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1、国家金融监督管理总局青岛监管局关于印发关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见的通知（青国金规（2023）1号）辖区银行保险机构：近年来，随着互联网贷款及信用卡业务的发展，金融领域催收乱象频发，不当催收行为与“反催收”黑灰产业并存，不仅严重侵犯金融消费者合法权益，而且扰乱了正常金融秩序。为进一步规范辖区互联网贷款及信用卡催收工作，我局结合辖区实际制定了关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见（见附件1）,现予以印发，并提出监管要求，请认真贯彻执行。一、开展相关催收业务的银行保险机构应对本机构的催收工作进行自查，自查内容包括但不限于制度建设、落实催收行为规范、委外催收管理、涉及催收的举报
2、投诉处理、配合打击“反催收”黑产情况及整改措施等。各机构应在自查基础上形成自查报告并填写催收工作自查整改台账（见附件2）,于2023年10月31日前以正式文件形式报送我局，同时针对自查发现问题持续做好问题整改。二、我局将结合日常监管发现问题、各机构自查情况、举报投诉情况等选取相关机构适时开展现场督导，对于整改落实不到位的机构将严肃采取相应监管措施。附件：1.关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见2.催收工作自查整改台账国家金融监督管理总局青岛监管局2023年9月14日附件1关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见为进一步规范辖区互联网贷款及信用卡催收工作，切实保护金融消费者合法权益，
3、持续提升辖区金融服务质效，根据商业银行互联网贷款管理暂行办法（银保监会令2020年第9号）、商业银行信用卡业务监9管理办法（银监会令2011年第2号）、银行业金融机构外包风险管理指引（银监发（2010）44号）、信用保险和保证保险业务监管办法（银保监办发（2020）39号）等规定制定本指导意见。一、总体要求（一）工作目标规范互联网贷款及信用卡催收工作，加强金融消费者权益保护，有效化解矛盾纠纷，防范声誉风险，推动互联网贷款及信用卡业务持续健康发展。（二）基本原则依法合规审慎开展业务。开展催收活动应严格遵守相关法律法规以及规章制度。中国互联网金融协会及中国银行业协会成员单位应自觉遵守互联网金融逾期
4、债务催收自律公约（试行）中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）等自律规章要求，审慎开展催收活动。加强消费者权益保护。开展催收活动应自觉保护金融消费者合法权益，不得侵犯催收对象的隐私权、个人信息权、财产权等合法权益。维护良好形象。高度重视不当催收行为给本机构及行业带来的负面声誉影响，防止催收乱象向金融领域蔓延，维护本机构及行业的良好社会形象。二、建立健全催收管理机制（一）建立健全催收管理制度。参考互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）和中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）的良好做法，不断完善催收工作管理制度，包括但不限于内控管理、业务管理、委外管理、信息安全、举报投诉处理、消费者权益保护等
5、。（二）加强催收人员考核培训。加强催收人员管理，定期开展业务及合规培训，制定合理的绩效考核与奖惩机制，优化考核方式，不简单以债务回收率作为单一考核指标。三、重点加强委外催收管理（一）落实催收主体责任，建立完善准入退出机制。与外部催收机构制定业务合作协议，明确双方权利义务，要求外部催收机构不得以委托机构的名义开展活动，加强催收行为管理。应与经营状况良好、合规管理健全、人员配备充足、催收经验丰富、服务品质优良的外部催收机构合作，持续关注催收机构的声誉状况，严禁委托涉黑涉恶机构催收，发现合作机构采用暴力、恐吓等严重非法手段催收的，应停止合作关系，并列入黑名单。（二）实施动态跟踪评估，强化催收行为管理
6、。定期对外部催收机构进行现场及非现场检查，将外部催收机构的投诉举报数量、催收记录是否完备等作为重要的考核指标。原则上应要求外部催收机构使用本机构统一的操作系统实施催收，避免使用私人通讯工具联系催收对象，开展催收时应表明身份、明确债权人，不得故意隐瞒身份，出现无法查证催收人员身份的情况。四、严格落实催收行为规范（一）严格限制催收对象范围。严格遵守国家对个人信息保护的相关规定。电话联系债务人时应首先确认对方身份，得到对方明确答复后方可实施催收。在联系不上债务人时，可以联系债务人的预留联系人，询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与催收人员联系，不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额。当第三人明
7、确表示愿意为债务人偿还欠款时，可视情况提供还款所需必要信息，当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，催收人员应停止后续联系行为，不得对与债务无关的第三人进行催收。(二)严格加强催收行为管理。催收用语应文明、规范，不得存在下列情形：1.冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；2.采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；3.故意采取可能产生歧义的表述，故意夸大事实如虚假夸大债务数额、违约性质、法律后果等，编造不存在的事实，如虚构黑名单或不良信用数据库等误导债务人及相关当事人；4.诱导或逼迫债务人通过信用卡套现等新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务；5.以频繁拨打电话、发送短信等方式骚扰
8、债务人及相关当事人；6.以非法方式获取债务人通讯录、住址、工作单位等信息实施催收；7.采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。五、妥善处理涉催收举报投诉(一)高度重视，迅速处理。对于涉及不当催收的举报投诉应予以高度重视，在客户投诉发生后第一时间积极处理，避免出现推诿扯皮导致矛盾升级或事态扩大的情况，在规定时间内及时向投诉人反馈核查结果。(一)做好记录，举一反三。认真记录并按照投诉内容及时开展核查，对投诉处理全过程如实记录，并做好相应档案管理工作，确保核查过程可追溯。定期复盘总结有关催收的投诉举报，查找制度机制层面的原因，举一反三，并及时进行整改完善。六、配合打击反催收”黑产(一)准确区分
9、举报投诉性质。采用科学手段准确识别并区分正常消费投诉与反催收黑产投诉举报，针对协商还款、费用减免、征信异议处理等黑灰产投诉集中的业务场景，加强身份证明文件、授权书、电话录音等手续验证，压缩代理投诉寻租空间。（二）积极配合提供黑产线索。强化催收人员和客户警示教育，提升对“反催收黑产的风险防范意识，防止向非法中介代理机构让渡利益。在业务办理过程中发现“反催收”黑产等非法中介代理机构相关线索的，应向相关部门反映，并配合开展规范整治工作。七、附则辖区开展互联网贷款及信用卡催收业务的银行保险机构适用本指导意见。监管部门加强监督管理，发现违反本指导意见相关规定的，根据违规行为的事实、性质和情节等采取相应览
10、管措施。本指导意见自印发之日起实施。附件2催收工作自查整改台账催收工作自查整改台账事项工作任务自查发现问题整改情况完成时限备注一、建立健全催收管理机1.参考互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）和中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）的良好做法，不断完善催收工作管理制度，包括但不限于内控管理、业务管理、委外制管理、信息安全、举报投诉处理、消费者权益保护等。2.加强催收人员管理，定期开展业务及合规培训。3.制定合理的绩效考核与奖惩机制，优化考核方式，不简单以债务回收率作为单一考核指标。二、重点加强委外催收管理1.与外部催收机构制定业务合作协议，明确双方权利义务，要求外部催收机构不得以委托机构的
11、名义开展活动，加强催收行为管理。2.与经营状况良好、合规管理健全、人员配备充足、催收经验丰富、服务品质优良的外部催收机构合作，持续关注催收机构的声誉状况，严禁委托涉黑涉恶机构催收，发现合作机构采用暴力、恐吓等严重非法手段催收的，应视情况停止合作关系，并列入黑名单。3.定期对外部催收机构进行现场及非现场检查，将外部催收机构的投诉举报数量、催收记录是否完备等作为重要的考核指标。4.原则上应要求外部催收机构使用本机构统一的操作系统实施催收，避免使用私人通讯工具联系催收对象，开展催收时应表明身份、明确债权人，不得故意隐瞒身份，出现无法查证催收人员身份的情况。三、严格落实催收行为规范1.严格遵守国家对个
12、人信息保护的相关规定。2.电话联系债务人时应首先确认对方身份，得到对方明确答复后方可实施催收。3.在联系不上债务人时，可以联系债务人的预留联系人，询问债务人的联系信息，或请其代为转告债务人与催收人员联系，不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额。当第三人明确表示愿意为债务人偿还欠款时，可视情况提供还款所需必要信息，当第三人明确要求不得联系时，经确认其为无关第三人，催收人员应停止后续联系行为，不得对与债务无关的第三人进行催收。4催收用语应文明、规范，不得存在下列情形：(1)冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；(2)采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；(3)故意采取可能产生歧义的表述，故意夸
13、大事实如虚假夸大债务数额、违约性质、法律后果等，编造不存在的事实，如虚构黑名单或不良信用数据库等误导债务人及相关当事人；(4)诱导或逼迫债务人通过信用卡套现等新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务；（5）以频繁拨打电话、发送短信等方式骚扰债务人及相关当事人；（6）以非法方式获取债务人通讯录、住址、工作单位等信息实施催收：（7）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。四、妥善处理涉催收举报投诉1.对于涉及不当催收的举报投诉应予以高度重视，在客户投诉发生后第一时间积极处理，避免出现推诿扯皮导致矛盾升级或事态扩大的情况，在规定时间内及时向投诉人反馈核查结果。2.认真记录并按照投诉内容及时开展核查，对投诉处理全过程如实记录，并做好相应档案管理工作，确保核查过程可追溯。3.定期复盘总结有关催收的投诉举报，查找制度机制层面的原因，举一反三，并及时进行整改完善。五、配合打击反催收”黑产1.采用科学手段准确识别并区分正常消费投诉与反催收黑产投诉举报，针对协商还款、费用减免、征信异议处理等黑灰产投诉集中的业务场景，加强身份证明文件、授权书、电话录音等手续验证，压缩代理投诉寻租空间。2强化催收人员和客户警示教育，提升对反催收”黑产的风险防范意识，防止向非法中介代理机构让渡利益。3.在业务办理过程中发现“反催收”黑产等非法中介代理机构相关线索的，应向相关部门反映，并配合开展规范整治工作。
