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1、物业企业各管理部门职能,培训目的,了解物业企业各管理部门的设置熟悉物业企业各管理部门的工作内容掌握如何将各部门的职能融入物业管理服务,综合管理部（办公室）：,一、行政管理：A、行政管理规章制度：员工手册 日常行为规范 印信管理办法 会议活动管理办法 公文处理制度 报刊邮件收发管理办法 办公用品管理办法 办公设备管理办法 车辆管理办法 工作餐管理办法 员工服装管理办法,B、行政管理工作具体内容：1、物品的采购、储存、和发放 2、对外协调 3、收发文，文档处理 4、会议的安排及记录 5、编写各类报表 6、制定行政管理制度和表单,综合管理部（办公室）：,7、公司车辆及设备的管理 8、工作计划的制定与
2、落实 9、工作检查 10、行政例会 11、档案管理 12、报告汇总 13、员工服、胸卡的设计，制作，洗涤、发放、回收等管理方法及规章制度,综合管理部（办公室）：,二、人事管理：A、编制人事管理规章制度和相关文件：岗位职责人事任用规定招聘管理办法招聘工作流程人员需求、增补申请表应聘人员履历表应聘人员鉴定表录用通知书员工试用期管理办法,综合管理部（办公室）：,综合管理部（办公室）：,员工调动管理办法员工离职管理办法员工考核管理办法员工奖惩管理办法员工考勤管理办法员工休假管理办法员工加班管理办法员工劳动合同管理办法员工人事档案管理办法,综合管理部（办公室）：,B、人事管理具体工作内容：1、编制管理架
3、构2、按管理架构招聘所需人员：选拔，录用，岗前培训，实习鉴定，签约3、管理和考核4、挡案管理包括：人事档案，工作挡案，培训档案5、统计6、员工培训7、劳动报酬管理,行政人事管理的目的：确保开发报偿整合调控,综合管理部（办公室）：,财务部：,一、财务部工作内容：制定财务制度与工作流程进行日常财务工作管理对下属项目进行财务管理财务统计分析保险和维修基金的管理,财务部：,二、财务部规章制度内容：财务工作方针会计人员管理制度会计工作制度财务管理制度,财务部：,三、财务管理要求：A、财务监控：a、收入监控1、管理费收取监控2、其他收入监控b、支出监控1、人工支出2、行政办公费支出3、清洁费4、绿化费用5
4、、公共设施日常维修养护费6、费用的支出审批：划清权限范围，分级控制，严格按照审定的预算进行控制。,财务部：,c、日常工作监控 1、制定预算方案 2、财务登记 3、编制报表B、预算及收支报表要求C、管理费收取程序,财务部：,四、物业管理收费项目：管理费装修保证金水费电费空调费停车费工作证押金及工本费有偿服务收费,财务部：,五、固定资产管理：固定资产定义 固定资产原价 固定资产登记 折旧 固定资产清查,财务部：,六、流动资产管理：货币资金管理现金管理和结算制度应收帐款管理低值易耗品管理,财务部：,七、申购及报销管理：A、申购：货比三家，正当的用途，库存量低于需要量申请部门，品名，规格，用途，需要量
5、，库存量，历史价格，供应商价经办人签名，部门经理审批，仓库保管员签证材料工具需进行进仓验收，低值易耗品，家具填制保管卡B、借款：填写借款单，列明币种，限额，金额，现金或支票，借款理由，经办人签名，同时提交采购合同，借款单需由部门经理批准和财务经理批准。C、报销制度：,财务部：,八、支票付款规则九、备用金支付规则十、出差及业务招待费申请规则十一、财务统计分析 1、能源及各项费用的统计分析 2、月度、年度、季度财务分析总结 3、财务盈亏分析,财务部：,十二、保险管理：保险种类：财产险公众责任险施工保险雇员工作意外保险，医疗保险 保单内容及确认保险形式承担风险投保范围特别条款,财务部：,免赔额：越小
6、越好保率：0.05-0.1%申报所偿程序：立即通知保险公司保护现场，拍照取证调查事故原因对事故进行确认写出事故报告,客户服务部：,一、客户管理：1、各岗位职责经理岗位职责物业主管岗位职责物业助理岗位职责前台接待岗位职责保洁主管岗位职责保洁领班岗位职责保洁员岗位职责,2、客服部工作要点：,参与物业验收工作移交验收办理入伙二装管理日常客务管理清洁绿化管理迁出手续,3、入伙：,办理入伙手续的有关流程办理入伙手续的有关文件：入伙通知书客户验楼情况一览表入住手续流程单收楼须知交楼流程图 楼宇交接书,4、二装管理：,a)客服部与工程部同客户办理装修申请。b)工程部审批客户所提交资料。c)客户到客服部办理手
7、续。d)客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，客服部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。e)客户装修完毕手续。f)客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g)经总经理审批由客服部发放装修验收单。h)客服部、工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修保证金。,5、客户迁出：,1、迁出申请 2、结算相关费用 3、大宗物品出入承诺书 4、搬家公司登记 5、现场监督 6、发迁出证,6、日常客务管理：,处理日常投诉：如何避免如何处理规范用语拜访客户：目的内容流程,7、客户报修
8、：,适用范围：适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。客服部员工负责记录报修内容，并传达至工程部.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。工作程序：,8、客户特约和有偿服务：,有偿和特约服务的种类：订阅报刊杂志，室内保洁，室内维修服务，电话申请，邮件服务，商务服务。其他特约服务。有偿服务的价格制定：根据实际情况确定合理的价格。,9、前台工作内容及要求：,工作内容：日常接待传真，复印，打字，长途电话票务代购邮件收递广播咨询工作要求：应答客户的询问时要站立说话，
9、不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。,10、客户档案管理：,客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：收集客户单位资料客户缴费记录包括各样应付之押金客户装修工程文件客户迁入时填具之资料客户资料补充客户联络资料紧急事故联络人的资料管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料客户与管理处往来文件客户违规事项与欠费记录客户报修记录客户投诉记录客户有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）,11、组织客户联谊活动12、节日装饰13、对外联络工作14、商务中心管理,二、保洁绿化服务：,1、清洁卫生区域2、人员的要求3
10、、区域清洁4、时间的安排5、清洁设备的管理使用6、清洁物料的使用7、清洁卫生检察制度8、绿化管理,工程部：,一、工程管理的内容和意义1、工程管理概念:根据该物业的建、构筑物，及与其相配套的机电设备、设施特性，运行要求，制定相关规章制度，确保其安全、经济运行。做好维修保养工作和管理工作，使物业保值、升值、为业主/租户/顾客提供舒适优雅的生活、办公/购物环境。,2、成功的工程管理须注意的五大要素：,先入为主的印象物业安全、良好运行物有所值防灾报警高素质的员工,3、工程部的作用：,A、对提高物业整体服务质量至关重要B、降低成本，提高整体管理效益C、物业管理的核心部门D、服务与其它部门,4、工程部的职
11、责：,A、对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养B、日常运行管理C、对业主、租户开展有偿服务D、对装修工程进行监督管理E、对物业设施提出完善、整改方案,5、工程部各岗位职责：,A、空调班组职责范围B、给排水班组职责范围C、强电系统职责范围D、弱电系统职责范围E、土木维修职责范围F、电、扶梯班职责范围,二、工程的前期参与：,1、规划设计的参与A、配套设施：B、水电供应：C、安全保卫：D、垃圾处理：D、消防方面：E、建筑材料：F、其他：,2、施工的参与3、物业监理的参与A、物业管理公司参与物业监理的必要性B、物业施工监理的基本内容1）、对物业施工企业
12、资质的监督2）、对建筑工程质量技术标准执行情况的监督3）、对建设工程质量的监督4）、物业管理公司参与施工监理的方法,三、验收：,1、竣工验收与接管验收2、接管验收的作用A、确交接双方的现、权、利关系。B、保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益。C、为后期管理创造条件。3、物业接管验收的程序4、物业接管验收的条件5、新建房屋接管验收应提交的资料 6、物业接管验收的标准,四、二次装修管理：,1、申报程序2、装修范围3、批准权限4、施工管理5、装修验收,五、维修管理：,1、用户报修及投诉处理2、进户工作的规范要求3、维修工作单的流程4、紧急应变措施A、水浸之处理程序 B、燃气泄漏的处理程
13、序 C、电梯故障困人的处理程序 D、停电的处理程序 E、火警之处理程序 F、控制异臭味污染室内环境5、消防应急方案6、地震的应急措施7、暴风雨及飓风的处理措施,六、能源管理：,供配电空调、制冷系统照明系统能源消耗控制程序及要求设备节能办法简介,七、设备技术档案管理：,1、技术档案管理：A、物业施工竣工验收的整套档案资料；B、设备的规范、标准、各项制度及技术标准；C、设备新技术信息及资料；D、职工技术考核标准及资料。2、设备登记卡3、用户设备档案卡,八、工具管理：九、人员管理：十、设备维修管理：,1、预防性维修 A、定时拆修 B、定时报废 C、隐患检测 2、修复性维修 3、改进性维修 4、设备维
14、修计划,十一、报告制度：,秩序维护部（保安部）：,1、仪容仪表要求2、工作态度3、岗位职责A、经理岗位职责B、主管岗位职责C、领班岗位职责D、门卫岗位职责E、值班室岗位职责F、巡逻岗位职责G、监控室（中控室）管理,一、规章制度及岗位职责：,4、奖惩制度5、交接班要求6、值班记录要求A、当值时间B、人员岗位安排C、事项D、处理程序E、结果,二、安全管理：,1、应急钥匙管理2、内部道路及交通车辆管理A、地上交通车辆管理B、地下车场管理3、施工保安管理及要求A、施工保安管理规程B、施工管理要求C、施工现场管理D、临时用电管理：E、货运电梯管理：F、动用明火管理,4、巡逻要求A、巡楼1）、巡楼人员与监
15、控的配合2）、巡查的部位及设施检查B、巡楼需注意的一些方面 C、开放时间的管理D、外围巡逻1）、安全隐患及处理2）、人员管理3）、维持秩序,5、门卫管理：A、门卫礼节礼貌的要求 B、闲杂人员、衣冠不整人员及推销人员的控制 C、人员的登记的处理要求 D、下雨天发放雨伞套的要求 E、周围环境设施的保护 F、验看出门证 G、劝阻在车道、花坛、入口处随意停放车辆,6、监控管理：A、监控的主要部位：电梯、主要出入口及重要部位，并注意电梯是否有人员被困。B、录像的要求：录像带保留二周以上，录像要编号，录像时间要登记，录像不间断。C、安保人防与技防的配合：非开放时间及空置楼层监控和保安人员的配合,7、物品进
16、出管理：A、出门证和物品实际情况的核对B、进入物品的检查8、协助解决客户间纠纷A、详细了解清楚情况，确认是否可以介入B、采取合适的方法9、商场管理：A、进场清场管理 B、商场夜间管理 C、卸货区的管理 D、商场推广活动的安全保卫,三、消防管理：,1、消防设备、系统：A、报警系统：烟感报警、温感报警、水流报警、碎玻璃报警、红外报警。B、水系统：喷啉系统、墙式消火栓系统、消防泵、喷啉泵、隐压泵、消防、喷啉接合器C、其他设施：防火门、防火卷闸、机械排烟、正压送风D、对各类消防设施要进行定期测试以保证系统的安全可靠2、消防演习：A、组织义务消防队，B、定期进行消防演习C、消防培训,3、防火管理：A、临时用电管理规定B、动用明火管理规定C、易燃品管理控制D、火灾事故处理,四、突发事件处理：,刑事治安事件的处理发生失窃案件的处理发生抢劫的处理发生行凶和打架事件的处理凶杀案发生的处理停电的处理发现有人触电处理电梯故障的排除伪造信用卡或伪钞的处理受伤/急诊炸弹恐吓,自然灾害：1、暴风、暴雨 2、水灾A、遇有可能发生水灾：B、水灾之后3.台风4.地震火灾处理程序疏散、撤离程序安全疏散路线规范 防火通道留意事项,谢谢观看！,
