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1、新员工物业管理突发情况的处理应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订以下应急方案。一、漏水或水堵应急处理措施1、水浸情况1）当发现物业有水浸情形，管理人员必须采取迅速行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须：2）立即寻找水浸原因。3）关闭有关水制、切断水源。4）如果水浸是由于水管爆裂所引起，应立即关闭相关水阀并知会维修人员进行抢修5）利用沙包遏止水势蔓延到其它地方。6）将接近水浸地区之电梯升高及暂停使用。7）利用地拖、扫把及潜水泵工具清理现场。8）
2、将一切有关资料包括水浸原因，涉及面积、破坏程度等一一记录详情于物业处日常管理记录簿内，并向物业经理呈报报告。2、地沟（水管）淤塞情况1）如发现地沟/水管有淤塞情况，应立即通知物业维修人员到达现场查看情况、并通知施工单位安排进行紧急修理。如遇紧急情况，工程人员马上参与抢修，及时向工程主管汇报进展情况。2）如遇有用户要求修理室内之管道，应上报管理处为用户提供服务，事后由物业经理根据实际情况决定是否向用户收取费用。处理流程5.善后处理5.1事故调查5.2损失记录5.3书面报告5.4保险索赔漏水警报如果修理工程超过物业维修人员能力范围，可及时提出，作进一步行动，电话通知相关单位，并事后须做文字记录于物
3、业日常管理记录簿。火警应急处理方案1、当值保安员接到有关的火警报告时，应立即通报巡逻保安至报警现场复核火警情况并做好救火启动准备。有关人员应记录火警时间，搜寻事发现场异常情况及做好记录。1）如属误报情况，现场保安员确认现场区域安全后，报管理部记录并消除火警警报。2）如现场发现火情，保安员应立即采取如下应急措施：现场保安员立即将火警情况以火警电话、对讲机或碎玻璃等方式向管理处及其他岗位保安员通报。保安员在报告火情同时，拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。保安员在救火时，应立即大声通报相关区域之人员，并警告周围人员撤离危险区域或协助补救。管理处按应急方案通报各岗位保安员赴现场增援。当值保安主
4、管在安排火场扑救同时，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。有关当值人员在管理处发布危机警戒命令后，自动进行应急人力组织，并实施火警现场增援、重要部位职守工作。当值岗位上的保安员必须按方案内容做好各岗位警戒工作。当值最高级别人士负责成立临时指挥小组，协调小区内火情处置应急工作。有关清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。同时按规定通报有关部门主管、物业经理及公司有关人士，通报顺序如下：部门主管及项目经理；公司有关人士;如喷淋泵、消防泵有启动动作，需报告消防部门。3）火警受控制后，由公司人士和物业经理、部门主管组成专案组进行事故调查及善后工作。进行事故起因调查
5、，并制定整改措施，追究责任者失职行为；对火警造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况；部门主管完成事故经过情况报告，由物业经理总结情况并上报公司。由公司运作部经理协助向保险商申请索赔事项，并跟进办理等工作。2、注意事项当有关消防重点防范部位或易燃易爆危险品发生火情时，保安员应及时拨打“119”火警电话向消防部门报告，并严密注视燃烧发展趋势，做好自身安全防范H作。当值保安员应保持稳定之情绪，安抚受惊人士，减少火警对正常秩序的影响。发生电器类火灾时，严禁使用水或水性减灭器械进行扑救。保安员在扑救火情时，应随时与管理处联系并通报火情，并寻求支援，以免不可见因素导致火势失控。处理流程2.处警措施3.人员
6、组织4.监控通报5.善后处理5.1事故调查5.2损失记录5.3书面报告5.4保险索赔三、电梯故障应急处理方案（一）电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：1 .把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。2 .确定电梯轿厢位置。3 .当电梯停在距某平层位置约60Cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。4 .当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人5 .当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。6 .事后书面报告物管部经理。（二
7、）水浸事故1 .电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应步刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯；2 .电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯；3 .拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井；4 .即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。（三）巡查中发现电梯异常1 .电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发牛，应立刻通知监控中心；2 .监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯；3 .电梯维修员将故障电梯关闭；4 .即刻将情况报告物管部经理和电
8、梯承包商。四、供电突发性事故的应急措施（一）分析停电原因1、外线故障2、内部故障3、市电全停（二）采取相应措施，保证物业供电如备用供电设备、发电机等保障基本用电（三）通知用户供电系统紧急故障发生后，主管管理员预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。（四）做好书面记录五、盗窃应急处理方案1、发生盗窃案件时，当值最高级别人士应根据是否属现行罪案或案值及形势判定是否需要立即报警，报警电话为物业所辖地区警署或紧急情况拨打“110”报警。2、管理人员在接到报警同时，应立即采取应急程序如下：1）各岗加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止罪犯逃逸。2）安
9、排安保员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。3）管理处安排人员对主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：侵入部位、隐匿场所、赃物等。4）封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件。5）监控员在发布危机警戒令同时，按规定通报物业经理及公司有关人士3、管理处在客户到场后，对被盗现场及案件进行调查，一般情况要求调查程序如下：1）由管理处根据有关安全巡逻、岗位及记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及案件背景资料。2）由业主方确认现场受损情况
10、，并拍照及书面记录。3）由业主方确定是否对轻微损失或其内部人士不良的行为作报案处理，但如管理处判定该罪案情况将不利于业主方安全利益和其他客户安全时，管理处应向公安部门报警备案。紧急情况下，可直接拨打“110”报警电话；若非第一时间发生的案件向所辖地区警署报案处理。当值保安班组和主管人员应在第一时间对案件作详细书面报告。4、管理处在警方到场或罪案受控制后，应采取善后措施如下：1）管理处尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录象资料等。2）积极配合警方对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究肇事者及责任者之责任，由公司和物业经理组成专案组进
11、行事故调查及善后H作。3）对所存在的安全隐患应立即采取整改措施，并加强近期内业主方安全管理，防止罪案再次发生。5、注意事项管理处员工在巡逻中若发现有单元被撬窃时，不得擅自进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。保安在巡逻中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯方法向管理处和其他同事通报，寻求支援。在其他同事未到达时勿惊动案犯。赶赴现场的保安必须携带器械，必要时用以自卫。管理处在安排全面安全检查时应采用双人巡逻，并要求能检查所有机房和死角部位。在案件调查期间，人员进出及物品应严格仔细检查，防止有第二次赃物转移可能。处理流程5.善后事宜5.1 协助警方5.2 跟进调查5.3 安全防范六、客户意外
12、及伤害应急处理方案1、当值保安员在接获有客户发生意外、受伤或急病时，应立即通知、通报保安主管并拨打“120”医疗救护中心电话求助。一般情况下应安排如下救助措施。2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。3、如伤病者恢复常态，可打电话通知其亲属、朋友或同事到场照料。4、如伤病者情势严重，万不可擅自搬动并劝其它闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其家属O6、事后记录于物业日常管理记录簿内，及呈交详尽报告给项目经理。7、注意事项公司颁布之急救指南为指点保安员做简单急救处理，如客户受意外伤害、急病情况、及简单的如止血、创面处理等
13、救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人之情绪稳定。伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的害。伤病者需送交医院救治的，需同时报告相关人士并跟进善后事宜。处理流程3.情况通报2.处理措施七、偷车应急处理方案1、当值保安员发现有人在偷窃停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。2、各岗位保安人员在接到警报同时，应立即采取应急程序如下：1）各保安人员岗位按突发事件，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心监控人员对事发部位进行监控摄象控制。2）关闭停车场车道电动闸臂或外围铁门等，并利用现
14、场的物料如沙包、货运车辆、出租车等阻塞进出车道，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。3）保安员严守停车场的通道，控制案犯逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的罪犯。4）监控中心监控员在接到警报后，应立即操纵摄象装置，对事发现场、被盗车辆、案犯进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特征和人数等情况，并通报给其他岗位同事，及时运用各站点摄象系统监视被盗车辆行驶方向情况。3、中心监控员在发布危机警戒令同时，按规定通报物业经理、部门主管及公司有关人士。4、管理处在警方到场后，协助警方做好安全警戒工作，如案犯已逃逸，管理人员应做好以下事宜：调查被盗车辆情况，并检查其他车辆安全状况，采取安全防范措施O管理处将取证的被
15、盗车辆、案犯等录象资料通报警方做侦破线索。由物业经理联系并跟进警方调查工作及破案进展情况，及时反馈。管理处于当日将相关事件经过以书面报告方式上报公司。5、注意事项保安员在日常巡检停车场安全情况时，必须严密检查车辆状况，如：车窗/门是否锁闭、车身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。保安员应主动关照驾驶人士勿在车内存放贵重物品，及其他注意事项。保安员当值时发现有车辆门窗未关闭时，应及时报告主管人士予以处理，保安员不得擅自关启及检查车内情况，以免触发车辆安装的报警装置，或引导其他不良后果，管理部如发现员H私自关启用户车门的，将从严处分。保安员如在巡逻中发现有人偷车时，首先应向监控中心和其他
16、同事报警，以求援助及在车道进出口设防，做好封闭准备。如案犯驾车闯关逃逸时，禁止任何人士以人身阻挡，以免受到伤害。保安员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。盗窃处理流程接警5.善后事宜5.1协助警方5.2跟进调查5.3安全防范八、可疑物品应急处理方案1、当发现有可疑事物或者接获炸弹报告时，工作人员须保持镇定及按下列程序处理：1 )通知警方与物业经理。2 )除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。3 )确保现场所有电梯暂停使用。4 )依照走火警路线，协助疏散现场人士。5 )在警方人员未到达前，保安人员应视察四周是否留有可疑物品。6 ）当发现可疑物件时，应立即利用绳索、雪糕筒或垃圾箱等障碍物
17、围绕它，禁止任何人行近。7 ）切勿自行处理或接触该物件。8 ）切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或电器开关等。9 ）切勿遮盖或移动该物件。10 ）记录一切详细情况于物业日常管理记录簿内及呈交报告给物业经理。2、处理方案1）当值保安员检查发现或接报区域内有可疑物品时，必须立即处置，一般情况下采取以下应急措施：各岗位实施二级危机警戒措施，从严控制人员进出情况，但保持现场的秩序稳定管理处对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔离，禁止无关人员进出当值主管人士应对可疑物品作表面性检查。如外观、气味、声响、内容形状等，排除一般宾客遗留物品可能监控中心监控员按规定程序向规定人士执行通报，一般
18、情况程序如下:（紧急情况先行报警处理）先通报项目经理；再通报业主；所辖地区警署2）当可疑物品有爆炸，或该物品内有异常气体渗漏导致人员昏迷、呼吸困难等中毒症状时，应立即拨打“110”向警方报警，并执行以下应急程序：各岗位按一级危机警戒方案执行应急事宜，入口、大厅及外围岗位保安员封锁进出通道严禁任何人进入。项目处按火灾应急方案之疏散和警戒程序，立即启动事发区域警铃和应急广播，疏散事发及相邻区域及可能受影响人群，关闭排烟机，保证消防楼道安全，并对事发现场、主要通道加强警戒H作。按照人员伤害应急处理方案，对伤员进行救护，并紧急呼叫“120”医疗救护中心予以急救。公司有关人士及物业经理按危机处置预案，组
19、织救灾指挥机构，实施危机处置善后事宜。公司人士与物业经理共同组成救灾指挥部，协调政府部门之警方、消防、特种危机处理部门、化学品救援队等机构组织，指挥管理人员做好警戒、现场保护等工作，并跟进善后事宜。在专业人士未到场前，管理处抵达现场的保安员应组成现场救护小组，根据危害情况执行关闭区域防火门，或击碎喷淋头救火、排毒，同时做好人员疏散及其他辅助工作，按规定由救灾指挥部统一调配协助进行救灾工作。管理处各级保安人员针对已经发生的爆炸、气体泄露等导致的火灾及人员伤害，分别按相关预案程序立即投入救灾、救助工作。3、注意事项保安员在应对可疑物品时，应尽量判定可疑物品性质，在不明情况之前，勿轻易作出疏散或隔离现场的决定，以免引起恐慌。保安员在事发现场处置突发事件时，必须做好人身保护工作，如有不适应及时离开现场，及穿戴氧气面具、防火服。发现场警戒隔离时，保安员必须极力控制事态的扩散和影响，或以消防实战演习、或以发现煤气渗透等理由，勿使客户受惊。保安员在处置可疑物品时必须谨慎、小心，以免误判而造成不必之惊慌。4、处理流程4.事件调查I4.1主管现场查看4.2 确认属紧急情况4.4 报UO警方4.5 启动紧急处理方案4.6 引导人员疏散I4.6维持现场秩序5.善后事宜5.1 协助警方5.2 跟进调查5.3 安全防范5.4 善后处理
