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1、第一章人事架构3第二章服务常识.3第三章名岗位工作职责4第四章各区域工作程序5第五章工作检查标准8第六章员工规章制度16第七章员工奖罚条例19第八章员工考核标准20仪容、仪表一、仪容、仪表的概念:仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容它主要指人的容貌。人们的交往中，仪容、仪表是一个不容忽略的交际因素。良好的仪容、仪表会令人产生美好的第一印象。二、注意个人的仪容、仪表的意义：A、注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、仪表会产生积极宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的不足，反之，不好的仪容、
2、仪表往往会令人生厌，即使用热情的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印象。B、员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在当今服务行业激烈竞争的年代，硬件已大为改善，日趋完善，这样做为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了，而服务人员的仪容、仪表往往在一定程度上反映了服务人员的素质。C、注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪容、仪表的称赞。所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊重，也能体现自尊自爱。D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这样着装大方整洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到
3、自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。三：仪容、仪表的基本要求（略）以总办发文员工仪容仪表规范为标准。礼貌、礼节礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿，也不能故作姿态，让我们了解讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入了解礼貌和礼节。讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设施（硬件）有关，与服务技能、技巧有关，与服务工作中的礼貌更有关。讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并弥补设施等方面不足。有好的服务质量，即使“硬件”暂时差一点，也会得到客人的谅解。所以，从事服务行业，必须注意自己的
4、言行，养成讲究礼貌、礼节的良好习惯。礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致意及给予协助的惯用形式，以示对宾客的热情和友好，服务人员都应该自觉讲究礼节、礼貌。一般来说，下列几种礼节最为基本。从表现和动作上区别，归纳前三种可称为体现在语言上的礼节。而后两种可看作是体现在行为举止上的礼节。一、体现在语言上的礼节：1、称呼礼节A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称“先生”，不论年龄大小；女性称“小姐”，已婚的称“夫人”。B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称2、问候礼节A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。
5、B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？”c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。E、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，以便了解客人的要求。B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不能心不在焉，更不能表现冷漠，反应迟钝，必要时需借助表情和手势来沟通和加深理解。C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切
6、地说：“对不起，请您说慢一点”。“对不起，请您再说一遍好吗“？而不能说：“什么”，更不能说“我听不懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再作答，决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼的行为。E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中，在对话时要自动停下手中的工作。F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。G、对宾客的要求要尽量迅速作出使客人满意的答复，对于过份的或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的要求”等
7、，要表现出热情，有教养的风度。H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所以，甚至溅出口水之类的失态和行为。二、行为举止上的礼节：1、迎送礼节：A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸出右手，四指并拢，拇指张开，轻轻上下摇动23下礼毕松开。B、次序礼节：上楼梯时，请客人时应有礼貌的以手示意，手心稍向上五指并拢，客人走前，陪同在后，下楼梯时陪同先行客人在后，两人并行右为大左为小，前者为小，上电梯时，客人先上，下电梯应客人先下。2、操作礼节：操作礼节指服务人员在日常工作中的礼节：A、在工作场所不得大声喧哗，更不能聚众玩笑，唱歌或争吵，客人有事招呼，不能高声回答，
8、若较远可用点头表示，自己马上前来服务。B、在客人进房时，须先轻声敲门说：“服务员，可以进来吗？待征得同意方能慢慢推门而入，敲门不要过急过猛，在房内不能逗留太长，事毕，马上退出并轻轻关门。C、发现宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情绪和责备口气。D、对于服务的对象，不论其地位高低，来自何方，更不能论其性别，年龄和外貌，都应热情招呼，切忌冷眼相视或置之不理，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客、不应指点、评头论足、乱发议论。E、为宾客服务时，不可做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、打喷嚏等不礼貌的举动。怎样才能算一个合格的服务员?1、首先做好自己的本职工作，服从上司的安
9、排。2、公司的规章制度，按照工作中的要求去做。3、不断地学习业务知识，提高自己的服务水准。4、要有敬业，乐业的精神。考察应聘人员潜能的八大要素：1、有效合作能力;2、领导能力;3、沟通能力；5、思考能力；7、专业技能；三轻：走路轻语言轻六字：主动 热情四勤：手勤 口勤4、创新能力；6、风险承担能力;8、主动性。动作轻周到眼勤腿勤凡事多一点:行动快一点嘴吧甜一点 脾气少一点效率高一点做事快一点度量大一点 头脑活一点微笑多一点说话轻一点理由少一点十条黄金礼貌规则： 1、快捷的反应 2、微笑的服务3、使用客人姓氏4、有魅力的语言（礼貌用语）5、语气、语调合适6、专心聆听 7、目光的接触8、身体语言9
10、、仪容、仪表10、额外的帮助服务过程中常见的礼节：1、称呼礼2、问候礼 3、应答礼4、迎送礼5、握手礼 6、鞠躬礼 7、操作礼8、接吻礼9、注目礼10、致意礼形体规范和要求1、站：昂首挺胸、略微收腹、目视前方、头部与身体保持平衡，面部表情保持轻松，面带微笑、两脚靠拢并齐、两脚尖向外分60度，两脚挺直，双手自然背在身后，左手握住右手腕，右手半握拳状。2、坐：在保持站立的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿成90度，双手放在大腿上，面部表情放松，面带微笑。3、行：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈平稳，自然大方，步子不能过大或过小，保持适中，两臂自然摆动。4、侧身让道：在酒店行路中遇到
11、客人迎面走来，相距三步时应侧跨一步，主动为客人让路，同时点头向客人问好，待客人从身边经过后再继续前行。5、蹲：在工作中下蹲是保持站势的基础上，右脚向后退一步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然放于膝盖上。6、微笑：口自然合闭，两嘴角稍微向上，两眼目视客人。7、打火机技巧：右手轻握火机，左手伸出为客人点火时挡风，火机火焰大小适中，右大拇指放在火焰口下面，以防烧伤，火机左倾45度。8、“请”的手势：在保持站姿的基础上身体稍向前倾，伸出手臂呈水平状指向所需方向，手掌向前稍向上翻45度，双眼顺手臂所指方向望去。服务技巧及语言艺术1、到来的客人的第一印象可以直接影响到客人的整个逗留时间，礼貌和友谊的欢迎会
12、使客人感觉像家一样的温暖。2、微笑会给客人一种亲切感，会使客人感到自己被重视，以此有一种满足感。3、力图记住客人的姓氏，使客人感到你不仅是他的接待者，而且还是他的朋友。4、让客人必须得到同等程度的殷勤服务。5、为客人提供指导正确服务方向，切勿含糊。6、尽力为客人提供一些范围内的帮助。7、让客人感到自己被优秀的招待。8、尽量不打扰客人的谈话，如必要打扰时应说“请原谅，打扰您了。”9、和客人说话时，声音尽量放小，如果客人招呼而距离太远可点头示意，马上服务。10、对客人不能冷谈，也不能过分热情，给客人一种被忽视或你的服务虚伪的感觉。11、使用黄金礼貌字眼：“请、多谢、对不起“等。12、清楚客人提出的
13、要求，快速而准确的给予答复，不可以让客人等待，不能及时办到应向客人道歉和打声招呼。服务人员动作规范一、迎宾：房间准备好后，立即站出走廊，站立的姿势正确，站立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚相对靠立，肌肉略有收缩感，鞠躬90度，微笑对客人说“先生/老板，您好！欢迎光临！”如有几位客人一起来应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任，妥善安排好客人。二、敲门：客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作规范要正确，手指微弯曲，以中指的中关节敲门二次，每次敲三下，并轻声说：“
14、服务员，请问可以进来吗？”每次相隔3-5秒钟，切忌用拳头或手掌，声音不能过大或过小，以体现文明服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称报时发音准确、语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。三、进门：敲门之后，在征得客人同意后，方可进入或客人自己开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说：“先生/老板，您好！很高兴为您服务。四、送茶（生果或饮品）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半脆式服务，轻轻地将茶水、生果或饮品放在台面上，注
15、意茶杯的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时茶应先客后主，如果有女宾在应先女后男（技师除外）。五、请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上，五指并拢，微笑着双眼望向客人，并轻声说：“老板/先生，请用茶”。或“这是你的饮品，请慢用”并接着说：“老板/先生，请问还有其它什么吩咐吗？”必须注意力集中，全心投入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。六、退出：如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，要从容自然地缓缓站立起来，左脚向后退一步，与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然放手背后，向客人鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势，双眼望着客人，并面
16、带微笑亲切地说：“如果没有其它吩咐，就不打扰了。如果留宿的客人则说“晚安/再见！”然后轻轻关上房门。托盘操作方法1、装盘：根据物体的形状、体积、重量和使用的先后次序进行合理装盘，盘内物品应排整齐，且重量分布均匀，物品安全稳妥，以便于托盘平衡，在几种物品同装时，一般是重物、高物放里档，轻物、低物放外档，先用先上的物品放在前，后用后上的物品放在后。2、起盘：起盘一般使用左手，方法是用右手沿桌面拉托盘边缘至左手，左手呈握状，用五指和手掌根部六点支撑起托盘底部，将托盘起于胸前，小臂与大臂呈90度，大臂与身体分开成30度。3、行走：轻托行走要求两肩平、上身挺直、两眼注视前方、步履轻快，托盘在左侧胸前，略
17、有摆动，但盘中饮料，茶水不倾斜、不外溢为原则，右手随着步伐的节奏，作自然的小幅度摆动。打床单方法与标准1、收单：将所有脏布草置于床上，将床垫拉出20公分、两手抓住床尾两角抽出床单，四边向上折去，再双手将床单连同床上布草一同裹住收走。2、打单：分抛单式和撒单式两种，将床单平铺到床上，要求左右边和底边适当，床单中线应将床均匀分开。3、扎单：分切单式和塞单式两种，将床单拉紧，床单边均匀压在床垫下，不能有折皱，床角处床单下折角在两侧不能在床尾，保持折角为明角90度、暗角45度。经理岗位职责1、服从总监领导，接受总监监督，贯彻落实总监的指示精神和工作指示，保证部门各项工作顺利进行。.2、制定部门各项管理
18、制度及工作程序，监督下属部门认真执行；3、负责部门营业过程中各项日常事务，收集客人意见，处理客人投诉，不断改进经营方法；4、积极开拓业务，做好部门及公司的营销推广工作；5、做好行政管理工作，加强对管理人员的监督力度，提高各分部管理质量；6、把好员工招聘关，科学合理地利用人力资源；7、抓好员工思想教育，营造良好的工作氛围；8、规范管理部门资产，提高全员成本意识；9、做好兄弟部门的沟通与配合，共同合作，共同发展；10、做好总办与部门的衔接工作，及时向总办做好相关请示报时告。行政主任岗位职责1、服从部门经理领导，接受经理监督，贯彻落实桑拿部的指示精神和工作指示，保证厅面各项工作顺利进行。2、制定厅面
19、各项管理制度及工作程序，监督下属部门认真执行；3、负责部门营业过程中各项日常事务，收集客人意见，处理客人投诉，不断改进经营业方法；4、积极发展业务开拓，做好相关营销推广工作；5、做好行政管理工作，加强对管理人员的监督力度，提高各分部管理质量；6、把好员工招聘关，科学合理地利用人力资源；7、抓好员工思想教育，营造良好的工作氛围；8、规范管理部门资产，提高全员成本意识；9、做好兄弟部门的沟通与配合，共同合作，共同发展；10、做好总办与部门的衔接工作，及时向总办做好相关请示报告。大堂副理1、接受厅面经理的领导，负责管理前厅及女宾的日常工作，贯彻并模范执行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项
20、工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质量。3、充分发挥前厅部长和女宾部长的工作潜力，通过部长安排监督好员工的日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工的整体素质和服务质量。7、根据公司各部门服务项目特点和经营情况，进行客观分析，收集各方面意见和建议汇报上级。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养
21、工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制成本，做好开源节流工作。11、做好发票管理和营业数据的审核，做好现金买单的控制与监督。12、做好营业部与财务部的沟通工作。客户主管1、接受厅面经理的领导，贯彻并模范执行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质阶量。3、积极开展业务推广工作。4、认真做好客户服务质量跟踪反馈，不断了解市场行情，积极提出各项服务意见和建议。5、监督技师日常工作，关心下属，充分提高下属工作积极性。出品部主管1、接受厅面经理的领导，负责管理出品部的日常工作，贯彻并模范执行公司各项制度，按照
22、上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质Io3、充分发挥下属工作潜力，安排监督好员工的日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工的整体素质和服务质量。7、兼顾管理厨房部和员工饭堂的工作，监督各项出品和员工伙食质量，根据季节气候的变化，不断改进出品种类。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的
23、状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制成本，做好开源节流工作。一楼楼面部长1、接受一楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助一楼楼面主管管理休闲区日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强成本控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，
24、报告。11、积极促销餐饮及服务项目。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。服务人员1、服从部长工作安排，做好所分担的每项日常事务，接受部长监督2、负责搞好营业场所卫生。3、负责检查跟进工程问题，保证各项设施正常使用。4、做好营业前一切准备工作，准备好所有营业所需内容。5、认真做好迎客服务和送客工作。6、熟悉掌握各项营业项目，价格和服务方式，做好推销工作。7、负责有关布草的保护工作，爱惜公司物品。8、不断学习，不断提高自己业务技巧和专业技能。9、负责服务后收市工作，注意安全事项和卫生工作。10、按时上下班，按时开班前班后会，及时向上级反映工作中出现的问题，积极提出好的建议和意见。二楼楼面部长
25、1、接受二楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助二楼楼面主管管理客房区日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强成本控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销餐饮及服务项目。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。一楼楼面主管1、接受厅
26、面经理的领导，负责管理休闲区和男宾区的日常工作，贯彻并模范执行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质量。3、充分发挥一楼楼面部长和男宾部长的工作潜力，通过部长安排监督好员工的日常工作。4、审核排班表，科学合理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工的整体素质和服务质量。7、兼顾管理保洁部和布草房的工作，监督布草送洗和收发工作。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问
27、题进行分析，不断改进工作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制成本，做好开源节流工作。11、做好与水吧部和出品部的沟通工作，收集客人用餐意见，及时反映给出品部主管。12、监督小项目技师的日常工作，及时反映给技工部长。二楼楼面主管1、接受厅面经理的领导，负责管理客房区和水吧区的日常工作，贯彻并模范执行公司各项制度，按照上级的各项指令，保证辖区各项工作的顺利进行。2、熟悉本部门的工作制度及工作程序，监督检查下属的工作状态和服务质量。3、充分发挥二楼楼面部长和水吧部长的工作潜力，通过部长安排监督好员工的日常工作。4、审核排班表，科学合
28、理的安排人力资源，在保障工作质量的同时最大限度的提高工作效率。5、关心下属，抓好员工思想教育，提高员工工作积极性。6、抓好培训工作，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，提高员工的整体素质和服务质量。7、监督按摩技师的出勤状况和服务情况，及时反映上级。8、定期召开部门会议，根据工作中出现的各种问题进行分析，不断改进工作方法。9、不定期检查本部门所有设施设备的状况，并做好维护保养工作。10、定期盘点，做好部门资产管理，控制成本，做好开源节流工作。Ih做好与会所部的沟通工作，积极响应公司的经营方针，做好对客的解释工作。12、做好与前厅的沟通工作,积极配合开房退房和麻将租用的计时控制工作。水吧部长
29、1、接受二楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助二楼楼面主管管理水吧区日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排吧员的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强成本控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。Ih保证出品质量，根据季节气候的变化，不断改进出品种类。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。女
30、宾部长1、接受大堂副理领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助大堂副理管理女宾日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查，监督擦背区的日常服务与卫生工作。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强成本控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销外买商品，并认真记录与盘点。12、认真开班前班后会，
31、检查员工仪容仪表。男宾部长1、接受一楼楼面主管领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助一楼楼面主管管理男宾日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查，监督擦背区的日常服务与卫生工作。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强成本控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11积极促销外买商品，并认真记录与盘点
32、。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。前厅部长1、接受大堂副理领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助大堂副理管理前厅（咨客，录入，收银，鞋吧）日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的检查。7、定期检查各项设施设备是否正常使用，并做好保护和保养工作。8、加强成本控制，节源开流。9、负责培训新员工，使其熟练掌握专业技能和业务技巧。10、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。11、积极促销擦鞋服务，并
33、认真完成。12、认真开班前班后会，检查员工仪容仪表。管事部长1、接受厅面经理领导，认真执行工作指令，组织落实每一项日常工作事务，保障各项工作正常开展。2、协助厅面经理管理保洁部和布草房日常工作。3、监督员工出勤情况，合理有效的安排员工工作岗位。4、掌握好每位员工工作表现和心理变化，及时向上级汇报。5、合理安排每一位员工的正常工作，并及时检查。6、负责好辖区卫生的清洁和保持，并做好清洁用品的保养工作。7、负责布草送洗和收发工作，并做好布草保护工作。8、做好上传下达的工作，及时向上级做好相关请示，报告。鞋吧区工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的收费标准
34、，做好开箱工作。3、热情有礼的服务客人，招呼客人换鞋并做好擦鞋工作。4、负责做好指定范围的卫生工作，保持侯客区的清洁卫生；5、负责控制客人进出时间。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、鞋吧有客人到时，应统一礼貌用语”上午/下午/晚上好，欢迎光临，先生，小姐，请这边换鞋”鞋吧接待应主动拿拖鞋至客人面前半蹲式双手放下，“先生/小姐，请换鞋”待客人换了鞋子，鞋夹夹于客人鞋上，双手及时送上宾客手牌，并说：“先生/小姐，请保管好你的手牌（男浴区这边请，女浴区那边请）”并
35、为客人指引方向。2、当客人走出浴区门口，鞋吧服务员应主动为客人指引总服务台结帐。3、当鞋吧接待看见宾客结帐完毕，应主动走出至宾客面前说：“先生/小姐，您好，请这边坐”说的同时双手接上客人手中的手牌和帐单，鞋童接到帐单和手牌核对无误时，迅速从相应的柜子里取出鞋子，交于鞋吧接待，鞋吧接待必须在第一时间内接到鞋子，半蹲式的双手为客人送上鞋子，并在客人换完鞋迅速收回拖鞋，并致欢送语：“谢谢光临请慢走，欢迎下才光临”！营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。收银员工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的各种营业项目及收费标准，做好收银工作；3、热情有礼的回
36、答顾客的询问，针对客人不理解不明白的消费作出合理的解释；4、负责做好指定范围的卫生工作，保持总服务台的卫生及其烟灰缸的清洁工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、客人进入前厅大门，收银致礼貌用语：“上午/下午/晚上好，欢迎光临”；如客人直接至总服务台，收银应针对不同的客人适当介绍各楼层消费项目。2、客人走出浴区至总服务台结帐时，收银应以微笑应道：“您好！先生几位，手牌到齐了吗？”在宾客未到齐的情况下，收银应道：“您请稍等一下，我们凭手牌结帐”。在人员到齐的情况下，
37、打出客人的消费项目，并在客人面前唱单（报出客人所有消费项目），客人在制止唱单的时候，我们可以直接对宾客道：“先生/小姐，您一共消费XX元”“请问您需要办理会员卡吗？”在客人有意识想购卡的情况下，为客人介绍我们浴场的几种优惠会员卡，如在客人无意的情况下，咨询客人以哪种方式结帐（您是刷卡信用卡还是现金）最终确认打单，并道“请稍等一下，凭手牌和帐单取鞋，谢谢光临请慢走”。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。男宾工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人;2、熟悉本浴场的各种营业项目，设施及消费项目；3、了解本浴场的浴种，洗浴方法和作用；4、掌握卫生消毒知识；5、负责男
38、宾内的设施的开启，关闭，保养和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好安全防卫工作，保管好男宾的设施，设备，客人物品的安全；8、做好与相应部门的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、当客人进入男宾时，服务员主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“晚上好，欢迎光划临。请问先生手牌几号，这边请！（根据手牌号指引相应区域并协助客人更衣）2、当客人准备洗浴时，更衣服务员应立即为客人指引洗浴方向，并作相应的推销（下水巾）和寄存
39、物品；3、客人进入水区后，水区服务员应主动向客人问好，征得客人同意后指引相应浴种4、客人洗好后，更衣服务员应主动“请”客脱鞋干身，并使用礼貌用语“先生，请脱鞋这边干身”，协助客人换好浴衣并指引相应消费区域。5、客人离开时，服务员使用礼貌用语“先生，请到总服务台结帐，”然后回到原岗准备服务下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。女宾工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本浴场的各种营业项目，设施及消费项目；3、了解本浴场的洗浴方法和作用；4、掌握卫生消毒知识；5、负责女宾内的设施的开启，关闭，保养和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提
40、高自己的业务知识和专业技能;7、做好安全防卫工作，保管好女宾的设施，设备，客人物品的安全;8、做好与相应部门的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、当客人进入女宾时，服务员主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“晚上好，欢迎光貌临。请问小姐手牌几号，这边请！（根据手牌号指引相应区域并协助客人更衣）2、当客人准备洗浴时，更衣服务员应立即为客人指引洗浴方向，并作相应的推销（下水巾）和寄存物品；3、客人进入水区后，水区服务员应主动向客人问好，征得客人同意后指引相
41、应浴种4、客人洗好后，更衣服务员应主动“请”客脱鞋干身，并使用礼貌用语“小姐，请脱鞋这边干身”，协助客人换好浴衣并指引相应消费区域。5、客人离开时，服务员使用礼貌用语“小姐，请到总服务台结帐，”然后回到原岗准备服务下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。休闲区工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务项目及其价格；3、负责各岗位区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握杀蚊卫生消毒知识；5、负责休息区的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好安全防卫工作，保管好休闲区的
42、设施，设备，客人物品的安全；8、熟悉厨部，吧台每天所供应的品种和价格；9、做好与相应部门的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来;班中服务1、当客人进入休闲区时，服务员主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“晚上好，欢迎光临。先生里边请！（根据客人意向指引相应位置）2、当客坐（躺）下时，服务员应主动上前问好，并做相应的推销：“先生/小姐，晚上好，请问要喝点XX茶水或饮料吗”？3、当客人点物品时，必须看清手牌，与客签字“先生/小姐，麻烦你确认一下签一下字，请稍等”并以最快
43、的速度给客人递送上来（半蹲式的服务）4、客人离开后，使用礼貌用语“先生/小姐，走好，欢迎下次光临”然后整理台面，沙发，以全新的姿态迎接下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。二楼接待工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的各种营业项目及收费标准，做好宣传工作；3、负责做好指定范围的卫生工作，保持侯客区的清洁卫生；4、负责监督客人进出有无外带食品或公司物品。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、当客人到达
44、二楼大堂时，接待应主动迎上前并45度鞠躬向客人问好：“上午/下午/晚上好，欢迎光临。请问先生几位？确定客人人数后，应把客人带到相应的区域。2、接待带客入区域时应通知当区服务员，并说：“服务员招呼贵宾几位“？与服务员交接完后，应立即回岗位后等待下一批客人。3、及时登记开房退房时间。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。二楼服务员工作程序岗位标准1、站姿良好，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务项目及其价格；3、负责各区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握卫生清洁知识；5、负责各区域的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知
45、识和专业技能；7、做好安全防卫工作，保管好各区域的设施，设备，8、做好与接待的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的站姿站在迎客位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、服务员接到接待的呼应时，应立即迎上前以45度鞠躬向客人问好，“上午/下午/晚上好，欢迎光临，”立即把客人迎入房，打开电视，并询问客人喜欢看什么频道，如客人随意，则双手递上遥控“您请自便”询问客人是否需要按摩或其它（如按摩则立即通知技师主管，如打牌类则在第一时间为客人准备就绪）2、当客人点物品时，必须看清手牌，与客签字“先生/小姐，麻烦你确
46、认一下签一下字，请稍等”并以最快的速度给客人递送上来（半蹲式的服务）3、如为客人一切准备好，离开房间后则要不定时的巡房，以便留意客人动态。4、客人离开后，使用礼貌用语“先生/小姐，走好，欢迎下次光临”然后整理房间，以全新的姿态迎接下一批客人。营业结束搞好本区的卫生，由部长宣布后方可下班。二楼录入员工作程序岗位标准1、坐姿端正，面带微笑，主动热情的招呼或迎送客人；2、熟悉本部门的服务项目及其价格；3、负责区域的卫生，设施的摆放和备品的齐全；4、掌握卫生清洁知识；5、负责区域的设施保养，开启，关闭和使用方法；6、不断学习，认真做好服务工作，提高自己的业务知识和专业技能；7、做好安全防卫工作，保管好区域的设施，设备，8、做好与同事的衔接工作。工作流程班前准备1、班前打卡上班，整理还仪容仪表，配戴好工牌，到指定地点参加班前会；2、做好一切准备工作，然后以正确的坐姿坐在指定位置，随时准备迎接客人的到来；班中服务1、主接告诉录入员哪个房间开房，录入员拿对应的房间夹。2、包房消费单：服务员开好房，点好茶水、饮料等之后，拿到录入台，录入员开房、录单，同时把第二联盖上章和第三联一起撕给服务员。录完单后仔细核对箱
