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1、电信业务技能考试：电信业务员考试考试答案1、问答题简述间接营销渠道的优点。正确答案：中间商的广泛分布。企业能及时回收资金，加速资金运转。正确定位目标市场，找到销售对象。有效地开展营销活动。2、填空题（江南博哥）广告作为一种O,是以O为目的的广告主，采用一定的（），以（）方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。正确答案：促销方式；营利；媒体；支付费用3、填空题网络交换子系统由5部分组成，即（）、（）、（）、（）、OO正确答案：鉴权中心-AUC；归属位置寄存器-HLR；拜访位置寄存器-VLR；设备识别寄存器-EIR；移动业务交换中心-MSC4、填空题移动QQ业务和WAP业务一样，都不区
2、分（）和（）。正确答案：漫游；非漫游5、名词解释逐户寻访法正确答案：用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定营销对象的方法。缺点是费时、费力，带有较大的盲目性；对隐私越来越重视。6、问答题简述间接渠道策略。正确答案：利用企业品牌资源建立，建立紧密合作渠道应，实现集销售、服务宣传功能为一体的全业务模式。充分发挥各类型代理商的主动营销能力，提高市场占有率。7、判断题客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到下个计费月继续使用。O正确答案：错8、问答题简述处理异议的态度。正确答案：而在处理异议时要注意以下几点：（1）情绪轻松、不可紧张。（2）认真倾听，真诚
3、欢迎。证明了解。保持友善。圆滑应付。保留后路。（3）重述问题,（4）审慎回答,（5）尊重顾客,（6）准备撤退,9、填空题构成通信市场的基本要素是（）、（）和（）。正确答案：运营商；客户；监管机构10、填空题顾客满意度是指顾客存在着对（）、O及相关因素的情感体验。正确答案：商品；服务11、问答题简述营销体系的结构安排。正确答案：直接营销与间接营销的组合营销机构的区域分布营销机构的密度安排营销渠道环节设置12、问答题请写出CRM的十大核心能力？正确答案：客户调查客户分析客户细分客户保留与发展客户推广客户的持续发展客服的组织架构客服的信息化管理客服的实施方法客服新产品管理。13、填空题鉴权是指验证接
4、入客户的身份是否（），防止（）客户接入网络。正确答案：合法；无权14、判断题手机能支持接收中文短消息、，则一定能支持发送中文短消息。O正确答案：错15、判断题手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换。O正确答案：错16、名词解释亲情易查询正确答案：畅谈无间客户无需主动查询即可每周二次获取本机当月亲情号码之间剩余优惠通话分钟数的提醒短信，直到优惠分钟额度使用完后。17、问答题简述倾听。正确答案：包含了：听清内容，注意要点，理解含义，记住要点四个层次。倾听可以分为两个层次：词面理解型、投入型。导致倾听障碍有环境因素、语言表达因素、倾听者的理解能力和态度、生理差异，选择倾向等。18、问答题简述影响
5、沟通组合的因素。正确答案：产品市场的类型：不同的沟通方式对不同的产品市场类型会产生不同的效果。沟通目标：沟通目标对沟通方式会产生直接影响，因为相同的沟通方式在实现不同的沟通目标上其成本效应是不同的。沟通策略：沟通策略对促销方式的选择有直接的影响。产品生命周期阶段：产品所处的生命周期阶段对于沟通组合决策会产生影响。19、填空题O是蜂窝式移动电话系统的重要功能。正确答案：频道转接20、问答题简述服务营销。正确答案：1、服务营销的增值来源于知识的投入人才、客户、技术、品牌、企业文化等无形资源成为生产的第一要素。2、服务营销一一市场营销理论创新4PS（产品、价格、促销、渠道）+3RS（人员、过程、顾客
6、服务）21、填空题职业道德是通过（）、（）和（）而起作用。正确答案：内心信念；传统习惯；社会舆论22、问答题简述处理异议的原则。正确答案：1、事前做好准备2、选择恰当的时机3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留“面子”23、填空题合同的特点是（）、（）、O和强制性。正确答案：合法性；互利性；一致性24、问答题沟通的分类？正确答案：1.沟通可以分为言语沟通和非言语沟通，言语沟通建立在语音之上，非言语沟通包括一切的身体交流。2 .言语沟通包括语言运用的各个方面，词语的使用；语调；语速；嗓音，口音等。3 .非言语沟通包括身体的接触，相互间的距离和所占的空间，表情，姿态，手势，眼神等。25、填
7、空题停车场道闸杆必须设置O标识。正确答案：闸杆下严禁行人26、判断题开局阶段是商务谈判的实质性阶段。O正确答案：错27、问答题简述市场预测的方法。正确答案：定性预测定量预测28、填空题中国移动O采用802.11B标，可提供IIMbPS的带宽，满足用户浏览互联网、收取（）、网上办公及娱乐的需求。正确答案：WLAN；EMALL29、问答题简述营销组合决策。正确答案：1）沟通预算的确定量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法2）沟通组合的确定广告：公开展示、普及性、增大的表现力、非人格化销售促进：迅速的信息沟通、强烈的刺激性、明显的邀请性直接营销：非大众化、非经常性、最迅速公关关系：高度可信、消除
8、防卫心理、新闻价值人员推销：直接沟通、培植效应、直接的行为反应30、问答题简述绿色营销的定义。正确答案：指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。31、填空题O的通信体系称之为通信网。正确答案：多用户通信系统互连32、填空题如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。正确答案：两个；两个以上33、填空题数字网与模拟网不同，空间语音信号是经过O的。正确答案：加密34、问答题简述营销体系的管理制度。正确答案：明确对营销机构和合作伙伴的管理主体实行相对统一、标
9、准化和有弹性的管理采取有效的激励和支持方法加强业务督导并保留必要的淘汰机制35、填空题未开通国际长途的中国移动数字网用户也可以使用O拨打国际长途。正确答案：IP卡36、问答题服务差错的主要范围是什么？正确答案：（1）填错开机的通知单（2）丢失开、停机单或延误开、停机（3）错收各种费（4）手机编程错误（5）配号错误（6）对客户投诉进行错误处理37、判断题全球通客户拨打移动电话充值服务号免费。O正确答案：错38、判断题一个人的倾听能力与智力无关，但与听力密切相关。O正确答案：错39、填空题根据中华人民共和国电信条例的规定，电信业务分为O和OO正确答案：基础电信业务；增值电信业务40、填空题提问以获
10、取信息，主要的提问方式有二种：（）、Oo正确答案：开放式提问；封闭式提问41、问答题简述研究客户心理。正确答案：当仅仅描述消费活动时，消费行为即消费心理行为。特征：1、目的性。2、自觉性。3、复杂多样性。4、关联性。5、发展变化性。从所采集的数据类型和处理方式上讲：研究方法大致可以分为定性式研究和定量性研究。定性式研究的重点在于描述心理与行为的性质、特征、方向或其影响因素，一般所研究的样本数量少；定量式研究的重点在于测量心理与行为进行的数量、强度、持续时间长度等。从研究流程及所使用的手段，消费者心理好行为的研究大致分为：观察法、访谈法调查法和实验法。按研究的目的：分为：战略性研究。策略性研究。
11、42、填空题“窗口”服务人员应为用户提供热情、（）,耐心、O地解答用户的提问。正确答案：周到的服务；准确43、判断题全球通及神州行的话费属于政府指导价。O正确答案：错44、判断题中国移动通信手机对中国联通手机点对点发送中英文短消息“发送每条0.1元/条，接收免费。O正确答案：错45、填空题手机在通话中可在O进行切换。正确答案：不同基站间46、填空题呼叫转移的种类（）、（）、（）和（）。正确答案：无条件；不可及；无应答；遇忙47、问答题简述客户异议的含义。正确答案：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户异议的另一面：从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需
12、要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的信息。48、判断题国际漫游拨号方式遵从归属地的数字移动电话拨号原则。O正确答案：错49、填空题O是移动网络的运营商。正确答案：移动公司50、问答题移动证券资费标准是什么？正确答案：L发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功接收为准。2.通过GPRS进行实时行情浏览，交易等收取GPRS流量费。51、名词解释话费提醒定制（即话费易查询）正确答案：客户无需主动查询即可每周两次获取本机当月消费情况和话费余额的提醒短信。52、问答题品牌资产评估考虑的因素是什么？正确答案：价差
13、效应；通路覆盖率；品质认知价值认知；品牌个性；企业联想品牌知名度；市场占有率；市场价格领导性/受欢迎程度；满意度/忠诚度53、填空题动感地带的英文名字是O,此品牌主要适用于年轻时尚的群体。正确答案：M-ZONE54、填空题O是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段。O正确答案：价格55、填空题调查研究是调查报告的O,报告是调查的Oo正确答案：基础；反映56、问答题简述广告设计的要素。正确答案：广告主题广告意境广告文案广告图画广告音响广告背景57、填空题营业厅必须公布受理的务期业务，（）、（）、（）、服务公约、信号复盖范围图、市区营业点、代办点分布图等、并务有意见簿，接受客户监督。正确答案：收费标
14、准；业务流程；时限58、问答题简述中国海尔的成功。正确答案：产品：个性化的产品设计。增值：给用户以超出期望的服务。59、问答题简述形象代言在塑造个性品牌中的作用。正确答案：准确反映品牌的市场定位体现品牌产品的类别反映品牌产品的适用性别特征与年龄特征给人以个性化的美感享受60、问答题移动证券办理方式是什么？正确答案：到相关证券公司办理开通移动证券业务的手续，凭本人有效证件到当地中国移动通信营业厅换取专用的STK卡。61、填空题预付费全球通手机在O可用充值卡在本机上进行充值。正确答案：欠费停机状态下62、问答题企业的促销具有哪些目的？正确答案：发布信息，加强与顾客的信息沟通在信息沟通的基础上促进销
15、售业务通过信息沟通树立、提升产品和企业的社会形象利用促销活动传播与竞争对手不同的信息63、判断题产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。O正确答案：错64、问答题危机公关的定义是什么？正确答案：危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力。65、判断题通过1860可查询客户手机号码。O正确答案：错66、判断题国际来话的主叫号码能显示号码。O正确答案：错67、问答题计算机主要应用于哪几个方面？正确答案：(1)科学计算(2)信息处理(3)计
16、算机辅助设计/辅助制造(CADCAM)(4)过程控制(5)人工智能68、问答题简述服务质量管理。正确答案：将对服务质量管理转换为对企业员工质量管理。提高企业员工的服务意识、服务能力等基本素质；提高企业内部服务意识、以客户价值为导向设计业务流程、增强部门间的协调能力；为员土提供培训机会。69、填空题中国移动通信的经营宗旨是O,企业的服务理念是OO正确答案：追求客户满意服务；沟通从心开始70、填空题GSM与模拟网不同，它采用O编号方式。正确答案：独立71、问答题简述重构竞争优势。正确答案：传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞争优势；从浅层的营销策略转向深层的营销策略；从以有形资
17、产为主转向以无形资产为主；从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。72、判断题手机没有SIM卡可以拨打119火警电话。O正确答案：错73、问答题简述绿色营销策略。正确答案：绿色产品策略/绿色价格策略/绿色促销策略/绿色渠道策略/74、判断题全球通用户进入无网络信号区，可当场设置不可及呼叫转移。O正确答案：错75、判断题一个在用手机号码的IMSl是唯一的。（）正确答案：对76、问答题简述20元最低消费神州行家园卡。正确答案：以县为单位的所有乡镇区域内，主叫基本费015元/分钟，三县两区优惠区域外，主叫基本费0.25元/分钟，三县两区范围内被叫全免费，月最低消费20元。漫游状态下漫游费用0.6
18、元/分钟，长途为0.07元/6秒。77、名词解释条码上网业务正确答案：下载和使用该软件，手机用户不需支付信息费，但下载软件、使用软件触发上网时将产生GPRS流量费，收费标准与该用户现有的GPRS流量费收取标准一致。78、判断题根据电信条例规定，通信障碍修复时限最长为24小时。O正确答案：错79、问W题语音信箱业务拨号方法是什么？正确答案：客户向语音信箱留言的拨号方法：公用语音信箱平台号码为13800XYZ166,进入语音信箱后，按提示音进行操作。数字移动电话客户撮自己信箱留言的拨号方法：13800XYZ200。数字移动电话客户将来话前转到语音信箱的号码：13800XYZ300。80、填空题Sl
19、M卡的容量有（）、（）、（）、（）和（）五种。其中（）字节以上的SIM卡可以通过短消息方式进行信息点播，O字节以上的SIM卡具有STK卡功能，可以利用菜单方式进行信息点播，O字节以上的STK卡具有手机银行业务功能。正确答案：3K；8K；16K；32K；64K；8K；16K；32K81、填空题移动电话客户在漫游地拨叫漫游地或归属地110、119、120、122,免收O通话费。正确答案：漫游82、名词解释高额话费报告正确答案：漫游话费报告分为一般高额话费报告；告警高额话费报告及严重高额话费报告三类。83、判断题全球通用户出国漫游后也可使用中国移动的所有新业务。()正确答案：错84、问答题简述客户评
20、价服务质量的标准。正确答案：客户评价服务质量的五个标准，具体如下：(1)可感知性；(2)可靠性；(3)反应性；(4)保证性；(5)移情性。85、问答题简述服务市场营销观念。正确答案：服务市场营销观念又分为：(1)服务业的目标市场观念，(2)服务业的市场需要观念、(3)服务业的市场竞争观念，(4)服务业的社会营销观念。86、问答题简述营销体系策划。正确答案：营销体系策划目的与模式选择营销体系的结构安排营销合作伙伴选择分销物流的组织与设计营销体系的管理制度87、问答题简述通信企业服务扩展的方向。正确答案：从基础服务转向知识服务；从单项服务转向互动服务；从粗略服务转向精细服务；从普遍性服务转向个性化
21、服务。88、判断题当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机。O正确答案：错89、填空题O是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话，并能在二者之间自由切换。正确答案：呼叫等待90、填空题消费者权益保护法是指调整在O过程中发生的经济关系的法律规范的总称。正确答案：保护消费者权益91、名词解释感觉需求正确答案：整合营销4Rs（关联、反应、关系、回报）。92、多选办理各项业务时，应（）。A、应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章；B、及时将客户资料录入业务管理系统，客户资料及时存档；C、办理充值缴费业务要坚持唱收唱付，先收款，后办理。正确答案：A,B,C93、填空题“手机报”提供的资讯包
22、括：（）、（）、（）、（）、（）、财经等。正确答案：新闻；体育；娱乐；文化；生活94、问答题简述移动证券。正确答案：移动证券业务指用户通过手机进行证券交易和获取相关信息的业务，它是货币电子化与移动通信业务的结合。中国移动用户只要具备短消息功能，将SlM卡（32K）更换成大容量的STK卡,同时在相应证券公司申请了移动证券为理，就可以利用多动电话网络提供的短消自膈冬开:范围:全省全球通客户。95、单选关于免疫球蛋白，以下说法错误的是OA.IgG是唯一可以通过胎盘的免疫球蛋白B.新生儿血中IgM含量低，故易患革兰阴性杆菌感染C.67岁时slgA达成人水平D.婴儿出生后可从母亲初乳中获得部分SIgAE
23、.来自母体的IgG于生后6个月时几乎全部消失正确答案：C参考解析：SIgA在24岁时达成人水平，故选C。96、问答题品牌与名牌之间的联系与区别是什么？正确答案：名牌是品牌的一种，是品牌发展壮大的结果。名牌是品牌动态发展的特定过程和阶段。97、问答题目前在智能网上实现的主要业务是什么？正确答案：（1）预付费业务，简称PPS（2）移动虚拟专用网业务，简称MVPN（3）统一帐号业务（4）统一充值业务（5）亲情号码业务（6）亲情卡业务，简称FC（7）分区分时计费业务，简称CTD（8）无线广告业务（简称WAD.98、填空题来电显示功能是中国移动客户在相关营业厅入网时所必需开通的一项服务，其业务功能费为：（）/月。正确答案：5元99、填空题一个企业的成本有两种形式：（）和（）。正确答案：固定成本；变动成本100、判断题预付费全球通办理销号以后，不办理清款手续。O正确答案：错
