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1、礼仪知识培训,课程内容,礼仪的重要性,1,礼仪主要内容,2,个人形象小常识,3,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表,何为礼？,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。我曰：油多不坏菜，礼多人不怪,“三秒钟“印象,60%：仪容、仪表：10分 长相+10 妆容+10着装+30分微笑 40%：声音、谈话内容、行为举止15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足,“印象管理”认为：个人形象
2、就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,课程内容,礼仪的重要性,1,礼仪主要内容,2,个人形象小常识,3,仪表,仪态,语言,礼仪规范,仪容仪表服饰,站姿坐姿蹲姿走姿,迎客引路讲解姿态送客姿态,社交礼仪工作礼仪公共场所 礼仪,礼仪主要内容,仪表,仪态,礼仪规范,语言,仪容仪表服饰,（1）仪容,仪容：表情+妆容,表情：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,讨论：露几颗牙齿？,妆容：适当的妆容，为你的整体形象加分。于工作或会客中，女性适合淡雅大方的庄重，切忌浓妆艳抹，男性可
3、用男性护肤保养品等。,国际标准微笑：,妆容共享懒人步骤:女士：保湿、遮瑕、修饰眼睛、眉毛、嘴唇、腮红。随时妆容必备：唇膏男士：保湿。,（2）仪表,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领/袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表外，不带醒目装饰10.皮鞋光亮，深色袜子11.全身3种颜色以内12.无浓烈体味,可用淡味男性香水,头发是否剪得整齐是否很乱，很脏头发是否已遮住衣服是否有头屑,脸胡子是
4、否剃得干净耳朵与脖子是否干净鼻毛是否长出鼻外,领带是否带的是花捎的领带打结的地方有没有变形,衬衣经常洗换吗领子与袖口是否干净是否有掉钮扣,鞋是否擦得干净鞋后跟是否已磨掉很多,袜子是否有破的地方是否有滑下来,手是否脏指甲是否修剪整齐,工作服有无脏与破的地方领子与袖口是否干净是否有走线及破的地方钮扣是否扣好,口牙是否刷得干净食物残渣是否沾在牙上餐后是否保持口腔清洁,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，无鲜艳颜色。2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁；涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色；7.口齿干净，口气新鲜；8.
5、肤色丝袜，无破洞（备用袜；鞋子光亮、清洁）9.全身3种颜色以内；10.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。11.精致耳钉及项链，除手戒指和表外不带醒目装饰。,脸是否化妆了,饰物是否戴了很大或很重的饰物,鞋是否脏是否穿的是拖鞋式样的鞋是否鞋后跟太高,指甲是否太长,工作服有无脏与油渍领子与袖口是否干净是否有显眼的皱折、走线破洞钮扣是否扣好衣服的大小是否合身下摆是否太短或太长,在不同的场合，根据场合需要或要求着装！,（3）服饰礼仪,服装五大基本要求：因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）,（1）男士着装 男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深
6、色皮鞋。衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。衬衫下摆要塞进裤子里，系好领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口12厘米，以显有层次感，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。A、领带：领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣之间（领带夹是已婚男士佩戴）。B、扣子：正装西服是单排扣一般三粒扣子的西装要扣上面两粒，两粒扣子的扣上面粒，记住，西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开。扣扣子的顺序也有一定讲究，三粒扣子的西装，扣扣子时先扣中间的，再扣上一粒，解扣子时先解上面的一粒，再解下面
7、的。,C、皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时候，忌黑皮鞋配白袜子。D、三色原则：全身颜色不超过三个色系包括领带、衬衣、外套、鞋袜等。三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一。三大禁忌：袖口商标没摘；袜子不能穿尼龙质地，决不能穿白色，最好与鞋子一个颜色；领带：图案要求格子、条文或点状。（2）女士着装 办公室服饰的色彩不宜过于夺目，应尽量考虑与办公室色调、气氛相和谐，并与具体的职业分类相吻合。服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度。袒露、花哨、反光的服饰是
8、办公室所忌用的。A、较为正式的场合，应选择女性正式的职业套装；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究，不易皱褶。体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装；,B、穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上3-6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。C、衬衣：浅色衬衣仍旧有权威性，脖子长的女士不适合穿V型衫，买一两件戴花边的衬衣。（3）鞋子：不要把旅游鞋穿进办公室，中跟或低跟皮鞋为佳，保养好你的鞋。鞋的颜色必须和服装的颜色相配，总之有一个原则“鞋子的颜色必须深于
9、衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配。,仪表,仪态,礼仪规范,语言,站姿坐姿蹲姿走姿,1、站姿：男士：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,2、坐姿：入座时要轻，坐满椅子的2/3处，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士：双膝自然并拢（男性可略分开），手自然摆放在腿上。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放
10、于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,讨论：如何拾起地上的物品？,3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,4、走姿（从容，轻盈，稳重）正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。不当走姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。,仪表,仪态,礼仪规范,语言,迎客引路讲解姿态送客姿态,语言 基本要求：使用普通话、表达准确，言简意赅 不当语言：口齿不清、重复罗唆
11、、不守秩序、交头接耳 要做到：1）表达要准确：有其严谨性、科学性。2）音量要适当：讲课不是喊口号，声音不宜过大。如果声音太低又很难听清，导致影响讲解效果。3）语言要精练：讲解要抓重心，不说废话和多余的话，给人干净利索的感觉。,迎客：迎客姿态：微笑：在客户到展区2m内时面带微笑注视客户 鞠躬：在客户到展区1m内时行30度鞠躬礼迎接客户 迎客语言：您好，欢迎光临XXX！,引路：指引方向,标准指引手势：十指并拢，右手于下至上（右胸稍下位置）划线指出。左手一般十指并拢至于腹前。在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间
12、引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。在原地之路时身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！所指方向较远或较曲折而指引人不能离开岗位时可走出座位，引领客人走3-5步，然后说明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。,讲解姿态：身体微侧面对客户，一 手成45度扬起指向目标，一手自然放在腹前。讲解语言：这是区产 品（请参照标准）。在讲解时，一般都需要配以适度的 手势来强化讲解效果。手势要得体、自 然、恰如其分，要随着相关内容进行。注意：1、切勿以自己的身体挡住产品。2、照顾到围观的与会人员
13、。,送客姿态：鞠躬：在客户准备离开展区时，恢复标准站姿，行30度鞠躬礼送走客户。送客语言：送客语言：感谢您的光临！,仪表,仪态,礼仪规范,语言,社交礼仪工作礼仪公共场所 礼仪,礼仪规范-社交礼仪,1、握手握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重
14、。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。,男士握手：手掌与手掌相贴，紧握,女士握手：手指部分与人相握，轻握,2、鞠躬礼,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,3、问候礼仪,问候是见面时最先向对方
15、传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。,著名作家叶永烈在着手写陈伯达传记时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇费了一番心思。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人；叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是84岁的老人
16、了，而自己才48岁。究竟应该怎样称呼他呢，突然叶永烈灵机一动，称呼他“陈老”，这是再恰当不过的称呼了，果然，第二天采访时，叶永烈一声“陈老”的亲切得体的称呼，令陈伯达听了感动万分，眼里充满了泪花。由此可见，一个得体的称呼可谓交际的“敲门砖”。贾君鹏！你妈妈喊你回家吃饭饭咯,4、称呼礼仪,在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确、恰当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他的重视。称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务
17、先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。,5、名片礼仪,在社交场合，名片是自我介绍的简便方式，是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。(1)递送名片 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。与多人交换名片时，应依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。(2)接受名片 接受名片时
18、应起身，面带微笑注视对方。接收名片时应说“谢谢”并微笑阅读名片。然后回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。,（3）存放名片 接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞进口袋或丢在里，应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,6、介绍礼仪,介绍就基本方式而言，可分为：自我介绍、为他人作介绍、被人介绍三种。在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度都要热情得体、举止大方，整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。(1)为他人作介绍 应遵循“让长者、客人先知”的原则。即先
19、把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。可简要地介绍双方的职业、籍贯等情况，便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示意。,(2)被人介绍 被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了，如愿意和男士握手，则可以先伸出手来。(3)自我介绍 可一边伸手跟对方握手，
20、一边作自我介绍，也可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，眼睛要注视对方，得到回应再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况，语调要热情友好，态度要谦恭有礼。,7、电话礼仪（1）打电话的礼仪电话是人们最常用的通讯工具。打电话时，要考虑对方是否方便。一般应在早上八时后晚上十时前。拨通电话后，应首先向对方问好，自报家门和证实对方的身份。通话时，语言要简洁明了。事情说完，道一声“再见”，及时挂上电话。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可以久占线。（2）接电话的礼仪电话铃响三声内，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话做出积极
21、回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。接听电话要用普通话，语速适度，语调明快，语音清晰。,礼仪规范-工作礼仪,1、接待礼仪（1）接待来访接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。（2）引见介绍对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途
22、中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有几位客人同时来访，要按照职务的高低，按顺序依次介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。,2、同事礼仪（1）领导对下属的礼仪对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应
23、虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。（2）下属对领导的礼仪尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。（3）同事之间的礼仪同事之间要彼此尊重，见面时主动打招呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。,
24、3、会务礼仪（1）会场安排的礼仪 排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。当领导人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。签字仪式，主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。合影时人员排序与主席台安排相同。（2）与会者的礼仪 无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。与会者要准时到场，进出井然有序。在会议中，要认真听讲，切忌与人交头接耳、哈欠连天。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。中途离开会
25、场要轻手轻脚，不影响他人。会议进行时禁止吸烟，应将手机关闭或调整到振动状态。,4、涉外礼仪（1）举止在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出懒散的样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。（2）谈吐在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。
26、在与外宾交谈时，不要打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面的情况。同外国人交谈，最好选择喜闻乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快，能受到普遍欢迎。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。,5、乘车行路 工作人员在陪同领导及客人乘车外出时，要主动打开车门，让领导和客人行外车，待领导和客人坐稳后再上车，关门时切忌用力过猛。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，陪同客人时，要坐客人的左边。上车时，应让车子开到客人跟前，
27、帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车 座次 车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。如果是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的人坐在后排。,主人,4,2,1,3,司机,3,1,4,2,双排五人座轿车,主人,5,3,1,4,2,司机,3,1,4,2,5,双排六人座轿车,三排七人座轿车（中排为折叠座）,主人,5,1,6,3,4,2,司机,4,6,5,2,3,1,三排九人座轿车,主人,4,3,1,5,6,2,
28、7,8,司机,2,1,7,3,4,8,5,6,礼仪规范公共场所礼仪,1、办公室礼仪 与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，非必要不打私人电话。正常使用公司的物品和设备，提高工作效率，公司的物品要爱护，不得挪为私用，及时清理，整理帐薄和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭，借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处，工作台上干净禁放与工作无关的物品。,2、乘车礼仪 乘客乘车、船时应依次排队，对妇幼、弱及病残者要照顾
29、谦让。不携带易燃易爆危险品或有碍安全的物品上车。上车后不要抢占座位，遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。乘车时不要吃东西、大声喊叫或把头伸出窗外。不随地吐痰、乱丢纸屑果皮，不要让小孩随地大小便。乘坐飞机时要自觉接受和配合安全检查，登机后不要乱摸乱动，不使用手机手提电脑等可能干扰无线电信号的物品。上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应先下，打开车门，等候客人或长者下车。,3、坐电梯的礼仪（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手
30、按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事,个人形象：行为举止,个人形象：行为举止,
31、要,语速适中；,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,保持同他人80cm_1m的距离；,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。递水，倒水的方法：如果需要给客人倒水;必须用干净的一次性杯子;倒水只需倒7分满即可;递水时双手递给.,-视线游移或面无表情；,-大声笑闹或窃窃暗笑；,-精神萎靡不振；,-语速过快；,-手势过于夸张；,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,不要,谢谢大家,
