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1、授课教案纲要与流程设计（教案）教师姓名系部物流管理系课程名称运输市场营销使用教材运输市场营销出版社：电子工业出版社授课时间授课对象计划学时2学时教学地点教学内容单元二运输市场基本理念全面质量营销一蓝图技巧能力训练-蓝图技巧教学目标【知识目标】理解并掌握蓝图技巧分析的步骤【能力目标】掌握蓝图技巧基本步骤，能够正确应用蓝图技巧对企业服务流程进行分析和改进【素质目标】培养学生综合运用所学知识解决实际问题的能力课程思政重点难点及解决方法【重点难点】蓝图技巧的步骤及应用【解决方法】案例分析法教法学法讲授、案例教学教学资源教材、案例、课外阅读材料教学流程教学步骤教学内容教师活动学生活动课前任务布置课外阅读
2、材料的提前学习课程资源发布自主学习课中课程导入复习上节重点发布本次任务-以辽宁虎跃快速客运有限公司为背景，应用蓝图技巧分析服务过程讲授听讲知识储备蓝图技巧的主要步骤、改进工作讲授互动知识讲授（三）全面质量营销蓝图技巧讲授互动技能训练服务分析，流程图绘制，成果展示指导能力训练课堂小结总结能力训练成果，点评讲授听讲布置作业蓝图技巧报告课后课后拓展能力训练内容讨论教学反思备注：L课中教学步骤般包括：课程导入、知识储备、知识讲授、技能训练、课堂小结、布置作业、考（三）全面质量营销蓝图技巧服务企业要想提供较高水平的服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客了解服务产品的各种因素，蓝图技巧（又称服务过程分析）
3、为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。蓝图技巧是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量。PS：流程图的画 法蓝图技巧借助流程图来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程：主要保证步骤是：1）将服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。2）找出容易导致服务失误的接触点。3）建立体现企业的服务质量水平的执行标准和规范。4）找出顾客能够看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的技术质量和职能质量，而顾客对服务产品质量的感知将影响到企业形象。由于服务
4、的不可感知性等特征,顾客常因担心服务质量难以符合期望水平而在购买时犹豫不决。企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可以从以下几方面做工作：1）树立质量第一的观点。企业高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证.在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，使得各个管理层次都能自觉地为维持良好的服务产品质量做出贡献。如果顾客感到企业内部所有员工都能认识到质量的重要性，竭尽全力提供优质服务，则质量风险自然会逐渐消除。2）加强员工培训。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，因此，仅有提供优质服务的意识是远远不够的。企业必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技能，改善服务态度
5、。同时要建立一套员工支持的激励机制，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。3）广告宣传强调质量。企业在设计广告宣传时应针对顾客对服务质量存有疑虑的心理状态，形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如，请现有顾客“现身说法”，介绍自己购买服务后的心理感受。善用顾客口碑，有时能收到比广告更好的效果。4）利用促销技巧。站在顾客的立场上，服务产品质量不佳意味着他们在金钱上的损失。为使顾客金钱损失的风险降低，企业可充分利用促销技巧，采用免费试用等方法，鼓励顾客勇于尝试。很多信用卡公司以低价入会或免收入会费的方式鼓励顾客申请使用信用卡便是最好的例证。5)增加顾客对有关服务的知识。服务因其无形性而大大不同于
6、物品，物品以物质形态存在，可以自我展示，服务以行为方式存在，是无形的。但顾客能看到服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等，这些有形物都是了解无形服务的途径。如管理得好，能增加顾客对有关服务的认识，并增强整个市场营销战略的活力。蓝图技巧(服务过程分析)辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司是经辽宁省政府批准，由辽宁省交通运输服务中心及全省13个市的专业客运企业以资产为纽带共同发起设立的股份制企业，国有控股企业，国家道路旅客运输以及企业，交通部重点联系企业。截止目前，公司全资、控股及参股子公司18家，产业包括道路客运、旅游、公交、物流及经济型酒店，已经成为东北地区规模最大、实力最强、品牌知名
7、度最高的道路客运企业。虎跃公司自成立以来，始终把安全运营和服务、品质作为企业健康发展的两个中心，创新思路，常抓不懈。认真落实IS09001质量体系管理思想，不断提升企业管理的成熟度。企业的标准化、规范化管理水平不断提高，虎跃品牌的知名度和美誉度逐年提升，虎跃品牌已成为辽沈大地道路客运当之无愧的第一品牌。试陆虎跃公司的官方网站http:/WWW训练建议此能力训练主要考察学生对蓝图技巧的掌握程度，建议以小组为单位进行任务分析和执行，每个小组一台电脑供小组成员进行资料的搜集和查询。在分析结束后形成PPT形式的报告并进行讲解，与同学和指导教师交流。准备(资料)：课前给学生发放质量营销相关资料，是学生对
8、如何通过营销提高服务质量有一定的理论储备。知识点：蓝图技巧的分析步骤。技巧进行分析。任务分析；(1)(2)(3)(4)(5)(6)任务布置：访问辽宁虎跃快速客运有限公司网站WWW,了解企业主要经营业务、企业文化、企业咨讯等内容。以某一客运业务为对象应用蓝图确定所要分析的是那一项业务；分析业务流程，并绘制流程图；通过流程图找出容易导致服务失误的接触点;分析企业目前这些接触点的处理情况；任务实施：以 小组为单位 进行任务分 析和执行，每 个小组一台 电脑供小组 成员进行资 料的搜集和 查询，在分析 结束后进行 讲解。评价：按照评 分标准采用 教师评价与 学生互评相 结合的方式 进行评价。完善企业服务质量水平的执行标准和规范；找出能够使顾客看得见的接触点做服务展示。
