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1、接入网技术实习,项目2-5：ADSL 故障分析及处理（二）,目标掌握常用ADSL 故障分析处理的方法和流程,2,ADSL故障的主要原因,Page 4,故障处理的思路,由用户因素、室内线路和设备因素导致的故障占总数的82%，其中大部分可以通过电话指导用户解决。,电话指导用户排障是ADSL维护的重要手段,室内线路和设备因素,客户电脑和使用因素,网速很慢,无法上网,频繁掉线,无法上网电话指导流程,不能,不在线,局域网,无法上网,单机/局域网,局域网内其它电脑能否上网,BIMS上用户是否在线？,告知用户网络畅通询问详细故障现象,电话能否使用？,可能线路故障，报障,能,在线,单机,告知用户ADSL线路畅
2、通，请用户内部网管检查或咨询网络服务商,都不能上,转下页,无法上网,无法上网电话指导流程,无法上网,接上页,客户故障描述,拨号失败,帐号/密码错？,是的，提示错误代码691,按现有流程处理,不是，指示错误代码678等,拨号成功，但打不开网页,用户愿意自检？,用户自检,报障,使用ADSL Modem或宽带路由器自动拨号方式，网络不通,愿意,不愿意,能打开网页，但非常慢,与电脑硬件配置或软件故障有关，可能是病毒、木马、IE插件引起，请用户查杀病毒或咨询电脑维护服务商,网络畅通，但是打游戏有问题,网络畅通，但是QQ等聊天软件有问题,网络畅通，但是炒股票有问题,咨询有关服务商，或提供建议,无法上网电话
3、指导流程,无法上网,用户自检流程,结束,报障,解决,未解决,上门,频繁掉线,频繁掉线,是否使用电话时会引起网络掉线？,在BIMS上查询用户最近20次上网记录：用户下网和上网的间隔在2到10分钟，一天中多次出现这种情况，疑为频繁掉线。用户下网和上网的间隔在1分钟以内，可能是用户在进行挂断/重拨操作。用户下网和上网的间隔较长，可能是用户正常的上网和下网操作。,询问用户掉线的现象和掉线的频度,转下页,可能是语音/数据分离器故障或使用方式不当，转到用户自检程序,频繁掉线电话指导流程,频繁掉线,主要原因：室内线路室内设备应用软件,频繁掉线电话指导流程,频繁掉线,主要原因：室内线路室内设备应用软件,检查电
4、话线进线至ADSL modem的所有线路接头;确保接触良好，无锈蚀，无松动，无断裂。检查低阻语音/数据分离器连接,line口接电话进线，modem口接ADSL modem，phone口后可以并接数台电话。低阻语音/数据分离器只能使用一只。如果在低阻语音数据分离器前并有话机，话杌上要使用一只鞭式语音数据分离器，如果没有鞭式语音数据分离器，先拆除这部话机。检查ADSL modem的数据线接口和电话线接口，确保数据线和电话线插接牢固可靠。ADSL Modem需要正确的摆放位置，应置于通风、干燥、阴凉的位置，远离CRT显示器，远离电源线和大功率电子设备，不要与手机放置在一起。检查数据线与电脑网卡连接，
5、确保插接牢固可靠。查杀电脑病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞modem的上行通道，引起modem死机。完成以上操作后，重启modem电源。,用户对掉线故障的自检流程,问题是否解决,结束,未结束,频繁掉线电话指导流程,网速太慢,网速慢,用户描述网速慢的现象,是否经常掉线？,查杀过病毒/木马吗？,转频繁掉线处理流程,请用户先查杀病毒,请用户开始运行菜单中，键入Ping-t测试两分钟正常情况下，时延值（time）小于50ms，几乎没有Request time out.,转下页,网速太慢电话指导流程,网速太慢,time50ms,网速正常time30ms，网速较快,网速太慢电话
6、指导流程,网速太慢,Ping值正常吗？,根据不同的现象分别解答,正常,不正常,报障,Outlook慢，有可能与带邮件防毒功能的病毒防火墙有关，如果取消邮件的病毒防火墙后，邮件收发仍很慢，与邮件服务器有关。其他应用软件问题与软件提供商联系,与下载的网站服务器有关,与所登录的游戏服务器有关,很多小网站服务器的性能和带宽有限,访问部分网站网速慢,玩游戏网速慢,下载慢,网络应用软件慢,网速太慢电话指导流程,常见ADSL故障代码,错误678，远程计算机没有应答。远程计算机指ADSL接入服务器（BAS）没有应答；说明用户计算机到电信机房的ADSL数据链路没有成功建立。用户电脑网卡、数据线、ADSL mod
7、ern、滤波分离器、电话线路、局端DSLAM设备、接入服务器等等任一环节故障都有可能导致这种错误提示，有时是因为调制解调器刚刚开启（还未同步成功）就拔号导致的。通常间隔三分钟重拨几次，如果能拨号成功，说明线路正常，如果长时间不能拨通，说明某个环节存在故障。错误691，输入的用户名和密码不对，无法建立连接可能原因有：用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误。请用户使用正确的用户名和密码，注意区分大小写。错误602 The port is already open问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。原因：RasPPPoE没有完全或正确安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安
8、装。错误605 Cannot set port information问题：拨号网络由于设备安装错误不能设定使用端口原因：RasPPPoE没有完全和正确安装解决：卸载干净任PPPoE软件，重新安装。错误606 The port is not connected问题：拨号网络不能连接所需的设备端口原因：RasPPPoE没有完全和正确安装，连接线故障，ADSL Modem故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和ADSL Modem。,常见ADSL故障代码,错误608：The device docs not exist问题：拔号网络连接的设备不存在原因：RASPPPoE没有完全和正
9、确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误609：The devicc type does not exist 问题：拔号网络连接的设备其种类不能确定原因：RASPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误611：The route is not availab1e612 The route is not al1ocated问题：拔号网络连接路由不正确原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装，lSP服舟器故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误617：The port or device is already disconnecte
10、d问题：拔号网络连接的设备已经断开 原因：RASPPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL Modem故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和ADSL Modem。错误619问题：与ISP服务器不能建立连接原因：ADSL ISP服务器故障，ADSL电话线故障解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。,常见ADSL故障代码,错误630 问题：ADSL MODEM没有响应原因：ADSL电话线故障，ADSL Modem故障（电源没打开等）解决：检查ADSL设备。错误633 问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装。解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。错误645问题：网卡没有正确响应原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障解诀：检查网卡，重新安装网卡驱动程序。错误718问题：验证用户名时远程计算机超时或没有响应，断开连接原因：ADSL服务器故障错误738问题：服务器不能分配IP地址原因：ADSL服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址错误769问题：指定的目的地是不可访问的原因：多数情况下是由于用户网卡被禁用引起,
