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1、物业行业市场营销策略的调查报告目录物业行业市场营销策略的调查报告1一、引言1二、调查内容1（一）物业公司现状1（二）数据调查2三、相关建议5（一）服务产品策略5（二）公司价格策略6（三）公司渠道策略7四、小结8一、引言我国物业行业已经走过30多年的风雨历程，发展模式越来越规范、服务越来越完善。物业也不仅仅是简单地进行住房的安全秩序管理，范围变得更加广泛,从房屋与设备的维护，到环境卫生的管理，从公共安全秩序到小区文化建设等一系列服务。随着信息化时代的到来，人们对于物业的认识不断加深，对于生活水平的不懈追求，以及市场的不断扩大，使得物业行业之间的竞争越来越激烈。因此，物业公司也需要制定有效的营销策
2、略，才能在市场竞争中占得一席之地。因此本文对于物业行业市场营销策略进行调查，调查物业行业市场营销现状，总结其营销存在的问题,提出对策建议，以期加强物业行业的营销,促进企业的发展。二、调查内容（一）物业公司现状1 .产品现状物业公司所提供的服务以常规服务为主，以下为物业公司的主要服务产品：辖区内设施修缮和房屋养护；巡检照明及消防设备；保持小区公共环境清扫保洁及卫生;负责小区公共绿化的维护和管理；管理内部车辆有序停靠，外来车辆信息登记；日常巡视小区；配合各方在特殊节点举办活动；管理文化、娱乐和商业服务网点；帮助联系解决房屋使用人小区内日常生活中涉及的有关事务。通过上述内容，可以看出物业公司倾力于常
3、规服务,但是从第条不难发现，该企业有对衍生业务进行管理服务的意识，只是目前缺乏大规模的推陈。2 .价格现状根据常州最新出台的物业法律规定；普通住宅物业服务收费采用政府指导价。非普通住宅以及公共服务收费可以推行市场调节价。物业公司同时承接有学校，政府机关，居民小区，商业广场等多种类型的服务群体，根据类型的不同以及相关法律的约束，价格也是因人而异，没有特定的一个固定数值。3 .渠道现状没有构建自己的网络平台与外界市场进行连接。通过其他电子媒体，比如投放广告等手段对自己的公司业务进行宣传。（二）数据调查本次问卷调查一共历时五天，共收回有效问卷100份，其中男性受访者有66人，女性受访者有34,受访者
4、主要为A小区业主。想通过问卷调查业主们对于物业行业的服务质量看法。（1）当问及小区是否拥有保洁人员时，肯定率达到100机针对小区保洁卫生满意程度输出图1,可以得出业主对物业服务企业的保洁工作满意程度较好，其中很满意占比14%,较满意占比38队基本满意占47%。该结果直接体现出物业小区在小区保洁服务上具有较强的主动意识，工作负责。同时，也存在一定的进步的空间。图1您对于小区的清洁工作是否满意(2)通过图2的数据可以发现，多数业主对物业工作人员的服务态度较为满意，基本上满意的业主近就成。但是，在结果中可以发现非常好的仅占10%,这说明该企业员工素质仍然存在一定的优化空间，对于员工的培训仍需加强，帮
5、助企业在服务态度上精益求精。图2您对公司物业服务人员态度作何评价(3)关于业主对于该小区物业价格的看法是各有千秋，如图5.3有30%的业主认为价格合理，乐意接受；还有35%的业主觉得价格一般，认为价格不贵也不便宜；最后35%的业主觉得价格不是很合理，认为付出的钱没有感受到该有的服务。这说明物业行业在价格的定制上对于大多数业主来说还是不完美的，且服务的有形展示也没有体现出来做到让业主感知。图3您认为物业行业的物业定价是否合理(4)对于物业行业的服务效率的调查发现如图5.4,有超过一大半数的业主认为物业行业的服务效率慢，有时遇到棘手的问题给自己造成麻烦都因于物业不能够及时出现解决。虽然最后物业能解
6、决问题，但是也给自己事后带来不好的情绪和体验。这说明物业行业的服务效率存在着影响业主满意的大问题，也是欣祥现状面临的隐形问题。如果不从根源上找出效率慢的原因，将来可能会对欣祥的服务质量或者业务造成很大的损失。图4在您需要物业的帮助时物业帮你解完决问题的效率如何(5)如图5对于业主是否经常参与小区活动的频率看出，有超过一大半的人都不会参与，这说明业主与小区物业之间的融合程度并不是更好，业主的参与度与积极度低下的原因是否在于业主都没有时间参与，或者是有时间能参与但是没有兴趣，这就与物业的宣传与活动策划的吸引力有很大的关系。只有积极地调动业主地参与度，小区物业与邻里关系相互之间的关系才能更加亲密。通
7、过期间的沟通交流，提升彼此之间的融合度。图5你是否经常参与物业组织的小区活动通过对物业行业承接小区的调查后发现物业行业在定价与服务效率上面存在这一定的问题，导致这些问题的因素不只是一个片面的问题所造成，关于价格可能涉及到公司的定价是否存在问题，是否是因为服务的产品不够齐全，促销的方式不好等原因才导致业主对于物业价格百分百的满意；服务效率的低下也会涉及到公司人员因素和制度等影响，这说明了物业行业从服务营销的角度来看许多方便还是有所欠缺，需要完善。三、相关建议(一)服务产品策略在物业行业引入精细化服务也要求公司各部门之间强化交流和信息共享，进一步优化员工培训机制，建立客户资源档案并定期回访考察，从
8、各个角度提高服务品质。在员工的职责分工层面，也要形成规范化的操作流程，建立对业务基础知识的学习和操作原则的贯彻，把握好服务的各个细节，体贴客户的真实需求。开展和实施精细化三务需要注重程序的制定。物业行业精细化管理步骤包括数据分析、改善措施、综合提高和持续跟进四个过程：(1)数据分析。依据年龄、收入、学历水平等信息数据分类成不同组别特征，并不断完善和更新客户数据，通过走访、查阅资料或者电话询问等方式了解不同层次客户需求。例如，年轻客户偏好通过网络获取最新的物、1邮务信息和消息提示，而年纪较长的客户则偏好于书面形式，因此进行重要信息通知的时候，可以进行分类发送，确保信息的有效传达和工作效率。在数据
9、分析过程中，一旦发现问题，立即进行分析和归纳总结，将具体问题具体分析汇总，并将相对应的解决方案进行归类。（2）改进措施。根据点对面工作方法，对发现的问题进行了详细分析，提出了整改方案。对不同方面存在的问题进行归纳总结，规范问题解决流程和方法，并及时归档（3）整合改进。及时反馈改进措施的实施效果，并在整个物业管理体系中进行考虑和衡量。通过整体整合和完善，推动精细化管理理念的引入，形成符合物业行业的管理方案，提高物业行业整个服务体系的运营效率和服务质量（4）持续跟进。对于改进后出现的新问题，要及时分类分析，进一步诊断、改进、总结，最后改进，形成精细化服务理念和模式的良性循环。精细化服务的推广应用需
10、要保证员工的服务能力。只有在全体服务人员都对顾客信息有着一定的了解的基础上，才能准确的把握顾客心理和目标群体的诉求，更好更准确地为业主提供帮助和有价值的服务。因此，物业需要在日常工作总不断的强化员工的精细化服务意识，让员工主动意识到精细化服务的好处，将外部敦促转化为内在驱动力。同时，建立合适的激励措施和文字版明确规范输出，促进各层级的员工主动参与到精细化服务的变革中来。同时，企业也要定期组织培训和座谈，提高员工的思想高度和专业水平，帮助员工更准确的把握客户需求并给出积极有力的正反馈。（二）公司价格策略目前市场上物业行业竞争日趋激烈，制定一个合理的定价策略能够十分有利的决定企业的市场竞争力，行之
11、有效的定价能在为企业带来可观收益的基础上，帮助企业更好的形成和顾客之间的关系，以口碑和声誉加强市场份额抢占能力。物业价格中主要包含物业服务成本、税收和利润三个部分，其中服务成本包含了人工费、设施维护费和折旧、绿化清洁等各项费用。价格一贯是企业竞争的有效手段之一，物业要依据市场定位和法律法规合理的选择定价方法，同时在市场有调整的时候灵活的变动，及时优化定价策略。1 .成本导向定价方法此定价方法可以概括为成本加上企业预期利润，这种定价策略在国内外十分普遍，运用较多。2 .顾客需求导向定价格随着市场和理论知识的不断发展，物业服务营销定价理念逐渐多样化。物业行业应当以顾客需求为中心，在服务营销的各个方
12、面贯彻这种思想。根据需求导向定价需要企业能够高效实时了解到市场的供需情况和消费者意识形态，感知其中的差异，运用各类营销方法加深顾客的感知能力，帮助顾客形成有助于企业形象建立的价值判断，从而提高定价能力。声望定价策略主要依靠的企业的市场形象，普遍而言知名度越高，要价能力更强。既通过价格来说明产品的优势和自身服务水平的优异，同时满足了消费者对某些外物虚荣的追求，一定程度上适应了消费者的购买心理。（三）公司渠道策略1 .网络宣传物业行业应当更好的发挥互联网的作用，建立企业网站，形成品牌故事，输出企业的发展历史、企业文化、战略方针等信息，对企业的形象座椅恶搞系统的宣传和整理，帮助客户更好的认识到本企业
13、。并且，要摒弃单一宣传模式，利用多元化多样化的网络，在各个平台全线输出，如朋友圈、公众号、微博、论坛等交互平台，依据企业调整周期、市场周期等合理规划宣传。另外，还可以自主研发物业软件作为自有平台，多层次的加深与顾客之间的联系，进一步深化用户消费习惯。2 .公交地铁媒体宣传在人流量密集的地方，投放广告是物业广告宣传的重点。企业破局首先需要的就是知名度，让顾客将自己的需求和企业名字直线快速的连接到一起。因此公交站台、地铁媒体等成了有力的广告投放之地，在这类范围推送企业的标语和形象宣传片，以有力的广告宣传力度和标语滚动播出，提高受众对企业的认知程度，帮助企业更好更快地占有市场。3 .特色活动促销宣传
14、物业行业可以通过于传统媒体合作的方式，优化媒体受众结构，更全面的将企业的形象贯彻到社会的各个角落。例如，物业行业曾在A社区办的“亲子活动”、“孩子教育沙龙”等，即承担了社会责任，促进了客户的家庭陪伴，为孩子与父母进行有效交流提供了场所和机会,提高亲子亲密度，同时此类活动能够帮助企业获得顾客的好感，加深品牌与消费者之间的链接,促进客户和物业的忠诚度，以良好的形象参入市场竞争，提高知名度和盈利能力。四、小结我国物业服务目前已经进入竞争十分激烈的市场环境之中，这也说明我国物业管理的行业规范在一定程度上已经相对完善。在体系化、现代化、法律法规完善的市场环境中竞争，在为企业提供保障的同时，也要求企业需要以更加高保准的姿态去要求自己。服务营销应运而生，成为了服务经济时代的弄潮儿。物业公司需要结合在科学的市场调研、企业管理水平、孜孜不倦的创新服务意识，满怀热情的站在前人经验之上，为顾客提供长期优质的服务。物业公司的口碑和形象不是一项可以一蹴而就的事业，需要专业团队付出长期艰巨的努力才能达成。本人十分衷心的希望物业行业能够以专业的姿态立足于市场之中长期不败,更好的发挥自身的资源优势，构筑专业的服务团队，结合行之有效的服务营销策略实现市场份额的不断提升。希望本文的研究分析，能对物业公司和行业内其余公司具有一定的参考价值和借鉴意义。
