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1、XX公司顾客投诉处理讲师手册幻灯片时间讲师阐述表现方式素材引用道具1-210分钟开场白：自我介绍/互动请问下我们在座的各位，咱们的工资是怎么来的？（互动），好，大家都知道啊，我们的工资是由底薪加提成得来的。那我相信在座的每一位都想拿高工资，那如果想拿高工资，我们应该怎么做？是不是要多销售商品，让顾客顾客购买我们的产品，那我们如果想让顾客购买我们给他推荐的商品，我们是不是需要在日常的销售过程中，不管是提供的服务，还是产品知识的讲解等等都要让顾客满意？如果顾客满意了，是不是就会达成成交。好，在这边也给大家分享一个真实的案例：在2009年5月份的一个下午，新街口店销售VIP韩啸接待了一位购买套餐的顾
2、客，该顾客是一名学院里的教授，因为学校分了新房，所以需要购置一整套家电。我们的VlP热情的接待了他，全程导购，并且非常耐心贴心的为他服务，顾客购买产品的时候，韩啸通过询问，倾听了解到顾客的需求，并且完全站在顾客的角度给他了整套解决方案。忙前忙后了三个小时，并且在顾客购买结束后帮助顾客把赠品一一送到了教授的车上，顾客非常满意。领走前，韩啸把自己的联系方式留给了顾客，对他说，以后在产品使用方面有任何疑问都可以直接联系他。之后顾客也是因为电视的一些调试问题向韩啸电话咨询。韩啸也非常热心及时的进行了处理。从此他们之间建立了一种朋友关系。在2009年8月教授又来到我们新街口店，直接找到韩啸称其要购买17
3、台空调，学校里面要用，咨询买哪个品牌比较好。韩啸直接推荐了我们的惠而浦空调，并进行了介绍，顾客没有犹豫，直接购买了17台。总价也达到了5万元。韩啸目前虽然讲解案例讲述已经是销售管理专员，这位顾客到现在买东西还经常打电话给他。通过这个案例大家有哪些启发？（学员回答）好，说到这里，大家觉得顾客满意重不重要？大家想不想学习顾客满意度管理的方法和技巧？那今天给大家培训的目的就是希望大家以后在销售过程中提升顾客满意度，通过学习，让我们自身的能力有所提高。那接下来咱们就共同来分享顾客满意度管理这门课程。首先我们来看下本次分享的课程大纲。3-4本次课程的大纲主要分为三个部分，首先我们要意识到在销售过程中顾客
4、与我们的关系及让顾客满意的重要性，其次要知道在日常销售过程中我们应该如何有效的提升顾客的满意度，再者如果出现顾客不满意，我们应该怎样去解决，也就是我们这边提到的处理顾客不满的具体流程和技巧。那我们首先来看下第一部分的内容就是顾客满意与我们的关系。其中分为两点，分别是顾客满意的价值体现和顾客满意的重要性。我相信在座的各位都应该知道，咱们企业XX今年刚过完它的二十一岁生日，已经成立了二十一年了，在这二十一年发展的过程中，咱们企业为什么发展这么迅速，一方面和领导的决策分不开，那另一方面也和咱们店面的销售人员的努力也是分不开的，因为咱们一线销售人员给顾客提供的优质服务，顾客才会不断的来到咱们的门店消费
5、，是或不是，那么企业才能获取利润，不断的发展和进步。正如咱们董事长说过，咱们企业是要树立百年品牌的，那么也就是说咱们在坐的各位对于日常的销售就不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期稳定的客情关系，顾客才会不断的来到门店消费，一方面我们能获得高工资，那另一方面咱们的企业才能获取利润，发展。那如果我们要要和顾客建立并保持长期稳定、牢固的客情关系，我们就必须要在日常的销售过程中，通过我们向其提供优质的服务和专业的产品介绍等等，让顾客满意，才能够实现。（是或不是），好，接下来我们首先来看下目前顾客我们企业之间的关系。讲解5目前顾客与我们之间主要有四层关系，分别是认知、接触、满意与忠诚。所谓认知：就是企业
6、通过报广，电视等宣传方式让顾客知晓，如果顾客对咱们企业的认知度越高，就越会被吸引，进入门店购物的几率就越大，咱们获得新顾客的机率也就越高。顾客在知晓咱们企业的基础之上，当他有购物需求时，就会来到咱们的门店，这时顾客与我们的关系是接触，关系有进了一层，在这个环节对我们而言也是比较关键的，因为这是我们向顾客推荐商品与展现服务水平的最佳时机。在我们与顾客成功接触之后，向其专业的讲解及提供优质的服务，顾客会产生购买行为，这时顾客与我们是满意的关系，顾客满意最直接的表现行为就是重复购买两件以上的商品。那在顾客满意的基础上，我们只有让其变得更加满意，这样才能让其成为我们的忠实顾客，才能建立长期稳定的客情关
7、系，最终成为我们及企业获取长期利益的消费群体。其实顾客忠诚的经济价值体现：他们能够帮助我们节约争取新顾客的成本和时间、节约服务成本、口碑推荐、抢占市场份额、产生利润等等一系列的好处。大家认可么？（互动：好，请问在座的各位，咱们在日常的销售过程中有没有自己的一批满意及忠实顾客，忠实顾客有没有重复性的找你买东西，给大家分享下）营销理论讲解数据分析6好，那大家觉得顾客满意重不重要？那接下来我们来看下，在日常的销售中，如果我们让顾客满意了，顾客会给我们创造怎样的价值呢？在这里我们可以看到，顾客满意和顾客忠诚能够给我们带来显性价值及隐性价值。如果顾客满意，他们首次会产生购买行为，并重复购买，介绍他们的朋
8、友、同事及家人等第三方购买，购买单品类商品逐步转向多品类，最终成为我们一生购买的忠实顾客。（购买金额、购买份额、购买次数、转介绍次数、购买品类。）数据分析团队练习学员分享XX数据案例7-8于此同时顾客满意给我们企业创造的隐性价值就是由个人会购买逐步转为家庭购买、办公使用购买、人际使用购买及协助、推荐第三方购买。那顾客满意给我们在坐的各位能够带来什么好处呢？如果顾客满意了，他们就会购买我们推荐的商品，给我们带来的直接好处就是收入的增加。再者我们在与顾客沟通交流的过程中，我们自身的人际交往圈也得到了相应的扩充。，也就是认识的人越多，我们的潜在顾客也就越多，对咱们从事销售的人员人员而言，人脉就是钱脉
9、，无疑是一笔宝贵的财富。同时如果我们能够让顾客满意，顾客购买的产品越多，我们个人的销售业绩也就越好，我们晋升的几率也会越高，我相信在座的各位肯定都有自己的理想和目标，并不想做一辈子的营业员，大家都学过Sl课程，我们以后的发展路线是双线的，可以往管理岗和销售VIP岗位发展，理想前景是美好的，但是咱们目前是销售人员，当下必须要做好眼前的工作，就是要做好销售，提供优质的服务及产品介绍让顾客满意，来购买产品，增强我们的销售业绩、展现我们个人的销售能力，因为咱们的销售能力最终是通过销售业绩来体现的。同时我们多项的能力也能够得到相应的提升，比如沟通、表达、学习等能力。和大家分享一个真实的案例，有一位应届毕
10、业生，他的梦想就是要开上宝马车，他带着这个梦想来到一家连锁汽车美容店，当起了普通的洗车工，这样的话他就可以经常开到宝马车了，由于他对宝马车的热爱，他通过自身的学习，深入了解到很多有关宝马的知识，从设计、零部件到保养，而且这位大学生工作特别用心，他对每一位前来洗车顾客的基本信息都有一定的记录和了解，记住了每一位顾客的姓名以及用车习惯，并给予车主很多很好的建议，跟踪用户的使用结果，与顾客建立了很好的关系，由于这样，他结实了很多的宝马车主，拥有了很大的客户群。直到有一天，有一位宝马车主非常赏识他，对他的客户服务意识和工作热情非常的欣赏，就把他招到自己的公司做起了部门经理，一段时间后，通过自己的努力，
11、一步一步的晋升，这互动讲解位大学生终于开上了自己的宝马车。通过这个案例，我们可以看到：他通过为顾客提供很好的服务，获得了顾客的认同，通过顾客的一次二次N次消费以及转介绍和关系圈内的宣传，拥有了自己的顾客群和口碑，在这个过程中，他获得了良好的人际关系，各方面能力也得到提升，最后得到了一个很好的职业发展，实现自己的梦想。同样的道理，如果顾客满意，成为我们的顾客群，他们也会给我们带来这位大学生所拥有的东西。10-11由此可见，让顾客满意是非常重要的，那接下来我们来做个练习题，咱们来预估下不同的商品顾客一生的消费金额是多少？那咱们在算下在座的各自所销售的商品，顾客一生的消费金额能到多少？好，通过计算我
12、们可以发现顾客一生所需要购买家电的数量和金额是非常巨大的，如果在日常销售过程中我们提供的服务能够让顾客满意，让其成为我们一生的忠实购买群体，那大家试想下，其给我们带来的经济利益多不多？0K,大家看下这边的一组数据，事实证明（11年6月-7月福田区域曼哈店的会员刘小姐2个月内累积消费988470金额，1年6月份西安区域北大街店单个会员单次消费最高76000金额，屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669金额），通过以上数据，我们再次认识到了顾客满意的重要性，若顾客满意其所给我们创造的价值是非常之大的。讲解分享数据案例分析12-13那顾客满意到底指什么呢？（大家互动）满意二结果2期望
13、所谓顾客满意:其实就是指顾客对所购买的产品或对我们提供的服务，评价超过了其心理期望讲解并产生愉悦感.一般顾客的评价有三种结果：1）评价超过心理预期,顾客产生满足感、愉悦感；2）评价等同心理预期,顾客心中有几分满意，几分不适,产品专员必须使提供的产品或服务超越顾客的期望；3）评价没有达到心理预期,顾客会产生失落、失望、不满情绪；14既然我们说到了顾客有可能会对我们的产品和服务产生不满意，那顾客如果不满意会产生哪些行为表现呢？据调查：顾客不满意有4%的顾客会说出来一投诉，96%的顾客会默默离开，96%内心有意见的顾客不愿意麻烦自己去投诉，他们会把不满意倾诉给亲戚朋友；每一个不满意的顾客将至少告诉8
14、12人，这812人会再告诉其他人；据统计，一个人的不满意能够传递给240人。其实这就是烂苹果效应，一个苹果一块烂了后会把整个苹果都烂掉，坏了后会将整个箱子里的苹果都烂掉.所以我们需要尽量避免造成顾客不满意。讲解数据分析15那顾客由于不满意所产生的以上行为会导致怎样的后果呢？对顾客而言；心情不好精神和经济损失和宣传不满。对我们公司而言，流失顾客，效益下降，发展受影响和影响口碑。讲解数据分析16对我们销售人员而言，收入降低，业绩降低后，就没办法得到提升，最后连续三个月销售垫底，被解雇最后失去了生活的来源，心情变的很糟糕。讲解数据分析举例17那么顾客不满意时，我们会进行处理，如果我们妥善处理了顾客的
15、投诉，有18%顾客不会再次光顾。讲解数据分析如果大致处理好了顾客的投诉，有81%顾客不会再次光顾。如果我们不能圆满处理顾客投诉，那么有81%不会再次光顾。所以说第一点能否快速有效的解决顾客的投诉是非常重要的。若能将顾客的抱怨投诉有效的解决，让顾客满意，使其成为我们的忠实顾客，这无疑对我们而言又增加了更多的忠实购买群体。第二，尽量还是不要让顾客产生投诉，因为我们会流失顾客。举例18既然我们说到了顾客有可能会对我们的产品和服务产生不满意，会向我们产生抱怨即投诉，那我们接下来就一起来看看，在我们的店面，影响顾客满意度的因素有哪些，我们针对这些因素如何采取恰当的方式提升顾客的满意度，从而进一步减少顾客
16、的投诉，将顾客为我们带来的价值达到最大化。讲解数据分析举例192011年共产生投诉54171件左右,在这里,有一些数据要供大家一起来了解，这些数据是我们全国门店调研统计的顾客投诉类别的占比，排在前三位的是输填单错、服务介绍不规范，作业不规范，那么这些是根据一些数据分析出来的，我们把投诉原因具体的表现划分为三大类：服务类、销售类和流程类。讲解引用数据20首先是服务类的，下面请一位学员读一下。这些内容在s2课程中都有所讲解，交给大家该如何做才能把服务做到位，这里就不多做介绍。21其次是销售类，也就是我们s3课程的相关内容，比如说产品介绍不规范，诋毁其他品牌、促销介绍不规范等等，终端经常会有对吧，比
17、如说顾客来到我们店面，说“哎，这个产品哪家好像也有，然后我们销售人员说他家的产品信不过，或者说别人的那是水货等等进行诋毁，那其实顾客是先到别的商家去看的，这样的诋毁实际上是对顾客选择的一个怀疑。销售类的内容会在我们S3的课程中进行讲解，那我们今天的重点是接下来要给大家介绍的流程类原因，也是我们S4的一个重点。22我们根据之前的数据分析，列举出在流程中最常出现投诉的八大原因，那大家理解什么是超时输单么？学员：OOOOOO我们XX有两个时间结点和两个送货时间段对吧，一个送货时间段是在上午7：00到14：00,另一个时间段是在14：00到22：00,如果顾客在上午11：30之前交完款，那么最快可以安
18、排当天下午14：00到22：00送货，如果在晚上5：30之前交完款，那么最快可以安排第二天上午送货，虽然说我们实际的交款结点是在12：00和18：00,但系统的输入及传输也是需要时间的，以防万一，我们要提前半个小时。那超时输单就是指顾客在12：05交完款，我们的销售人员还是承诺顾客当天下午就可以安排送货，那其实是送不了的对吧，所以大家一定要跟顾客强调这些时间点，避免引起投诉。还有登记的时候登记错误，以及一些配送配件等介绍不规范等等流程类的因素，那么根据这些因素，我们接下来教给大家一个标准化流程。23既然我们说到了顾客有可能会对我们的产品和服务产生不满意，会向我们产生抱怨即投诉，那我们接下来就一
19、起来看看，在我们的店面，影响顾客满意度的因素有哪些，我们针对这些因素如何采取恰当的方式提升顾客的满意度，从而进一步减少顾客的投诉，将顾客为我们带来的价值达到最大化。24这就是我们的标准化流程，讲师结合实操表中的每个环节的考核标准及要求进行讲解。25实操演练26虽然我们学习了一些规避投诉的方法，但是不是就可以完全规避门店的全部的投诉呢？不一定，因为事情发生可分为自控和他控，规避投诉的方法是属于自控，销售人员通过调整作业状态来规避投诉，顾客的销售行为属于他控，我们不一定能完全掌控顾客的销售行为，所以说我们还是难免会遇到投诉。首先投诉出现销售人员不要去害怕，因为投诉对于我们来说也是好事，说明顾客在关
20、注我们。利用美国商人马歇尔的话：那些购买我们产品的人是我们的支持者。那些夸奖我们的使我们高兴。那些向我们抱怨的是我们的老师，他们纠正我们的错误，让我们进步。只有那些一走了之的人是最伤我们的人。他们不愿意再给我们一次机会。：27投诉本身不可怕，可怕的是我们没有解决的投诉的方法。了解了这么多的顾客投诉的知识点，下面我们将学习的是面对顾客投诉的时候我们用怎么的流程和技巧来处理。首先在处理投诉前，销售人员需要了解顾客在发生投诉时的心理，通过分析顾客心理，明确投诉背后的深层需求，再运用适当的方式方法，也就是流程和技巧来解决问题。28顾客购买商品是为了满足某种需要,顾客购买的不仅仅是商品本身，还有顾客的期
21、望值，顾客期望得到的服务、商品比自己的期望值低就会抱怨,产生投诉.而顾客投诉时，就是为了平衡这种需求没有被满足的心理，所以常见的顾客投诉时有以下三种心理。求发泄、求尊重和求补偿，求补偿又分为精神补偿和物质补偿。29求发泄的顾客多表现为发泄心中某些不良情绪，抱怨成分较少。那么我们的应对技巧一第一是端正思想：顾客是因为心情不佳才会这样，平时她不是这样的，千万别当真，绝不争辩。第二是道歉：“对不起，这是我们工作人员一时的疏忽”。第三是关心：“让你久等了，天气有点热，先给您倒杯水吧？30每个人都希望自己的意见和立场被别人肯定和尊重。那么我们的应对技巧一第一是冷静，因为大惊小怪或大声回答只会加深顾客的疑
22、虑心理，顺藤摸瓜顺着顾客的话说，层层剖析原因。第二是大事化小，小事化无。第三是引用先例：稳定顾客心理，“哦，确实发生过，即这问题不大。第四是表示感谢。31求补偿的顾客多为产品或服务对他产生较重大的人身、名誉、安全和产品使用阻碍等事故。需诚恳道歉及适当补偿32不管是哪种心理的顾客，作为销售人员一定要有以下正确的认识。解决问题的第一步永远是处理客户的情感，首先缓解顾客情绪，用同理心来处理问题。PPT讲解33分析案例34非常好，大家现在基本上可以正确划分顾客投诉出现时的心理分类。下面我们将学习的就是面对顾客投诉的时候我们用怎样的流程来处理。35首先，我们要通过真诚的道歉来平息顾客的怒火，我们应体谅顾
23、客的心情，以平常心态对待顾客的过激行为，并且将顾客带离现场（目的是将投诉影响降到最低，不让投诉影响其他顾客的购买）。其次，我们要保持微笑，使现场保持良好的氛围，俗话说“伸手不打笑脸人”，我们真诚的微笑能化解顾客的坏情绪。学会倾听，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。还要先处理感情再处理事情，建立良好的沟通氛围，努力找出产生投诉的根本原因所在，并提出可行的解决方案，与顾客达成共识，并最终解决。36第一步，首先我们要做到“立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场:当我们在门店销售中遇到顾客投诉，销售人员快速做出相应以示对顾客的尊重，同时可以先向顾客道歉，以安稳顾客情绪，然后把顾
24、客带到客服中心或休息区。切记不能将顾客停留在销售区和顾客多的地方，防止“烂苹果效应”，因为烂苹果具有传染性。烂苹果的传染性体现在两个方面：第一，自身传染，一个苹果一开始有一点点的腐烂，如果不把它清除掉，它会迅速扩散，整个苹果就会烂到不能吃。第二，就是传染其他苹果。烂苹果如果不及时处理干净，它会迅速传染，把果箱里面的其它苹果也弄烂。烂苹果的可怕之处就在于它能够以惊人破坏力。所以把有不满情绪的顾客留在销售区或顾客是会影响到其他顾客的。37第二步是“建立良好的气氛”，营造良好的沟通气氛很重要，一是可以缓解顾客情绪，二是可以与顾客建立沟通。因为顾客有不满情绪的时候，心情一定不好，语气也会不好。所以此时
25、销售人员千万不能与顾客争锋相对，这样不但不能解决问题，而且很容易让顾客情绪升温。销售人员此时应当保持冷静，避免敌对的情绪和状态。用积极态度去面对顾客。38第三步是“学会倾听。要了解顾客不满的真正原因，就要学会倾听。听出问题的关键，可帮助找到解决问题方法。同时可以适当做记录，表示对顾客的理解和关注，礼貌回应并确认信息无误。切记不能有不耐烦或一心二用。39第四步是“先处理感情再处理事情”，当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题。所以我们首先要给予一个亲切的问候，创造一个和谐的沟通环境。沟通过程要使用合适的礼貌用语，如：“谢谢您告诉我、“我向您道歉”、“这是我们的责任”等。严禁出现不
26、耐烦和消极用语，如：“你可能不明白、你肯定弄混了、我们的政策是/你必须”等顾客很多时候在乎的是我们怎样去表达我们的观点，而不是我们说了什么具体的内容，就是你给顾客再大的优惠，可是你的语气态度不好，顾客依然无法接受，下面我们学习的是说的技巧。我们说过顾客希望得到我们的尊重、理解和妥善解决，不满意的产生也是由于顾客消费过程中的落差导致的，所以我们要通过语气和语言告诉顾客我们是非常理解顾客并且愿意为他及时解决的。40分析问题的原因，在门店如果用户提出疑义，我们绝对不可以用自己的主观判断来分析其原因。理由很简单，举个简单的例子，顾客家里空调坏了，不制冷了，天本来就很热，如果我们的销售人员一上来就质疑顾
27、客，是不是顾客操作的问题，是不是顾客家里房间的问题，等等。那我们永远也解决不好投诉。我们首先要判断问题的实质，对顾客的遭遇感同身受表示关注，适时表示对顾客的关心。对顾客进行详细的询问然后再安排售后去诊断，并最终分析出问题的实际原因这里有一句话“重申要点要用不同的提问技巧”，那么有哪些技巧呢？提问一般有三个目的：第一、利用提问导出顾客的投诉真正的原因；第二、利用提问测试顾客对不同投诉处理结果的回应；第三、利用提问掌控对话的进程；在提问过程中要1、注意使用不同的提问方式2.针对自己的需求提问3.提问时注意自己的表情有两种提问方式一一1、开放式问题：什么？怎么样？2、封闭式问题：好不好？对不对？提问
28、的方式有两种：开放性问题，处理顾客投诉，重点是顾客要尽可能地详细地畅谈他不满之处以及他的需求。开放性问题就是指那些不能用简单的是或不是回答的问题。例如：“什么原因让你想要跟换这款产品的？”用短语表达的方法提问，简单地使用“什么”这个词，迫使顾客要详细说明什么原因。同样的例子但使用“限制性的”提问：“你想跟换其它产品吗？”客户：“是的，我想换J为什么想换？有可能问题不止一个，我们可以利用这些问题来寻找现在顾客的更换动机和我们的弱点。41销售人员通过前面倾听顾客的抱怨，分析出实际问题后，根据实际情况提出可行性的解决方案。一般的人员会第一时间把赔偿方案提供给顾客，这个时候绝对不可以先把我们的底牌亮出
29、来，先根据顾客的要求与上级领导商讨再回复顾客。当然也可提供多项选择给顾客进行选择，并且能提出暂时建议并说明建议的好处42我们提出的的解决方案能否让顾客满意，达成共识是关键，如果仅仅是我们销售人员不停的让步是绝对不可取的，顾客永远不会满足。其中左边都是我们在达成共识阶段要规避的。这个阶段我们必须重述我们的建议步骤，确定顾客明白，表示能为他解决问题是你的荣幸，告诉顾客日后有同样的问题可以怎样做并提示顾客相关的重要问题。在门店发生一起这样的投诉，有一位用户在我司购买了一台空调，因安装原因空调外机没有安装牢固，因此外机掉下来正好将顾客的私家车砸坏，让用户非常生气，随即来到门店进行投诉，要求赔偿十万元，
30、当时是门店的客服进行接待，虽然顾客要求赔偿十万元，但依旧要结合国家的法律和公司的相关政策，这时候我们就要努力与顾客达成共识，首先我们要通过之前所讲到的，通过道歉倾听与顾客建立一个很好的感情基础和沟通环境，将顾客作为解决问题的合作者一起寻找问题的原因，提出双方都满意的可行性的方案。最终沟通之后我们赔偿了两万给用户并安排用户在我司指定的维修站进行了修理，顾客也非常满意的离开了。告诉顾客你会如何跟进，有问题可以找你。多谢意见43在处理阶段一定是按照我司规范制度来操作的，其中包括填写相关表格，做相关的跟进，多与管理同事沟通，如需再次回复顾客，要根据与顾客确定的时间回复，绝对不可以置之不理，延误处理时间
31、，擅自决定。讲解4446处理结束后一定要结束道谢，有始有终，让顾客微笑着满意的离开，尽量让他忘记本次投诉不愉快的经历。其中我们还有两点是要注意的，第一就是无法独立解决者逐级上报，直到解决为止。超出我们自己的能力范围一定不要打肿脸充胖子，那样的话投诉可能会升级。第二，一定要回访道谢。你的回访道歉可以有效的将我们的顾客留住，不会让他放弃我们的卖场。在后期有投诉的时候也会计较轻松的解决和应对。刚才我们系统的学习了应对顾客不满的流程，下面我们来看看贯穿整个流程中面对面跟顾客沟通所涉及到的一些共性技巧一听、说、问。讲解4748首先是听，听是对话中所占比重最大的部分，根据权威销售研究机构的对2000例销售
32、谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60170%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2:1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言，前面我们也谈到有时候投诉就是为了发泄。你的倾听让他有了倾诉和发泄不满的渠道，这会让顾客感到安全和舒适，说出他的苦恼，他最关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，我们到底应该做什么呢？PPT上呈现的是听的繁体字，大家看一下这个结构，里面包涵了“耳”“目”“心”，因此古人在造字的时候就告诉后人听的时候不仅要充分的运
33、用耳朵，还要用眼睛去听，与对方保持良好的眼神交流，注意对方的表情；要用心去听，不要打断对方的话；要做简要记录，要配合肢体语言；要用心感受对方此时的心情，我们表现出的每一个动作都是由心而发，都是真诚和尊重对方的。讲解我们学会了如何更有效的倾听，那么在处理顾客投诉过程中我们需要听哪些内容呢？换位思考，我们作为顾客在投诉时是不是希望相关工作人员能够根据我的叙述尽快帮我们解决问题呢？所以在倾听的时候我们要明白顾客的需求，听懂顾客的意思，同时要用我们的眼睛和心听出顾客情绪和委屈。49互动学员用不同的方式来听，谈感受讲解50我们还可以看到处理投诉时候一些常用语和服务禁语。在说的过程中，销售人员应注意-语言
34、简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法，-了解客户的感受，并让对方知道你明白他的感受，说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调措辞要简洁、专业、文雅大家看一下具体的一些服务禁语和正确的表达方式（讲师结合PPT）讲解51互动，讲述PPT讲解52互动，讲述PPT53互动，讲述PPT讲解5455第三个技巧是问，提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？主要提问我们有三个目的：第一、利用提问导出顾客的投诉真正的原因；第二、利用提问测试顾客对不同投诉处理结果的回应；第三、利用提问掌控对话的进程；开放性问题处理顾客投诉，重点是顾客要尽
35、可能地详细地畅谈他不满之处以及他的需求。开放性问题就是指那些不能用简单的是或不是回答的问题。重点词语是：谁，什么，何时，哪里，哪个，为什么，怎么样例如：“什么原因让你想要跟换这款产品的？”用短语表达的方法提问，简单地使用“什么”这个词，迫使顾客要详细说明什么原因。同样的例子但使用“限制性的”提问：“你想跟换其它产品吗？”客户：“是的，我想换J为什么想换？有可能问题不止一个，我们可以利用这些问题来寻找现在顾客的跟换动机和我们的弱点。讲解56互动演练57试着给自己作自检表，分析在投诉过程中我们的不足之处，知己知彼才能百战百胜。写出每一项问题的答案，要针对事实写出学习和练习后能增加对你有利的因素和技
36、巧。不断地研究、检查对这些的“处理说法”。最后还要不断检查、练习直到能够完全熟练运用为止。58结束语：因为获得一个新顾客的成本是赢得一个老顾客的5倍；80%的销售额来自20%经常回顾的顾客；每年只要留住5%的顾客，在5年内其利润将超25%；忠诚的顾客花钱更大方。企业的竞争已经由产品及价格转移到对顾客的竞争，顾客服务已经成为主宰企业生死存亡的。我们的服务宗旨是“服务是XX唯一的产品”，这也就要求我们在工作中要从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的服务但我们在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。有些时候投诉处理不好，不仅仅给XX的形象、品牌带来影响，甚至会给对利润带来很大的影响。希望大家学习完这个课程后，可以跟好的对顾客投诉进行处理，减少XX顾客投诉的比例。
