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1、课题优质服务暖人心(三)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解售后服务的概念(2)掌握实体店和网店售后服务的心理策略(3)能灵活运用售后服务的心理策略素质目标：体会”全心全意为人民服务”的精神教学重睚点教学重点：售后服务的概念，掌握实体店和网店售后服务的心理策略教学难点：灵活运用售后服务的心理策略教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、i井授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勒【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲解案例“以客户为中心提升服务体系“(详见教材)，并提出问题：你还知道哪些品牌以售后服务著称吗？请举例说明
2、。你认为企业在提供售后服务时，应注意什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解售后服务与消费心理的关系一、售后服务的概念【教师】利用多媒体扫码播放视频“如何通过服务提升品牌忠诚度”，并讲解新知售后服务是指企业为已购商品的消费者提供的各种服务，如退换货服务、安装服务等。良好的售后服务能给消费者留下好的印象，增加其对企业的满意度，进而促使其成为回头客。二、售后服务的心理策略(一)提供退换货服务企业应设置合理的退换货期限。网店还应承担退换货运费。此外，在收到消费者的换货申请后，网店应尽快发出新的符合消费者要求的商品，以使消费者能尽早收到满
3、意的商品。作为营销人员，在消费者退换商品时，一定要积极配合，不能因退换货给自己带来了麻烦或损失，就对消费者态度冷漠，或推诿拒绝。【教师】组织学生阅读“升级版后悔药来了？“(详见教材)，并提出问即：无条件退货对商家来说是利大还是弊大？为什么？【学生】阅读、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答（二）提供后续的支持服务企业在商品售出后，为使消费者得到好的使用效果，还应向其提供一系列支持服务，如技术咨询服务、技术培训服务、安装调试服务和维修服务等。【小提示】技术咨询服务是指消费者就商品使用问题咨询企业时，企业相关人员如实回答，帮助其更好地使用商品的支持服务；技术培训服务是指对于需要一定技术才能正确
4、使用的商品（如财务管理软件），企业向购买这些商品的消费者提供技术培训I,以增强其使用商品的技术能力的支持服务。为消费者提供此类服务时，企业一定要安排专业的人员，保证其向消费者传递的知识正确、提供的服务优质，这样才能提高消费者对企业的认可度。作为营销人员，在售出商品后，如果消费者向自己寻求帮助，即使不在自己的职责范围内，也应尽力帮助消费者解决问题,而不能对其置之不理。【教师】组织学生阅读案例”贴心服务获好评“（详见教材），并提出问题：你是如何看待售后工作的？【学生】阅读、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答（三）不断创新服务方式除采用以上两个策略，做好基本的售后服务外，企业还应不断创新服务方
5、式，以给消费者提供更好的购物体验。对每位营销人员来说，都应不断提高自己各方面的能力，以向消费者提供更好的服务。【教师】组织学生阅读“提升自我真诚服务”（详见教材），并提出问题：如果遇到消费者因产品质量不好而指责你，你会怎么做?【学生】阅读、思考、回答问题【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂实训【教师】组织学生以小组为单位，开展售前情景模拟活动T立消费者因商品有瑕疵，来商店换货。要求：小组成员分别扮演营销人员（2名）和消费者（多名），并根据场景，进行情景模拟。【学生】聆听、思考、讨论、分工、排练、上台展示【教师】与学生一起评价各组的表现课堂小结【教师】简要总结本节课的要点售后服务的概念售后服务的心理策略【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思
