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1、电子商务营销系统培训,第一章要打有准备之仗,第三节（第3项）知彼找出独特卖点,1.了解竞争对手，收集竞争对手的相关信息，产品资料等。2.收集竞争对手的信息，找出实力相当的对手的优劣势，找出比自己强的对手并重点关注其动态。3.将对手的：产品策略，服务策略，促销策略，价格，品牌等方面收集，整理，分析，找出自己企业的优势所在，在与用户沟通时引导用户关注我方与对手比的优势点，说服用户。4.给竞争对手建立档案并经常进行比较和跟踪，时刻知道自己较用户的优势所在。,4.了解客户,1.负责人姓名，年龄，性别，爱好，籍贯，婚否，有无小孩，及负责人具体的工作职责，权限范围。2.对方公司经营的产品，客户方向，公司规
2、模，企业性质等。3.采购程序，含：报价程序，审批程序，付款程序，,5.找出自己公司产品的独特卖点,1.比如节能，环保，方便，安全，耐用。2.资质齐全，技术权威，规范，用户范围广，重点业绩多，依实例业绩说服用户。3.强调服务，(快速，热情，规范，负责）4.不断归纳总结自己产品较对手的优势，差异化，找出说服理由说服客户。5.通过询问突出自己的产品卖点，例：张先生您好！山西省的煤矿行业最近定了好多我公司的防爆饮水机，不知道你们内蒙煤矿行业最近有这方面的需求没有？6：通过建议婉转反驳用户的问题:例：张先生您好：,本节技巧,1.了解和分析对手是为了找出自己的优势而打败他，但不要是在客户面前诋毁他，2.产
3、品或服务的每个卖点是相对而言的，都要结合用户的需求，所以对用户找卖点的时候一定要先探出用户的真实需求，再结合用户需求找卖点。,6.给出一个打电话的理由,1.我打这个电话是要干什么？想达到什么目的？2.打电话目标解析：201.确认客户是否对所提供的产品有需求。202.获得相关负责人的电话。203.介绍自己，自己公司的主要业务。204.向客户提供自己产品的应用方案。205.了解客户对自己公司同类产品的使用情况，数量，原供应商。206.了解客户对需要到的我公司产品的疑虑。207.建立初步联系。208.约定下次通话时间。,本节技巧,1.给客户打电话，首先要目的明确，这要求必须熟悉用户所属的行业对我 公
4、司产品的应用，2.针对不同行业提前设计电话脚本3.第一次 通电话很关键，必须简短明了，清晰地告诉对方你的产品能为客户解决什么，产品的权威性或优越性，让其对自己的产品迅速产生兴趣。4.对各种产品都能用到的客户，或者知道常用防爆电气产品的客户，拣最新鲜的 产品先给他打电话，而后再介绍常规产品。,第四节：技能齐备则业绩突出,要想业绩突出，应具备必要的电话沟通技能，否则即使心态好，物品齐，专业再精也难赢得客户。,1.善于倾听才能了解客户,1.认真倾听，才能准确理解客户谈话的全部信息，避免遗漏和误会2.积极倾听，才能理解客户的真实情感，进而理解用户的弦外之意，弦外之音，准确把握客户的需求，而不在局限于客
5、户所讲内容的字面意思。3.积极倾听是对客户最大的尊重和最好的鼓励，同时避免自己被动的答复和承诺。4.善于倾听，可以判断出客户的性格，并据此给用户一个大概的定位，然后对应这个定位去适应对方，采取相应的方法分别应对。,倾听技巧（确认项）,1.在与客户电话沟通的过程中，可能有些词语听不清或者一些专业术语听不懂，一定要向用户进行确认（要礼貌的确认）。2.一些数字信息，如电话号码，日期，数量等，一定要确认，以免误事并彰显专业和负责。3.尽量避免使用太多的专业术语，以免给用户造成理解障碍引起反感。,倾听技巧（澄清项）,及时澄清容易产生歧义的对方，以便充分了解用户的真实想法，如果客户说的某一句话了能 存在着
6、两种或多种理解，不要自以为是的按照自己的好恶去理解，而是应该及时与客户进行交流，明确事实真相。,倾听技巧（反馈项）,光听不行，还要进行反馈，要不断让客户意识到你在认真的听他讲话，比如可以随他讲话内容发出“嗯”“对”“不错”等声音，否则客户听不到回应，很可能会心情不悦不愿继续讲下去而快速中断通话。,倾听技巧（记录项）,随时把与客户通过的重点内容记下来，否则通话结束极易忘掉通话重点，不 能给通话后的分析提供重要参考，后悔莫及。,2.会提问才能达成订单,1.能使对方自由发挥的话题。2.常用疑问词：“什么”“哪里”“怎样”“为什 么”3.提问语气尽量轻松，缓和，避免质问式的提问。4.为引导谈话主题，应
7、尽量选定特定的话题，使对方的回答在限定的范围内，5.常用的礼貌疑问词：“能不能”“对不对”“是不是”“会不会”“多久”,提问技巧,1.提前铺垫提问法：为了给您推荐一个合适的方案，我想知道这个项目的投资规模有多大，建设大概到什么程度了呢，(提前铺垫式的提问可以让 用户认为有必要回答你的问题）2.及时反问法：关于这个问题，我想听听您的看法。3.适时沉默法：向客户提问后，保持一小段时间的沉默，给用户一个必要思考时间，提高谈判质量。4.不要多个问题同时问：容易双方的回答都互相不 理解。,本节技巧,1.判定客户需求的问题技巧：安全，易维护，美观，哪一点来说最重要呢？2.判定客户方决策人的问题：除了您之外
8、，还有谁参与这个决策呢？3.关于探知预算的问题：为了保证给您推荐的方案最合理，我想了解一下这个项目的预算可以吗？4.判断是否是目标客户的问题：和贵公司相同行业有好多已经是我们的用户了，贵公司是否也会考虑使用这个产品呢？5.引导成交的问题：既然方案您已经通过了，价格已经很合理，那我们就今天签约吧。,3.把话说的客户心坎上,1.针对客户的需要说话。2.根据客户的性格说话。3.说话要条理清晰，简明易懂，4.不要只谈你卖的产品，适当给些对用户有帮助的建议，并适时给些适中的赞美。,4.声音有魅力，提高客户关注,有魅力声音包含的5个因素：1.清晰度2.音调3.微笑4.信心5.语速,清晰度,1.切忌结结巴巴
9、，语言重复。2.普通话要尽量标准，不带口音。3.不要 用鼻音说话。,音调,说话音量要高低适中，太高则刺耳惹反感，太低则听不清楚影响沟通。,微笑,通话中，无论热情还是懒散，是积极还是懈怠，客户都能感受到，在与客户沟通中保持微笑热情的态度会感染到客户的积极性。,信心,和用户通话时要充满自信，在自己掌握的范围内敢于给用户肯定的答复，在自己决断不了的情况下也要果断的给用户一个解决方案。切忌用“可能”“大概”，因为这样会显得你信心不足或实力不济，责任心不强，大大影响客户的信任度。,语速,1.语速要适中，要把每一个字都说清楚，不能太慢，会显的你思维迟钝能力低下，也不能太快2.善于运用停顿，谈话中适时适当的
10、停顿一下可以有效地吸引客户注意力，更可以更好的把握客户心理。3.语速与客户恰当配合，说话语速的快慢和音调的高低，急缓最好与客户相协调，这样容易让客户产生亲切感，如果双方语速相差太远，会给沟通带来困难，会产生不愉快的谈话。,本节技巧,声音魅力的自检：可以把自己工作过程录音后仔细听：检查的要点有：1.语气是否缓和友好 2.语调是否抑杨顿挫3.语速是否适中4.是否有口头禅和口音5.声音是否悦耳动听，意思表达是否准确明白,5.电话礼仪会赢得好印象,电话营销同样有成套礼仪，说话有礼有节，展现自己的良好修养，增强客户对自己的信任程度,电子商务人员应遵循哪些电话礼仪呢？,打电话前：1.选择合适的时间给客户打电话，最好避开临近下班时间，最好在早上九点以后，节假日10点以后，晚上22点以前。2.如果知道客户的姓名，最好在电话中点出，以示尊敬，不知职务时：男称先生，女 称女士。知道职务时：技术称“工”。商务称“经理”或“总”。称总时要慎重，避免奉承的嫌疑。,接通电话时,1.接听电话最好在铃响三次之后，如果三声之后才接而且是老客户，应主动表示歉意（不好意思让您久等了）。2.接听电话脚本：您好！公司，我是，请问有什么可以 帮到您？您好！欢迎您致电 公司，不好意思让您久等了！,
