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1、某小区物业管理内部制度管理处主任岗位职责在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务与管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排与调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告与各类通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员与管理员工作情况并进行考核,按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规与物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工
2、作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作与思想工作，主持日常与定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主与物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，与保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。保安人员岗
3、位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关与上级部门制订的各项法规与制度，努力保护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度与员工手册，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理与收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录与交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。（二）、保安队队长岗位职责保安队长在管理处
4、主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。1、熟悉与掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求与意图，结合实际,建立与健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织与监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安有关规定的落实情况，组织队员学习业务知识与形体仪表训练,认真做好培养与业务训练，提高全体队员的整体素养。；3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查与考评工作，落实岗位责任制与奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设,关心队员的生活状况与业务水平，做好全体
5、队员的思想教育、法制教育与职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各类问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力与管理水平；6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题与事故及时向领导汇报，并采取果断措施，操纵事态进展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。（三）、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监督与指导认真做好执勤工作，及时纠正与登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；
6、4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导与岗位培训，提高本人与全班的整体素养与业务水平，能及时解决当班时间内的各类突发事件。5、及时做好上传下达与请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好通常性的治安事件与业主的投诉，落实安全措施，预防各类事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉与掌握队员的思想动态、工作表现与工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的
7、精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入管理与收费工作。熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生与交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝与制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象与个人道德风范；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、与住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，熟
8、悉物业辖区内其它区域房屋的地形与各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各类消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用与公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝与制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德与业务、消防培训，努力提高自身素养。消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各类灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传与教育，建立消防值班与消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业
9、辖区一旦发生火警，全体员工务必全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故躲避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火的操纵与管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各类情况，发现可疑或者不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或者电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；3、出现特殊情况时，坚持、确认、
10、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数与房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各类报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具与维修材料8、负责对共用部位设施的巡视与保养
11、。9、按月做好报修、维修记录的汇总与材料采购的计划编制。清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度与员工手册；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容与服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，保护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的特殊情况及时行保安员或者管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制
12、度与员工手册；2、服从公司领导与管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话与劝阻有损绿化的行为要温与有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥与农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱与过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草与除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的特殊情况及时向保安或者管理员汇报。接待来信来访来电投诉制度为了实
13、现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素养，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，不管其部门分工，均有义务同意业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或者能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或者不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句务必为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，务必热情接待，主动询
14、问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者务必如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或者向主管汇报并在24小时内予以解决或者答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不同意推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料
15、要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪,不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批判、建议
16、，要及时进行调查处理或者向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不同意有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善与提高管理与专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着装扮端庄、整洁，给业主有一个美的感受，使人感到亲切、与蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”BP：“对待生人
17、与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各类便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司与业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动与聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或者收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流淌、外来人员进行敲诈
18、勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、保护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠与侵吞公款。12、不索取或者收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务与物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便与业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要表达本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天务必先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，务必及时到公司签到
19、；上班时务必佩戴工作证，以便同意业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或者照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或者奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励员工与业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各
20、级员工与业主、住户提出各类合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工与业主、住户的建议范围包含物业管理方法与手段，改进服务质量的措施，各类设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式与如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或者上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由有关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天与30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性与实际效果，可不经试行期直接奖励建议人
21、。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比与奖励的重要根据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或者给予特别奖励。管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处务必为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日务必到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营
22、业）；小区是否有不安全隐患（窖井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破旧，室外上下管道是否渗漏，路口大栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题与不能处理的事项应向主管汇报。管理处走（回）访制度为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从
23、而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求物业管理处正把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划与总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，走（回）访记录；走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，知预约时间回复；作好应告走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%,投诉率力争操纵在现下列。2、走（回）访时间及形式管理处主任、
24、管理员每月登门走（回）访4次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。保安人员守则一、着装仪表1、工作或者执勤时，务必身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子,不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间务必精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话与听收、录音机等;3、值班室内时不得躺卧
25、、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;4、巡退中无情况处速时不得进入住户不彳1也走近玩手机，不筋听收、录音机，不彳与无关人员闲聊,5、上班人员务必提早十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐务必在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节，热情受理住户各类问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或者巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录与实物出入登记；2、
26、严格执行对讲机管理规定与警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批判一次，累计记批判五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批判一次，第二次记行政警告一次,第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定有关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮番值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00,中班为：16：00-0：00,晚班：0：00-7：30。3、各班保安员务必按照编排的值班表上岗工作，并严
27、格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各类突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好操纵工作，并及时报告当班班长、队长或者部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数与特征等；及时劝阻与处理在物业区域违法管理规定的人员与事件；遇紧急事件及重大事故应报告有关领导；在当班期间发生的问题及处理通过，在值班记录做好记录。保安人员值班制度1、小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或者不定时进行巡逻。交接班制度为认真做好岗位的工作交接与保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材缺失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提
28、早15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；2、本班与下班交接时，要将本班工作情况全面交待给下一班，以便下一班开展工作；3、保安人员交接班时，务必认真填写宁波某某物业有限公司保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方务必当面说明，假如交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或者部门负责人处理;4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；保安员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求与岗位职责。上岗前务必掌
29、握保安、通讯及消防设备器材的使用与操作；新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作与基本技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案,通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力与身体素养，使其掌握基本技能；消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位保安员务必根据培训计划参加公司与部门组织课程，培
30、训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训课程设置培训目的：通过培训，提高保安员的综合素养与服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定保安常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训I）、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔与笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随
31、便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分下列为差；B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励与处罚。警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管与使用，不得将警棍转借给他人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或者挥舞警棍。4、处理通常问题时，不得手持警棍或者用警棍指着住户或者来人讲话。5、非紧急情况或者人身安全未受到威胁
32、的情况下，保安员不得以任何借口或者理由使用警棍攻击他人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或者损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，同意人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员务必执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔与玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、保护；持机人负责保管与使用对讲机，禁止转借他人或者拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有
33、损坏或者通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或者乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命与使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或者通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XXX,呼叫XXX,收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或者信号后，应回答“清晰”或者“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用
34、规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或者谈工作无关的情况；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究有关人员的责任，赔偿缺失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员务必严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各类设置、删除资料与进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各类软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一*切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进
35、行擦拭、保护；6、确保监控室的卫生与秩序，营造良好的工作环境；背景音乐播放制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；2、值班员务必严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或者更换设置，确保其正常运作；3、严格按照规定的时间与规定的内容播放音乐；4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员有关责任；4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、保护，营造良好的工作环境。物品出入登记制度1、为保护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或者住用人携带物品出入辖区时务必进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易
36、燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，务必核对其业主资料或者登记其身份证件后方可放行；属外来人员的务必登记其身份证件号码等有关内容，进行有关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，能够进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究有关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或者突发事件，避免与操纵事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或者
37、突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦要紧设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或者突发事件，参与事件处理的部门或者当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，全面记录事件发生的时间、地点、通过，与事件发生的初步原因与处理通过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而情况紧急时
38、，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的全面处理过程及结果，找出事件发生的要紧原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或者重大纠纷等），务必保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及缺失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记与监控录像，检查有无可疑情况与人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时熟悉具
39、体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护与通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或者因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；有关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通操纵工作，防止事态扩大；保安部组织人员除保护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，通常情况下应尽量避免与人发生武力冲突或者争吵；巡查发现或者接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或者其
40、他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部同意调查，如场面无法操纵，应尽快报告公安机关；斗殴事件中物业辖区的财产或者人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作全面调查以明确责任与落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或者接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、
41、电话或者其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况,并监视现场等待保安部的指令；保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部同意调查；事件如有财产或者人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好全面记录,以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或者巡查发现电梯，立即报告主管，组织有关人员到现场协助操纵与拯救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好
42、解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或者被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或者求助有关部门解决；部门经理填写重大事件报告表，全面记录故障及处理通过。5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；保安部派出适当的保安人员保护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。第二章消防管理制度消防安全
43、检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查与防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与；3、检查项目：各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；房间所使用的电器是否符合安全规定；设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各类设施设备有变异，或者违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防
44、知识培训每年很多于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%；3、培训内容包含：学习消防理论知识熟悉使用常用灭火器材开展消防综合演练4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包含：物业辖区防火的各类规定消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、保安部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或者非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或者充气日期；5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或者损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1
45、、发现初期火警，在场人员应该：及时报告物业辖区当值主管，报告内容包含火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；立即利用邻近的灭火器器械扑救，尽量操纵火势进展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后：带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；立即指挥在场人员进行灭火扑救；指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：将灭火人员撤离至安全距离内；立即向上级汇报；情况如本部门或者本公司无法处理，火情失去操纵，应立即报告消防部11o停车管理制度1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，与2吨位以上的货车，严禁进入小区。2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证
46、件，问清进入原因,符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面与公共设施的车辆要令其赔偿缺失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。5、管理人员务必坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定与收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。小区车辆停放、出入管理规定为加强对出入、停放本小区车辆的管理，保护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户务必将车停放在车库内，无车库住户务必将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。4、非本小区住户
