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1、ICS03.08030CCSDB31上海市地方标准DB31/T3922024代替DB31/T3922018工业旅游服务质量要求RequirementsforServiceQualityofIndustrialTourism点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）20XX-X-X 实施20XX-X-XX发布上海市市场监督管理局前言IT1范围32规范性引用文件33术语和定义33.1工业旅游33.2工业旅游区（点）33.3工业旅游基地34总体要求35工业旅游资源36工业旅游产品47游览服务要求47.1流程47.2导览57.3讲解58活动服务要求58.1研学58. 2节事58.3演艺58.
2、4展会59休闲服务要求59. 1休闲空间59. 2餐饮69. 3购物610智慧旅游要求611设施要求611.1旅游基础设施611.1.1标识系统611.1.2接待中心611.1.3参观通道611.1.4无障碍设施611.1.5停车场611 .1.6厕所6IL2配套服务设施711.2. 1休憩设施711.2.2 购物设施711.2.3 餐饮设施712安全要求712. 1旅游安全712 .2知识产权保护713环境要求713 .1环境保护714 .2卫生715 .3美化714管理要求816 .1制度与规划817 .2机构与人员818 .3合作与联动819 .4宣传与推广820 .5服务质量持续改进8
3、本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB31/T392-2018工业旅游景点服务质量要求，与DB31/T392-2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）修改了标准名称，为工业旅游服务质量要求；b）调整了“术语和定义”，对“工业旅游”（见3.1）和“工业旅游区（点）”（见3.2）的术语和定义重新表述，并增加了“工业旅游基地”的术语和定义（见3.3）；C）将“产品设计要求”改为“总体要求”，并提出相应内容（见第4章）；d）将“工业旅游资源”和“工业旅游产品”从“产品设计要求”中提出来独立成条，并提出相应内容（
4、见笫5、6章）：e）将“游览服务要求”细分为游览服务、活动服务（含研学、节事、演艺、展会）和休闲服务，并分别提出要求（见第7、8、9章）；f）将“信息服务要求”改为“智慧旅游要求”，并提出相应的要求（见第10章）；g）将“旅游设施要求”划分为“旅游基础设施”和“配套服务设施”，分别提出相应要求（见第11章）；h）将“安全要求”从“基础环境要求”中提出来独立成条，分别对“旅游安全”和“知识产权保护”提出具体要求（见第12章）：i）把“基础环境要求”改为“环境要求”，并对相关内容做了相应调整和充实（见第13章）；j）把“综合管理”改为“管理要求”，调整和充实了相应内容（见第14章）。请注意本文件的
5、某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海工业旅游促进中心。本文件主要起草人：本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2007年首次发布为DB31/T392-2007,2018年第一次修订；本次为第二次修订。工业旅游服务质量要求1范围本文件规定了工业旅游服务质量的总体要求，及对游览服务、活动服务、休闲服务、智慧旅游、设施要求、安全要求、环境要求、管理要求等具体要求。本文件适用于本市行政区域内的工业旅游服务提供单位。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中
6、的规范性引用而构成木文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T13306标牌GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16766旅游业基础术语GB
7、/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T33497餐饮企业质量管理规范GB50763无障碍设计规范GBZ1工业企业设计卫生标准SB/T10426餐饮企业经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1工业旅游industriaItourism依托工业旅游资源，提供相应的旅游、文化、休闲设施和服务，开展观光、游览、休闲、研学等活动的专项旅游。3.2工业旅游区（点）industrialtourismspots具有观赏、体验、教育、休闲等功能，提供相应旅游设施和服务，开展工业旅游的活动场所。3.3工业旅游基地industrialtouris
8、tbase依托工业领域具有较高的历史文化价值，或观赏价值，或科普价值，具有独特的魅力的旅游吸引物，开展工业旅游活动，对工业旅游发展具有一定示范作用的企业或企业集聚区。4总体要求4.1 体现工业文明，展现企业文化，主题明确，特色明显，具有比较鲜明的文化性、知识性。4.2 工业与文旅融合，具有较强的观赏、游览、科普、教育价值和旅游吸引力。4.3 具有旅游基础设施和相应的旅游接待能力，能提供旅游、文化、科普、休闲服务。5工业旅游资源5.1 应具有技术、科学、文化、历史、艺术、观赏、体验等一个或多个方面的旅游价值。5.2 应具有本行业特色，包括但不限于a）生产流程；b）生产工艺；c）产业形态；d）工业
9、产品；e）科技成果；f）研发中心（实验中心）;g）厂区环境风貌；h）工业建筑；i）工业遗存；j）工业园区（小镇）；k）员工工作或生活；1）企业文化；m）工业发展历史；n）工业发展成果等。6工业旅游产品6.1 体现企业自身特点，产业特色鲜明，反映独特工业文化主题，具有知识性、趣味性和体验性。6.2 形式多样，能满足不同年龄层次、不同文化背景游客的休闲、体验、考察、研学、科普、购物等不同需求，对游客具有吸引力。6.3 工业旅游的产品可以分为基本类型和提升类型：a）基本类型包括但不限于景区观光游览，车间、生产线参观，生产工艺和产品演示，产品展示馆，厂史陈列室，企业文化展示，产品试用，品牌定制和新品发
10、布，文创设计和特色商品、时尚潮品展示和销售等；b）提升类型包括但不限于实景重置和体验，微缩模型和模拟工坊，产业（行业）博物馆，“阅读”工业建筑，工业遗产再利用，历史场景再现，科普大讲堂，研学课堂，活动小舞台等；c）其他具有工业旅游特色的定制化、沉浸式体验的产品。6.4 开展工业旅游的企业应根据自身条件，采取多种展示方式和活动方式。选择范围可以分为基本类型和拓展类型：a）基本类型包括但不限于自助游览，讲解游览，情景模拟，角色体验，产品体验，技艺实操，游乐体验，亲子活动，专题陈列和巡展特展，影像视频等；b）拓展类型包括但不限于微电影，实景演出，虚拟现实场景（AR）或增强现实场景（VR）等；c）其他
11、有助于增强游客认知或体验、能吸引游客参与的方式。6.5 工业旅游区（点）提供的产品应不少于5种，对旅游资源的展示方式和旅游活动方式应不少于5种。7游览服务要求7.1流程7.1.1咨询a）咨询服务包括工业旅游区（点）业务咨询、预定、接待、讲解及相关服务。b）咨询服务包括门市接待或电话咨询、网络咨询等形式。c）应在网站上公布工业旅游区（点）开放时间、参观办法以及联系人、联系电话等相关信息。7.1.2预定a）对工业旅游区（点）参观游览可以通过门市接待现场预约，或通过电话或网络进行预定。b）接受电话或网络预定时，应确认日期、人数、到达时间及活动目的等关键信息。c）接受网络预定时，应通过网站、邮件、电话
12、、短信或其他方式进行回复确认。7.1.3接待a）应设置游客接待中心，位置合理、规模适度、标识醒目、设施齐全、功能完备。b）接待中心在接待时间内应该有专门人员值守，迎接游客并接受游客咨询。c）接待中心应公示开放办法、参观须知、开放时间和讲解人员名单，并在醒目位置公示公益性免费服务项目和收费服务项目的范围及价目。7.1.4开放时间应相对固定，每周应不少于3天。宜有公众开放日。7.2导览7.2.1 参观游览点布局合理，主题明确，特色鲜明，有较好的吸引力。参观点应不少于3个。7.2.2 结合功能区合理设计和划分旅游动线，游览线路应不少于3条。7.2.3每个参观点宜有中外文的名称标识或内容介绍。有条件的
13、单位宜配置二维码信息、语音导览等设备。7.3讲解7.3.1能提供规范的讲解服务，包括讲解员人工讲解以及电子语音讲解、二维码讲解和录像播放等方式。7.3.2讲解语应规范，讲解内容应科学、准确、通俗易懂，突出自身特色，体现产业（企业）的工业文化，普及工业科技知识。讲解内容应包含有参观须知、注意事项。7.3.3讲解员应经过培训后上岗，人数能满足游客需要，应讲普通话，语言文明、口齿清楚，具备相应的专业知识和讲解技能。有条件的可提供外语服务。7.3.4宜根据不同客群的不同需求设计具有针对性的讲解词。7. 3.5有讲解的全程参观游览时间应不少于60分钟，应合理分配不同路段的讲解时间。8活动服务要求7.1
14、研学7.1.1 研学活动应结合自身工业文化和企业特点，面向以中小学生为主体的公共大众，具有体验性和参与性，寓教于游。7.1.2 1.2开展研学活动应针对不同受众的需求，制订研学旅游计划，设计研学课程和活动，开发研学旅游产品，尤其着力培养学生的综合素质及能力。7.1.3 开展研学活动的单位应配备有负责研学旅游的专职人员。7.1.4 研学活动应遵循安全第一的原则，有明确的安全防控措施。8. 2节事8.1.1 宜围绕产业主题、行业特色和企业风貌，举办各种主题鲜明、内容丰富、具有体验性和参与性的节事活动。8. 2.2活动应体现社会主义核心价值观，文明办节、节约办节、绿色办节。8,2.3要遵守相应的法规
15、和行业规范，活动的认定、审批、实施、总结手续齐全。8.2.4活动要有实施方案，并有专人负责。工作人员要经过培训。8.2.5对安保、消防、医疗、电力、通讯等重要环节，要有应急预案，并有专人负责。8.3演艺8.3.1宜根据行业特点和企业特色，开展产文旅融合的多种形式演艺活动，增强工业旅游体验性和参与性。8.3.2演艺活动的形式和内容应切合工业旅游活动主题，积极健康。8.3.3演艺的类型可以包括观赏性的或参与性的、知识性的或娱乐性的、定时的或临时的。8.3.4演艺活动安排应有相应的告示和介绍。8.4展会8.4.1可围绕企业或行业的发展历史、产业特征、工业产品、工艺特色、工业科技知识等相关主题，组织具
16、有鲜明特色的展会活动。8.4.2展会的类型包括展示馆、陈列馆、博物馆和演示会、博览会等。形式可以是常设的或非常设的，主题性或专题性的，技术的或艺术的，走出去或请进来。8.4.3展馆陈列宜运用现代展陈理念和声光电影像技术，丰富和创新展示手段，增强吸引力和观赏性。8. 4.4展会的举办应有预先规划，展出安排有年度、季度计划。每个展会的举办都应有相应的告示和介绍。9休闲服务要求9.1休闲空间9.1.1 宜结合工业特点、企业特色，在公共空间配置休闲设施，打造一定的打卡点，整体营造文化休闲氛围。9.1.2 宜打造一定的休闲空间或休憩点，提供相应的文化、休闲设施和服务，有条件的企业可结合企业文化配置图书资
17、料、触摸屏、多媒体自助终端机等。69. 2餐饮9. 2.1有条件的企业可开放员工食堂或提供特色餐饮服务，让游客体验企业员工生活。10. .2宜在休憩区提供茶室、咖吧、饮料服务或自助餐饮售卖机。9. 2.3餐饮服务整体服务质量符合GB/T33497与SB/T10426的相关要求。食品卫生符合GB16153的规定。饮用水卫生符合GB5749的规定。9.3购物9.3.1有条件的企业宜开发能体现本企业或产业特色的、具有工业文化主题的文创旅游商品、旅游纪念品和伴手礼。9.3.2面向游客的旅游购物，应以本企业生产和开发的特色产品、文创产品和旅游纪念品为主。9.3.3旅游商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣商
18、品、过期商品。购物服务质量应符合GB/T16868的要求。9.3.4有条件的企业宜提供代客商品邮寄或快递服务。10智慧旅游要求10.1 在不影响企业正常生产的情况下，应实现游览区域内无线网络覆盖（特定区域除外）。10.2 宜设有线上公众号、独立网站，或在现有单位公众号平台、网站中设立工业旅游独立板块，网络设施应定期维护，资讯应及时更新。10.3 宜提供二维码扫描，提供多语种智能化讲解、导航、导游、导览、导购、投诉与处理等服务。10.4 应至少通过一种渠道提供信息查询、电子商务以及留言投诉等服务。多媒体自助终端机发布的本旅游区（点）的信息应与网站信息同步。10.5 应有应急联络、紧急报警的设备。
19、宜根据自身条件配置广播通讯、语音导览、多媒体自助终端机等常用的信息化设备。11设施要求1.1.2 游基础设施1.1.3 1.1标识系统a）标识系统应健全、完备，包括工业旅游区（点）全景导览、参观点导引和导览、交通指示、安全提示（警示）等，标识齐全，有相应的外文对照，标牌图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。b）导引标识应数量适当，布局合理，指示醒目明确，有连续性。c）游览涉及的产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等应设置相应的导览标识，介绍对应的名称和内容。标识牌制作可结合企业特色，参照GB/T13306的要求，并定期维护。11.1.2 接待中心a）接待中心面积宜
20、不小于80平方米。b）接待中心应提供景点介绍、相关信息资料和宣传资料，例如导览图、单片、画册、音像制品、多媒体等。有条件的可提供耳麦、视频或触摸屏。c）接待中心宜划分接待区和公共休憩活动区，配置休息座椅和便民服务设施，并按GB/T10001.9GB50763设置方便特殊人群使用的无障碍设施。11.1.3 参观通道a）工业旅游区（点）包括车间现场应有明确的参观通道和相关引导标识。b）参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2米，楼梯净宽不小于0.8米、坡度不大于45度、栏杆高度不低于Ll米。c）室内参观通道应有应急照明设备。11.1.4 无障碍设施a）宜配置助残设施，提供相应的无障碍设施或
21、服务。无障碍设施设置应符合GB50763的规定。b）宜设置绿色通道，优先保障老弱病残孕等特殊人群的通行。11.1.5 1.5停车场a）应设有和接待量相匹配、能满足需要的停车场或在200米之内有社会停车场地。b）游客车辆进出通道安全、通畅。厕所应分布合理、标识醒目、卫生清洁，按照GB/T18973中规定的A级厕所进行配置。11.2配套服务设施11.2.1 休憩设施a）游览线路沿途应设置一定数量的休憩点或休憩设施，布局合理，整洁、方便、美观，且不影响应急疏散。b）有条件的休憩区域可根据实际情况配置简易茶饮、阅读、影视、娱乐等设施。c）工业旅游基地宜根据自身条件和实际情况配置观光游览车。11.2.2
22、 购物设施a）商品展示和购物区域面积宜在50平方米以上，环境整洁，陈列有序，广告标识与环境协调。b）各种导购标识齐备（包括商品介绍牌、价格牌等）。11.2.3 餐饮设施a）餐厅餐位具备一定规模，与游客接待数量相适应，位置合理，采光通风良好。b）餐具卫生符合GB14934的规定。c）宜在休憩点设置食品、饮料自助售卖机。12安全要求12.1 旅游安全12.1.1 应建立健全安全管理制度，落实安全责任人。12.1.2 参观游览活动前应对游客进行必要的安全教育，生产区域内的游览应有服务人员引领和指导。12.1.3 1.3参观游览活动应不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标识，并有物理隔离措施
23、。12.1.4 应根据工业旅游区（点）环境状况，为游客提供必要的防护装备和器具，如安全帽、耳塞等。12.1.5 参与性项目应有专人现场指导，有切实的安全防范措施及安全提示。游客活动区域设有足够的照明。12.1.6 消防设施设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，并有明显标识。12.1.7 宜设置医疗救护点，按GBZ1的规定配备急救箱，配备有游客常用药品。12.1.8 1.8应合理控制游客容量，并制定有突发事件应急预案和应急救援机制，能提供紧急救助服务。12.1.9 事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。12.2 知识产权保护12.2.1 提供游览区域和信息应注意保护知识产权和商业机密
24、，有选择地开放游览空间和发布信息资料。12.2.2 可采取多种方式保护知识产权，如隔离生产区和旅游区、禁止游客使用照相机等，但应提前将有关信息告知游客。13环境要求13.1 环境保护13.1.1 应符合相关产业的环保要求，落实环保责任人。13.1.2 接待中心、休憩区等区域的空气质量应达到GB3095中规定的二类区执行的二级标准。13.1.3 接待中心、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096城市区域环境噪声标准中规定的二级标准。13.1.4 对具有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施并加设铭牌。13.1.5 室内公共场所、工作场所、旅游交通工具内应设置明显的禁烟标识，对吸烟的游客应有
25、人员进行劝阻。13.2卫生13.2.1应建立健全卫生制度，落实卫生责任人。13.2.2整体环境保持整洁，无脏乱差问题。13.2.3参观游览场所建筑物墙面整洁，无剥落、无污垢；地面和道路平整，无积水，无垃圾。13.2.4垃圾箱（桶）设置合理，干湿分离，标识明显，数量充足，布局合理，外观清洁、完好。13.3美化13.3.1宜对工业旅游区（点）进行绿化美化规划，整体营造与工业主题、企业特色相协调的人文氛围和美观环境。13.3.2工业原材料堆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。13.3.3露天区域应有绿化，室内接待区域应放置有绿色植物或鲜花。14管理要求14.1 制度与规划14.1.1 应建立完善的工业
26、旅游经营管理制度。14.1.2 应建立健全的服务规范以及从业人员岗位责任制。14.1.3 应根据实际编制具有指导性、前瞻性和可操作性的工业旅游发展规划。工业旅游基地应有整体发展规划。14.2机构与人员14.2.1应有专门的工业旅游经营管理机构。企业集聚的工业旅游基地应有协调机构。14.2.2根据工业旅游服务项目配备专门的接待人员、讲解员等服务人员，岗位设置合理，能满足旅游接待要求。a）服务人员数量与游客的比例应不小于1:50o对于儿童、青少年、老年人或残障人士等特殊人群，服务人员比例应适当提高。b）服务人员应规范着装，佩戴标识，对游客礼貌、热情，用语文明，符合岗位规范的要求。c）服务人员应熟悉
27、景点的生产、布局和游览线路。d）参观游览区域的生产人员行为举止应文明规范，具有服务意识。14.2.3定期对工业旅游服务人员开展相关工业业务知识、旅游服务技能、安全、卫生等专业方面培训，符合GB/T16766和GB/T15971的要求。上岗人员应熟悉、了解工业旅游专业知识，培训合格率达100%。14.3合作与联动14.3.1鼓励工业旅游区（点）集聚发展、联动发展，创建工业旅游基地。14.3.2宜与院校、社区、相关企业等合作开展社会实践、志愿者服务、科普课堂等活动，扩大工业旅游效应和影响。14.3.3宜与周边旅游景区、工业旅游、乡村旅游、休闲街区、特色商圈等开展业态联动和跨界合作，丰富工业旅游内容
28、。14.4宣传与推广鼓励采用多种方式和渠道对开展的工业旅游进行线上和线下宣传推广，包括但不限于纸媒、广播、视频、公共网站、线上公众号、自媒体平台、旅游博览会等。14.5服务质量持续改进14.5.1应建立游客投诉处理和反馈机制，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话，专人负责，及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。14.5.2宜定期开展服务质量调查，或委托第三方开展服务质量评估。14.5.3宜定期进行游客满意度调查，并根据对游客满意度调查结果的分析持续改进。14.5.4宜定期进行工业旅游传播效益、社会效益、经济效益的评价。开展工业旅游的单位宜定期交流、相互学习,不断提升工业旅游服务水平，提高品牌知名度。
