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1、XX有限公司民用户异常用气业务管理办法.总则1.l目的为规范燃气使用，加强民用户气量内控管理，有效防范经营风险，切实维护公司的合法权益，保障公司生产经营的稳定运营，特制订本管理办法。1.2 释义异常用气情况包括：燃气表液晶显示故障（表液晶屏不显示或不扣余量,基表齿轮部分正常计量）、燃气表进出口方向装反、燃气表基表齿轮卡死、偷盗气等。1.3 适用范围本办法适用于XX有限公司（以下简称宁德新奥）所属各单位。2 .组织与职责2.2 客户创值赋能群为本办法的监督管理部门，负责业务执行规范的监督落实。2.3 客服班组成员为本管理办法的执行部门，负责依照本办法规定要求执行各项业务办理。3异常用气业务情况说
2、明3.1 燃气表液晶显示故障（液晶屏不显示或不扣余量，基表齿轮部分正常计量）3.1.1 用户的燃气表液晶屏不显示但基表齿轮部分正常计量的；3.1.2 用户的燃气表液晶屏显示但不扣余量，基表齿轮部分正常计量的；3. 1.3用户的燃气表液晶显示无余量，基表齿轮部分正常计量的。3.2燃气表基表齿轮卡死/燃气表进出口方向装反3. 2.1用户的燃气表进气口方向装反并正常用气的；4. 2.2用户的燃气表基表齿轮卡死并能正常用气的。4异常用气业务流程说明4.1 燃气表液晶显示故障（液晶屏不显示或不扣余量，基表齿轮部分正常计量）4.1.1 维修员上门服务时发现用户燃气表异常时,确定为故障表必须现场更换，立即核
3、查系统总购气量。实际用气量超出总购气量的，确定为表超用户，按照现场解决优先的原则，现场向用户做好表超解释工作，维修员现场收回表超气费或用户在维修工单上签字确认后到营业厅补缴超用气费。4.1.2 现场处理：1、现场向用户解释（将表底数告知用户并告知用户以基表齿轮计量的气量作为核算用户用气量的依据；用户实际剩余气量的确认方式：剩余气量二用户系统总购气量-基表齿轮读数,如剩余气量减液晶显示余量得数为正，则需要用户到营业厅办理补气手续，如果为负数，现场向用户收回表超气费或用户在维修工单上签字确认后到营业厅补交超用气费款。）2、更换新表；3、工单填写（工单需注明：因用户燃气表具液晶显示故障，用户的实际用
4、气量以基表齿轮计量的气量为准,根据系统购气量进行核算。）4.1.3 营业员接到用户持维修工单至营业厅的，营业员务必准确核查气量,发现气量不符，需要补款的，按照现场解决优先的原则,做好表超解释工作，现场收回表超气费，确因用户不接受补收气费的，系统合同帐户操作“锁定”并上报营业厅主管与用户协商补款事宜。在催费期间，营业员原则上只能为用户充气3次，每次不超过15立方。4.2 燃气表基表齿轮卡死/燃气表进出口方向装反5. 2.1维修员上门服务时发现用户燃气表基表齿轮不计量时,确定为故障表必须现场更换,立即核查系统总购气量。实际用气量超出总购气量的，确定为表超用户，按照现场解决优先的原则，现场向用户做好
5、表具问题解释工作，维修员现场收回表超气费或用户在维修工单上签字确认后到营业厅补缴超用气费。4.2.2 现场处理：1、现场解释（向用户解释表具可能因潮湿等故障卡死而不计量；气费的结算方式：按照系统首次置换通气之日起，核算用户用气量，如超过系统总购气量，用户应当补交超出部分气量的气费；如未超过系统总购气量，用户到营业厅办理补气手续。现场向用户收回表超气费或用户在维修工单上签字确认后到营业厅补交表超气费。）2、更换新表；3、工单填写（注明表具出现问题原因，用户的实际用气量计算方法等。）4.2.3 对于用户用气量核算可参考如下方式：按照系统首次置换通气之日至发现故障换表当日核算用气天数，并按3口之家只
6、使用灶具0.3方/日的参考标准计算（如灶具、热水器都有使用按0.5方/日）；按照用户换新表后3个月内的平均日用气量计算；经双方确认核算方式后在维修工单上签字。4.2.4 营业员接到用户持维修工单至营业厅的，营业员务必准确核查气量,发现气量不符，需要补款的，按照现场解决优先的原则,做好表超解释工作，现场收回表超气费，确因用户不接受补收气费的，系统合同帐户操作“锁定”并上报营业厅主管与用户协商补款事宜。在催费期间，营业员原则上只能为用户充气3次，每次不超过15立方。4.3偷盗气偷盗气界定：偷盗气是指对燃气表具采取破坏、改造、拆卸、改装等手段非法使用燃气的行为；判定方法：用户家打开燃气灶具，观察燃气
7、表字轮是否走字，如不计量,检查燃气表外观及铅封是否被破坏，如果是人为破坏，则判定为用户盗气。4.3.1将民用户偷盗气排查工作与安检、维修等工作相结合，入户后，维修员严格按照入户要求在用户家现场点燃燃气用气设备，人为初步检查计量表是否正常。严格按照表格设置要求对表读数、表底数进行确认,确认表齿轮是否有正常转动；在发现表字轮走字异常时，确认检查燃气表外观及铅封是否被破坏，如果被破坏，则第一时间先用手机进行拍照、取证。4.3.2在确认用户属于偷盗气后，第一时间向用户进行交涉，在拍照取证后，立即通知客户创值赋能群/运行服务群召集人并对用户进行停气；用户主动承认偷盗气行为的，参照民用户供气协议中关于偷盗
8、气条款的内容进行处理；如果用户蛮横无理，与用户讲明偷盗气行为已经触犯相关法律，坚决不离开用户偷盗气现场，不让用户改动现场；客户创值赋能群/运行服务群召集人联合QHSE赋能群成员及时到达现场沟通解决。4.3.3营业员建立该类用户的用气台账，不定期调取用户购气记录，由专人负责定期上门跟踪检查，防止用户偷盗气情况的再次发生。4.3.4营业员根据现场反馈的情况及时在系统内对用户进行锁定，并系统做好“标注”；定期跟进其购气情况，发现异常及时反馈。4.3.5损失追缴4.3.5.1以电话通知形式明确告知用户需赔偿金额（电话通知内容要进行录音存档）；并限期七日内将偷盗气金额上缴到营业厅，偷盗气赔偿金上缴财务。
9、4.3.5.2对于七日内仍未上缴的用户，对此用户进行停气操作。4.3.5.3特殊情况减免用户应赔偿金额的，需经办人以书面形式经客户创值赋能群/运行服务群召集人确认签字、由财务审核后，按照书面申请批复结果执行，减免金额超500元的需经一号位审核通过方可执行。4.3.5.4赔偿金追缴完毕后，若燃气表没有损坏，维修人员为用户安装正常使用；若燃气表被损坏，用户须在营业厅重新交费办理新表安装手续。4. 3.5.5根据用户家中燃气具情况，按照下列要求对偷盗气量进行核实处理：（1）用户家中属于正常做坂的，按照民用户平均用气量（0.3方/日）向用户追缴气费，时间节点从用户置换之日算起；同时由用户承担表具更换费
10、用和相关施工费。（2）用户家中属于多台燃气具的，根据其燃气具额定用气量测算用户日用气量，并根据测算值向其追缴费用，时间节点从用户置换之日算起;同时由用户承担表具更换费用和相关施工费。（3）用户用作他用的，将用户偷盗气情况第一时间上报公司，由公司视其情况进行处理。（4）偷盗气天数的核定标准为：自上次入户安检第二日起开始计算，至发现之日结束，其间累计天数即为用户盗气天数。无入户安检日期的,按置换之日起计算。5奖罚细则5. 1奖励5.1.1 对于表超用气的情况经客户创值赋能群/运行服务群召集人核实，气费追缴后对负责追缴人员按以下标准进行个人奖励：（1）全额收回的，按照总回款额的15%进行个人奖励；（
11、2）按全额90%收回，按照总回款额的5%进行个人奖励；（3）按全额85%（含）以上收回，按照总回款额的2.5%进行个人奖励；（4）按全额70%（含）以上收回，按照总回款额的2%进行个人奖励。5.1.2 对于在工作中发现偷盗气用户的维修员，每发现并查实奖励200元/户。5.1.3 由经办人填写民用户补款奖励申请单并由客户创值赋能群/运行服务群召集人、分管领导审批后提交综合赋能群分管领导、财务赋能群召集人、一号位审核后；每月和工资一同发放。5.1.4 营业员应建立奖励登记台账民用户气费追缴奖励明细表。5.2处罚5. 2.1在表超处理过程中，维修员、营业员须严格执行公司规定，不得擅自少收气费，如工作
12、人员存在恶意减少用户应缴气费金额的，一经查实将严肃处理，对经办人（除追缴表超奖励金额外）并按少收金额的2倍进行罚款处罚。6. 2.2对于表具左右方向装反的情况，客户创值赋能群/运行服务群召集人负责检查该户的改管、置换、安检等工单，确定相关责任人的责任，对相关责任人进行处罚300元/户，并要求第一责任人（如已调岗或离职，由客户创值赋能群/运行服务群召集人进行处理）对该户补气补款进行跟踪处理。7. 2.3对于在查处偷盗气用户过程中，如有发现有偷盗气用户或有盗气行为的用户拒不上报的，一经查实将严肃处理，并处500元罚金，同时追究相关人员的责任。8. 2.4对于在处理偷盗气事件过程中，如发现有工作人员
13、存在“吃、拿、卡、要”等行为，或恶意减少用户应赔金额给公司带来损失的，一经查实严肃处理，经办人调离原岗位的由综合赋能群按公司相关制度处理。5. 2.5维修员上门发现用户表为故障表需要换表时，但当日未能更换的,根据上门业务种类在绩效考核中体现，上门维修该换未换表的累计2次当月考核最高为C；上门安检或其他业务该换未换表的，累计2次当月考核最高为Bo6其他6. 1验表在处理过程中，用户确实不能接受补交气费方案的、对燃气表计量仍有异议的，可建议用户选择送至宁德市计量所进行第三方权威检定。检定结果燃气表为正常的，检定费用由用户承担，反之，由我司承担。6.2 信息管理6. 2.1营业员做好信息管理，及时、
14、全面记录好信息登记台账，客户创值赋能群/运行服务群召集人必须进行台账审核并签字确认。6.3 其他问题6. 3.1因用户房屋出租租客已退租、表超气量多年未处理、涉及气量较大、我司燃气表本身故障等特殊情况、一个月内未能成功协商补款的，根据实际情况逐级上报处理。7. 3.2客户创值赋能群应定期搜集行业内部偷盗气案例以及相关法律法规，及时对维修员、营业员进行宣贯培训，提升大家的防范意识。8. 3.3处理偷盗气过程中，及时取证，在第一时间向上级领导反馈，在特殊情况下可以选择报警，防止因处理不当而产生的负面影响。7附则7. 1本规定由XX有限公司客户创值赋能群负责解释、修订。7.2本规定自发布之日起试行，
15、试行期三个月。三个月内若无修订，则自动转入实施。8附件附件1民用户气费追缴奖励明细表附件1民用户气费追缴奖励明细表序号用户姓名地址补款说明营业员补款日期补款比例补款金额奖励比例奖励金额民用户补款奖励申请经客户创值赋能群召集人或运行服务群召集人、分管领导审批后提交综合赋能群分管领导、财务赋能群召集人、一号位审核后，每月和工资一同发放。根据XX有限公司民用户异常用气业务管理办法规定,对于表超用气的情况经客户服务部主任确认的，气费追缴后，对负责追缴人员按以下标准进行个人奖励。激励标准：（1）全额收回的，按照总回款的15%进行个人奖励；（2）按全额90%收回，按照总回款的5%进行个人奖励；（3）按全额85%（含）以上收回，按照总回款的2.5%进行个人奖励；（4）按全额70%（含）以上收回，按照总回款的2%进行个人奖励。
