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1、第一讲 概论,三、流程管理的基本原则,三、流程管理的基本原则,（一）流程管理基本原则的含义所谓流程管理的基本原则，是指人们对流程管理的本质及其内在规律的一些基本看法，是解决流程问题的指导思想。,管理模式的改变,传统管理组织以“业务”为核心以“任务”为导向资讯独立,先进管理组织以“顾客”为核心以“专案、产品与流程”为导向资讯整合,（二）流程专家对基本原则的认识组织结构以产出为中心而不是以任务为中心，打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨越职能部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来合并成单一任务，由单人完成；让那些需要得到流程产出的人自己执行流程；将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中；,利
2、用信息系统，将各地分散的资源视为一体，统一管理；把决策点下放到业务执行点，在业务流程中建立控制程序；流程多样化，对不同需求的顾客，提供差异化的流程；单点接触顾客；信息单点录入，避免重复录入。,从顾客角度认识流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务。我们经常讲流程的起点是客户，终点也是客户。但在实际工作中，由于部门的藩篱我们明显忽略了客户，甚至不知道客户是谁。从为客户服务出发，在流程管理的原则如下：1.树立以客户为中心的理念2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标5.使流程中
3、的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识,流程管理的其他观点战略导向、问题导入的方式来规划和设计，一手抓短期见效流程项目，一手抓体系建设；流程管理与制度结合；专业流程管理团队和流程管理文化倡导。,（三）流程管理的基本原则1、组织结构以产出为中心设计员工的工作应该是围绕企业的产出来设计流程。打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨越职能部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来合并成单一任务，由单人完成；让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。,MBL（全美第十八大人寿保险公司）,原来，从顾客填写保单、信用评估、承保，直到开具保单需要经过三十个步骤，跨五个部门，19位员工，最快24小时完成申请过程
4、，而正常需要5到25天。而真正有效时间不到17分钟，其他99.9%的等候时间没有创造任何价值；MBL总裁提出将工作效率提高60%的目标。你觉得他们会怎样做？,案例,MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个新职位专案经理（Case Manager）从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也具有全部权力。建立了共享数据库计算机网络辅助系统；只有遇到棘手问题才请求专家帮助。成效削减了100个原有职位的同时，每天工作量增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是较复杂的任务也最多需要25天。,MBL（全美第十八大人寿保险公司）,案例,2、将各地分散的资源视为一体集权与分权是长期困扰企业的管理问题。集权发挥规模效益缺乏灵活性 分权资源分散，服务更大的范围规模效益差,集权与分权各有利弊，如何扬长避短呢？利用信息系统，将各地分散的资源视为一体，统一管理。公司采购HP的公共采购系统,3、将信息的采集、处理工作纳入流程控制的实际工作环节 信息是管理资源控制指令也是一种信息,流程的基本模式,投 入资 料物 料顾客需求资源设备说 明标 准教 育,产 出(有 形)产 品(无 形)服 务资 讯,作业活动,作业活动,作业活动,衡量,衡量,衡量,衡量,投入,投入,投入,产出,产出,产出,增加产品附加价值的活动,
