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1、XX市住宅小区物业服务监督考核办法（试行）为进一步规范物业服务行为，提升行业服务水平，助力提升城市基层治理现代化，打造宜居家园环境，根据国务院物业管理条例XX省物业管理条例和XX市住宅物业服务等级标准等有关规定，结合我市实际，制定本办法。一、监督考核对象在XX市行政区域范围内提供住宅物业管理服务活动的物业服务企业。不包括从事单项服务的物业服务企业。二、监督考核内容（一）物业服务项目日常服务情况。主要包括：项目管理运作、房屋管理及共用设施设备维修养护、秩序维护与管理、环境卫生管理、景观绿化管理等。（二）企业经营情况。主要包括：接受行政主管部门、街道（乡镇）监督管理与指导、依法经营与市场秩序、企业
2、管理与服务评价等。（三）物业党建联建开展情况。主要包括：企业党组织建设、企业党员管理、物业服务项目红色议事制度落实等情况。（四）信用体系建设情况。根据企业在省物业企业信用信息平台上信息录入和信用等级进行评分。（五）围绕上级党委、政府中心工作开展情况。主要包括：文明城市创建、平安创建、垃圾分类工作等。具体考核细则见附件。三、监督考核方式（一）业主委员会或业主代表评价。业主委员会或业主代表依照XX市住宅物业服务等级标准和从业人员的日常服务质量对物业服务企业相应服务等级内容进行服务事项评价（附件1）,并作为属地街道（乡镇）、辖区住房城乡建设（房产管理）主管部门日常监督考核时的重要参考依据。（二）日常
3、监督考核。住宅项目日常监督考核采取日常检查、不定期抽查、专项督查三种方式进行。日常检查由属地街道（乡镇）负责，按照XX市住宅物业服务项目日常监督考核标准（附件2）和业主委员会或业主代表评价对辖区内的住宅物业服务项目进行半年度检查评分，按半年度汇总填写半年度物业服务项目检查考核得分情况表（附件3）,并上报辖区住房城乡建设（房产管理）主管部门。不定期抽查由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门负责，按照XX市住宅物业服务项目日常检查考核标准（附件2）对辖区住宅物业服务项目进行抽查考核评分。专项督查由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门负责会同属地街道（乡镇）及相关部门共同实施，主要针对物业服
4、务企业存在信访投诉、媒体曝光等情况开展督查。一经查实且未在规定期限内整改到位的，每起在企业年度考核中扣2分。县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门分别于6月25日、12月25日前，将日常检查、不定期抽查情况汇总，形成物业服务项目半年度考核得分。（三）年度监督考核。由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门在当年12月31日前按照XX市物业服务企业检查考核标准（附件4）对物业服务企业进行考评打分。对考核中存在的问题，考核单位应同时下发责令整改通知书，督促整改落实。物业服务企业须在限期时间内落实整改，并提供书面整改报告。（四）年度综合评定。由市住房城乡建设局根据县（区）住房城乡建设（房产管理）主
5、管部门对企业的年度监督考核、街道（乡镇）的日常监督考核、业主委员会或业主代表评价等情况进行综合评定，并向社会公布考核结果。四、考核结果审定（一）考核计算方法1.物业服务项目半年度考核得分为（业主委员会或业主代表评价得分义70%+半年度日常检查得分X30%）X70%+不定期抽查得分（当期抽到的）30%o当期未抽查的项目，则该项目不计取抽查得分。2 .物业服务项目年度考核得分为两个半年度考核得分的平均分。物业服务项目年度考核总分为100分，其中考核得分在60分（含）以上为合格，60分以下为不合格。3 .物业服务企业年度评定得分二所有在管物业服务项目年度考核得分的平均分X80%+企业年度考评分义10
6、%+年度综合评定X10%o企业年度监督考核得分总分为100分，根据考核得分区分年度考核档次，其中总分90分（含）以上为优秀，80分（含）以上为良好，60分（含）以上为合格，60分以下为不合格。（二）年度综合评定降低一个等级情形对物业服务企业（管理项目）出现下列情况之一的，由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门审定后，企业年度综合评定降低一个等级：1 .物业服务项目年度考核有不合格的；2 .政府有关部门交办事项未在规定时间内落实完成的；3 .发生有重大影响的责任事件的；4 .由于物业服务不到位，引发业主投诉较多或形成业主集访、重访，并由属地镇、街道认定未处理妥善的；5 ,被相关部门行政处罚的
7、。（三）年度综合评定直接列为不合格情形物业服务企业（管理项目）有下列行为之一的，企业和项目年度综合评定直接列为不合格:1 .未在物业小区显著区域内公示物业服务等级和物业服务标准的；2 .将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；3 未按规定程序退出所服务物业项目，造成不良影响的;4 .挪用、侵占、隐瞒业主共有部分收益的；5 .擅自改变物业管理用房用途的；6 .擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；7 .擅自利用物业共用部位、共用设施进行经营的；8 .物业服务合同终止时，未按规定移交物业管理用房和有关资料的；9 .以他人名义投标或以其他方式弄虚作假骗取中标被
8、查证的；10 .发生相关执法部门认定的重大责任事故的。五、其他事项（一）考核实施。街道（乡镇）、县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门按照考核办法对物业服务项目和物业服务企业日常监督考核评分。县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门定期将半年度住宅物业服务项目日常检查得分情况表（附件3）、年度物业服务项目检查考核得分情况表（附件5）和年度企业考评得分情况表（附件6）上报市住房城乡建设局。（二）定期通报。各县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门每半年度对考核结果进行公示，对经验做法、典型案例总结推广。对年度内两次评分差异较大的物业服务项目、物业服务企业向市住房城乡建设局反馈。（三）考核运用。
9、对全年考核结果进行全市通报，并根据XX省物业服务企业信用信息管理办法相关规定，排名在前十或者半年度考核累计3次排名前十的物业企业，给予企业2分信用分值加分奖励；对全年考核结果60分以下的不合格物业企业，考核得分每递减2分相应扣除信用分值1分，信用分值扣分上限为5分，同时，由各县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门发出建议建设单位或业主委员会解除物业服务合同的意见。业主委员会或业主代表满意度评价项目名称：访问日期：年月0一、总体满意度非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）对本小区物业服务整体情况的满意度如何二、客户服务非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分
10、）客服管家接听电话的及时性靠即量家受理业务的处翦WZ三、环境维护非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）生活垃圾清运及时性公共区域卫生清洁状况休闲设施卫生电梯轿厢内外卫生绿化养护的状况四、秩序维护非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）小区人员出入管理少区治安及公共秩序情况篇最斐护人员礼仪及精应对突发事件的处置鹦麓管理、亘传、五、公共设施维护非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）电梯哪和运行状况公共区域照明状况休闲设施维护状况蕾电部位设施设备维护六、社区文化活动非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）小区社区文化活动的开
11、展状况汇总分数除了以上内容，您对物业服务还有哪些改进意见或建议？业主委员会或业主代表确认签字:联系方式：附件2XX市住宅物业服务项目日常监督考核标准（属地街道（乡镇X主管部门评分）物业服务企物业服务项目名称:业：检查考核单位章）:检查考核时间:年月日检查人员签字：考核项目序号检查考核内容分值评分细则检查问题情况分一管理叁作14分1门嬖口部公R仃配管、议磐主；改B、乍樊变=德、主工大蠢罪展主QAE好吸度吸魅、口三f3O和好建QIU,作责工21、筏自2分；2、楼爰现一处不符合扣0.5o2物业服务企业在受量或退理虬4i承接查验蓄案。21、符合2分；堤承陵香3苍畲祭的客扣1f承接直验资料每缺一项扣0.
12、5分。3L破业服务项目的显著位置标於企业上OGO月艮蜀应；l2寺条屋,珠蛆标示企差W5分；4、夫咽戴明显标志扣5：某上墙公开扣0.5分。4物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式、电梯、消防、监控等专项设施设备维保单位基本信息等在物业项目显著位置公示。31、符合3分；2、未按规定公示的不得分。51、建立24小时值班制度，设立公开服务电话并在明显位置公布；2、建立报修、建议、投诉等各类信息的收集、处鸵馈制度，并及时处理。31、符合3分；2、未公开服务电话扣1分，问题处理不及时每发现一处扣1分，最多3分。6每年不少于一次公布公共收益的收支情况,并接受业主和主管部门、街道（乡镇）监督。2
13、1、符合2分；2、未按规定公布公共收益收支情况的或不接受业主和主管部门、街道（乡镇）监督的扣1分。二信房管理及共用设7物业区域总平K忌图、公小栏、路标及幢号等标志明显维护完11、符合1分；2、发现每一项不符合扣鬻分好。0.2分。81、小区红线范围内无违反规划私搭乱建；2、无擅自改变房屋和共用设施用途现象。21、符合2分；2、每发现一处新增私搭乱建或擅自改变用途，物业企业未米取有效措施予以劝阻、制止的扣1分；3、未及时上报有关部门的每次扣1分。91、房屋外观完好、整洁；2、室外空调安装、阳台封闭统一有序，无安全隐患；3、单兀对讲系统使用完好，闭门器开关灵活；31.符合3分；2每发现一处布合戢的扣
14、05分。4、公共照明完好，尢不灵现象。101、停车场设施设备及其他公共场地完好；2、室外招牌、广黄牌、霓虹灯按规定设置，无安全隐患或破损；3、小区内存在危险、隐患的部位有安全防范、警示标识或维护设施。21.符合2分；2.每发现一处不符合要求的扣0.5分。111、路面平整、无破损；2、井盖无缺损无丢失。21.符合2分；3、每发现一处路面未硬化、坑洼积水、破损的扣。.5分；3、每发现一处井盖、排水沟盖板缺损或丢失扣05分。121、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢；2、汛期道路无积水；3、地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生,有日常维护记录。2L符合2分；2.每发现一处堵塞或外溢扣0.5分；3.无日常
15、维护记录扣0.5分。131、限电、停电提前通知业省突发情况除外）；2、制订临时用电管理措施与停31、符合3分；2、每发现一处不符合扣1分。电应急处理措施，并严格执行。3、无私拉、乱拉电线现象，电动自行车、新能源汽车充电点设置规范。141、制定身压水泵、水池、水箱管理措施，并严格执行；2、水池、水箱周围尢万染隐患；3、限水、停水提前通知业省突发情况除外）；4、制定事故应急处理方案，建立应急机制，遇有事故，在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。31、符合3分;2、每发现一处不符合扣分。151、建立健全消防管理制度，落实消防责任制确定消防安全管理人，明确员工岗位消防责任；2、消控
16、人员持证上岗，人员配备符合要求；3、每月进行一次全面防火检查,每日进行防火巡查；4、明确专人维护管理消防设施设备和消防器材确保设施设备完好和使用功能，可随时启用;5、消防设施设备委托具有专业资质维修保养单位进行定期保31、符合3分；2、每发现一处不符合要求扣1分；3、消控人员未持证上岗扣2分。养维修，签订维修保养合同。161、制定火警应急处理预案，在遇突发火警时，能及时启动，有效处置；2、消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法；3、组织开展消防法规及消防知识的宣传、教育培训、演练，一年至少2次，做好台帐记录。31、符合3分;2、每发现一处不符合扣0.5分。171、电梯铜佥合格证完备、有效；
17、2、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全,运行止常；3、电梯委托具有专业资质维修31、符3分；2、每发现一处不符合扣分。保养单位进行定期保养维修,签订维修保养合同;4、制定电梯故障或险情的应急处理预案在电梯运行出现故障或险情后，能按预案及时处置。181、各类设施设备落实专人管理；2、各类设施设备有明显标志，设备房标志明确，封闭管理。21、符合2分；2、每发现一处不符合扣分。三、秩序维护与管理16分191、规划设计为封闭式小区的基本实行封闭式管理主出入口安排24小时值岗；2、对外来人员实行进出管理；31.符合3分；2、每发现一处不符合扣0.5分。3、实行大件物品出小区审验登记。201、有专业秩
18、序维护队伍，公开秩序维护员名单；2、秩序维护员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范。21、符合2分；2、每发现一处不符合扣0.5分。211、监控设施设备运行止常，保持24小时开通，监控记录完整；2、电话畅通，接听及时；3、收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警，并安排人员及时赶到现场进行前期处理。31、符合3分；2、每发现一处不符合扣分。221、根据小区情况设置指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域；2、公开收费标准。21、符合2分；2、每发现一处不符合扣0.5分。231、秩序维护员对进出小区的各类车辆进行疏导、管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；2、无堵塞
19、交通现象，不影响行人通行、保持消防通道畅通。31、符合3分;2、无岗位职责扣0.5分；3、无值班、交接班记录扣。.5分；4、车辆停放不到位、有堵塞现象，每发现一处扣0.2分；5、消防通道堵塞扣2分。24非机动车停放整齐，场地整洁。有专门的电动自行车停放点,停放规范有序。31、符合3分；2、每发现一处不符合扣0.2分。四、环境卫生管理18分251、环卫设施完备，设有垃圾箱、收集点等：2、生活垃圾日产日清；3、制定消杀计划，定时喷洒、灭鼠、除虫消毒药剂。31、符合3分；2、垃圾未达到垃圾日产日清扣1分;3、未定期（无计划和记录）进行卫生消毒火杀扣0.5分。261、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员
20、和明确的责仕范围；2、实行标准化清洁保洁，有具体时间安排；3、公共部位清洁41、符合4分；2、无专职清洁人员（名单）和责仕范围（区域）的每项扣0.5分；到位。3、无巡查记录的扣0.5分；4、其他酸现垃圾扣0.2分。27按照属地街道要求履行生活垃圾分类投放管理相关责任开展垃圾分类的宣传、指导。31、符合3分;2、发现一项不符合扣1分。281、建筑垃圾、绿化垃圾、大件垃圾划定区域堆放，做好围护，场地整洁；2、垃圾及时清运。21、符合4分；2、每发现一处不符合扣分。29Ix无饲养家禽家畜；2、文明饲养宠物。21、符合4分；2、每发现一次不符合的扣0.汾；3、未劝阻的扣0.5分。301、房屋共用部位、
21、共用场地保持清洁，无乱贴、乱画，乱堆放；2、大堂、楼道、电梯、天台、公共玻璃窗等保持洁净、无破损。41、符合4分；2、每发现一处不符合扣。.5分。五、*观绿花管理14分311、制定景观绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；2、有专业人员进行绿化养护管理。51、符合5分；2、每发现一处不符合扣2分。321、绿地无改变使用用途；2、无破坏、践踏、占用现象；51、符合5分；2、有改变用途扣1分；3、无乱种植，无杂草，基本无裸露；4、植物尢死株,无病虫舌现象3、每发现一处践踏、破坏、有乱种植、占用现象每处扣05分；每发现一处死株的扣0.5分。331、绿地无纸屑、烟头、白色污染等杂物；2、无悬挂物及
22、晾晒物品。41、符合4分；2、每发现一处不符合扣0.5分六、配合社区工作9分34积极配合、支持、参与社区建设。3不符合不得分。35积极配合社区做好红色物业工作。3不符合不得分。36积极配合社区做好全国文明城市等建工作。3不符合不得分。合计100得分备注：每一项扣分至多扣完为止，公用设备考评中实际无此设备的不扣分七、红色物业5371、按标准设有红色议事厅，并符合以卜要求：有党旗；有“红色议事厅”标识;有议事场所和设施；有_L作制度，有议事会成员公司；有议事_L作记录；有议事结果公示栏。2、物业公司工作人员中的党员在工作场所亮明党员身份。51、按标准建设红色议事厅的加3分；2、党员亮身份的加2分。
23、羽目受表彰8分38物业服务项目状得各类物业小范、优秀等表彰8U获省级以上表彰的加5分，市级的加3分，区级的加2分；2、狭不同级别、不同表彰的，累计不超过8分；3、所求表彰须为当地政府部门、行业主管部门认可的协会评选的奖项。九、舆论宣传39物业服务项目被县级以上媒体正面宣传报道2每次加0.5分,累计不超过2分。合计15备注：每一项目在同一考核年度内至多加一次分总分115得分附件3年半年度物业服务项目检查考核得分情况表县（区）住建局（章）:序号项目名称物业服务企业日常项目考核得分项目半年度考核得分备注日常得分抽查得分123456附件4XX市物业服务企业检查考核标准（主管部门评分）物业服务企检查考核
24、年度：检查考核单位（章）：检查考核日期：年月日检查考核人员签字:考核项目序号检查考核内容分值评分细则检查问题情况:分Ii!1磬相督与指导,完成布置的有6度的每燧嘤界2藕蓼瘠要求报送统计报表或其43W醯霜翰黝寥4磬都41二丁te三毒至iA殿寥46不按要求配合的扣2三fi三5昌常投诉处理办理及时、反馈及5三s三反馈辅6说靠蠲醯票规的规定开展2三三三被71、物业月员务合同使用小氾义本;9第1项不符合要求的扣秩序再2、,苏名三三r三旗鲤爵矗矗及富皤遗舞哂一取不符合扣1分（其5p）o8部S舞嗦规定时间盛移交资料和l三森会、.窗道（细）、物业主管1虫定时回亚懿萱企业户食下的水、电表曲或瞬时y三献物业、附属
25、设12每一项不符合扣2分f9僦有固定办公场所，并对三w，办公区3发现一项不符合扣1刀O1083三三4舞勰梨麻健全、的等内部管理制度，并实施。115S整泮穰W牒1w23s12建立企业对项目考核机制每月至少考核一次。3不符合不得分。13建立健全企业规章制度,包括员工行为规范、劳动用_L制度、员工岗位责任制、财务制度等其他内部管理制度。4发现一项不符合扣1分。14建立企业员工1B培训制度,定期开展员工培训。3制度未建立的扣1分，未开展培训的扣2分。151、规范企业档案管理和台账制度；2、管理台账真实完整，档案归集及时、分类科学。5发现一项不符合扣1分。16具备网络办公条件配备专人管理。2不符合不得分
26、。黎25,、月、目匚(四明建全二分171、主动落实全国文明城市创建各项措施；2、以多种形式宣传社会主义核心价值观；3、在办公场所设置核心价值观等主题的公益广告。3发现一项不符合扣1分181、办公场所内外环境整洁有序，服务措施设备齐全；2、有明显禁烟标志，办公场所无吸烟现象。2发现一项不符合扣1分。191、在办公区域设置意见箱或意见薄；2、建立意见收集、处置、回访机制。2发现一项不符合扣1分。201、安全生产制度完善，建立健全安全生产事故隐患排查治理制度，制定安全生产责任清单，定期开展隐患排查及时消除事故隐患；8发现一项不符合扣2分。2、定期开展安全生产教育培训；3、配备专职安全生产管理人员。2
27、1文明城市、卫生城市创建、安全生产等各项检查考核。101、因，作不力被通报扣分的，每个项目、每次扣2分；2、情节特别严重的不得分。合计100备注：每一项扣分至多扣完为止，公用设备考评中实际无此设备的不扣分五、红色物业（5分）221、有正式党员3人以上的企业建立企业党组织；2、企业党组织配备党务工作人员建立企业3企业建立党组织，进行充分保障，党组织坚强有力、止常开展活动的党建阵地，保障党组织工作经费；3、企业党组织按照规定，严格执行党内制度提升党组织组织力。加3分。23已建立党组织和未建立党组织的企业均须注重引进和发展党员，加强党员教育管理，扩XX增强行业党员队伍。2发展或引进党员的，每发展或引
28、进一名党员加1刀，耳又向253o六、承接老旧小区（2分）24Is承接管理2000年以前建成的老旧小区的；2、承接纳入老旧小区改造计划2每承接一个得1分，最局不超过2分。的住宅小区并提供规范物业服务的。七、企业受表薇（8分）25Is获得省级以上表彰得5分；市级表彰得3分；区级表彰2分；2、狭不同级别、不同表彰的，累计不超过8分；3、所状表彰须为当地政府部门评选的奖项及主管部门认可的行业协会的耨。51、获省级以上表彰的加5分,市级的加3分，区级的加2分；2、洪不同级别、不同表彰的，累计不超过8分；3、所获表彰须为当地政府部门、行业主管部门认可的协会评选的奖项。合计15备注：每一项目在同一考核年度内至多加一次分总分115专项督查扣分物业服务企业存在信访投诉、媒体曝光等情况。每至实一处扣2分。附件5年度物业服务项目检查考核得分情况表填报单位（章）：年月日序号项目名称物业服务企业项目半年度考核得分项目年度考核平均分上半年下半年附件6年度企业考评得分情况表填报单位（章）：年一月一日序号物业服务企业企业年度考评得分专项督查扣分C4cn寸9
