、服务规范标准的制订,1、服务规范标准制订的意义 规范员工行为、提升企业有形度和专业度、为服务管理考核提供评判依据2、有形度的服务规范的制订 员工职业形象规范、服务环境要求标准、服务产品有形度规范3、同理度的服务规范的制订 制订准确理解客户服务需求的步骤规范标准

14、 设计满足理解客户情感需求的行为用语标准4、专业度的服务规范的制订 员工专业知识的解答口径，服务的步骤、设计规范5、反应度的服务规范的制订 服务时间的规范标准设计6、信赖度的服务规范的制订 企业服务承诺的制订，员工的承诺口径标准,课堂练习6（分组讨论:制订我们的客户服务规范)请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程，按照刚刚 学习的服务规范的设计方法，根据客户满意度的五大要素 要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准，向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧,一、服务接触的礼仪规范二、理解客户需求的技巧三、解决客户问题的技巧四、客户关系的保持维系

15、,课堂练习案例分析：情景剧接待客户的错误表现 情景描述：四位前来营业厅办理业务的客户，四名营业 员分别接待了这四位客户。现在我们一起来观看这段景 情剧,请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出这四名营业员在接待客户的过程中存在的错误。,一、服务接触的礼仪规范,1、职业化的服务形象 仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求 服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情 欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重 尊重的行为；请求式语气；接待的用语5、表达对客户的关注 接一待二顾三；全程关注客户,课堂练习8案例分析：情景剧理解客户的错误表现 情景描述：三位前来营业厅办

16、理业务的客户，三名营业员分 别接待了这三位客户。现在我们一起来观看这段情景剧，请 你对录像中提供服务的营业员理解客户的表现做出评价，写出这三名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。,二、理解客户需求的技巧,1、倾听的技巧 了解服务需求；满足情感需求；2、提问的技巧 开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求3、复述的技巧 复述确认服务需求；复述满足情感需求,课堂练习9案例分析：情景剧帮助客户的错误表现 情景描述：情景剧中描述了三位前来营业厅办理业务的客 户，三名营业员分别接待了这三位客户。现在我们一起来观看这段情景剧，请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出这三名营业员在

17、帮助客户解决问题的过程中存在的错误。,三、解决客户问题的技巧,1、帮助客户的原则 以解决问题为核心;解决问题的主动性2、分析客户的期望 可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的抱怨3、满足期望的技巧 积极响应；快速解决；超出满意4、拒绝客户的技巧 道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案5、恶性投诉的处理 始终保持冷静;进行合理解释;进行正向引导;采取淡化处理,课堂练习10案例分析：情景剧送别客户的错误表现 情景描述：情景剧中描述了四位前来营业厅办理完业务的客 户，四名营业员在送别客户的阶段有一些错误的表现，现在 我们一起来观看这段情景剧，请你对录像中提供服务的营业员送别客户

18、的表现做出评价，写出这四名营业员在送别客户的过程中存在的错误。,四、客户关系的保持维系,1、询问满意度 询问是否还有其他需求；征询客户满意度2、友善的提示 提醒客户相关注意事项3、感谢与歉意 感谢客户对电信公司的支持和对自己工作的理解和鼓励 为给客户带来不便和损失,再次表示歉意和改进的诚意4、客户的回访 客户关怀；服务检测；客户记录；5、客户的维系 制订执行客户关系维系计划和制度；将无形服务转化为有形关怀,单元五 服务执行力为核心的服务质量管理,一、服务人员的督导管理二、客户满意度检测方法三、服务质量的监控制度四、服务质量的考核制度,一、服务人员的督导管理,1、服务规范执行的问题分析 员工执行

19、意识薄弱；规范未能形成习惯；管理执行力缺乏；2、服务督导的理念和重要性 营训合一理念；端正员工态度；强化成为习惯；形成良好氛围3、服务人员的培训体系建立 根据岗位技能要求设计课程；培养讲师队伍，强化二次培训4、服务人员的督导体系建立 设计观察工具，分析员工技能缺陷，制订督导训练方案 设计督导工具，将培训模式向训练模式转化 制订督导制度,建立督导体系,二、客户满意度检测方法,1、客户满意度检测的误区 满意度检测流于形式；满意度调查缺乏科学性，关注满意度的调查，忽视期望值的差异。2、客户满意度检测的标准 通过对客户期望值与服务感知差距的测评，获得真实的客户满意度数据3、客户满意度检测的方法 客户定

20、期回访、客户专题座谈、投诉处理检测、第三方调研4、满意度检测工具的设计 根据行业特点设定满意度检测范围；根据服务质量五大要素设计客户期望值调查内容；针对服务五大要素设计满意度检测内容,课堂练习11（案例分析:客户满意度的测评方法分析)请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：这份客户满意度的调查问卷设计的优点有哪些？对自己企业 的客户满意度的测评方法有哪些可以借鉴的地方？对于客户满意度的测评，,你有哪些问题和困惑或者是不同观点？把你自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,三、服务质量的监控制度,1、服务质量监控的意义 服务督导

21、制度是为了培养员工养成服务规范的习惯 满意度的调查是为了了解客户对服务的期望与看法，找出服务提升改进点 服务质量监控是为了检测服务规范执行的情况，进行数据统计，实施执行力管理2、服务质量监控的误区 关注服务结果,忽视客户感知,质量监控缺乏持续化和制度化,形式单一3、服务质量监控的方法 过程关注法：以客户体验方式对服务过程中服务规范的执行进行监控 结果检测法：以数据统计的方式对服务时间、服务完成率、投诉处理率 等服务结果进行统计分析 客户调研法：定期对客户进行抽样调查，了解服务规范执行情况4、质量监控工具的设计 以服务流程为主线，以服务规范标准为量化指标设计观察表和调查问卷 作为质量监控工具,四

22、、服务质量的考核制度,1、服务质量考核制度的意义 考核制度可以为服务部门和员工的绩效考核和实施管理提供科学的数据2、服务质量考核制度的难点 服务标准难以量化；衡量标准难以统一3、服务质量考核制度的原则 考核标准必须和服务规范相吻合;考核制度必须体现服务质量的级别差异 考核标准必须可以科学量化和统一规范4、服务质量考核制度的方法 根据服务规范要求，分级量化考核的衡量标准，设计相应的考核分数计 算工具。制订科学的服务质量考核制度。,单元六以服务导向为核心的企业文化建设,一、服务人员的个人需求分析二、服务人员的素质模型设计三、服务人员的管理沟通技巧四、服务人员的绩效考核制度五、服务团队的企业文化建设

23、,一、服务人员的个人需求分析,1、服务人员满意度价值分析 没有满意的员工，就没有满意的客户，把你的员工当作是客户来对 待，让他们从你身上学习对待客户的方法。2、客户服务行业特殊性分析 服务是一种情感劳动；服务是重复性的工作；3、客户服务人员的类型分析 有能力有积极性；有能力没有积极性；没能力有积极性；没能力没积极性4、服务人员的个人需求分析 生存需要;个人价值;职业发展5、不同类型员工的管理方法 有能力有积极性：树立标杆。有能力没积极性：沟通鼓励 没能力有积极性；积极培养。没能力没积极性：及时处理,二、服务人员的素质模型设计,1、什么是服务人员素质模型 能力素质模型是将能力素质(职业素养、能力

24、和知识)按内容、按角色或是按岗位有机地组合在一起，职业素养、能力和知识中的每项内容都会有相关的行为描述，通过这些可观察、可衡量的行为描述来体现员工对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。2、员工素质模型设计的意义 规范员工的行为表现；为员工提供职业发展通道，为员工培训提供参考依据，为绩效考核提供依据3、员工素质模型的设计内容 业务专业知识；问题解决能力；服务亲和能力；个人职业素养4、员工素质模型的设计方法 明确工作内容、明确工作标准、确定所需能力、将能力的强弱进行分级描述、描述表现每一级能力的具体行为方法,课堂练习12（小组练习:服务人员岗位素质模型设计)请学员根据刚刚所学习的素质模型的设计内

25、容、步骤和方法 结合自己企业的实际情况，设计一个简单的本企业服务部门 员工的岗位素质模型,把你自己的意见报告给小组。小组将这些讨论结果进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,课堂练习13（案例分析:迈克和麦克的故事)请学员看完这段录像案例后，分析以下问题：迈克是一个怎样的员工？迈克的老板在管理员工的过程中犯有哪些管理的错误？正确的管理方法应该是什么？把你自己的意见报告给小组。小组将这些讨论结果进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,三、服务人员的管理沟通技巧,1、服务人员的选拔聘用2、员工的管理沟通原则3、服务人员的有效授权4、员工批评与

26、激励技巧,四、服务人员的绩效考核制度,1、服务人员绩效考核的原则 量化行为、衡量结果、考核与紧密绩效挂钩2、服务人员绩效考核的内容 服务表现、客户评价、工作差错3、星级服务人员的绩效考核 对服务行为和语言进行量化、对成绩进行分级评定、与绩效进行挂钩 给予员工成长空间4、星级服务团队的绩效考核 根据星级服务人员在服务团队中所占比例对团队进行考核激励。,课堂练习12（小组练习:服务人员岗位素质模型设计)请学员根据刚刚所学习的素质模型的设计内容、步骤和方法 结合自己企业的实际情况，设计一个简单的本企业服务部门 员工的岗位素质模型,把你自己的意见报告给小组。小组将这些讨论结果进行汇总，用一张大纸写下来

27、.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,课堂练习13（案例分析:艾米冰激凌的故事)艾米冰激凌店的企业文化是什么？形成这样的企业文化的潜在原因有哪些？这个案例对于你自己的管理工作有什么的启发？请学员看完这篇案例后，分析以下问题：把你自己的意见报告给小组。小组将这些讨论结果进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。,五、服务团队的企业文化建设,1、什么是服务导向企业文化 以主动帮助客户为己任的一种企业和员工共同的价值观2、服务企业文化的建设原则 尊重员工，善待员工，正向引导，激励员工3、服务企业文化建设的方法 改善员工待遇；宣导服务理念；促进团队建设；服务激励措施4、如果创造客户服务价值链 内部服务质量改善赢得员工满意度提升员工忠诚度创造企业服务价值赢得客户满意度提升客户忠诚度企业获得持续发展,