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1、商务礼仪（三）,人事行政中心20160822,引题,我们先看看古语是怎样形容他人形象的：,仪表堂堂：仪表：人的外表，风度；堂堂：仪容庄严大方的样子。形容人的容貌端正。语出五代王定保唐摭zh言海叙不遇：“十三郎仪表堂堂，好个军将，何须以科第为资!”一表人才：表：指外貌。形容人容貌俊秀端正。语出元关汉卿望江亭第一折：“夫人，放着你这一表人物，怕没有中意的丈夫嫁一个幺！”凤表龙姿：形容英俊的仪表。语出明张凤翼红拂记俊杰知时：“瞥pi然一见，凤表龙姿自出群，雌雄胜负隐然分。”（红拂夜奔）三个成语共同点“表”,引题,我们先看看古语是怎样形容他人形象的：,花容月貌：如花似月的容貌。形容女子美貌。明吴承恩西
2、游记第六十二回：“那公主花容月貌，有二十分人才。”雍容华贵：形容态度高雅从容，庄重大方。服饰豪华而无俗气。“何为雍容，雍州人之容，何为雍州，现陕西关中是也。”过去国家的中心在关中平原，这里物产丰富，号称“天府之国”，这里的人们走到关外，衣冠华丽，脸色红润，被关外人称为“雍容华贵”。姱容修态：姱：美好；修：长远；态：志向。美丽的容貌，长远的智慧。语出战国楚宋玉招魂：“姱容修态，絙hun洞房些。”三个成语共同点“容”,引题,我们先看看古语是怎样形容他人形象的：,鸾姿凤态：比喻神仙的仪态。云笈j七签卷五:“弟子十八人，并皆殊秀，然鸾姿凤态，眇 mio映云松者，有韦法昭、司马子微、郭崇真。”柳腰花态：
3、形容女子婀娜娇美的体态。出处：宋柳永法曲献仙音词:“饶心性，镇厌厌多病，柳腰花态娇无力。”柔情媚态：指柔美的情态。同“柔情绰态”。清李心衡金川锁记陈生：“陈生见一女子，年仅及笄j，殆天人也遂患心疾，辗转昏愦中，忽忆柔情媚态，则哑然笑；又忆浮萍断梗，何处追寻，则啜以泣。”三个成语共同点“态”,课程大纲,一、仪表礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪四、商务谈判技巧之礼仪,一、仪表礼仪,仪表仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、服饰、个人卫生等方面，是人举止风度的外在体现。离不开先天的遗传，也少不了后天的造就,一、仪表礼仪,服装穿着,仪表展示整体形象,服装穿着,仪表展示整体形象,一、仪表礼仪,
4、男士着装的基本要求：整洁雅致和谐恰如其分,一、仪表礼仪,服装穿着,（1）三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰带、公文包三处 保持一个颜色，黑色最佳（3）三大禁忌：左袖商标拆掉 不穿尼龙袜，不穿白色袜 领带质地选择真丝或纯毛,一、仪表礼仪,西服着装应遵循“三个三”,穿西装的正常程序：梳理头发 换上衬衫 换上西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装。上下装颜色、质料、款式一致 衬衫的领子应干净、平整、挺刮 领带的颜色和图案、应与衬衣和西装搭配协调，一般应选用衬衫和西装的中间过渡色 西装革履：穿西装一定要穿皮鞋 注意单排扣和双排扣西装钮扣的系法 西裤裤长适合 袜子的颜色,一、仪表
5、礼仪,西装穿着具体要求,一定要成套着装上装和裙子色调统一穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜套裙最好与皮鞋搭配着套裙时对衬衣、袜子、鞋子、饰物 甚至皮包的选择，都应注意搭配协调,一、仪表礼仪,女士西服着装的基本要求,一、仪表礼仪,女士正装的礼仪要求,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,符合身份三不戴：1、有碍自己工作的首饰不戴2、炫耀自己财力的首饰不戴3、张扬性首饰不戴4、以少为佳,一、仪表礼仪,首饰佩戴,化妆规
6、范要求 化淡妆 适当使用香水 避人 美化作用 协调,化妆,一、仪表礼仪,仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。,仪容,二、仪容礼仪,头发,整齐整洁，无头垢头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型。不可染发（白发染黑除外）。男 前不过耳，后不触衣领。女 前面刘海尽量向后梳，并加以固定。长发要保持自然整洁，不得加其它头饰。,二、仪容礼仪,女士发型标准,男士发型标准,面带微笑，保持清洁眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子眼镜：不戴有色眼镜胡须：男士每天修面不留须（如果真想留，
7、一定要有型）化妆：女士化淡妆，不浓妆艳抹,面部,二、仪容礼仪,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。不吃有异味食品,不喝酒精饮料。,二、仪容礼仪,牙和口,保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链、项链、耳钉/耳环、脚链定期修剪指甲留甲不长于2毫米只可涂无色指甲油,二、仪容礼仪,手部,做完以下事情后应洗手：梳完头后 摸过钱币或其它物品后 去洗手间后 在储物室移动过物品后,三、仪态礼仪,仪态,仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。仪：即状貌，是指躯体之形与容貌之状态：即情状，是指外在之状与内在之质依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格
8、的体态训练。,基本要求：头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,三、仪态礼仪,站姿,女士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，女士脚成 V 字或 丁 字步。,三、仪态礼仪,站姿,男士站姿要点：面带微笑、抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成V字或两脚平行,三、仪态礼仪,站姿,站立时，切忌无精打采或东倒西歪 站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前 不能将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品作为支撑点 不许弓腰驼背，两肩一高一低 双臂乱摆，双腿乱抖 不能将手插在裤袋里，更不要做小动作,三、仪态礼仪,不良站姿及站姿忌讳,入座时：从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将
9、右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。起座时：右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。,三、仪态礼仪,坐姿,入坐的要点：入座轻缓、坐椅子的2/3处,三、仪态礼仪,女性坐姿,女士坐姿一：立腿式,三、仪态礼仪,女性坐姿,女士坐姿二：丁字步式,三、仪态礼仪,女性坐姿,坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。,女士坐姿三：左侧小叠步式,三、仪态礼仪,男士坐姿,男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有
10、桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”。,三、仪态礼仪,不良的坐姿,基本要求 头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)，面带笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。提髋kun（组成盆骨的大骨，通称“胯骨”）步位直 步幅适度 步速平稳,三、仪态礼仪,行姿,切忌摇头晃脑或左顾右盼 行进中身体重心不要太过前倾，也不要太过后顷 内八字、外八字，看上去极不雅观 走交叉步时，臀部摆动应自然、幅度不要过大、更不得扭腰 摆动自然、贴太紧、显得僵硬 不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手，更不要摇头晃脑,三、仪态礼仪,不良
11、步态及走姿忌讳,摆动过大,摆幅小于30度,手足僵硬,自然放松,三、仪态礼仪,蹲姿,男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳,三、仪态礼仪,蹲姿,动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,三、仪态礼仪,手式-垂手,动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,三、仪态礼仪,手式-递物,1谈判时间的选择与礼仪要求 准时
12、到达，表示对谈判对方有礼貌,体现出交往的诚意。1)避免在身心处于低潮时进行谈判。如中午,经过长途跋涉后。2)避免在星期一早上进行谈判，因为在心理上未进入工作状态。3)避免在连续紧张工作后进行谈判，人的思绪比较零乱。4)避免在身体不适时进行谈判，因很难使自己专心致力于谈判。5)避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。傍晚46时是人一天的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减弱，工作最没有效率。,四、商务谈判技巧之礼仪,A 谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求,2谈判地点的选择与礼仪原则谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判
13、力量。谈判地点有:主场 客场 中性场所争取选择熟悉的地点主场。若争取不到主场，则至少应选择一个双方都不熟悉的中性场所，以减少由于无“场地优势”导致的错误，避免不必要的损失。最差的地点是客场，如果谈判将要进行多次，那谈判地点应该依次互换，以示公平。,四、商务谈判技巧之礼仪,A 谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求,美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次有趣的实验，证明许多人在自己客厅里谈话更能说服对方。因为人们有一种心理状况：在自己的所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，往往容易变得无所适从，导致出现正常情况下不该有的错误。,四、商务谈判技巧之礼仪,A
14、谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求,日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，日本渴望购买澳大利亚的铁和煤，在国际贸易中澳大利亚一方却不愁找不到买主。按理说，日本人的谈判地位低于澳大利亚，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动地位。可是，日本人把澳大利亚的谈判人员请到日本去谈生意。一旦澳大利亚人到了日本，他们一般行为都比较谨慎，讲究礼仪，从不过分侵犯东道主的利益，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕舒适的生活，派出的谈判代表到了日本不过几天，就急于想回到故乡去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本谈判代表可以不慌不忙地讨价
15、还价，他们掌握了谈判桌上的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就约到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。,案例,四、商务谈判技巧之礼仪,四、商务谈判技巧之礼仪,A 谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求,3谈判环境的布置与礼仪谈判环境的布置也很重要。嘈杂的环境，极不舒适的座位，谈判房间的温度过高或过低，不时地有外人搅扰，环境陌生而引起的心力交瘁感，以及没有与同事私下交谈的机会等等。这些环境因素会影响谈判者的注意力，从而导致谈判的失误。,4利用环境因素来干扰谈判美国一位著名的商业谈判专家说：“在很多次的商谈中，特别令我困窘的是：坐在面对太阳的椅子上。坐在动摇不定的椅子上
16、。坐在嘈杂的房间里谈话。在闷热的天气里没有冷气设备等等”。这些环境可能是对方故意设计的。,A 谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求,四、商务谈判技巧之礼仪,心理学家明茨早在20世纪50年代就做过这样一个实验：他把实验对象分别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊、凌乱不堪。他要求每人必须对10张像片上的人作出判断，说出他(或她)是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。结果在清净典雅房间里的实验对象倾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对象则倾向于把像片上的人看成“疲乏无力的”和“不满足的”。这个实验表明环境是会
17、影响人的感知的。所以谈判者如果发现对方是在故意这样对付你，应暂时终止谈判。,四、商务谈判技巧之礼仪,A 谈判时间、地点的选择、环境布置的礼仪要求,(1)空气和温度：要有空调设备，温度在18-22之间，相对湿度在4060之间为宜，至少要在保持空气流速，清新和温度上能坐得住的房间。(2)光线与色调：谈判房间应光线明亮，谈判者能看清材料，书写笔录和清晰地感悟对方的举止表情等行为语言。(3)装饰与陈设：谈判环境的装饰陈设要高雅明快，给人以空间宽阔。房间里可适度陈设谈判桌椅、沙发、衣帽橱架、墙壁上可有点睛之艺术品，桌上茶几可有相应的盆栽或插花点缀，备有待客的香烟、饮料、水果等。(4)宁静勿哗:谈判场所周
18、围环境应肃静、幽雅，使人心情舒畅，力避声响嘈杂，喧哗干扰。,A 谈判环境的安排，应合乎以下要求：,四、商务谈判技巧之礼仪,签字仪式一般较隆重、正规，礼仪要求十分严格。一、签约仪式的准备 1、签字厅的布置签字厅的布置:整洁庄重。家具陈设：将长方形签字桌(或会议桌)横放在签字厅内，桌面最好铺设深绿色台布(呢)。座椅摆放:签署双边合同，在正面对门的一边摆两张座椅；签署多边合同，则可在中间放一张座椅，供各方签字人签字时轮流就座。,B 谈判签约仪式礼仪,四、商务谈判技巧之礼仪,2、合同文本的准备合同文本的准备按商业惯例由主方负责准备，为了避免纠纷，主方要会同对方一起指定专人，共同负责合同文本的翻译、校对
19、、印刷、装订、盖章等工作。合同文本的语言依照国际惯例应同时使用签约各方法定的官方语言撰写，或者采用国际通行的英文、法文撰写。待签合同文本要用A4规格的白纸印刷并装订成册，再配以真皮或金属封面，除供各方正式签字的合同正本外，最好还能各备一份副本。,B 谈判签约仪式礼仪,四、商务谈判技巧之礼仪,3、签字时的座次安排 座次礼遇是各方最为在意的：双边合同的座次，一般由主方代为安排，主方安排时应以国际礼宾序列，注意以右为尊、为上，即将客方主签人安排在签字桌右侧就座，主方主签人在左侧就座，各自的助签人在其外侧助签，其余参加人在各自主签人的身后列队站立。站立时各方人员按职位高低由中间向边上依次排列。,B 谈
20、判签约仪式礼仪,四、商务谈判技巧之礼仪,张先生是位国际贸易专业本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，三年后升职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。在正式签约的时候，客方代表团一进入签字厅就转身拂袖而去，是什么原因呢?原来在布置签字厅时，张先生将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。提示:中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，而国际惯例的座次位序则是以右为上，左为下；在涉外谈判时，应按国际通行的惯例来做，否则，
21、哪怕是一个细节的疏忽，也可能会导致功亏一篑、前功尽弃。,案例,四、商务谈判技巧之礼仪,4、出席人员的服饰要求签字人、助签人和其他参加人应穿有礼服性质的深色西服套装、中山装套装，同时配白色衬衣，单色领带、黑色皮鞋和深色袜子；女性则应穿套裙、长筒丝袜和黑皮鞋；服务接待人员和礼仪人员，则可穿工作制服或旗袍等礼服。,B 谈判签约仪式礼仪,四、商务谈判技巧之礼仪,1、仪式正式开始。各方人员进入签字厅，按既定的位次各就各位。双边合同的双方签字人同时入座，助签人在其外侧协助打开合同文本和笔。2、正式签署。各方主签人再次确认合同内容，若无异议，在规定的位置上签名，之后由各自助签人相互交换合同文本，再在第二份合
22、同上签名。按惯例，各方签字人先签的是己方保存的合同文本，交换后再签的是对方保存的合同文本。3、交换各方已签好的合同文本。各方主签人起身离座至桌子中间，正式交换各自签好的合同文本，同时，热烈握手(拥抱)，互致祝贺，还可以交换刚刚签字用过的笔作为纪念。其他成员则鼓掌祝贺。4、饮香槟酒庆祝。交换合同文本后，全体成员可合影留念，服务接待人员及时送上倒好的香槟酒。各方签字人和成员相互碰杯祝贺，当场干杯，将喜庆气氛推向高潮。商务合同正式签署后，还要提交有关方面进行公证后，才能正式生效。签约仪式后，主方可设宴或酒会招待所有参加谈判和签约的人员，以示庆祝。,B 签约仪式的步骤程序,四、商务谈判技巧之礼仪,商界素以注重仪表举止规范著称，出席商务谈判这样的正式场合，更要讲究仪容的整洁，服饰的规范，言谈举止的文明得体。瑞士某财团副总裁率代表团来华考察合资办药厂的环境和商洽有关事宜，国内某国营药厂出面接待安排。洽谈会第一天，瑞方人员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果，当天的会谈草草结束后，瑞方连考察的现场都没去，第二天找了个理由，匆匆地就打道回府了。穿着随意，既不尊重自己，也不尊重他人，同时也会被认为是不重视这次活动的表现。,C 出席商务谈判的仪表仪态要求,四、商务谈判技巧之礼仪,
