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1、仪容、仪表一、 仪容、仪表的概念：、仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容它主要指人的容貌。人们的交往中，仪容、仪表是一个不容忽略的交际因素。良好的仪容、仪表会令人产生美好的第一印象。二、 注意个人的仪容、仪表的意义：A、 注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、仪表会产生积极宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的不足，反之，不好的仪容、仪表往往会令人生厌，即使用热情的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印象。B、 员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在当今服务行业激烈竞争的年代
2、，硬件已大为改善，日趋完善，这样做为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了，而服务人员的仪容、仪表往往在一定程度上反映了服务人员的素质。C、 注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪容、仪表的称赞。所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊重，也能体现自尊自爱。D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这样着装大方整洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。三：仪容、仪表的基本要求（略）以总办发文员工仪容仪表规范为标准。礼貌、礼节礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间
3、的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿，也不能故作姿态，让我们了解讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入了解礼貌和礼节。讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设施（硬件）有关，与服务技能、技巧有关，与服务工作中的礼貌更有关。讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使硬件暂时差一点，也会得到客人的谅解。所以，从事而务7亍业，必须注意自己的言行，养成讲究礼貌、礼节的良好习惯。礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致意及给予协助的惯用形式，以示对宾客的热情和友好，服务人员都应该自觉讲究礼
4、节、礼貌。一般来说，下列几种礼节最为基本。从表现和动作上区别，归纳前三种可称为体现在语言上的礼节。而后两种可看作是体现在行为举止上的礼节。一、体现在语言上的礼节：1、称呼礼节A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称“先生”，不论年龄大小；女性称“小姐”,已婚的称“夫人”。B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称2、问候礼节A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？”c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。E、过节日时，见
5、到客人应说：“节日快乐”。F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，以便了解客人的要求。B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不能心不在焉，更不能表现冷漠，反应迟钝，必要时需借助表情和手势来沟通和加深理解。C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点”。“对不起，请您再说一遍好吗”？而不能说：“什么”，更不能说“我听不宏信假日酒店桑拿员工培训资料审核：内容：服务常识培训对象
6、：全体员工制定：宋磊懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再作答，决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行为。E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中，在对话时要自动停下手中的工作。F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。G、对宾客的要求要尽量迅速作出使客人满意的答复，对于过份的或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的要求”等，要表现出热情，有教养的风度。H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手
7、舞足蹈忘乎所以，甚至溅出口水之类的失态和行为。二、行为举止上的礼节：1、迎送礼节：A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸出右手，四指并拢，拇指张开，轻轻上下摇动23下礼毕松开。B、次序礼节：上楼梯时，请客人时应有礼貌的以手示意，手心稍向上五指并拢，客人走前，陪同在后，下楼梯时陪同先行客人在后，两人并行右为大左为小，前者为小，上电梯时，客人先上，下电梯应客人先下。2、操作礼节：操作礼节指服务人员在日常工作中的礼节：A、在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众玩笑，唱歌或争吵，客人有事招呼，不能高声回答，若较远可用点头表示，自己马上前来服务。B、对客人进房时，须先轻声敲门说：“服务
8、员，可以进来吗？待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内不能逗留太长，事毕，马上退出并轻轻关门。C、去现宾不慎损坏易耗物品，窗给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情绪和责备口气。D、对于服务的对象，不论其地位高低，来自何方，更不能论其性别，年龄和外貌，都应热情招呼，切忌冷眼相视或置之不理，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客、不应指点、评头论足、乱发议论。E、为宾客服务时，不可做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、打喷嚏等不礼貌的举动。怎样才能算一个合格的服务员？1、首先做好自己的本职工作，服从上司的安排。2、公司的规章制度，按照工作中的要求去做。3、不断地学习业务知识，提高自己的
9、服务水准。4、要有敬业，乐业的精神。考察应聘人员潜能的八大要素：1、有效合作能力；2、领导能力；3、沟通能力;4、创新能力;5、思考能力；7、专业技能；三轻：走路轻语言轻六字：主动 热情 四勤：手勤 口勤6、风险承担能力;8、主动性。动作轻周至IJ眼勤腿勤凡事多一点：行动快一点嘴吧甜一点脾气少一点效率高一点做事快一点度量大一点头脑活一点微笑多一点说话轻一点理由少一点十条黄金礼貌规则：1、快捷的反应2、微笑的服务3、使用客人姓氏4、有魅力的语言（礼貌用语）5、语气、语调合适6、专心聆听7、目光的接触8、身体语言9、仪容、仪表10、额外的帮助服务过程中常见的礼节：1、称呼礼2、问候礼3、应答礼4、
10、迎送礼5、握手礼6、鞠躬礼7、操作礼8、接吻礼9、注目礼10、致意礼形体规范和要求I、站：昂首挺胸、略微收腹、目视前方、头部与身体保持平衡，面部表情保持轻松，面带微笑、两脚靠拢并齐、两脚尖向外分60度，两脚挺直，双手自然背在身后，左手握住右手腕，右手半握拳状。2、坐：在保持站立的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿成90度，双手放在大腿上，面部表情放松，面带微笑。3、行：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈平稳，自然大方，步子不能过大或过小，保持适中，两臂自然摆动。4、侧身让道：在酒店行路中遇到客人迎面走来，相距三步时应侧跨一步，主动为客人让路，同时点头向客人问好，待客人从身边经过后
11、再继续前行。5、蹲：在工作中下蹲是保持站势的基础上，右脚向后退一步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然放于膝盖上。6、微笑：口自然合闭，两嘴角稍微向上，两眼目视客人。7、打火机技巧：右手轻握火机，左手伸出为客人点火时挡风，火机火焰大小适中，右大拇指放在火焰口下面，以防烧伤，火机左倾45度。8、“请”的手势：在保持站姿的基础上身体稍向前倾，伸出手臂呈水平状指向所需方向，手掌向前稍向上翻45度，双眼顺手臂所指方向望去。服务技巧及语言艺术1、到来的客人的第一印象可以直接影响到客人的整个逗留时间，礼貌和友谊的欢迎会使客人感觉像家一样的温暖。2、微笑会给客人一种亲切感，会使客人感到自己被重视，以此有一种满
12、足感。3、力图记住客人的姓氏，使客人感到你不仅是他的接待者，而且还是他的朋友。4、让客人必须得到同等程度的殷勤服务。5、为客人提供指导正确服务方向，切勿含糊。6、尽力为客人提供一些范围内的帮助。7、让客人感到自己被优秀的招待。8、尽量不打扰客人的谈话，如必要打扰时应说“请原谅，打扰您了。”9、和客人说话时，声音尽量放小，如果客人招呼而距离太远可点头示意，马上服务。10、对客人不能冷谈，也不能过分热情，给客人一种被忽视或你的服务虚伪的感觉。11、使用黄金礼貌字眼：“请、多谢、对不起“等。12、清楚客人提出的要求，快速而准确的给予答复，不可以让客人等待，不能及时办到应向客人道歉和打声招呼。服务人员
13、动作规范一、迎宾：房间准备好后，立即站出走廊，站立的姿势正确，站立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚相对靠立，肌肉略有收缩感，鞠躬90度，微笑对客人说“先生/老板，您好！欢迎光临！”如有几位客人一起来应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任，妥善安排好客人。二、敲门：客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作规范要正确，手指微弯曲，以中指的中关节敲门二次，每次敲三下，并轻声说：“服务员，请问可以进来吗？”每次相隔3-5秒钟，切忌用拳头或手掌，声音不能过大或过小，以体现
14、文明服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称报时发音准确、语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。三、 进门：敲门之后，在征得客人同意后，方可进入或客人自己开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说：“先生/老板，您好！很高兴为您服务。四、 送茶（生果或饮品）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半脆式服务，轻轻地将茶水、生果或饮品放在台面上，注意茶杯的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时茶应先客后主，如果有女宾在应先女
15、后男（技师除外）。五、 请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上，五指并拢，微笑着双眼望向客人，并轻声说：“老板/先生，请用茶”。或“这是你的饮品，请慢用”并接着说：“老板/先生，请问还有其它什么吩咐吗？”必须注意力集中，全心投入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。六、 退出：如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，要从容自然地缓缓站立起来，左脚向后退一步，与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然放手背后，向客人鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势，双眼望着客人，并面带微笑亲切地说：“如果没有其它吩咐，就不打扰了。如果留宿的客人则说“晚安/再见！”
16、然后轻轻关上房门。托盘操作方法1、装盘：根据物体的形状、体积、重量和使用的先后次序进行合理装盘，盘内物品应排整齐，且重量分布均匀，物品安全稳妥，以便于托盘平衡，在几种物品同装时，一般是重物、高物放里档，轻物、低物放外档，先用先上的物品放在前，后用后上的物品放在后。2、起盘：起盘一般使用左手，方法是用右手沿桌面拉托盘边缘至左手，左手呈握状，用五指和手掌根部六点支撑起托盘底部，将托盘起于胸前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体分开成30度。3、行走：轻托行走要求两肩平、上身挺直、两眼注视前方、步履轻快，托盘在左侧胸前，略有摆动，但盘中饮料，茶水不倾斜、不外溢为原则，右手随着步伐的节奏，作自然的小幅度摆
17、动。打床单方法与标准1、收单：将所有脏布草置于床上，将床垫拉出20公分、两手抓住床尾两角抽出床单，四边向上折去，再双手将床单连同床上布草一同裹住收走。2、打单：分抛单式和撒单式两种，将床单平铺到床上，要求左右边和底边适当，床单中线应将床均匀分开。3、扎单：分切单式和塞单式两种，将床单拉紧，床单边均匀压在床垫下，不能有折皱，床角处床单下折角在两侧不能在床尾，保持折角为明角90度、暗角45度。房间卫生检查标准1、 房门：无灰尘、无鞋油迹、无茶水迹、使用正常。2、 天花板：无裂缝、脱落、无灰尘、无污迹。3、 地板、地毯：无杂物、无毛发、清洁光亮、地毯柔软、无迹。4、 玻璃：光亮、明晰、无污迹。5、
18、墙壁：无污渍、无油迹、无破损、状态完好。6、 台面：清洁、无尘无迹。7、 床头柜：无灰尘、无污迹、无水迹、物品摆放整齐。8、 床面：洁白整齐、无BB油、无污点、无毛发。9、 沙发：无鞋油迹、无灰尘、无污点、无毛发。10、仪容镜：镜柜无灰尘、清洁光亮、无尘无迹。11、窗帘：无污迹、无皱折、使用正常。12、烟灰盅：摆放整齐、无尘无迹。13、垃圾桶：表面清洁、无尘、无迹、使用正常。14、鞋架：无鞋油、无尘、无迹、使用正常。15、写字台：无尘、无迹、摆放整齐、无油漆脱落。16、电视柜：无尘、无迹、无油漆脱落、使用正常。17、地角线：无裂缝、无尘、无迹、清洁卫生、无油漆脱落。18、棉被：无污迹、无异味、
19、无毛发。19、拖鞋：干爽、无水迹、定期消毒、密封包装、摆放整齐。20、BB油、BB粉：瓶面清洁无油迹、无毛发、摆放整齐。21、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹。22、马桶：洁白干净、无水迹、无污迹、使用正常。23、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水渍。24、冲凉房：无水迹、无污迹、玻璃清洁、地面无毛发、墙壁干净、使用正常。25、蒸汽扇：无异味、无污迹、无水迹、无毛发、使用正常。26、洗手盆：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹使用正常。27、玻璃门：清洁无污迹、无毛发、使用正常。28、物品篮：配备齐全、梳子无毛发、杯具清洁无尘、无迹。29、洗发水、沐浴露：瓶身无污渍、标签完好、无
20、异味、摆放整齐。30、古董：无尘、无迹、无油漆脱落。31、卵石：清洁、无杂物、无毛发。32、床裙：无污迹、无皱折、使用正常。33窗台：清洁、无尘、无迹。房间设施设备的使用及保养标准1、 门锁：完好，使用正常、开关门时无异声，无油迹。2、 墙纸：无破损、状态完好、无发霉和污迹。3、 吹风机：摆放正确、机身无污迹、使用正常，无异味。4、 水龙头：小虑网清洁、放水畅通、冷热水均匀，使用正常。5、 马桶：无污迹、使用正常、流水畅通、按扭灵活、坐厕清洁、无异常。6、 花洒：干净畅通、无锈迹、接口紧密不漏水，花洒架牢固不动摇，水温须调罢中等。7、 蒸汽：蒸汽开关正常、无跳闸现象，做到人离蒸汽关，在客人来到
21、时应主动帮客人打开蒸汽。8、 壁画：无尘、无迹、状态完好、摆放正确、无破损现象。9、 电视机：须轻开、轻关，画面清晰、频道正常、音量统一调至10,统一频道节目，且无尘无迹。10、摇控器：使用正常、状态完好、电量充足、灵活方便，每两个月更换一次电池。11、仪容镜：清洁光亮、无尘无迹、无破损。如发现镜面有污渍应即时采用玻璃水清洁干净。12、电话：无尘无迹、使用正常、话质清晰。每天须试用，发现问题即时汇报部长跟进，并保证铃声适中。13、灯饰：无尘无迹、使用正常、开关灵活、光线适宜，每次做房必须检查整个房的灯光是否正常，发现问题即时汇报部长跟进。14、梳子：清洁、无毛发、无缺齿现象、状态完好。15、衣
22、柜：清洁、门开关方便无异常、衣架够数、使用正常、无油漆脱落。每16、物品架：使用正常清洁卫生、无松动。17、电视柜：清洁卫生、无油漆脱落、柜门使用正常。18、空调：滤网清洁、开关正常、无噪声、使用正常。每做一次房须检查一次，空调开关统一调置低速，并将温度调置23度。19、按摩床：清洁卫生、无毛发、无破损、摆放整齐、使用正常，每做一次房须更换床单，并保持房单包角为九十度。房间物品摆放标准一、洗手间的物品摆放标准：(1)摩丝、定型水、刮胡泡、纸内裤按高低顺序，由里面外摆放在洗手盆旁边的物品架上，角边成一条直线摆放整齐，标志朝自己身-,a刖。(2)牙刷、浴帽、须刀顺着摩丝靠紧摆放，平梳放在浴帽旁边。
23、(3)洗发水、沐浴露：摆放在冲凉房内的物品架上，瓶嘴朝外、标志朝着客人的方向。(4)面巾折叠成长方条形，挂在不锈钢毛巾架最低层的中间位置。(5)毛巾篮：放在洗手盆旁边的物品架下面，靠角落摆放。(6)水龙头：开关关闭，水温调至中间位置。(7)洗手液：放在洗手台进门口方向的上方。(8)垃圾桶：放在纸巾架下面的正中位置。二、房间的物品摆放标准：(1)床头柜：电话应摆放在柜面一边靠床角上，两边对齐，电话机上绳线不可绞在一起，应自然垂放在电话机下端。(2)纸巾盒：应放在里边的床头柜，靠床墙正中位置，侧边与柜面边线平行，盒内拉一块纸巾折成三角形箭头指向身前方向。(3)棉签盒：应摆放在纸巾盒正面的中央，标签
24、朝身前方向。(4)烟盅：三个放香烟的缺口成正三角形放在茶几的正中位置。(5)电吹风：应把线绊好，放在床里边的床头柜抽屉里。(6)拖鞋：应摆放在床头柜下边，拖鞋靠身前一端对齐床头柜的边沿。(7)摇控器：应摆放在电视机上面的正中位置。(8)枕头：应摆在床铺头端，外边沿着床头放。(9)茶几：应放在沙发的前面正中位置。(10)鞋篮：436房至455房放在衣柜旁边里面的方向，和衣柜边沿成一条直线，421房、423房放在电视机旁边，进门口方向，和电视机成一条直线。其它所有房间均放在电视柜下面，进门口方向的下角，边沿和地毯边沿成一条直线。(11)消防设备摆放在衣柜旁边和衣柜成一条直线。员工规章制度目的：为了
25、提高员工的服务质量，加强员工组织组织纪律，现制定以下员工规章制度，望各位员工互相监督及遵守。规章制度：1） 实施层级管理，凡事必须先服从后上诉，不得顶撞上司，汇报及请示时必须一级一级往上，不得越级进行；2） 上班准时，化好妆，整理好仪容仪表，穿好制服，配带好工牌方可进入营业场所；3） 准时打卡，提前5分钟到达营业场所指定地点点到培训，不得提前太早、或迟到、早退；4） 对客服务、礼貌、主动、热情、细心；5） 服务工作中做到“三轻”“四勤”见到客人、上司必须点头致意，打招呼；6） 团结同事，互相帮助，不得打架争吵；7） 不得调戏他人或在他人背后指手划脚，说闲话等；8） 不得强索客人小费；9）不得偷
26、客人和公司财物，爱护公物，不损坏、浪费公司物品；10）捡到他人钱财、东西必须及时上交；11）上班时不得抽烟、喝酒、赌博、偷吃东西；12）不得聚堆谈笑、打闹、大声喧哗；13）不得看书、看报、打瞌睡；14）不得在房间看电视，打电话，坐下，厕所及洗手等；15）上班时不得讲家乡方言和有损部门形象的言论；16）上司分配的事情，任务必须按时按质按量完成；17）遇事必须养成良好的汇报习惯；18）坚守岗位，不得离岗、串岗，丢失物品照价赔偿；19）房间物品必须齐全，多自我进行检查、补进；20）上班时谢绝任何亲友探方（其余消费除外）；21）上班时不得有BB机、手机响；22）认真做好交班记录，做到全面清晰、细致；2
27、3）下班后不得逗留或无故返回公司。员工奖罚条例目的：为了确保桑拿部各项管理规定及制度的实施，现制定以下奖罚条例。奖罚条例：1、拾金不昧，得到客人的表扬奖10分；2、得到总经理和部门经理好评者奖5分；3、敢于举报员工不良行为或经常征询客人意见得到好评者，经经理认可奖5分；4、提建设性建议而使服务提高有显著效果或创造显著经济效益者奖10分；5、维护公司利益、敢挺身而出者奖10分；6、乐于助人、得到同事的一致赞同者奖10分；7、发生意外险情，能及时发现并排除者奖10分；8、桑拿部实行层级管理，凡事必须先服从后上诉。不得顶撞上司，汇报及请示时必须一级一级往上，不得越级进行。违者扣5分；9、员工必须准时
28、上下班，迟到或早退10分钟内扣5分，30分钟内扣10分，迟到或早退30分钟以上者，按旷工一天论处；10、妨碍他人工作者扣5分；11、每天上班必须提前5分钟到签到处签到及下班时签退。准时集合点到开班前班后会，不可代人签到，亦不可签到后去吃饭或穿入其它部门，甚至走出酒店范围。违者扣5分；12、员工上下班必须走员工通道，非当班时间不可出入酒店营业区域，有事回公司必须穿工衣。违者扣5分；13、调班、调休、请假等以书面形式向各部长申请，病假须出具医院证明如视营业需要未经批准者，不可有任何异议和不满，没有特殊情况，不得委托他人或打电话申请，违者扣5分；14、仪容、仪表不符合公司规定者扣5分；15、工作时间
29、营业区域，不得讲家乡方言，严禁聚众闲谈、喧哗、粗言秽语等，违者扣5分；16、坚守岗位，不得私自离岗串岗位与同事闲聊，站岗姿势正确，严禁靠墙柜或任何物体。违者扣5分；17、养成良好的礼貌习惯，遇见客人或上司，必须礼貌问候，使用“请”“对不起”“请稍候”等礼貌用语，违者第一次警告，第二次扣5分；18、房间物品必须配备齐全摆放整齐，多自我检查跟进。违者扣5分；19、上司安排的工作任务必须按时按质按量完成，养成良好的汇报习惯。违者扣5分；20、当班期间，不得做与工作无关的事情，不可边走边唱歌或哼小调，不得偷吃东西、吸烟、喝酒、吹口哨、打响指、看书报、私下会友、煲电话粥等。违者第一次扣5分，扣例假一天；
30、第二次签黄单书面警告；21、服务人员上班时手机必须关机，不得接听私人电话。违者扣5分；另扣例假一天；22、不得打架斗殴，不得赌博、吸毒。违者开除处理，情节严重者交公安机关处理；23、严格执行酒店考勤制度，遵从部门考勤规定，吃饭或宵夜必须签到。违者扣5分；24、熟悉业务知识，牢记各项服务项目及出品收费价格，和免费赠送之饮食品，违者扣5分；25、维护公共区域卫生，对随地吐痰，乱丢垃圾者扣5分；26、按公司要求认真做好清洁工作，对所属岗位卫生不合格者，第一次给予严重口头警告，第二次扣5分，第三次签黄单书面警告；27、做好“三防”工作，岗位设施设备做好安全检查，发现不安全因素，潜在事故隐患而不上报者扣
31、10分；扣例假一天；造成严重后果者追究其责任；28、凡有旷工现象一律扣发当月小费及奖金。29、服务工作必须高效及时，不得引起任何投诉（如服务客人、送饮品和更换布草、清理房间等）违者扣10分，扣例假一天；情节严重者罚签黄单及岗位调离贵宾房；30、不得擅自使用客用设施（如看电视、上洗手间、吹头、饮食客用品等），违者扣10分；扣例假一天；第二次签黄单书面警告；31、各分部必须密切配合做好客人的迎送及买单工作，防止走单及买错单。违者照单赔偿；32、严禁强索客人小费、私自兑换外币及贪污公共小费。违者签黄单，情节严重解雇；33、除行政主任或部长买单外，服务员不得与客人有现金接触。违者扣10分；34、除工作
32、需要外，员工不得与技师聊天。违者扣5分；不得调戏技师或与技师来往、严禁与技师有任何利益关系，严禁私自帮客人介绍技师，违者作解雇处理；35、以酒店为家，爱护公共财物，不得在物品或墙上乱涂乱画，严禁蓄意损坏或遗失公司财物。违者扣10分另照价赔偿；36、节约水电，严禁浪费。不得把有用物品扔到垃圾桶，违者扣10分；37、认真作好交班记录，清楚交接各项当班物品、当班情况，如有问题由接班者负责并扣5分；38、不带私人情绪上班，以最好的笑容服务客人，工作中做到“三轻”“四勤”，对客服务要求礼貌、热情、主动、细心。违者扣5分；39、出外随身携带物品主动协助保安检查，不得拒检，违者扣10分，偷窃他人或公司物品者
33、，解雇并送公安机关处理；40、拾到他人财物要及时上交，违者当偷窃处理；41、团结友爱，具有集体荣誉精神，不得有诽谤和影响他人声誉的行为，违者扣5分；42、在任何区域见到客人或上司要礼貌问好，并主动靠边让客先行，否则扣5分；43、提高警惕，对可疑人物多加跟随、汇报，不可让其他部门员工非工作需要在营业区域逗留，违者扣5分；44、严禁用绰号称呼同事，不得在他人背后指手划脚、挑拨离间、搬弄是非。违者扣10分；45、严禁泄露公司和本部机密，或说有损公司形象的言语，违者扣10分，严重者解雇；46、顶撞上司，威胁上司、同事及他人人身安全者，作解雇处理。注：1、每1分是2元，扣罚者从工资中扣除，奖励者从部门基
34、金中和扣罚中给予奖励；2、桑拿部员工一视同仁，对事不对人，奖罚分明；3、奖罚条例作部门评选优秀员工及升职作参考；4、每月每人扣分累计10分扣例假一天；5、扣罚条例每月总分是20分，扣完将给予警告，严重者解雇；6、表现突出的员工除奖励外，将记录在案，作提升依据。基本知识培训一.服务的理念1.什么叫服务：是指为他人做事，并使他人从中受益，指这种劳动所提供的使用价值。2 .服务意识：是消费者计较在所花的钱与其享受的服务是否成正比3 .服务的宗旨：是指客人永远是我们的衣食父母，永远是我们的上帝，永远是对的。二.职业道德1 .人生需要职业，职业又需要道德，职业道德可以促进社会繁荣，可以帮助企业进步，可以
35、给每一位忠于忠诚服务社会的劳动者带来利益和幸福。2 .职业道德的定义：指人们在一定的职业活动范围内，应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范的总和，它规定人们在工作中应做什么，不应做什么，其不仅是从业人员在职业活动中的行为规范，而且是从业人员所在行业对社会所负的道德和义务，总之，凡忠诚服务他人，服务社会的行为都是有道德的职业行为，反之则不。服务礼仪，礼节，礼貌1 .礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。2 .礼仪是在比较大的，比较隆重的场合，为了礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式，它与礼貌，礼节不同之处是这种仪式是有
36、组织，有计划的举行的，比礼节又高一个档次，但范围更窄，更集中。3 .礼节是在一定比较正规，庄严，严肃的场合，人们为了对这种场合表示由衷的感受所表达出的语言和行为，比礼貌层次高，范围窄，更讲究。三.礼貌的分类1,问候礼2,称谓语3,应答礼4,操作礼5,迎宾礼6,宴会礼7,握手礼8,送客礼9,道谢礼四.技师礼貌修养的要求1,仪容，仪表是礼貌修养的主要标志之一，要求做到：A,发型保持干净，不怪，不乱，有光泽。B,勤剪指甲，勤洗手，不可涂有色指甲油。C,化淡妆，不可浓妆上班，优点是可祢补先天不足的部位起到艳而不妖的效果。D,原则上不可带饰物上班，因不方便，不卫生。E,统一着工衣，工牌上班，工衣要求干净
37、卫生整齐。2,礼貌是修养的只要表现，具体要求做到：A,站姿：收腹，双目平视，环顾四周，面带微笑，双漆靠拢，脚跟后背靠拢，两手放于小腹左手抓住右手四个指头呈V型，重心向下不偏左，偏右，东倒西歪，做鬼脸等。B,行姿，重心可稍向前倾，上体正直，抬头，挺胸，双目平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，切忌摇头，耸肩，扭身靠墙，跟客人同行时应走在客人右边前方两三步处，切忌边走边笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等不雅动作，严禁在营业区内扒肩，拉手，搭背。C,鞠躬：当客人来到前方1,5米左右为宜，度数为30,离别时，先鞠躬再退后一步转身再走。D,礼貌表现在语言上主要包括：a.与人谈话时应目视对方“三角区”即鼻子双
38、眼之间。b.音量要适当，即音量不能过大，不可凑到客人跟前小声嘀咕。c.能用语言表达的尽量避免做手势或过于夸张的手势动作。在不议论实政，不议论宗教问题。e.若对方流露出倦意，应尽快结束话题。f.谈话中有急事需要离开，应向对方打招呼或表示歉意。g.不轻易打断别人的话题，自己谈话时应给别人发表的机会，不能滔滔不绝，旁无他人。h.与客人谈话，应专心听，眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子或心不在焉，似听非听，答所非问，文不对题或是伸懒腰，打哈欠看手表等。i.称赞对方不可过分，谦虚要适度。j.如客人对某话题有异议，不得固执己见，轻视他人要保持协商的口吻。k.服务中不得在别人背后指手划脚，议论或
39、谈笑他人。五.服务中礼貌用语1,欢迎语2,问候语3,告别语4,祝福语5,征询语6,应答语7,道歉语8,婉言推托贵宾房技师服务程序及细节1,本部贵宾房采用客人先入房技师后入服务规定。2,上钟前必须精神饱满，春风满面，不可浓妆上钟。3,在营业区内见到上司或客人应主动鞠躬问好4,当技师接到通知后必须调整好情绪，左手提箱，整齐靠右走三分钟内到达指定房间。5,到达房间门口时，手指自然弯曲以中指的第2关节有节奏的敲门三下（敲门方式：一重两轻），说“请问可以进来吗？”，征得同意后可进入房间，对客人面带微笑，鞠躬45度并礼貌的说“先生你好！欢迎光临”。并依次做自我介绍。6,如客人未挑中，技师应大方，不失礼貌地
40、说：“对不起，打扰了，祝您玩得开心。”后退2步转身离去。7,如客人挑中XX技师，技师要上前一步鞠躬并礼貌地说：“谢谢，很高兴为您服务”并走到客人面前同客人聊天或帮客人按摩。8.帮客人换鞋时，询问客人是否需要擦鞋，征得客人同意把鞋交给服务员后在门口挂上请勿打扰的牌子。9,技师调好冲凉水温，开好蒸汽后帮客人更衣，把衣服挂好在衣柜，提醒客人放好贵重物品，并把衣柜锁好，锁匙交给客人后带客人到冲凉房，征求客人意见是否需要擦背服务。10,冲凉完毕，技师必须主动上前擦干客人身上的水珠后请客人换上按摩服，询问客人是否可以起钟，征得同意后打电话到钟房：“你好，我是XX技师，在XX房现在起钟，谢谢”11,技师开始
41、按照师傅所教的程序进行按摩，在按摩过程中应询问客人按摩力度是否合适，让客人在按摩中得到身心健康的享受。12,到了一个钟，就告诉客人第二个钟开始推油，暗示客人第二钟才会有真正的享受鼓励客人加钟。13,到钟时，问客人要不要加钟，如加钟告诉中房并问客人要不要饮品等，如不加，帮客人穿好上衣和鞋。如客人要冲凉扶客人去冲凉间，调好水温，关好门，对不起床的客人轻轻捶几下背，小声对客人讲，对不起，躺久了回着凉。客人冲完凉帮客人更衣，穿鞋，稍休息，提醒客人带好所有的东西，并婉转地希望下次能再为他服务，和客人交换电话号码不可强求，征得客人同意，才送客人，然后礼貌的讲：“先生慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语。技师工作
42、守则1,违反酒店规章制度，被公司开除自动离职者，本人所有未发工资提成奖金及所交任何款项一概充当罚款，以作为酒店服务行业政策管理费用的补偿。2,不可以吵架。吸毒，不可以在桑拿区服食和卖违禁物品，一经发现既时开除。3,不可以向客人投诉内部行政管理情况，更加不可要客人为自己的事情强出头与本部门经理，主管洽谈和要求或做出恐吓，违者将严肃处理。4,不可辱骂本酒店行政人员和任何员工。5,未经部门经理书面同意擅自离职三天一律当自动离职处理，技师公休，必须以书面形式向部门主管或经理申请，否则一律当旷工处理。6,技师请病假必须要经医生证明及医院收费凭单方可。7,技师进入本部营业区域，一律佩带工牌，穿工衣，并同时
43、检查自己的仪容仪表，化淡妆，不留手指甲，不佩带饰物，不带手机，传呼机上钟。8,技师进房时先45度鞠躬向客人问好，并在进房后一定要礼貌待客。9,开始按摩服务前，一定要看清楚客人匙牌和房间号，再起钟并按步骤清楚标准地向钟房报各技师号，房号及匙牌号，并听清楚钟房的起钟时间，然后向客人说明计钟时间。10,上钟时不准挑选客人，更不准对客人异常的言行举止有不必要的的议论或不必要的反应，如自行退客者一律视做不服从上司的工作安排处理。11,上钟时，如客人不满意需要换技师时，必须立即通知主任不准私自介绍另一名技师上钟，如客人有特别要求，必须由跟该房间的管理人员重新安排。12,在上班后待侯上钟期间，未经主管或经理
44、同意，不可私自离开桑拿区。13,不准在部门营业区域，技师房和上钟时间吸烟，吃零食。14,为客人完成按摩服务后，必须送客人到大堂交给咨客。15,严禁翻看或偷客人物品，违者开除。16,技师每上钟一次须上交100元钟费，如客人不给技师小费，技师可上报给客户主任或经理调查处理，若技师强索小费严肃处理。技师培训期间管理规定1,不按时上下班，迟到，早退者罚款50100元。2,不注重仪容，仪表，礼仪，礼貌（仪表要求：不准留长指甲，不涂有色指甲油，头发要扎起，不可染奇形怪状的头发）见到上司不打招呼者罚款50元。3,不认真听讲，不认真做笔记，扰乱课堂纪律者罚款100元。4,在培训场地吸烟，吃零食，随地吐痰，乱扔
45、垃圾，不注意公共卫生者罚款100元。5,不爱护公物，损坏公司设施或到处乱画乱写者罚款100元。6,不准穿奇形怪状的衣服违者罚款100元。7,培训期间未经许可带外人进入培训场地或接待亲友者罚款100元。8,禁止使用各区域洗手间，应到指定的洗手间位置，否者100元。9,上下班一定要走员工通道，禁止做电梯，违者罚款100元。10,禁止在营业区域大声喧哗，违者罚款200元。11,培训期间禁止接听电话，必须把手机调为震动模式，违者罚款100元。12要按照师傅的手法认真练习，不准偷懒或自由发挥，否则罚款2007Lo13,不服从管理，顶撞上司罚款300元，严重者解雇处理。14如有盗窃行为，一经发现作解雇处理
46、，严重者送公安机关处理。注：此条例自公布之日起生效，培训期间，连续违犯三次的。将作解雇处理。师反牌处罚条例1,迟到10分钟之内罚款100元，20分钟罚款200元，30分钟罚款300元，迟到超过30分钟者按旷工一天（罚款500元）处理2,早退按迟到方式处理。3,下钟后超过20分钟出房者罚款100元。4,上钟时走错房间者罚款100元。5,乱扔垃圾者罚款100元。6,接到上钟通知后未在3分钟内赶到指定房间者罚款100元，并打尾牌。7,与客人一起房门不送客人到电梯口者，罚款200元。8,粗言秽语者罚款200元。9,送客不礼貌者罚款200元。10,上钟时头发梳理不整齐者罚款200元。11,上钟进房没有微
47、笑者罚款200元。12,指甲过长不修剪者罚款100元。13,上钟前没化好淡妆者罚款100元。14,进房时不敲门或敲门不规范者罚款100元15,进房后不主动和客人打招呼者罚款200元。16,退钟时不礼貌者罚款200元。17,不主动帮助客人更衣，脱鞋，袜者罚款100元。18,不帮客人调水温者罚款100元。19,不主动帮客人擦背（客人拒绝除外）者罚款100元。20,提前下钟不通知钟房者罚款100元。21,以客人的名字叫水吧或西厨出品自己享用者罚款200元。22,未经客人同意起钟或下钟者罚款200元。23,收到公司电话不听者（包括关机，找借口说不回来）罚款2007Lo24,私自同客人建议换其他技师者罚款300元。25,电话请假罚款300元。
