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1、S食品有限公司客户关系维护研究目录目录1第一章绪论21-1研究背景与意义2M-I研究背景21.1.2研究意义21.2基本思路和研究方法21.2.1 基本思路21.2.2 研究方法313相关理论概述31.3.1客户关系维护313.2客户忠诚41.4技术路线5第二章安徽S食品有限公司客户关系维护现状分析62.1 背景分析62.2 公司现有客户特征分析62.2.1 公司客户分类62.2.2 公司客户关系维护现状7第三章安徽S客户关系维护存在的问题83.1 公司“以客户为中心”的服务理念不强83.1.1 未建立、管理并充分利用客户数据库83.1.2 未针对不同的客户采取不同的客户关系管理策略93.2
2、员工积极性不高93.3 未认真分析客户流失的原因10第四章安徽S客户关系维护改进策略104.1 客户关系建立与维系管理104.1.1 建立并充分利用客户数据库104.1.2 细分并选择价值客户104.2 加强员工的培训与管理Il4.2.1 全面质量管理，提供针对性服务H422改进员工激励机制114.3 优化公司内部运营流程124.3.1 优化客户维护管理流程12432客户退出挽留措施12第五章结论与展望135.1 结论135.2 展望13参考文献14第一章绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景自2020年疫情的爆发，疫情的发展对我国经济社会的不同部分造成了不同程度的冲击，在我国，食品行
3、业作为经济社会中最为重要的组成板块，同是竞争最为激烈、市场前景十分宽阔的行业。这对于我国食品加工业发出了新的挑战，也带来了新的机遇。在客户关系的维护上，新时代的企业若想实现长久稳定的发展，企业的管理层就必须要将维护良好稳定的客户关系作为企业发展的一个重要任务。安徽S作为一家耀头食品企业，依靠着建厂所在地的优势条件，有可直接采摘的各类适宜制作罐头的水果，采购程序的复杂性减少，各类水果的新鲜度也有了质的保证；还有劳动报酬相对较低的劳动力等优势条件。但安徽S公司在对待客户关系维护的问题上比较缺乏，在与消费者的相互交往中并不主动，特别是在售后与消费者的联系中，更多的依赖消费者自身对公司产品的印象，在与
4、公司情感方面的联系上比较匮乏。1.1.2 研究意义本文以安徽S食品有限公司为对象，根据客户关系维护及客户忠诚理论对其进行研究分析，对安徽S提出相对应的客户关系维护策略，从而达到公司客户信息资源的最大化利用，进而提高客户忠诚度，增强公司市场竞争力，实现公司利润最大化的目的。本文具有一定的现实意义，一家企业的成功，不仅仅体现在产品价格.重点而是满足客户的需求，能与客户有长期的合作。客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，注重客户关系和服务管理是提升企业竞争力的关键。只有做到高效的客户维护，才能真正体现企业以客户为中心的经营理念。1.2 基本思路和研究方法1.2.1 基本思路第一章为结论，阐述
5、课题的研究背景及意义，介绍本文的研究方法和理论基础。第二章主要介绍安徽S食品有限公司的客户关系维护现状。第三章主要指出安徽S食品有限公司客户关系维护存在的问题。第四章主要提出对安徽S食品有限公司客户关系维护改进策略及建议。第五章对整个课题研究进行总结和展望。1.2.2 研究方法本研究主要采用文献研究法和案例研究法，对相关问题展开研究，具体方法如下：L文献研究法通过对国内外客户关系维护及其它有关理论的研究，了解相关理论的发展趋势，学习和借鉴学者的研究结论，最终总结出对本文研究有所帮助的理论。2.案例研究法本文揩以安徽S食品有限公司为真实案例，并结合客户关系维护相关理论知识，对其客户关系维护进行系
6、统深入的调查分析。在研究分析过程中，要基于当前行业发展和市场需求，在充分了解安徽S的发展情况、客户管理情况的基础上，结合具体数据，发现安徽S公司客户关系管理存在的主要问题，为后期提出改善对策和建议奠定基础。1.3相关理论概述1.3.1 客户关系维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程策略。可企业对客户关系进行维护的终极目的是要实现客户对企业的忠诚，尤其是要避免优质客户的流失，并使得公司与其客户的关系发生质的变化。由于企业竞争激烈，外部环境不断变化,市场已经由过去的产品导向转变为现在的客户满意导向,客户满意促进客户忠诚也(一)客户关系维护的重要性在我国传统
7、的企业营销管理中，大多数企业还是将管理的侧重点放在怎样把产品售卖出去的过程，这样虽然会使企业很快的占领市场份额，但是也只是占领有限的市场份额，只能在短时间内获得较大的利益，但是类似这种公司实施的策略，往往会导致其售卖之后服务质量的跟不上，客户虽然完成了第一笔订单，但企业无法继续跟踪维护其客户关系，是客户在企业的眼中成为了透明人，即便是对产品本身很满意也会产生些负面情绪，或者售后时顾客对产品有些许不满意，就能直接减少其后续购买或续保的意愿。而企业为了保持销售额持续增长的势头则必须源源不断补充新客户，虽然企业表面上看似没有在短期时间内损失但却放弃了企业更长远的利益，这也就是著名的“漏斗原理许多优秀
8、企业意识到市场竞争的实质就是争夺客户用。而很多企业在营销上的策略和手段是很相像的，使得消费者的消费习惯也在逐渐趋向理性，企业想要赢得自身的市场差异化就必须将售后服务质量以及老客户维护重视起来。(二)客户关系维护的影响因素1.客户不同类型的客户有着不同的特点，这使得企业在维持客户时，必须考虑到客户的特点及其需要。例如客户对购买产品的服务期望较高，而在实际的购买中，对营销人员的服务体验较差，产生了不满的情绪，虽然最后这个客户买下了这个产品，但是不及时进行客户关系维护，极有可能只是一次购买，不会出现重复购买的情况。在面对众多客户不同的对产品和服务的不同侧重点的需求时，企业必须采取措施对客户需求等信息
9、进行管理，并且根据客户需要来提供具有针对性的产品和相应的服务，后续再通过各种方式进行后续的客户关系维护，从而建立起持久的良好合作伙伴关系。2员工一家特别是以生产为主的企业，它的生产部分需要依靠生产部员工的品质和能力，在营销部分依靠于营销人员的能力与忠诚。企业的行为和理念都落实在了员工身上，由员工所体现。员工的能力，不管是在哪个岗位，都会体现不一样的价值，例如销售人员,如果在入职后得到系统性的培训I,那他们的谈判能力将会很出色，不会由于缺乏对产品的认知，无法为顾客提供顾客所需要的方案的情况；例如生产一线的员工，如果他们能够适应较强的生产压力，并企业能够给他们相应的酬劳，那么企业的产品质量与生产效
10、率就能够得到极大的保障。3.企业自身运营流程一个良好的运营模式如果是能够符合市场规律和企业自身发展的，自然而然会给企业带来不一样的竞争优势，如顾客被潜移默化的购买引导、企业对客户数据信息的整理分析给营销提供了方向等，这些都会体现在给客户带来更大的价值上。企业若想长久地成为市场竞争的获益者就必须拥有符合自身的且科学的营运模式并且在前进的过程中不断的进行自我修正，实现良性循环的发展。这三方面的因素相互依存，相辅相成，也属于一个企业的核心竞争力，最终都会为客户关系的维护带来实质性的影响。员工公司客户企业营运流程图131客户、员工、企业对公司客户关系维护影响13.2客户忠诚客户忠诚是指一种客户对企业的
11、持续行为，它受企业产品的性能、价格、质量、和服务等多因素的影响，是客户对企业或者企业某一产品的依赖叫客户忠诚度的提高主要方法有，不断提高产品质量：建立客户忠诚的最重要的是提供优质的产品质量，这就要求企业要为顾客提供能够满足顾客需要，具有正常功能且定价合理，消费者能买得到的产品。提供优质服务：作为消费者最关注的服务是保修和服务保证，如果企业能够做到保修和服务保证的大力推行，就不仅为客户提供了良好信用，而且还增加了品牌形象,所有的产品不可能全都没有问题，主要是看企业在产品或者是服务发生某些问题时如何挽回。企业要尽量通过优质的服务体系使客户节省产品的使用成本，节省客户的精力投入，此客户成本降低，客户
12、购买愿望增强。降低客户退出率：顾客不再购买企业的产品的主要，有因为价格转向了更低的价格产品，或因为产品质量，顾客转向了质量更好的产品，或因为产品服务，由于没有达到客户预期的服务，而放弃了改产品，企业应该认真分析客户退出的原因，采取针对性的措施，减少客户退出。1.4技术路线选题收集相关文献、数据、资料运用相关理论基础安徽S食品有限公司概况安徽S客户关系维护现状分析安徽S客户关系维护存在的问题安徽S客户关系维护改进策略及建议总结第二章安徽S食品有限公司客户关系维护现状分析2.1 背景分析图2.12015.2020年中国罐头行业市场规模统计情况资料来源：工信部前瞻企业研究院整理由上图可知，近年来我国
13、罐头食品行业出现了不稳定状态，虽2015-2016年市场规模呈现上升至1679.25亿元，但是2016年后，我国罐头行业市场规模呈现波动的下跌趋势，在2018年时从1326.78亿元略微上升至1389.14亿元，2019-2020年，罐头行业市场规模再次持续下降至1049.04亿元。伴随着我国国民生活水平的不断提高、人们生活节奏的不断加快，现如今，人们对新鲜水果的购买意愿越来越大，追求的是新鲜、营养；这对于我国罐头行业来说并不是一个有利的条件，人们对罐头的偏见来源于储存时间长一一认为不新鲜了，制作成耀头各种添加剂多等问题。实际上的罐头食品中，制作罐头的水果都是应季的新鲜水果制作而成的，相对于人
14、们购买的反季水果如催熟等方法培育出来的水果，罐头开口即食,又易储存，适合购买囤在家中，当作零食或者是饭前水果也能得到消费者的认可，硕山县果树主要位于黄河故道两岸，面积70余万亩，其中梨40万亩，年产各类水果170万吨。近年来，该县已形成以宿州科技、汇源集团、S食品、等为龙头的果蔬加工业集群，是水果加工强县，水果加工能力很强。下一步，该县将大力推进农业标准化生产，加强农产品基地全程监管，这也为S食品提供了有利的支持。安徽S食品有限公司生产加工的主要有酥梨、糖水黄桃、桔片、葡萄、草莓等酸性水果罐头。所生产的食品主要销售于各大超市，也利用工厂门口小店作为本地特色产品直销于周边其它中间商，并且产品还远
15、销美国、欧洲、日韩等国。现已成为安徽省省级食品龙头企业之一、国家级龙头之一并始终坚持以科技为中心。2.2 公司现有客户特征分析2.2.1 公司客户分类根据客户关系稳定程度可细分。老客户：这类客户这类客户在S公司中占比并不算是多数，这类老客户的稳定性主要维系与特定销售人员的情感建立中，优秀的销售人员会重视与自己客户的关系维护，但是这类销售人员在安徽S公司中是少数的；老客户的另一稳定因素还与公司罐头产品的质量与较低的价格有关，公司在营销的时候会将公司因地处水果之城所带来的新鲜等列为重点介绍，在物价不高的小县城中，又有较低的价格，客户进行重复购买，成为老客户。新客户：刚开始合作，选择产品比例未知数的
16、，称为新客户；在安徽S公司中，新客户的主要来源其他中间商客户，例如一些不太稳定的商贩，他们并没有固定的门店进行销售，而是在各个市场进行流动销售。问题客户:消费者与企业双方关系相处不太融洽，由于种种原因对公司有不满意见,有转向其他竞争对手的风险，称为问题客户；问题客户有种种原因，例如对销售人员的态度不满意的，在运货等对公司的服务不满意的，还有对产品价格的涨幅不满意的，发现产品质量问题并售后问题解决不满意的等等原因都会造成问题客户。潜在客户与流失客户：客户对公司或许还不太熟悉，但公司有意对该客户进行客户开发，并且有争取成功的可能性分的客户，成为潜在客户；曾经的老客户，但现己转向其他供应商，则称为流
17、失客户。流失客户一般是问题客户的进一步不良的发展，多数是售后问题没有得到及时有效的解决；但是也不避免有竞争对手挖走的客户，都称为流失客户。2.2.2 公司客户关系维护现状愿意图不愿意口视情况而定图2.2.1新老客户合作意向图图222客户对公司服务满意程度由上图可以看出，安徽S公司新老客户对是否选择继续合作一年以内，愿意程度是最大的，从继续合作1-3年、3-5年及5年以上是逐步减少的，特别是在1-3年是否继续合作视情况而定的客户超过了愿意继续合作的客户，说明了S公司对客户关系并没有较大的维护，导致客户并不能忠诚的继续选择公司。另外在这期间前面所提的老客户对公司服务满意程度却是处于不稳定的状况中。
18、（加了客户方面）在公司所面对的客户方面，自2018年以来，安徽S公司在客户关系维护方面上虽然较之前有所重视，但是在具体的实际实践中并没有完全将重心转移到维护重点、老客户的客户关系上。可公司的客户有着不同的客户需求，这点在任何行业都是一样的，不同的购买需求才使得公司有着不同的销售策略，公司需要充分了解不同客户的需求，并进行分析，才能够满足客户，达到客户满意进而达到客户忠诚，与客户建立起长久、友好的客户关系。公司内部员工方面，在企业工厂的一线员工方面，因为安徽S公司一线劳动力大多来源于附近的居民，这些居民有的是按天算工钱有的是按计件算工钱，工资都是固定的在那里，对于公司采取的客户关系维护这个策略并
19、不能太多的感同身受，只是按部就班的进行工作，虽然速度是可以保证，但对于产品的质量问题来说，并不能完全保证，这也就进一步的造成了企业关于客户关系维护实施的障碍；在企业的办公员工方面，公司内的销售人员还是以开拓新客户为工作重心，以此来增加绩效。并没有贯彻落实企业的客户关系维护策略，他们愿意并乐于开拓新客户，这是因为企业并没有实施全面的绩效策略，销售人员并不缺乏工作激情，但在公司中开拓新客户会比维护客户得到的绩效多就会将侧重点放在开拓新客户上，而忽略了维护客户关系。公司的其他办公室员工也有着同样的问题，在做好本职工作的同时，进行企业客户关系维护，并没有被强制性的要求，也没有相对应的绩效工资，所以，对
20、于维护公司客户关系的工作，就相对懈怠了。另外，在整个公司的客户关系维护的工作中，公司对于企业内部资源及客户有关信息的整合流通没有及时的运营起来，采购、市场、企划等部门之间并不是所有的信息都是公开的，市场部门对客户的信息是了解的，但是采购及企划等部门对客户的信息无法及时的拿到；其它部门的一些信息对于市场部来说也是无法拿到的，这就造成了各部门之间的半透明状态市场信息、业务数据、客户数据等实现不了信息共享，形成了一个个孤岛，进而造成了客户关系维护不良的现象。第三章安徽S客户关系维护存在的问题3.1 公司“以客户为中心”的服务理念不强3.1.1 未建立、管理并充分利用客户数据库安徽S属于中小型食品企业
21、，其客户的数量与对客户关系的整理、归纳、分析工作量不如大型食品企业多，确没有做到准确的掌握与客户有关的信息，也无法及时的对客户的需求进行认识与识别，若连客户的需求都不能）隹确的掌握，就不能利用客户的信息资源去实现客户关系管理的各项功能。S食品对于客户信息的一般由公司业务人员进行收集，也会招聘一些兼职去搜集潜在客户的信息，这些搜集人员从工作的出发点不同，对客户信息的采集并没有用完全责任心去对待，向公司提供的信息并不完全有用，有不相干信息甚至还有虚假信息等无效信息。而公司的客户信息处理人员对处理这些信息有些心力不足，不能快速的整理归纳分析有效信息数据。进而无法有效的支持公司的客户关系维护策略。S食
22、品的客户关系信息系统仅仅是工作人员迸行整理，只是进行了较零散的归纳整理，并不能及时的进一步整理和更新。与专业的客户关系管理系统相比，大大缺失了便捷性与高效性。故S公司需要引进一套专业的客户关系管理系统，来整合公司的客户信息资源，实现客户关系管理的各项功能。3.1.2 未针对不同的客户采取不同的客户关系管理策略安徽S公司近几年虽然由于竞争对手及市场环境的压力，对“以客户为中心”加以了重视，然而这一理念并没有较好的落实到实际工作中，例如在转变理念的过程中一项营销决策，公司每一位客户都要有相应的工作人员进行客户信息的调整、加强客户关系的维护，特别是对大客户，在这项营销策略中，虽然看起来是对客户实行了
23、“一对一营销”，但是在公司人员实际的工作运作中，并没有完全的服务于客户，只是对客户的某一项或者某几项需求给予满足，客户并没有体会到全方位的服务，自然工作人员也不能详细的获取客户的真实信息，也不能对客户信息进行整理归纳，为某些客户划分类别来实现个性化服务。另一方面S公司在实际客户关系的维护中，并没有将客户进行有效的分类，如重点客户与非重点客户的区分，能为企业带来最大利润的客户可成为重点客户，在合作的过程中，应优先为这类客户提供舒适的交易环境，当然，在产品的质量与工作人员的服务方面更应该提供相应的便利，而这一理念在S员工的认知中并不能清楚的分辨出来，无优秀的业务人员的带领下会有对大客户的特殊需求达
24、不到满足的情况发生。正是由于S食品没有对客户进行价值评估的分类，使得公司对于那些不值得挽留或挽留机会渺茫的客户如：本公司无法达到客户所要求的某些高度，无法履行合同的客户及有损企业形象的客户。公司也采取了相同的客户关系维护方法，揩公司的有限资源平均地进行了分配，这种公平往往会牺牲对优质客户的服务能力，却是浪费了一些资源。3.2 员工积极性不高一家特别是以生产为主的企业，它的生产部分需要依靠生产部员工的品质和能力，在营销部分依靠于营销人员的能力与忠诚。S公司的一线生产员工大多数为当地的劳动人民，在生产车间的他们大多是计件工资，也就是多劳多得的意思，按月结工资的工人在少数，没有多少人懂得公司的营销策
25、略，公司也并没有与他们讲过多的公司营销策略,计件工资最大的缺点就是员工只顾工作速度，并不会在意罐头质量的好坏，一瓶瓶罐头也生产出来了，质量却参差不齐。S公司的质检员呢，也并没有依照公司的规章制度，不合格的就返工，也是睁一只眼闭一只眼的蒙混过关，这成为了S公司罐头食品质量的最大隐患。3.3 未认真分析客户流失的原因当客户出现流失倾向时，S公司内部的运营流程不能及时做出响应与反馈，比如对客户流失原因进行分析，对客户的不满进行弥补、有效提高公司服务人员的服务水平与素质，乃至提高企业的内部核心竞争力等，更不能提前制定相应的客户挽留策略，从而防止并减少客户流失情况的出现；对于终止关系的客户，公司客户管理
26、人员没有做任何的管理活动，没有相关部门对这部分流失客户进行价值评估，也没有设法重新与其建立关系。第四章安徽S客户关系维护改进策略41客户关系建立与维系管理41建立并充分利用客户数据库对于S公司中客户信息的搜集与整理不全面,对客户的特点分析归类不到位等问题,公司应该结合自身的条件来建立一个客户数据库来解决众多的客户信息的搜集与整理，以便帮助公司更加全面的了解客户。客户数据库需要借助计算机和数据处理工具，从业务人员判断一个客户为潜在客户并成功结束首单时，公司专门客户信息服务中心的工作人员立即对该客户的信息进行整理归纳，越来越多的客户数据逐步形成一个客户数据库。在客户信息进行整理的时，需要收集的客户
27、信息包括从最初的业务人员提供的客户基础资料，如客户名称、客户进行二次售卖的地址（特别是在市场的其他中间商）、联系方式、负责采购的人员、管理者等信息。安徽S的客户一大类是大型超市，超市都是固定地点的，这时就要业务人员去了解罐头在超市的摆放位置，并要了解竞争对手的罐头摆放位置；另一大类客户是市场中的其他中间商，对于此类客户更应该及时的更新其售卖地点、联系方式与负责人。需要收集的客户信息还包括客户属性，如客户的规模及性质，企业形象及行业口碑,还有其售卖能力等信息。另外需要信息处理人员长期进行跟踪整理的信息包括与企业合作年限、交易量、主要产品型号、回款期、投诉率、销售额贡献率等）。41.2细分并选择价
28、值客户建立起一套属于S食品自己的客户数据库，并不只是把所有的客户信息数据放在里面，是要把业务人员整理分析的结果交给一支专业的销售团队，进而继续测量客户的潜在价值，潜在价值中的因素如人员流动、客户投诉、回购率、合同履行情况等，客户的当前价值包括利润率、服务成本、回款率等指标，在S公司的专业销售人员整理出以上指标因素后，由公司的高层领导进行共同商讨并筛选，再将这些因素进行打分并进行排列。根据客户的潜在价值和当前价值把客户分成不同的等级，企业应该根据不同客户的价值采取不同的客户关系策略，又由于S食品的资源有限而有差异的提供服务。另外忠诚的客户趋向于购买公司更多的产品、对价格更不敏感叫具体细则可分为：
29、优质客户:这部分客户忠诚度最高，带给S的利润情况高，给企业带来的贡献也最大的，是对企业价值最高的客人。这部分客人与企业之间是战略合作伙伴关系，因此公司管理人员要重点关注他们，密切关注这部分客人的客户关系维护工作，致力于长期合作。“大”客户:这部分客人在订单规模、付款方式及工作沟通方面都是不错的，但是他们的忠诚度不高,容易受到竞争对手吸引，因此公司客户管理人员需要采取一系列的措施促使这部分客户价值提升。潜在价值高客户：这个层级的客户数量比较大，属于潜在价值高的客人。对于这部分客人，公司需要投入一定的精力对其进行观察，慎重评估未来发展能力，然后再决定其关系投资策略。低价值客户：这个层级的客户对公司
30、产品和服务过于挑剔，而且问题也很多，有时出现付款不及时或索赔不合理，他们给公司带来的贡献很低，有的其至是负价值，然而却过多地消耗公司人员的时间和精力。对于这部分客人，建议公司投入很少的精力基至可以选择放弃。4.2 加强员工的培训与管理421全面质量管理，提供针对性服务目前，客户对产品的满意度已经从满足生活基本需要转变为对产品质量以及服务质量的需求。在合作过程中，质量与价格是客户衡量是否合作的最重要的标准，S公司作为生产企业，对交易价格的把控调控不大，这就要求公司对产品质量进行全面管理，让客户通过产品质量来感受S公司的企业品牌，在后续客户关系的维护中，质量过关才是两者关系维护的首要前提。在S食品
31、的生产部中有一个部门对质量的把控十分重要，他就是质检部门，在生产车间的工人们完成自己的工作时，会由质检部门来进行抽检是否合格，由于S公司的工作人员大都来源于附近的居民，大家都相互认识，经常会有质检人员放水的情况发生，质检部，作为产品质量的一道守门关，直接影响着公司罐头的质量好坏，所以公司应加强对质检部门的要求，来进一步保证产品质量。在公司客户关系维护的过程中，基于客户数据库中的信息，针对客户的特殊要求或是侧重点要求，比方说对产品质量的吹毛求疵，或是更加注重交易过程中的服务等各种因素，业务人员需要针对客户的这些需求，来提供快速事实针对性的服务，要求公司在与客户交易之前就已经了解到客户的侧重点需求
32、，并提前部署好一些客户可能需要的功能，走在客户的前面，变事实的不断增加新的功能。同时，企业还必须通过各种途径去了解客户的真实需求，从而为双方建立良好关系奠定基础。与此同时，谈判过程中应当培养一种良好互信的氛围，时刻让客户感受到企业的诚意，以及与客户实现长期合作的意愿。当双方合作建立后，企业应当协调各部门,及时有效地解决客户提出的问题了解客户的想法，从而稳定双方的关系并将之不断的延长，从而为企业带来持续不断的利益。4.2.2改进员工激励机制员工激励机制作为现代企业的一个重要标志，公司需要认识到，有效适度的员工激励机制，可以作为公司运作的催化剂，能够发挥员工最大的工作潜能，并且培养员工的奋斗意识，
33、与吃苦奉献精神。S食品的销售人员激励制度，在老员工与新员工有所不同，新员工的奖金比例小于基本工资的比例，而老员工的奖金比例与基本工资的比例大致相同，这就造成了部分新员工对工作的积极性有消极的影响，S公司应该调整奖金与基本工资的比例，统一为5比5,这样的话，那些对工资渴望较大，自我要求高的员工则有机会，得到更高的报酬。S食品的激励制度主要还是依据销售人员对新客户的开发，这就导致销售人员偏爱于开拓新的业务，而忽略了老客户之间的维系，增加了客户流失率。S公司应该鼓励员工利用客户数据库整理分出来的信息，对老客户进行回访，并设立老客户挽回奖励和追加销售奖励，降低客户流失率，增加业务量。4.3 优化公司内
34、部运营流程4.3.1 优化客户维护管理流程对于系客食品的客户关系维护工作而言，必须要将客户数据库的工作落到实处，并优化公司内的客户关系，维护管理流程，在客户数据库的工作人员将客户信息，整理分析出来之后，公司其他相关部门也要同步的去做，并及时的补充更新客户信息。首先，S食品对内部员工进行以客户为中心的服务理念的培训教育，在公司客户的信息缺单，或者需要更新的时候，相关人员必须迅速及时的将信息核实并录入进去，如果没有及时的更新补充客户信息，这对后续维护客户关系的工作造成不便，客户数据库的使用效果也会大打折扣。其次，S食品内部各部门之间的信息并不完全流通，并且对于有关客户信息方面的权限，并不能及时开启
35、，公司必须要确保相关的人员有足够权限开展客户关系管理的工作，对于相关的客户信息，无论是销售业务人员还是售后处理人员，都可以迅速找到数据进行查阅。432客户退出挽留措施S食品公司流失的多数客户进行整理可以为：一、高端型的客户只在乎高品牌及产品服务，对价格不敏感，公司高端型客户流失的原因为公司人员流失导致客户的退出。公司主要以稳定相应的内部管理人员及销售人员为主，人事部门参考市场情况，在薪资福利、培训深造及提供更好的工作环境上做出了相应的调整，在法律上也应签订相应的敬业合作协议书，制止了此类人员流向竞争对手。在客户接触方面，分散接触人员，由分别由不同部门的管理人员接触客户，避免了权利的集中，从而稳
36、定了此类型客户。二、性价比型客户主要考虑产品和服务的价值及与产品服务价格的比率，在供应商选择上比较理性化，流失的原因为公司的管理不平衡导致对客户的服务有所欠缺。做专门的广告促销策略和产品培训计划，增多与客户接触的频次，三、价格追求型的客户，只追求低价格，其它条件都不敏感，此类客户都是在市场有所波动时退出。在这三种客户中，高端型客户是公司需要挽留的重点，其次是性价比型的小客户，对于价格追求型的客户则可以基本可以不做挽留。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。认同小客户的企业文化，并适当地接受了其对供应商特殊要求，并且通过上章所述的对公司内部
37、的一系列改善措施，公司整体服务水平有所提高，从而更加稳定了此类客户，保证了客户忠诚度。第五章结论与展望5.1 结论本文采用理论联系实践地对S食品的客户关系维护进行了分析研究。第一步分析了S公司对客户关系维护存在的管理问题,然后调查了客户关系维护与企业绩效影响要素，并通过分析公司实际的产品与服务及现有的客户关系维护的方法手段，最后，根据调研及分析的数据做出了一系列的改进对策。安徽S食品有限公司虽作为一个中小企业，所生产的各类罐头也需要对应的技术来提高生产效率和保证生产质量，对于客户关系的管理也需要建立并充分利用客户数据库，从而实现对客户关系的有效管理。公司的决策者要想通过客户关系的维护活动,增加
38、与客户的成功交易率，提高企业的利润,不仅客户关系维护的各个阶段的执行情况非常关键,企业的内部运营流程在企业实施客户关系维护上也很重要。企业要从企业文化、企业架构、人力资源方面进行调整。客户关系维护技术对企业客户关系管理过程起到促进作用。在公司经济条件容许的情况下,需要加强在信息化建设上的投入。5.2 展望通过对客户关系维护研究与实现的进一步探讨,系统地迸行分析和研究,指出其中存在的问题，在维护原有客户的同时挖掘更多的潜在客户。最后得出:客户关系维护策略的研究与实现是企业提高竞争力的重要方式，不断更新的客户关系管理方法将同时为企业管理者和决策者提供便利,为企业未来发展提供不可忽视的参考价值。安徽
39、S在市场经济的不断变换中，进行“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，防止出现因客户关系维护处理不当而造成客户流失现象；设法掌握客户需求，找到客户关系维护的有效途径，为企业的良好发展做出积极努力。参考文献参考文献U姜娟.企业营销管理中客户关系的重要性探析j.营销界，2019(34).陈沛华.浅谈如何做好客户关系维护J科技视界,2017(14):177+138.3王广宇.客户关系管理M.北京:经济管理出版社,2001,35-38.14陆娟，芦艳，娄迎春.服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究叮.管理世界,2006(8):94-103.5AndersonEW,FornellC,LehmannD
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