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1、电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）1、填空题营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营O为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。正确答案：销售；联通综合业务2、问答（江南博哥）题增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。3、问答题简述竞争对手的资料。正确答案：竞争对手的资料具体包括：竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竞争对手销售代表的名字、销售特点，竞争对手销售代表与客户之间的关系。4、单选以下哪
2、句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语OOA能不能请您”B. “如果我是您的话”C. “请您好吗”D.“我觉得”正确答案：B5、填空题广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的6、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听7、单选以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？OA.客户永远是正确的B.首问责任制C.真心服务D.以我为主正确答案：A8、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部
3、组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是OO正确答案：客户满意是我们的第一追求。9、多选营业厅演示设施包括OoA.营业用柜台8. DVD机C.新业务体验台D音响正确答案：B,C,D10、单选O是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D11、填空题营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。正确答案：引导；VIP客户接待12、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于O个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。正确答案：2;713、问答题电信企业的经营对信息工
4、作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。14、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是OOA、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D15、填空题个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。正确答案：观点；评论16、问答题营业厅交接班有哪些要求？正确答案：L双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2 .交班
5、过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3 .提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。17、填空题身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、O相联系，才能表现有效、观察无误。正确答案：场合；情景18、填空题在善业二厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台
6、类人员为OO正确答案：引导员19、问答题电信客户的购买动机有哪几种？正确答案：1）求实动机2）求廉动机3）好胜动机4）求利动机5）偏好动机6）从众动机7）求俏动机8）惠顾动机9）求新动机20、填空题O客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。正确答案：中国联通21、填空题沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）O正确答案：有效提问；及时确认22、单选IOolO客服中心对于VIP客户的服务水平是OoA、90%B、N85%C、95%D、99%正确答案：B23、单选以客户习惯的交谈方式谈话，是O这一服务礼仪的基本原则。A.以客
7、户为中心B.客户至上C.客户取向D.亲切/谦恭正确答案：B24、填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、Oo正确答案：办一；照顾三25、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。26、填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正
8、确答案：你可以；不27、问答题营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。28、问答题客户维系的原则有哪些？正确
9、答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先29、填空题为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。正确答案：设立沟通的目标；制定计划30、多选和客户沟通的技巧有哪些？OA.以随意的方式B.用命令式的口吻C.对事不对人D.避免下命令E.暂时回避正确答案：C,D,E31、多选在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。A、商品名称B、性能、产地C、季节D、用途正确答案：A,B,C,D32、单
10、选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B33、填空题FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。正确答案：特性（FeatUre）；优点（AdVantage）；好处（Benefit）34、问答题什么叫网管网？正确答案：网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。35、填空题依
11、章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行O和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。正确答案：财务稽核；真实36、填空题作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机37、填空题呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。正确答案：可以38、问答题拜访客户的步骤有哪些？正确答案：（1）拜访准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：
12、电话拜访和上门拜访。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。（2）上门拜访严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。拜访巾要注意掌握技巧。提出问题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当
13、的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。正式拜访结束后48小时内送出感谢函。（3）拜访成果共享修改补充客户档案记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看
14、法。完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。39、填空题我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感40、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OO.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：C41、问答题什么叫商务礼仪？正确答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。
15、商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。42、问答题对于完全失控的用户你将如何对应？正确答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。43、填空题聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种O,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。正确答案：情感活动44、单选在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小OoA.与GM值的大小成反比B.与GM值的大小成正比C.与GM值的大小无关D.与GM值大小的关
16、系不能确定正确答案：B45、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。正确答案：神态46、填空题“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？OO正确答案：积极负责47、填空题据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。正确答案：6048、问答题影响个人客户购买行为的因素有哪些？正确答案：经济因素、社会因素和心理因素。49、单选沟通的两种方式为OoA.眼神的交流；肢体语言的沟通B.语言的沟通；眼神的交流C.心灵的沟通；肢体语言的沟通D.语言的沟通；肢体语言的沟通正确答案：D50、
17、填空题呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或O实现。正确答案：互联网技术51、多选客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括OoA.等待B.迎接C.自我介绍D.陪同引导正确答案：A,B,D52、单选若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。A、半月B、三个月C、六个月D、12个月正确答案：C53、单选关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是OoA、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机正确答
18、案：D54、问答题什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。55、填空题明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。正确答案：准确；唯一56、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”的原则57、填空题答复客户的技巧有立即答
19、复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复58、问答题什么是开放式提问？正确答案：开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？娜您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”开放式询问的目的是取得信息并让客户表达他的看法、想法。59、填空题呼叫中心技术即O技术。正确答案：CTI60、多选营业人员对待客户投诉应做到OoA.克己忍让B.以礼相待C.耐心回答D.合理处理正确答案：a,B,C,D61、填W题学向O与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。正确答案：眼神62、问答题客户投诉处理对外承诺的内
20、部要求时限？正确答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。63、填空题根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。正确答案：VIP客户接待员64、问答题客户忠诚分为哪几种类型？正确答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：（1）垄断忠诚。（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。
21、（3）利益忠诚（也叫价格忠诚、激励忠诚）利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失O（4）惰性忠诚（也叫方便忠诚）有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。（5）信赖忠诚：当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚
22、。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。（6）潜在忠诚：潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。65、问答题我国电信企业主要有哪些发展战略？正确答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；4、组成营销联盟。66、判断题我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。正确答案：错67、单选保持眼神的自然接
23、触，正常的目光接触的时间应该为全过程的OOA. 30%50%B. 40%70%C. 60%80%D. 60%90%正确答案：C68、填空题微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。正确答案：眼睛；身体；语言69、问答题营销观念的发展历程包括哪几个阶段？正确答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。70、填空题现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。正确答案：满意程度71、填空题中国联通是国内三大O之
24、一。正确答案：电信运营商72、问答题营业厅的服务项目包括哪些？正确答案：1.业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动增值等业务。2 .销售。各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。3 .咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。4 .查询。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详单查询、长途注册用户详单查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。5 .投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复
25、的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。6 .客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，执行挽留受理流程。7 .手机终端维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。73、填空题按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、()、新业务体验区、()、售后服务区、()、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。正确答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区74、问答题营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处
26、理。正确答案：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。2 .营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。3 .超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。4 .如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。5 .第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。75、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：(1)没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。(2)保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。(3)尽量记住匪徒的容
27、貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。(4)尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。(5)在匪徒离开后，第一时间拨IlO报警。(6)立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。(7)保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。76、单选VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过OoA、5分钟B、10分钟C、15分钟D、即到即办正确答案：A77、多选营业厅最基本的营业设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.验钞机正确答案：A,C,E78、填空题处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。正确答案：让
28、客户说；耐心倾听79、填空题呼叫中心是O在国内快速发展起来的新兴产业。正确答案：上个世纪90年代80、填空题在移动电话O购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。正确答案：主机；非人为损坏81、单选小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求OOA、换机B、退机C、折旧换机D、折旧退机正确答案：B82、填空题归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通
29、83、单选O是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。A、市场的服务力B、市场的情报力C、市场的推销力D、市场的商品力正确答案：C84、填空题手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内85、填空题营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。正确答案：妥善处理86、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件87、多选树立
30、以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括OOA.客户创造市场的观念B.客户创造利润的观念C.客户创造质量的观念D.客户创造机遇的观念E.客户创造形象的观念正确答案：,B,C,D,E88、单选在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。A、36B、IlOC、220D、380正确答案：D89、填空题营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于O小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。正确答案：10；提前做出公示90、单选若所购买的
31、移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.15天B.一个月C.三个月D.六个月正确答案：D91、多选稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是OoA.亲切谦恭B.实事求是C.热情周到D.爱岗敬业正确答案：B,D,E92、问答题业务受理员的工作职责包括哪些内容？正确答案：1.根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。2 .办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。3 .对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。4 .为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。5 .按时进行
32、业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。6 .办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。7 .负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。8 .对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。93、填空题投诉处理过程中应先处理O,后处理O,当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。正确答案：情感；事件94、问答题对于过于啰嗦的客户你将如何对应？正确答案：避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答
33、案。95：填空题省级世界风客户投诉是指按照O规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。正确答案：品牌；世界风96、问答题电信资费套餐的体系构成是什么？正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。97、多选属于通信消费心理的因素是OoA、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：A,B,D98、问答题请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？正确答案：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。99、填空题要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单
34、一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。正确答案：整体100、填空题沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。正确答案：协议IOK填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和O问题。正确答案：开放式；封闭式102、填空题全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。正确答案：总部相关部门；其他省分公司103、单选O负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A.培训员B.引导员库管贝D.稽核员正确答案：D104、填空题若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对
35、客户服务中心进行OO正确答案：投诉105、问答题数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一包括租线、互联网和宝视通业务；市话及其他增值业务。按照投诉类型分为：通达城市、互联互通、网络质量、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。106、填空题呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、O起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值107、单选投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？OA. 2B. 4C. 6D.8正确答案：A108、填空题大客户是指公司（）
36、或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。正确答案：所辖地域内使用电信业务量大；单位性质特殊；VIP客户109、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（ProCeSS）正确答案：A,B,D110、填空题拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的O所在。正确答案：核心价值IlK填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、O和拒绝，不得（）、刁难用户。正确答案：推诿
37、；胁迫112、填空题营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：使用方法；计费方式113、多选下面属于通信市场消费需求特征的是O0A、多样性B、发展性C、伸缩性D、社会性正确答案：A,B,C114、填空题说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。正确答案：提问；表达115、填空题面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的O,写是沟通的Oo正确答案：笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证116、多选电信市场的特征主要有统一性、广泛性和OoA、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案：A,B,
38、C,D117、问答题接听、拨打电话的基本程序有哪些？正确答案：接听电话铃响两次后，取下听筒；自报姓名的技巧；轻轻挂断电话。拨打电话先按重要程度整理谈话内容或要点；确认对方的身份；自报姓名；商谈有关事项，注意确认事项；礼貌道别，轻轻放好话筒。118、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。119、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。120、问答题客户挽留要注意哪
39、些问题？正确答案：（1）把握挽留的适度：要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。（2）体现挽留的真诚：对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。121、问答题服务有哪些基本特征？正确答案：1.无形性。2 .不可分离性。3 .差异性。4 .不可储存性。5 .缺乏所有权。122、填空题营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。正确答案：有意离网；办理离网手续123、填
40、空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构124、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩125、填空题客户异议处理LSClA模型指（）、分担、澄清、O和要求。正确答案：倾听；陈述126、单选若所购买的移动电话的O出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：A127、填空题客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。正确答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客
41、户经理128、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D129、填空题营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SoLD工具来引导客户做决定，S、0、L、D分别代表引导客户的四种O,它们分别是（）、（）、（）、Don,t（不应）。正确答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）130、单选营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。A. 10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正确答案：D131、单选遇到有人偷盗，要拨打的
42、报警电话是OoA、110B、119C、120D、122正确答案：A132、填空题营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。正确答案：自然大方133、填空题客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过O分钟，单项业务办理时长不超过LO分钟。正确答案：5134、问答题拜访沟通法的要点有哪些？正确答案：1）沟通目的明确。2）事前通知对方。3）认真听取意见。4）事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。135、问答题你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？正确答案
43、：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。136、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。A、新业务推介和演示B、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C137、问答题什么是移动智能网？正确答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。138、填空题营业员接待客户要O,微笑服务，问候得体，行礼有方，O,百问不烦。正确答案：热情主动；有问必答139、单选营业人员的言谈要能正确
44、地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？OA.礼貌B.亲切C.谦恭D.有效正确答案：D140、单选营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方O左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。AQ5米B. 1米C. 1.5米D.2米正确答案：B141、填小题客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务142、单选“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。A.先处理事件，后处理情感B.不
45、处理情感，只处理事件C.不处理事件，只处理情感D.先处理情感，后处理事件正确答案：D143、多选当用户对产品质量有异议时，我们可以通过O来化解用户的异议。A、强调产品实用性B、强调购买者的利益C、强调产品的差别优势D、精确地说明产品的质量正确答案：,B,C,D144、问答题投诉的广泛性是指什么？正确答案：投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。145、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。正确答案：准确；优质146、填空题一个终身客户的价值，是一次购
46、买客户价值的O倍。正确答案：10147、填甯题作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。正确答案：友善的、自信的148、填空题营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和O,自觉改善服务工作。正确答案：意见；建议149、填空题为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中OO正确答案：陪同引导150、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有
