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1、集团商管公司项目运营客户服务与关系管理1 主力店的服务与管理1.1 沟通管理1.1.1 各地商管公司指定与主力店沟通的联络人，并指定副总经理负责协调与主力店的日常沟通工作。并书面告知各地某某广场主力店，同时报集团商管公司营运部备案。1.1.2由集团商管公司营运部、物管部牵头，每年至少组织一次与连锁性主力店总部进行会议沟通，根据需要，相关部门的人员共同参与。做好详细的会议纪要，上报集团商管公司总经理及相关主管领导，同时下发给主力店所在广场相关领导及相关部门，并存档管理。1.1.3集团商管公司营运部和物管部就沟通会提出的问题进行跟踪和回访，并将相应的结果上报商管公司总经理及主管领导。1.1.4如主
2、力店向集团商管公司提出集团商管公司层面沟通请求时，由集团商管公司营运部和物管部主管副总经理组织与沟通内容相关的部门进行内部沟通，取得一致意见后方可与主力店进行沟通。并将沟通及处理结果信息形成记录，保存在主力店信息档案中备查。1.1.5按照当地消防部门的规定或主力店的要求向主力店通报该租赁区域消防检查情况。1.1.6各地商管公司总经理在每月底、重大节假口前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主力店，主力店店总或店长参加时，总经理必须亲自参与会议。若主力店不愿参加会议的，应请提供对方书面函件，说明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有
3、信息须向主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。1.1. 7各地商管公司总经理每年6月底、12月底组织与主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，需要集团商管公司协调处理相关问题时，邀请集团商管公司相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。1.2. 8各地商管公司的各级人员在与主力店人员进行日常交流时，如有重要信息，应逐级上报，由总经理确定该项信息的处理方式。如接到主力店的沟通请求时，响应时间不得超过两个工作日。1.3. 息管理1.3.1 集团商管公司营运部、物管部在集团确定
4、某某广场主力店时建立该主力店及其总部的信息档案，主力店信息档案包括：基本信息，与主力店及其总部来往的工作信函、投诉及处理记录、意见调查记录等。1.2.2各地商管公司营运部会同物管部每月将沟通的重点内容整理记录在主力店信息档案中的相关记录中。1.2.3各地商管公司营运部会同物管部每季度对主力店综合信息进行分析，形成报告经总经理审批后报集团商管公司营运部；集团商管公司营运部根据上报的主力店综合信息，每半年集中分析一次并形成报告，经主管副总经理审核、总经理审批后下发各地商管公司。1. 2.4集团商管公司及各地商管公司应根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。1.3主力店服务管理
5、1. 3.1集团商管公司根据相关合同所明确的物业管理等服务内容条款，监管各地商管公司对主力店的服务质量。1.3.2根据沟通结果及实际情况的变化，经过双方协商后，各地商管公司可增加法律许可及力所能及的服务内容，但必须签订相关协议或合同，确保集团利益最大化。协议或合同必须经过集团商管公司物管部、财务部审核，总经理审批。连锁性主力店服务合同内容的更改由集团商管公司统一组织进行。1.3.3重大节假日前，各地商管公司总经理应亲自带队拜访主力店，了解节前服务配合事项。1.3.4各地广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。1.3.5各地商管公司利用地方资源优势，积极协助主力店处理好与
6、当地工商、税务、消防安全、市政、环保等部门之间的公共关系。1.3.6除专题性沟通之外，对主力店的信息沟通必须包含对主力店服务满意情况的调研。1.4 主力店的监管1.4.1 监管工作由集团商管公司物管部负责统筹和监督，营运部配合。1. 4.2内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害某某广场整体利益的其它情况。2. 4.3各地商管公司根据监管内容制定对主力店的检查制度，设备设施运营和维护、消防安全管理工作的定期监督检查每月不少于一次，对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。1
7、.5 各地商管公司发现主力店违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与主力店沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告集团商管公司物管部并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同集团商务部、法律事务部解决。2步行街商户（含多种经营商户）管理1. 1沟通与信息管理1.1.1 商户进驻后，各地商管公司营运部立即建立商户信息档案，包括：商户五证复印件、联系人、联系方式、合作条件、合作需求、市场占有率等情况；1.1.2 跟踪商户的动态信息:经营状况、履约情况、商品品牌的发展战略、行业竞争状况、公司经济实力及人事重大变动情况；1.1.3 3每日营运部人员须
8、与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、货源组织和库存管理、营业人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资料；1.1.4 每季度至少召开一次商户（全部或部分）座谈会，或组织一次商户问卷调查，编制商户调查分析报告，听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行整理，提出改进意见和措施，上报公司领导；并上报集团商管公司营运部备案；1.1.5 各地商管公司领导须定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况。2. 2步行街商户（包括多种经营商户）服务3. 2.1服务内容包括：物业管理服务、广场运营服务、营业人员管理与培训服务、地方事务协调服务等。各地商管公司的窗口服务由总服务台统筹或提供。4. 2.2集团商管公司
9、营运部编制和完善统一的商户手册模板；各地商管公司根据本广场实际情况，在商户手册模板的基础上编制本公司的商户手册，在新商户进场前发放；5. 2.3各地商管公司应制定详细的商户营业人员培训计划，根据商户手册实施商户营业人员上岗前培训的服务。6. 2.4集团商管公司营运部和人力资源部负责编制和完善某某商业员工服务规范模板，各地商管公司根据本公司的实际情况，在模板的基础上编制本公司的某某商业员工服务规范，并下发到各个商户营业员;7. 2.5各地商管公司商户营业员提供集中培训某某商业员工服务规范的服务，每年不少于4次，每次培训后须组织考核；8. 2.6各地商管公司接受商户的监督，受理商户投诉；9. 2.
10、7将商户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各商户；10. 2.8遇重大节日提前给商户负责人发送短信致以问候；11. 2.9每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；12. 2.10协助商户开展促销活动，利用广播播放商户促销活动信息等；定期开展营销推广活动，印制、发放DM单等；提供POP书写、传真、复印、日常小型维修等有偿服务项目。13. 2.11总服务台提供信件收发，推车、梯子、日常维修工具等租借服务。14. 步行街商户（多种经营商户）监管2. 3.1由各地商管公司营运部制定监管制度，作为日常工作检查内容，同时对检查结果评估并存档。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经
11、营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害某某广场整体利益的其它情况等。集团商管公司负责定期抽查。3. 3.2各地商管公司发现步行街商户违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与步行街商户沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告各商管公司主管营运的副总或营运部经理，并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同各商管公司总经理、集团商管公司营运部解决。3消费者关系管理3.1 客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议。3.2 在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见及建议
12、。3.3 总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。3.4 各地商管公司每半年须进行一次消费者满意度调查，编制调查报告，作为改进经营管理和服务的依据，并上报集团商管公司营运部备案。3.5 对消费者服务，包括以下服务但不局限于以下服务：3. 5.1接受消费者监督，受理消费者的投诉；3. 5.2建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；4. 5.3定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动；5. 5.4在公共区域设置休闲椅；设置ATM机、裁改处等增值服务；3. 5.5提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮椅借用等人性化服务项目。4客户投诉管理4.1 归口管理与投诉通道4.1.1 投资方
13、、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物管部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部门；集团商管公司物管部、营运部监督各地商管公司处理相应的投诉工作。4.1 .2当地商管公司须通过服务总台、服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知集团商管公司与投诉内容相关的部门的联系方法。4.2 投诉受理及处理要求4.2.1 原则礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；投诉受理时同步记录；对投诉事件进行清晰的责任界定；对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。4.2.2 投诉界定：责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确实属于商管公司
14、职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；2）由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；5）集体投诉，即在某某广场内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；6）当地商管公司与主力店无法协调的投诉，及可能导致步行街商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务
15、工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。4. 2.3处理程序1）在接到投资方、主力店的投诉，属于责任投诉时，由当地商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告集团商管公司，由商管公司协调处理。对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理;2）
16、接到步行街商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由营运经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报集团商管公司营运部处理。3）接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意；4）各地商管公司根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。4.2.4投诉处理时间要求：1）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日内报告集团商管公司；2） 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决；3） 无责任
17、投诉当天鉴别并进入处理程序；4） 需要协助处理的投诉，在某某广场范围内的当天答复进入处理程序；在某某广场范围外的三天内给予答复并进入处理程序。5） 2.5投诉回访及统计分析1）对所有投诉都须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成;2）对含主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对步行街商户投诉的处理须由营运副总经理或营运经理登门回访；3）各地商管公司每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报集团商管公司营运部，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施；4）投诉汇总分析资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一
18、。4.2.6集团商管公司对客户投诉的处理1）集团商管公司接到客户对当地商管公司投诉时，应由与投诉内容相关的部门负责情况调查，及时与被投诉商管公司及客户沟通后，书面向被投诉商管公司提出处理意见。2）投诉处理的部门须做好相关记录并存档。5客户满意度调查5.1 对步行街商户（多种经营商户）的满意度调查5.1.1 集团商管公司营运部编制步行街商户满意度调查表模板，经集团商管公司分管副总经理审批后发放给各地商管公司。5.1.2各地商管公司营运部每季度第三个月对商户实施满意度调查，并于次月10日前，将经总经理批准后的调查信息统计分析报告连同调查表原件邮寄至集团商管公司营运部。5.1.3集团商管公司营运部根
19、据上报的调查表原件及分析报告，进行汇总综合分析，形成报告，经营运总经理审核、集团商管公司总经理审批后向各部门及各地公司发放。5.1.4各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户，整改完毕后对商户进行回访。5.2消费者满意度调查5.2.1各地商管公司每季度至少组织一次在某某广场随机邀请不同类型消费者互动沟通，了解消费者对某某广场经营和管理意见和建议。5.2.2各地商管公司每年（一般为6月份前后）至少组织一次消费者满意度调查。并对调查结果进行统计分析形成报告，经总经理审批后报集团商管公司备案。5.2.3集团商管公司编制统一消费者满意度调查表模板
20、，各地商管公司调查前可作出相应调整，报集团商管公司审批后实施。5.2.4各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，报集团商管公司营运部经集团商管公司分管副总经理审核。5.3由集团商管公司统一委托第三方实施客户满意度调查5.3.1集团商管公司每年年底组织第三方市场调查公司进行客户满意度调查，调查对象包括：主力店、步行街商户（包括多种经营商户）、消费者，调查项目详见目标管理，调查结果作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。5.3.2各地商管公司须认真研究市场调查公司提供的调查分析报告，根据报告内容制定整改措施及计划，并结合日常管理数据编写市调分析报告，经总经理签字后连同整改措施及计划报集团商管公司。
