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1、项目销售现场接待规范总则一为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定.现场所有人员必须执行本规定之各项条款.各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.人力资源部依据本规定有直接处罚权力.适用范围：本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.接待规范说明适用岗位：现场销售主管销售员项目内容：（一）班前准备具体内容标准要求工作时间早晨8:3078:00,准时到岗。1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工猪裙装，以浅色长袜为宜。领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长
2、度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生必须在9:OO
3、以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备备齐各自使用的办公用具。用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。各售楼处的音乐按公司统一要求播放。各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。适用岗位：现场销售主管项目内容：（二）班前会及检查具体内容标准要求1、时间及主持人班前会在
4、每天9;00以前召开，由主管主持。若主管不在，由指定人员主持。要求项目经理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;训按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容；（三）接待礼仪具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于
5、身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼：注意握手顺序，客人一主人一女士一年长者一上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3-6秒。普通礼一般在初
6、次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。男土下坐后，双腿应间隔1015Cmo女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，
7、在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务
8、。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容：（四）现场行为规范具体内容标准要求1、状态其他销
9、售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片）递名片的同时作自我介绍，“我叫*,请多关照“，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，*（售楼处名称），“您好，我是*糅”。认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找的销售员不在时，要主动询问
10、是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。注意掌握通话的时机。将要谈话的内容事先作准备。5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。8、注意事项
11、接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊。员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干
12、净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品-卖场分区和布置卖场分区总图MB区出通道英伦房源经理收款席收款席I1棕檎泉房源经理收款席收款席工作人员通道11A入口口温莎房源经理收款席收款席唱号导客区1维多房源经理收款席收款席r桥房源经理收款席收款席事件流程卜J间流F听候召集、开始排队10:001房源确认单不存在重新选房包装流程选房单房源确认单房源封号贴（两套）房源确认单认购协议认购协议、收据抽奖券抽奖券公爵卡停车指示牌、导客指示牌补卡席、补号牌席、嘉宾签到处、员工通道指示牌、 入口指示牌验卡台、休闲区、餐饮区、抽奖区、厕所指示、销控看板、出口指示牌交易规则、场地指示牌、销控看板、唱号区背景板、
13、抽奖台背景板、召集号数指示牌、游动召集看板、厕所指示牌、餐饮指示牌、模型、领奖台、休息区指示牌、交易通道指示牌、选房隔离带/板、出口指示牌、现场气氛包装（气球、刀旗、彩布、地毯）房源经理指示牌、唱号台、选房特殊通道、选房隔离带各组团收银台、商铺收银台、特别收银台、奖票领取处、协议存放柜、出口指示牌人力流动人力组织专业称谓人数职务说明人员来源地点指挥总指挥1协调/决策金石协理2传递/检查礼仪指挥1组织礼仪/抽奖/调节现场气氛优势时代协理2内外销售销售员20讲解/（复）选房木昌J、I=I卖4展5外2导客引导员12引导顾客金石7/中行5交易区主持唱号师3报盘金石门口唱号协理2整理/传送1内1外抽奖主
14、持人2组织仪式/抽奖外聘外场抽奖协理1核卡/放号杰昌外场抽奖礼仪2雇佣卖场招集招集员7验牌/排序杰昌销控销控师20贴房/记录杰昌交易交易区经理2检查杰昌/银行经理协理3房源经理7确认房源杰昌房源协理7交易员7验卡/证；记录杰昌财务收银员16收款/出票中国银行安全队长3+1信息/命令杰昌3分队长各管3区巡视保安6交通/导视杰昌入口保安9门禁杰内保安4次序维持物业公司预备保安10突发事件物业公司警察交通警察2街道礼请治安警察3外场2人礼请观察观察记录员4示警/摄影摄象3公司/电视台服务迎宾4导视优势时代餐食10布餐/饮料保洁5卫生/更换清洁品杰昌其他搬运工3搬运椅子杰昌厨房预备10后备杰昌样板房合
15、计共177人其中：杰昌人：物业公司人：金石创业人；中国银行人：one人；金石：人,外聘人三、现场包装1、气氛渲染物品数量备注红地毯2000平方米满铺布幔1000m2满铺至主外场/需要暖色为主布幔吊顶200m2垂挂至内场，调节层高，压迫彩旗200把1、创意英国门口整街10米2把2、每个路口4把布标2条1、路口1条2、现场一一1条彩色碎纸片2箱礼炮80响1、宜布开盘10响2、中奖50响3、备用20响开市锣1套黄事长鸣锣开盘是否需要香槟？彩布1剪彩音响3套礼仪区/入口/唱号各1套信息系统类别规格数量入口导视指示牌5块购房卡购买处指示牌1块场补卡处指示牌1块停车指示牌8块入场指示牌2块外佳宾签到处指示
16、牌1块工作人员通道指示牌1块隔离绳300米房源看板指示牌6块用餐指示牌1块唱号台背景牌1块休闲区指示牌1块领奖台指示牌1块场1块客户厕所指示牌4块工作人员厕所指示牌1块交易规则1块场地分布指示牌1块抽奖区指示牌1块内交易区入口指示牌2块房源经理指示牌6块选房特殊通道指示牌小1块招集号数游动指示牌小4块招集号数公告牌中1块交收银台指示牌小14块奖票领取台指示牌小1块易中1块组团房源交易指示牌小6块区特殊交易指示牌小1块商铺交易指示牌小1块人员工作人员工作牌标识销售人员绶带是否换为别的形式？23幅四、后勤准备工作保洁大垃圾袋N个保洁人员拣垃圾使用大垃圾桶14个每20米一个WC流动卫生间租赁。6个蹲
17、位通讯对讲机20套可租/借用餐饮派餐桌2套饮料100oo瓶预计到场3000人、平均每人3可口可乐机4台汉堡/三明治4000只1、确保工作人员；2、可向超市订购五、需开发商支持1、人力2、现场调整我们将于20日前，通知外卖场北推方案。3、联系家电公司4、联系可口可乐公司的冷饮机5、联系餐饮（到超市询价）6、六、准备工作清单记录纸任务事项重要要求时限成任人外场搭建包装场地扩大按与张师确定的边界进行场地看板气氛包装地毯布幔满铺至主外场/需要暖色为主抽奖台搭建唱号台搭建销控封号台搭建样板区铺草满铺水池栏杆需要可以保证人（特别是小孩）不会落水人行道隔离看板保证行人无法通过、保证安全性音像2套音箱多加一组
18、、无线麦克风5个椅子IoOO1500把垃圾桶20个厕所6个内场改造包装房源经理桌6张；长公分，宽公分收银桌14张；长公分，宽公分奖票领取桌1张；长公分，宽公分隔离绳协议柜六个，严格按照组团房源划分来制作椅子舒适、有稳定感内场指示牌醒目、精致桌布（按颜色区分）布幔吊顶垂挂至内场，调节层高餐饮餐包5000餐桌若干（由餐饮公司提供）瓶装水10000可乐机4台，需要提前确定水源质量面包500销控外场销售看板内场小销控看板房源封号贴房源经理销控章需要特别制作、最好能分组团外场导视系统入口导视指示牌购房卡购买处指示牌补卡处指示牌停车指示牌入场指示牌佳宾签到处指示牌工作人员通道指示牌隔离绳用餐指示牌唱号台背
19、景牌休闲区指示牌领奖台指示牌客户厕所指示牌工作人员厕所指示牌交易规则场地分布指示牌抽奖区指示牌交易区入口指示牌房源经理指示牌选房特殊通道指示牌招集号数游动指示牌招集号数公告牌、召集架、翻牌设计制作内场导视系统收银台指示牌奖票领取台指示牌组团房源交易指示牌特殊交易指示牌商铺交易指示牌后勤服务垃圾袋若干对讲机30部扫帚、簸箕5套水杯10000工作人员胸牌要与客户有明显的区分：各工种要有区别销售人员绶带精致、醒目笔3000支、加印Iogo卫生纸若干补卡/牌席、售卡席带桌布签到席签到簿洗手液适度调稀雨伞2000把财务票据准备购房协议精致、美观、便于识别（事先必须填好）兑奖协议质地要好购房发票一式三联交
20、易工具房源手册选房单号牌、胸牌模型裙边气氛渲染彩旗布标彩色碎纸片礼炮开市锣彩布抽奖事项抽奖方案确定奖品采购谈判抽奖箱制作抽奖券一式三联，质地要好鞍山万科城市花园简报基本资料发展商鞍山万科房地产开发有限公司占地面积16万平方米建筑设计中建国际(深圳)设计顾问有限公司建筑面积18.9万平方米景观设计台湾老圃工程造园有限公司规划形态40栋(一期开13栋)建设单位辽宁衡业建筑工程有限公司鞍山市住宅建设有限公司规划户数一期440户总规划1400户会所面积2000m2价格范围24003900元/in?物业管理万科物业(1.0元/m2/月)面积范围95190m2施工进度部分封顶容积率1.2交房日期2005年
21、5月规划居住人数5000人规划设计思想强调新都市主义设计思想，在设计中注重：(1)以人为中心，强调建筑环境的宜人性以及对步行生活的支持。(2)公共价值重于私有价值。(3)尊重历史于自然，强调规划设计与自然、人文、历史环境的和谐性。设计理念万科城市花园的产品设计理念从研究人们的日常生活行为方式为出发，准确把握住人们日常生活习惯以及生活心理需求，来合理并创造性的布置功能空间。户型设计中均体现出以下几个特性：O充分利用南向空间，来完善不同气候环境中的生活起居条件与质量。O强调餐厅的作用，将其作为现代都市高节奏日常生活中的核心内容来加以强化设计，保证其完整、明亮、舒适以突出其重要性。O户型平面合理、分
22、区明确，保证客厅与主卧室、餐厅有良好的朝向与景观。O强化入口空间的功能与形象，突出门厅的空间过渡与引导作用。O重视家庭中储藏间、洗衣间、工作阳台等辅助空间的设计，使其细致完备。一期面积配比户型户型代号面积范围套数所占比例两室95105m26815%B95105m2215%Bl95105m2348%B295105m2235%小计14633%Cl129m214032%D150m2348%室E159m2245%F146m24811%小计24656%Gl155160m241%情G2145150in281.5%景G3135140m281%花G4180190m241.5%园HI145150m241%洋H2
23、135140m281.5%房H3125130m81%H4180190m241.5%小计4811%合计440100%一期组团、户型、价格区间组团属性价格区间栋号平面户型分布主力面积一组团临街低价区240028801#楼BkA、A、Bl100平二室130平三室2#楼B2、ClxCl.D3#楼BkClxCkCkCl.D4#楼B、CkCkD5#楼B2、CkCkCkCkD二组团中价区250030006#楼Bl、B、A、A、AxA、A、A、A、A、A、A、Bl、Bl100平二室130平三室7#楼B、CKCkD8#楼DkCkCl,B9#楼B2、Cl、CkCkCkCkCKCkCkB2中心组团均价300010#
24、楼E、F、F、F、F、E150平三室11#楼E、F、F、F、F、E情景花园洋房均价400012#楼GkG2、G2,G3、G3、G4户户带花园或露台的专利产品13#楼HkH2、H2,H3、H3、H4优惠方式（一）、钻石卡：客户需交纳10万元诚意金（可返还），7月11日停止发放，拥有钻石卡可以在开盘期间购置一期任何单元享受100元/平方米的优惠。（二）、VlP卡：客户需交纳5万元诚意金（可返还），7月11日停止发放，拥有VIP卡可以在开盘期间购置一期除6、7、8、9号楼享受50元/平方米优惠外，其余均可享受100元/平方米的优惠。（三）、大定客户：客户需交纳1万元诚意金（可返还），7月11日停止发
25、放，拥有大定单客户可以在开盘期间购置一期享受贷款99折扣优惠、一次性97折优惠。（四）、开盘期间优惠政策：贷款无折扣、一次性98折，与钻石卡、VlP卡、大定客户同时享受。销售动态万科城市花园于2004年7月11日正式开盘上市。由于产品在市场中有相当的新鲜感，因此在酝酿期就已成功积累了近1500组客户，加之样板区的情境销售和各种SP活动的烘托，开盘当日有超过100O组客户光临现场；虽然第一批公开的是位置最差的临街组团，但也取得了近100户的销售业绩；并在7月14日对外宣布一组团的124户房源全部售罄。预计后续产品在7月底左右上市，价格会有200元/in?的上扬。户型、价格分布及当日销控表3-2#
26、栋平面由西至东依次为Bl、A、A、Bl户型，共14户；住宅销售面积1371.61m1户均面积97.9711户均单价2670元/m户均总价261580元;截至7.12日去化8户，有3户样板屋暂不销售，剩余3户；1单元2单元02010201楼层单价面积总价单价面积总价单价面积总价单价面积总价五层289095.26275301289093.18269290四层258096.522490222580101.322614062580101.55261999258099.25256065三层266096.522567432660101.322695112660101.55270123266099.2526
27、4005力，。Ml77；()99277.Ro22X266096.05255408一层商业网点备注（下同）：红色代表：己销售；蓝色代表：样板屋，暂不对外销售。3-1#栋平面由西至东依次为B2、Cl、Cl、D户型，共17户；住宅销售面积2158.60m2,户均面积126.98m2,户均单价2617元11A户均总价332307元;截至7.12日去化11户，有5户样板屋暂不销售；剩余1户；1单元2单元02010201楼层单价面积总价单价面积总价单价面积总价单价面积总价六层2890125.52362753五层2580100H2582842580134.343465972580127.3832864025
28、80143.19869230四层2660100.2662982660134.343573442660131.6985029526607899452三层2660100.112662932660134.343573442660131.693502952660150.17399452二层250097.16242900250027.63179002500127.693192252500143.43358575一层商业网点4#栋平面由西至东依次为Bl、Cl、Cl、Cl、Cl、D户型，共35户;住宅销售面积4639.69nA户均面积132.57m户均单价2552元11A户均总价338319元;截至7.12
29、日去化30户；剩余5户；楼层1单元2单元02010201单价面积总价单价面积总价单价面积总价单价面积总价六层28310126.638583682830126.818588722830126.81358872五层250096.252406252500133.293332252500131.663291502500131.66329150四层255096.252454382550133.293398892550131.663357332550131.66335733三层255096.252454382550133.293398892550131.663357332550131.66335733二层
30、240096.25231000240033.293198962400131.663159842400131.66315984一层253091.322310402580103.992630952530101.942579082530101.942579083单元0201楼层单价面积总价单价面积总价六层2830143.174051712830148.54420368五层2500150.193754752500150.02375050四层2550150.193829852550150.02882551三层2550150.198829852550150.02882551二层2400150.986045
31、62400150.02860048,G2530101.432535752530143.763637135#栋平面由西至东依次为B、Cl、Cl、D户型，共23户；住宅销售面积3057.42n户均面积132.93m-户均单价2598元11户均总价345352元;截至7.12日去化21户；剩余2户；楼层1单元2单元02010201单价面积总价单价面积总价单价面积总价单价面积总价六层2880127.313666532880IOJQ13597412880147.05423504五层255097.38258284255031.22334612550130.793335152550149.01139976四
32、层260097.382600131.2284702600130.793400542600149.01887426三层260097.3826629326001J1,ZZ3411722600130.798400542600149.01387426二层245097.38242900245031.223214892450130-798204362450149.01865075一层258095一242457192580I2R.22330807258012H.5533165925RO141.323646066#栋平面由西至东依次为B2、CkCl、Cl、Cl、D户型，共35户；住宅销售面积4492.2m5户
33、均面积128.35n,户均单价2647元/m一户均总价339742元;截至7.12日去化30户；剩余5户：楼层1单元2单元02Ol0201单价面积总价单价面积总价单价面积总价单价面积总价六层2890124.363594002890127.153674642890127.15867464五层258099.182558842580133.103433982580129.943352452580129.94335245四层266099.182638192660133.108540462660129.943456402660129.91845640三层266099.182638192660133.10
34、8540462660129.943456402660129.94845640二层250099.182638192500133.108327502500129.943248502500I129.94324850一层263093.262452742630128.568381132630，!，3299072630IB29907I3单元02Ol楼层单价面积总价单价面积总价六层2890127.158674642890146.61423703五层2580129.943352452580151.22390148四层2660129.943456402660151.22402245三层2660129.943456402660151.22402245二层2500129.943248502500151.22678050一层2630IOCA8299072630148.36390187多层交屋标准一、主体说明1、结构形式：豉混结构砖混-底框结构(仅适用于3#楼)二、公共部分1、外墙材料：劈开砖；ICI(多乐士)外墙涂料2、屋顶材料：拉法基彩色混凝土屋面瓦(颜色以实楼为准)3、主要空调位百页：铝板喷塑(以实楼为准)4、雨水管：UPVC管材5、单元入口处室外台阶：面层为火烧面防滑天然花岗岩石板6、单元入口门：断热式铝合金可视对讲单元门；IC卡开门装置；每户赠三张IC卡7、楼梯和
