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1、1,第七章,企业级电子商务的建设,2,Unit 7 企业级电子商务的建设,章节目标1.了解企业资源计划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本概念、发展史、功能以及具体实施的过程和步骤。2.了解客户关系管理(CRM)的基本概念、发展史、功能以及具体实施的过程和步骤。3.掌握企业级电子商务实施的一般常识和具体步骤。4.正确理解ERP，SCM和CRM之间的关系以及它们跟电子商务之间的关系。5.了解几个典型的CRM和SCM的产品和解决方案。,3,本章目录,7.1企业资源计划与供应链管理7.2客户关系管理概述7.3企业级电子商务实施7.4几种典型的CRM及SCM解决方案,4,7.1 企业资源计划与供应链
2、管理,对于企业来讲，电子商务实质上是一种高层次的企业信息化建设。因此与传统企业信息化建设相关的名词MRP、MRPII、ERP、SCM、CRM也越来越多的出现在电子商务建设中。那它们到底是什么呢？在这一节里，我们将着重介绍ERP的相关概念和它的发展史，ERP的特点，供应链管理，以及ERP的实施过程及策略，最后谈谈当前电子商务时代的ERP的新特点。,5,7.1.1ERP简介,ERP有狭义、广义两种解释，狭义仅指企业“内部”信息系统；广义是指将代表着整合企业“内、外部”信息的经营管理系统，有些人将其称为扩展ERP（Extended ERP，E-ERP）。可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出
3、ERP作定义,6,7.1.1ERP简介,图7.1ERP的概念层次对应于管理界、信息界、企业界不同的表述要求，“ERP”分别有着它特定的内涵和外延。,7,7.1.2ERP的发展史,从IT技术的角度来讲，ERP自身的发展基本经历了三个阶段。第一阶段是主机/工作站技术阶段；第二阶段是客户机/服务器技术阶段；第三阶段是互联网技术阶段。如果说从第一阶段转向第二阶段只是一个技术平台转变的话，那么第三阶段的变化就不仅限于此了，而更是一种业务平台、商业平台和经济平台的改变。,8,7.1.2ERP的发展史,计算机信息技术在管理上的运用可分为以下几个阶段：(1）MIS系统阶段(Management Informa
4、tion System)(2）MRP阶段(Material Require Planning)(3）闭环MRP阶段(4）MRP阶段(Manufacture Resource Planning)(5）ERP阶段(Enterprise Resource Planning)(6）电子商务时代的ERP,9,7.1.2ERP的发展史,(1）MIS系统阶段(Management Information System)企业的信息管理系统主要是记录大量原始资料、支持查询、汇总等方面的工作。一般都是以财务核算为核心，进而向进销存管理、生产管理、人事管理进行扩展。它是计算机信息技术在企业管理上的初级应用。,10,
5、7.1.2ERP的发展史,(2）MRP阶段(Material Require Planning)60年代的时段式MRP：随着计算机系统的发展，使得短时间内对大量资料的复杂运算成为可能，人们为解决订货点法的缺陷，提出了MRP理论，作为一种库存订货计划MRP（Material Requirements Planning），即物料需求计划阶段，或称基本MRP阶段。目的：实现减少库存，优化库存的管理目标。基本任务是：从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料(原材料、零部件等)的需求量和需求时间(相关需求)；根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。,11,7.1.2ERP
6、的发展史,图 7.2 MRP逻辑流程图,12,7.1.2ERP的发展史,(3）闭环MRP阶段70年代的闭环循环MRP：随着人们认识的加深及计算机系统的进一步普及，MRP的理论范畴也得到了发展。MRP系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，除了要编制资源需求计划外，我们还要制定能力需求计划(Capacity Requirement Planning，CRP)，同各个工作中心的能力进行平衡。只有在采取了措施做到能力与资源均满足负荷需求时，才能开始执行计划。,13,7.1.2ERP的发展史,(3）闭环MRP阶段,14
7、,7.1.2ERP的发展史,(4）MRP阶段(Manufacture Resource Planning)闭环MRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一。但这还不够。80年代的MRP：随着计算机网络技术的发展，企业内部信息得到充分共享，MRP的各子系统也得到了统一，形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的子系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning）系统，英文缩写还是MRP，为了区别物流需求计划（亦缩写为MRP）而记为MRP II。,15,7.1.2ERP的发展史,(5）ERP阶段(Enterprise Resour
8、ce Planning)随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，80年代MRP主要面向企业内部资源全面计划管理的思想，逐步发展成为90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，ERP（Enterprise Resources Planning企业资源计划）随的产生。ERP是由美国加特纳公司（Gartner Group Inc.）在90年代初期首先提出的，当时的解释是根据计算机技术的发展和供需链管理，推论各类制造业在信息时代管理信息系统的发展趋势和变革。ERP是在MRP-的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构。随着人们认识的不断深入，ERP已经被赋予了更深的内涵。,16,7.1
9、.2ERP的发展史,(6）电子商务时代的ERP网络时代的ERP将使企业适应全球化竞争所引起的管理模式的变革，它采用最新的信息技术，呈现出数字化、网络化、集成化、智能化、柔性化、行业化和本地化的特点。电子商务时代的ERP将围绕如何帮助企业实现管理模式的调整以及如何为企业提供电子商务解决方案来迎接数字化知识经济时代的到来。它支持敏捷化企业的组织形式（动态联盟）、企业管理方式（以团队为核心的扁平化组织结构方式）和工作方式（并行工程和协同工作），通过计算机网络将企业、用户、供应商及其他商贸活动涉及的职能机构集成起来，完成信息流、物流和价值流的有效转移与优化，包括企业内部运营的网络化、供应链管理、渠道管
10、理和客户关系管理的网络化。,17,7.1.2ERP的发展史,从管理信息集成的角度来看，从MRP到MRP再到ERP，是制造业管理信息集成的不断扩展和深化，每一次进展都是一次重大质的飞跃，然而，又是一脉相成的。对MRP、MRP及ERP而言，虽然后者是从前者发展来的，但并没有绝对的某项技术落后过时或后者将取代前者的含义。,18,7.1.3ERP相关术语,MRP：即物料需求计划（Material Requirements Planning）MRPII：即制造资源计划（Manufacturing Resources Planning）CIMS：即计算机集成制造系统(Computer Integrated
11、 Manufacturing Systems)ERP：即企业资源计划（Enterprise Resources Planning）JIT：即准时制生产（Just-In-Time）,19,7.1.3ERP相关术语,BPR：即业务流程重组（Business Process Reengineering）SCM：即供应链管理(Supply Chain Management)KANBAN：看板管理，又称丰田生产方式 DRP：分销资源计划（Distribution Resource Planning）CRM：即客户关系管理(Customer Relationship Management),20,7.1.
12、4ERP的功能,在这里，我们想撇开实际的产品，从企业的角度来简单描述一下ERP系统的功能结构，即ERP能够为企业做什么。它的模块功能到底包含哪些内容？ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流，资金流，信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。在企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越多的ERP厂商将人力资源管理纳入了ERP系统的一个重要组成部分。,21,7.1.4ERP的功能,1、财务管理模块一、会计核算总帐模块、应收帐模块、应付帐
13、模块、现金管理模块、固定资产核算模块、工资核算模块、成本模块、多币制模块 二、财务管理财务计划 财务分析 财务决策,22,7.1.4ERP的功能,2、生产控制管理模块 一、主生产计划二、物料需求计划三、能力需求计划四、车间控制五、制造标准,23,7.1.4ERP的功能,3、物流管理一、分销管理二、库存控制三、采购管理,24,7.1.4ERP的功能,4、人力资源管理模块一、人力资源规划的辅助决策二、招聘管理三、工资核算四、工时管理五、差旅核算,25,7.1.5供应链及供应链管理,1、什么是供应链供应链（Supply Chain）一词是按原文直译的，也称供应链或供销链，但实质它含有“供”与“需”两
14、方面的含义，可以理解为供需链。供应链涵盖了从供货商的供货商到客户的客户的间有关最终产品或服务的形成和交付的一切业务活动。供应链不仅包括制造商和零件/原材料供货商，也包括批发/分销商，零售商和客户本身。,26,7.1.5供应链及供应链管理,图7.5供应链原理图,27,7.1.5供应链及供应链管理,以往供应链专家多认为供应链管理乃针对在企业间于后勤（Logistics）及分销（Distribution）的活动整合。然而，现代的供应链管理层面涵盖更广，一般认为供应链管理是一种企业流程中与其它企业的共同合作的过程，其中包括采购、产品规划、制造、库存管理、组装、仓储与产品运输等流程。,28,7.1.5供
15、应链及供应链管理,从企业的组织架构而言，供应链管理应视为商业合作关系的网络结构，不同公司间从产品的原料来源、制造、销售、配送等形成一个紧密的合作关系。其主要的特征可包括：1）物流（Material Flows）：包括实质产品从供货商至顾客的供应链管理，乃至反向的产品退件以及产品服务与弃置等。2）信息流（Information Flows）：包含需求测试、订单传递、产品运送状态的查询与告知等。3）资金流（Financial Flows）：包含信用卡资料、信用控管、付款方式与计划、以及委托销售等相关措施等。,29,7.1.5供应链及供应链管理,图7.6企业价值链,30,7.1.5供应链及供应链管理
16、,2、SCM的功能改变传统采购模式，有效缩短了供销链提高资金运营水平，降低库存资金占用，提高库存资金周转率促进与供货商、分销商和客户良好沟通降低采购成本扩大采购对象范围方便、准确、及时采购，提高工作效率改善对供应、库存、销售的监管与控制,31,7.1.5供应链及供应链管理,2、SCM的功能提供随时、随地的采购业务有效解决缺货问题提高客户对服务的满意程度缩短交货时间，提高商品周转时间提供实时采购分析与合理决策支持控制采购成本，保障采购,32,7.1.5供应链及供应链管理,3、供应链管理系统（SCM）的主要功能模块：Web网上查询系统OPV网上结款核实系统EOS电子订货系统BA品类管理及分析系统,
17、33,7.1.6ERP系统的管理思想与信息集成,1、体现对整个供应链资源进行管理的思想2、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想3、体现事先计划与事中控制的思想,34,7.1.6ERP系统的管理思想与信息集成,ERP最大的特点，就是体现管理信息的高度集成。管理信息集成的标志：1、信息必须规范化，有统一的名称、明确的定义、标准的格式和字段要求；信息的间的关系也必须明确定义；2、信息的处理程序必须规范化，处理信息要遵守一定的规程，不因人而异；3、信息的采集、处理和报告有专人负责，责任明确，没有冗余的信息采集和处理工作。保证信息的及时性、准确性和完整性；4、在范围上，集成了供应链所有环节的各类信息；
18、5、在时间上，集成了历史的、当前的和未来预期的信息；6、各种管理信息来自统一的数据库，既能为企业各有关部门的管理人员所共享，又有使用权限和安全保密措施；7、企业各部门按照统一数据库所提供的信息和管理事务处理的准则进行管理决策，实现企业的总体经营目标。,35,7.1.7ERP实施过程及策略,步骤：第一步，首先是对文化水平较好的骨干员工和中层管理人员进行培训；第二步，业务流程再造与管理咨询；第三步，实施财务系统的完善和改造；第四步，实施经营和库存管理部分，包括销售和产成品库存管理、采购，以及原材料、采购件的库存管理，并分别实现与财务系统的集成。,36,7.1.7ERP实施过程及策略,第五步，实施生
19、产部分，包括物料清单、半成品库存的管理，生产订单下达以及生产计划的展开，以及任务调度。第六步，实施成本核算系统，实现生产、经营与财务的集成。第七步，推进商务电子化，ERP系统的建立为今后实施电子商务构建了一个良好的内部信息平台。,37,7.1.7ERP实施过程及策略,业务流程重组简介：（Business Process Reengineering，BPR）根据流程范围和重组特征，可将BPR分为以下三类：1.功能内的BPR2.功能间的BPR3.组织间的BPR,38,7.1.7ERP实施过程及策略,BPR是对现行业务运行方式的再思考和再设计，应遵循以下基本原则：1.以企业目标为导向调整组织结构2.
20、让执行工作者有决策的权力3.取得高层领导的参与和支持4.选择适当的流程进行重组5.建立通畅的交流渠道,39,7.1.8电子商务时代的ERP,1、电子商务引入ERP的必然性,40,7.1.8电子商务时代的ERP,2、ERP在电子商务建设中的8大优势,41,7.1.8电子商务时代的ERP,3、电子商务时代ERP的新变化,42,本章目录,7.1企业资源计划与供应链管理7.2客户关系管理概述7.3企业级电子商务实施7.4几种典型的CRM及SCM解决方案,43,7.2客户关系管理概述,CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统通过管理企业与客户的间的关系
21、来改善客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；它是供应链的核心部分。,44,7.2.1CRM的产生,在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉力不从心。1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(Customer Service System，CSS)。1996年后
22、一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service)，在此基础上再集成CTI（Computer Telephone Integration，计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。,45,7.2.2CRM的概念,什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。客户关系管理的流程大致包括，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关
23、系，在客户管理中应开展多方面的工作,46,7.2.3CRM的组成和技术要求,当前国际上CRM产品比较多。主要有：Siebel 7.7，PeopleSoft Enterprise CRM 8.9，mySAP CRM 4.0，。国内主要有创智CRM、TurboCRM、中圣SellWell。用友、金碟等财务软件供应商也推出了相应的CRM产品。这些CRM产品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了销售、营销、客户服务和支持，利用的渠道则包括了电话、网络、移动通讯工具。,47,7.2.3CRM的组成和技术要求,CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（S
24、ervice&Support）三大部分组成。具体包括：营销管理（Marketing）销售管理（Sales）服务管理（Service）4、现场服务管理（Field Service）,48,7.2.3CRM的组成和技术要求,呼叫中心（Call Center）电子商务知识管理商业智能,49,7.2.3CRM的组成和技术要求,CRM有以下的主要技术要求：1、信息分析能力 2、对客户互动渠道进行集成的能力。3、支持网络应用的能力。4、建设集中的客户信息仓库的能力。5、对工作流进行集成的能力。6、与ERP进行无缝连接的能力。,50,7.2.4CRM的作用,对外的角度 企业内部的角度 ERP的角度 CRM的
25、这些功能来源于管理思想的集成及IT技术的应用。因此，CRM的实现被认为是一个社会系统工程。它既需要资料仓库和资料挖掘工具，还需要专门的CRM厂商提供软件，同时也需要呼叫中心与ERP厂商提供产品，以及系统集成商来进行整个系统的集成和调试。在CRM的实施历程中，还需要有经验丰富的咨询公司来提供全程的协助。由此，CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。,51,7.2.5CRM发展趋势,今的CRM市场，有两个明显的发展趋势：产品集成度的不断提高和应用程序托管（Application Hosting）的日益普及。产品的集成度不断提高是CRM市场上兼并和收购的风劲吹的结果，由此也促使CR
26、M产品价格不断走低而功能日趋完善。,52,7.2.6如何实施CRM,CRM实施成功的几个关键因素 1、高层领导的支持2、要专注于流程3、技术的灵活运用4、组织良好的团队5、极大地重视人的因素6、分步实施7、系统的整合8、重视咨询公司的作用,53,7.2.6如何实施CRM,具体来讲CRM系统的实施可以遵循如下的步骤：1.成立CRM选型和实施小组 2.结合企业的IT规划，制定CRM规划 3.评价和比较不同的CRM方案 4.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性5.购置服务器、网络和其它硬件设备6.购置DB、系统软件和应用软件,54,7.2.6如何实施CRM,7.软硬件服务器的安装 8.系统
27、软件和应用软件的安装 9.安装Demo系统，用来进行日常的练习 10.准备初步的客户需求文档 11.调查和分析当前的业务流程 12.网络/系统培训、CRM功能培训 13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告 14.结合软件讨论新流程 15.进行Gap分析确定新流程,55,7.2.6如何实施CRM,16.流程确认结束，获得通过 17.准备测试数据和正式数据 18.编写操作手册和培训资料 19.对系统的测试环境进行配置和客户化 20.录入数据 21.最终用户的培训 22.模拟和测试新业务流程,56,7.2.7CRM与电子商务,CRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理、营运管理等方面的重要
28、性，它完全可以被视为电子商务系统的一部分，两者完全可以形成无缝的闭环系统，由于IT技术与现代管理思想的不断发展，为企业在电子商务时代的发展提供新的机遇。也就是说，CRM系统是电子商务平台的子集。总起来说，CRM与电子商务的关系在于，电子商务是充分地利用信息技术特别是Internet来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益，而CRM则是专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、服务自动化、销售自动化、市场自动化、企业网站等，通过在这些领域内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。,57,7.2.8中外企业CRM实践差异,差异之一：CRM实践资源利用倾向人和技术差异之二：CRM实践环
29、境的客户需求差异价格和服务差异之三：CRM实践软件资源差异ERP和CRM差异之四：客户关系私有化程度,58,本章目录,7.1企业资源计划与供应链管理7.2客户关系管理概述7.3企业级电子商务实施7.4几种典型的CRM及SCM解决方案,59,7.3企业级电子商务实施,任何事物都遵循一个循序渐进的发展过程，从其产生到发展再到成熟，无不如此。而企业级电子商务的建设也遵循着这一从简单到复杂再到完善的过程。,60,7.3.1SCM、ERP及CRM之间的关系,61,7.3.2企业电子商务发展层次与阶段,1、商情发布阶段2、Intranet和Extranet阶段3、企业电子商务的高级阶段,62,7.3.3企
30、业级电子商务建设的步骤,电子商务系统建设大致需要经过下列四个步骤：1、商务分析2、规划设计3、建设变革4、整合运行,63,本章目录,7.1企业资源计划与供应链管理7.2客户关系管理概述7.3企业级电子商务实施7.4几种典型的CRM及SCM解决方案,64,7.4几种典型的CRM及SCM解决方案,7.4.1 Siebel CRM解决方案全球领先的商业应用软件供货商Siebel Systems,Inc.（NASDAQ：SEBL）提供的方案，旨在协助机构迅速克服影响他们持续提供良好客户经验的挑战。2004年Siebel宣布推出领导市场的客户关系管理套装应用最新版 Siebel 7.7。新产品不但增强该
31、公司针对个别行业而设的客户关系管理组合，而且带来全新改良的功能、商业流程、综合应用与强劲的分析系统。Siebel 7.7 既强化了个别行业功能的深度及广度，不但改善方案的方便使用程度与效能，还显著改善基本技术与架构，也大幅减低总拥有成本，令全球领先的客户关系管理平台更上一层楼。,65,7.4.2SAP的CRM解决方案,SAP的CRM解决方案以客户为中心的业务领域（比如：市场、销售和服务）与主要内部领域（比如：后勤、财务和人力资源）结合，可以把客户关系管理（CRM）带入一个全新领域，并能提出具有领先优势的以客户为中心的解决方案。SAP CRM产品为mySAP4.0。SAP的客户关系管理为贯穿整个
32、客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案。SAP可以提供基于以客户为中心流程的市场、销售和服务应用。新的客户关系管理应用是建立在现存的最优秀的功能上，并补充了新的内容，比如远程销售、远程服务、电话销售和呼叫管理。,66,7.4.3Oracle SCM解决方案,产品最新版本的Oracle SCM 11i.10。OracleSCM 11i.10包括新的全球化功能，可协助企业建立真正开放的供应链系统，更好地进行协作和数据交换，还支持所有货币、语言和时区。新功能包括：国际性直接交付功能，协助各公司迅速经济地满足不同地理位置客户的需求；增强全球预测功能，跨各级供应链合作伙伴和所有地理位置协调需求规划活
33、动；移动供应链功能，使整个供应链具有无线连接所有部门、贸易伙伴和地点的能力。此外，OracleSCM 11i.10通过彻底监视和管理整个企业的业务活动，协助各公司管理风险，实现供应链法规遵从性。例如，RFID化交易，自动跟踪整个供应链中的库存流动，以改善透明度、安全性和决策制订能力；,67,7.4.3Oracle SCM解决方案,与Oracle内部控制管理器（Internal Controls Manager）集成以紧密监视和管理整个供应链中的所有交易，确保遵守企业管理政策；可行性分析，提供准确的最新企业库存风险分析结果，确定为防止流程风险所需做的工作。Oracle供应链管理系统包括：供应链计
34、划管理、主生产计划/物料需求计划、库存系统、供货商日程、采购系统、应付款系统、订单管理系统、产品配置器、应收款系统、服务系统、质量管理、Web客户和Web供货商等多个模块。,68,习题,1.JIT最初是在哪一阶段提出？ACIMSB闭环MRPCMRP IIDERP,69,习题,2.ERP的功能模块一般包括哪些模块？A财务管理模块B物流管理模块C生产控制管理模块D人力资源管理模块,70,习题,3.以下哪个功能模块不属于供应链管理系统的主要功能模块？A网上查询模块 B网上结款核实模块C呼叫中心管理模块D电子订货模块,71,习题,4.企业电子商务发展分哪三个阶段？A商情发布阶段BIntranet和Extranet阶段C企业电子商务的高级阶段 D内部系统集成阶段,72,习题,5.以下哪个产品不是CRM产品？ASiebel 7.7 BmySAP CRM4.0 CLotus Notes DSellWell,73,习题答案,1.B2.A,B,C,D3.C4.D5.C,
