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1、,Professional Selling Skills courses,销售技巧培训 陶之星 老师,Hanson 陶之星老师（先生）先后在百事中国、惠而浦中国（全球最大家用电器公司,国际500强）等世界著名企业中担任培训职务。任职期间他受命负责培育和发展公司销售人员的核心能力培训，以更好地满足客户要求，并开展了多个培训项目，（曾兼任伊莱克斯中国、台湾震旦集团 高级销售培训讲师）香港某上市公司董事长特别助理,上海漕河泾开发区,南方证券管理部管理干部培训经验丰富，授课以寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中见长，风格生动、幽默，深入浅出，对学员具有极大的吸引力和感悟力。,High energy and
2、engaging,his enthusiasm has made every one of his programmed a success and never without fun.Some of the clients he worked with include GIC,INSEAD,Transit Link,Bax Global and Loreal.Committed to the Singapore Rover Scouts,Hanson Tao serves as the Head of Training.He has organized overseas training a
3、nd skills development programmers and fund-raising activities.An exceptional student leader,he also represented Singapore Polytechnic in an overseas exchange program to Japan.In recognition of his boundless energy and capabilities,he was awarded the prestigious Golden Bayonet award in National Servi
4、ce.Active and sporty he is;this passion has driven him to pursue sports related skills and qualifications.Currently,he is a holder of a qualified sports trainer(Level One,SMA)and a sports masseuse with the Singapore Sports Council.,讲师介绍,课程单元设计,开 场：一分钟自我介绍 3人选拔制单元一：销售的认识单元二：客户发展及维护单元三：销售问题解决单元四:商务谈判技
5、巧总 结：评估、反馈、个人行动计划,第一天全天,第二天全天,行政安排,培训时间:9:0017:00午餐时间:12:00 13:00开放心态 茶息时间：上午一次，下午一次手机：震动档其他：准时出席，积极参与奖罚制度：俯卧撑,了解什么是销售,培训目标,掌握成为卓越销售剑客的内功心法 熟悉成为卓越销售剑客的基本步骤 透析决定销售战斗胜利的关键因素 洞悉成为卓越销售剑客独特的技能 精通成为卓越销售剑客最实用的杀敌技巧,内容介绍,1.剑道内功销售心态,时间安排,讲解 讨论 角色扮演,学习学而实习之学知识练习,剑道内功销售心态,销售成功大门,积极主动,关注圈,控制圈,主动积极,职业销售技能训练,与不同性格
6、的客户沟通销售沟通中的望闻问切销售沟通的六大习惯销售沟通的艺术回答问题的智慧,销售技能,剑道基本功销售流程,讲个故事告诉你们什么是流程,经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的
7、大体位置。,经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。,凯旋！,分组讨论,我们现在是如何完成销售过程的？现在的销售过程的关键节点是什么？现有的销售流程应该如何去改善？,销售流程,客户的决策流程,发现问题,评估问题,制定标准,再调查,再评估,购买决定,培训目的：,学习专业的销售步骤和技巧，使销售人员清晰销售流程和相应的实用技巧，尤其面对客户，如何建立正面会谈气氛，学会破冰技巧有效地进行销售工作、准确地预测销售绩效，制定和完善工作计划解决销售过程中的矛盾及困难.掌握一定的销售工具理解“唯有改变才是永恒，有改变才有机会”成为销售服务顾问,单元一：销售的认识,冠军销售是如何炼成的?,提
8、升你的销售战斗力,提问式销售做人际关系专家人性化销售销售的六字真言建立想象能力,1,2,4,客户开发,华宇销售培训,售前计划准备阶段,模拟销售,高效沟通技巧,3,冠军销售是如何炼成的?,销售人员的自我定义和表现形态,销售定义请看影片 我们猜想成为成功销售人员的特质是什么?,十字公格法,特性坚持忍耐平衡 舍得,未来市场,自我提升,人脉建立如何应对如何开始如何发展,丁字型 销售方法,3个月,6个月,9个月,积累,人脉突破,过渡期,减压期,成熟期,了解基础销售技巧,目标客户定位,销售技巧,销售人员的角色,陌拜,客户服务,了解对于客户和自我的“利”定位和意义,利,你能给予客户什么?客户给予了你什么?,
9、杰出的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。,？,出谋划策,知人者智自知者明销售理念改变销售行为改变销售技巧突破每个人找到自己的方法,个人行为的影响力解决问题的关键,4 10的规则A、前10个眼神；B、前10个字句；C、前10个步伐；D、前10秒的印象。,前2分钟的表现决定了交易,设法使交谈融洽,找出关键人物,问他关心什么事项,问他最关心什么,对解决问题的迫切程度,预想对方关心的事，推测其需求,销售行动流程图,让我们放松一下 情绪管理法则的销售运用,单元二：客户发展及维护,与客户的谈话和目标的预测 A,了解,劝说,辩护,成交,T1,T2,T3,TN,时间,内容,示
10、意图,了解需求,要了解些什么明确你的战略调整你的报价选择你的论据,人性化的销售模式如何站在客户的角度说问题,人性化销售方式,以解决问题为导向的态度,缺 乏 信 任,缺 乏 需要,缺 乏 满 意,缺 乏 帮 助,建 立 信 任,引 导 需 求,巩 固 信 心,有 效 推 荐,我怎么样知道我可以信任你和你的公司,我已经作出了购买决定，我会后悔吗?,我需要你提供的方案吗?,你推荐的方案真的能帮助我吗?,自我自省能力的提升,6,5,4,3,2,1,价格的表达技巧减少价格重要性的技巧,销售面对的5个难题,1、如何找到更多的目标客户?如何解决客户资源不足的问题?2、销售中的开场白,如何能尽快引起客户兴趣?
11、3、如何解决客户约访中的直接拒绝?（突破门卫、前台）4、有签约意向的客户纠缠在的零担保价等非主要问题上，如何应对？5、如何以较少的路线切入目标客户进行合作？,困扰我们销售过程中最浪费时间的3件事情,交通不便；处理客户投诉；搜集客户信息；,体验学习（一）Experiential Learning I:Who Ate My Cake?,C,C,C,目的 Objectives:3 Cs,Cooperation 合作,Care 关心,时间管理,每天的时间都不够用，怎么办？事件优先度事件重要度日常工作程序的优化,铁桶理论,在我们的面前摆着石块、碎石、细沙、水和一只大铁桶。这只大铁桶的最大容量，象征着一段
12、时间内一个人的最大工作量。这个最大工作量貌似是基本固定的。碎石象征既重要又紧急的事务，石块象征着重要、但不紧急的事务，细沙象征着紧急、不重要的事务，水则象征着既不重要也不紧急的事务。,现场模拟-销售过程,练习:,请举例说明公司产品和服务的：特征 Feature_作用 Advantage_利益 Benefit_证据 Evidence_,成功销售案例分析,客户背景：是从事国内与国际的环保产品贸易的货物类型是：纸箱装配件，与设备主要物流方向：北京，东莞,一度开发：分公司同事得知，这家客户同时在走华宇与德邦，于是在一次提送货的时候，经业务员引荐，对物流负责人进行拜访，了解到他同时走华宇与德邦的原因，是
13、因为我们速度比较慢，不是很急的货物走我们，比较急的就走德邦的卡车航班。再问了他的主要物流方向。最后我就介绍了华宇：我们开通了6条线路，速度上2天到，准点率可以做到98%以上，在保证准时的同时，我们比德邦更注重安全，铁笼操作，小于1%的破损率，大大增加了你的货物安全系数，最后，我们的原价价格是德邦价格的90%。建立在已有合作基础上，经一次开发后客户把开始走我们的华宇！,客户服务加深,我建议客户前几次走货的时候，在试走阶段，个人帮其亲自跟踪，在帮客户亲自跟踪2次走件后，客户对我与我们的华宇相关服务满意。达到客户预想要求。,二度开发：经过与分公司的沟通，这个客户大票货的走货价格符合我们华宇的标准，于
14、是借助集团“发货抢手机”活动向客户介绍的这个服务，客户表示大票货也将在华宇发业务。,如何进一步与客户促成交易,结合公司活动品牌加深与客户进行周边沟通看时机了解客户的难处与客户讨论自我的不足,解除客户异议的万能公式,解除客户异议的万能公式,让客户选择价值还是价格,￥,服务优势,专线价格,优异性能,灵活操作,不买,销售热情周到,完善的售后服务,买,搭积木展示产品优势,?,什么综合优势可以打开你的销售之门,我们所遇见的困难小组进行,运用积木搭建打开学员,三维思维能力,剖析问题根本打开解决问题的思路,销售代表,汇总各方信息来源，拜访客户，宣传华宇产品，并做实地拜访预约,若客户有立即发货需求,则通知客服
15、中心,若客户无立即需求，但同意拜访，则通知销售安排拜访,其他情况，可做相应工作记录,将每天的访问情况在CRM内做更新,对于约见成功的客户，须确保在CRM里有客户记录（可创建）,通过网页/黄页形式查询重点行业客户名单,CCRM内潜在客户信息,将销售代表来不及拜访的潜在客户推荐到对应二级公司,二级公司客户开发与保持流程,来看表格 我们把销售过程进行问题解决,销售代表,销售代表,每月对CRM系统中负责的客户根据发货次数、发货量和重要程度进行筛选，分别制定需回访客户名单和需实地回访客户名单,接收需回访客户名单，将这些客户集中编入下个月前几天的日工作计划中,将需实地回访客户集中编入下个月前几天的日工作计
16、划中,整理客户信息、意见/建议等，反馈给销售代表,整理客户信息、意见/建议等，并汇总销售的回报信息，在CRM系统中更新相关客户信息,解决在本层面可以解决的问题并反馈给客户，对于需要上级解决的问题，上报至销售主管,客户回访与信息反馈,回访客户，询问客户目前的状态以及对现阶段华宇服务的评价，并进一步挖掘潜在需求,回访客户，询问客户目前的状态以及对现阶段华宇服务的评价，并进一步挖掘潜在需求,技巧的选择：,建立信赖，获得客户支持和认可建立正面会谈气氛（破冰）认识并取得好感，良好的第一印象激发客户兴趣，策略性的开场白：PPP的技巧,3P说明,目的（Purpose)说明,过程（Process)说明,收益（
17、Payoff)说明,目的说明,目的说明回答的问题是：“我们为什么要会面？”“我来拜访的目的，是想了解你们的情况，以及在_上，你们的经验。同时，我也想介绍一下我们公司在_上的最新进展和相关产品。”,过程说明,过程说明回答的问题是：“我们将如何进行？”“首先，我想先了解一些情况。然后，我想就你关心的话题，重点介绍产品。当然，我也会解答你所提的一些问题。我们的会面大约占用您25分钟时间。”,收益说明,收益说明回答的问题是：“我们在一起花了这些时间，对彼此有什么好处？”“通过这样一个过程，您就能更清楚地了解我们公司和最新的产品，得到更多信息，以后就有更多的选择。提高_技术，从而提高你的知名度。同时对你
18、们的情况，我也能得到一些重要的信息。这样，我们会提高更好的服务。”,NEEDS？NEADS？,Now-客户现在需要什么？Enjoy-客户现在喜欢什么产品/服务？Alter-顾客对他们所购买的希望作 何改变或提高？Decide-谁将作最后决策？=Solution-（满足客户需求的）解决方案,找出差距,产品价值,差距,天时 地利 人和,了解客户不想见你的三大理由,认清差距,含糊的问题,明确表达的差距,Why Do People Buy?,人工作的六种动机,金钱,安全,成就,自信,认同,被人接受,1、引起注意,2、发生兴趣,3、产生联想,4、激起欲望,5、比较,6、下定决心,7、再次注意,客户购买心
19、理七个阶段,单元三：销售问题解决,我们学会改善方式,音量Volume,语速Rate,感情Emotion,询问Enquiry,解释Explanation,重复Repeat,微笑Smile,注意自己的语气 态度Monitor Your Vocal Tone/Attitude,评估自己的声音质量印象Evaluate Your Voice QualityPerception,“聊天”Chat,口才就是沟通方式,有效询问技巧 挖掘客户需求并引导他们,确定沟通目的 明确巧妙突破挡门 破门大法印象深刻的开场白 三大自我表白赢得客户信任和信心 平常心就是信心探索客户需求 不再刨根问底,学会旁敲侧击转变客户需求
20、标准 优势明确重复定律：让客户需求更加清晰 时间和实效管理,销售需要取得的自我表现提升,单元四:商务谈判技巧,谈判技巧,如何精心设计开场白,如何赢得客户的信任和信心,谈判技巧,探索客户需求转变客户需求标准重复定律：让客户需求更加清晰,谈判技巧,客户不需要怎么办？客户不准备采购了，怎么办？客户嫌贵，怎么办？客户心存疑虑，怎么办？客户挑衅性追问，怎么办？客户利用竞争对手的优势来反问，怎么办？,让我们把问题总结,确认并推荐：确认例子 Verify&Recommend:Examples of Verification,1、我可以这样说，是吗Am I right to say，isnt it？2、如果我
21、理解正确的话,?If I understand correctly?3、您的意思就是，是吗？You mean，dont you？,USP：从“F”到“A”到“B”到“V”USP:From“F”To“A”To“B”To“V”,优势&利益Advantages&Benefits,特征Features,意思就是 就是说 which means that.,价值Value,谈判能力提升,.销售棋盘-您的棋子（因素）,加强客户关系,有效的谈话,诊断目标,防止冲突,影响对手,作出决定,谈好价钱,克服障碍,决策及影响决策的团队构成,应用“事实型问题”-锁定客户,反射式控制谈话让客户对事实表示赞同您不是说您也认
22、为您对此有何感想？如果您是否认为？,应用反射式问题-避免客户圈套,您到底希望哪一类？对此能否解释的更清楚？,案例讨论：她做得好吗？,沃尔玛在中国有13 主要的供应商。有一次，在其中一个供应商的服务中，拖车晚点导致出货推迟。这名供应商十分生气，打电话到公司指责盘问。一开始他怒气冲冲，在电话中不断发火，也不接受任何解释。从我的客户服务经验来讲，我知道此时此刻我无法将他平静下来，我也不能挂断电话，如果这样做的话，结果会更糟。于是我耐心地听他的种种指责和抱怨，这样持续了将近 30 分钟，其间我还不断表示我对他的同情和理解，辅之“嗯，呀，是的”此类的话。半小时后，等他平静下来，我向他表示道歉，并保证我们
23、会深入调查此事，及时给他一个满意的答复。然后我们暂时停止了我们的通话。经过一个小时的调查访问,我搞清原因，查明事实，给他打了电话，并认真向他解释原因。当我注意到他不再反驳我后，我向他解释了整个事件的前因后果，提出给他一些赔偿。他暂时接受了这种安排。几天后，我再次给他打电话，表达我们的歉意，并询问此次出货晚点是否给他带来很大的损失。他告诉我还好，没有太大损失。然后我们开始在电话中友好地交谈。逐渐地我跟他成为了好朋友，他也成了我们的潜在供应商。在工作中，我碰到了许多这样的客户。我最大的一个优点是我认真倾听，而且我也喜欢同我的客户成为朋友。有时我会利用我的业余时间陪他们购物或请他们吃饭。他们很喜欢我
24、，我也在我的工作中找到了乐趣。,模拟练习：我就是那位更成功的“华宇”销售专员！,高效沟通技巧,双向沟通过程,积极聆听有效发问及时反馈,Effective Listening,Hearing（听）Listening（倾听）,Interpretation（翻译）,Evaluation（评估）,当你滔滔不绝的时候。,你就不能倾听对方的需要你将不能听到对方的暗示以及其他诉求你也许勾起对方以前没有的疑虑你将转移对方对你主题的注意力你将使对方有更多质疑你的机会你将把对方排斥在中心以外你不能引导谈话你不能使对方确信和你沟通是他的最佳选则,有效倾听的关键：,少讲多听站在对方的角度思考问题多提问提不要打断对方的语句集中精神听音辨意用感叹词语“是的”“我明白”等等丢开你自己的杂念,
