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1、酒店的前台增销策略一以某酒店为例摘要随着中国经济的快速发展和人民生活水平的逐渐提高，中国的酒店行业进入了加速扩张的局面。经济型酒店作为在酒店行业中的后起之秀，最近几年在国内发展迅猛。就在在中国经济型酒店的高速发展过程中，经济型酒店出现了各种各样的问题，这些问题严重影响着中国经济型酒店的健康良性的发展。那么如何改善中国经济型酒店在发展过程存在的问题，改善经济型酒店的管理水平，努力提高经济型酒店的服务质量成为了我们探讨的问题。希望通过探讨，尽最大可能满足广大客人的需求，建设一流的经济型酒店。因此，在经济型酒店的发展过程中，我们不断的研究其在管理与服务方面存在的种种问题，提出相应的改进措施和对策，使
2、中国经济型酒店实现持续、规范、发展。本文以北京丽都皇冠假日酒店为例，阐述了前台增销的重要性，分析了丽都酒店前台增销存在问题，在此基础上对改进经济型酒店的前台增销情况提出了对策和措施。关键词：酒店；前台增销；策略目录、1()选题的目的和意乂1()12.数据分析法132(一)前台增销的意义2（二）前台增销针对的目标群体及特征一一以北京丽都皇冠假日酒店为例1,22于页也3（三）影响前台增销的因素3三、北京丽都皇冠假日酒店前台向上销售的数据分析4（一）酒店前台增销的基本情况4（二）目前酒店前台增销的方式4四、北京丽都皇冠假日前台增销所存在问题5（一）向上增销的收益不稳定5（二）向上销售对于个别类型客户
3、效果较差5（三）前台增销的渠道单一5五、北京丽都皇冠假日酒店前台增销的策略6（一）针对员工的管理61.培养员工的心理素质强化员工意识62,完善前台工作流程73 .对员工实仃奖励制度74 .建设前台增销的大环境8（）针对对客服务81 .搭建客人与酒店之间信任的桥梁82 .重视客人的回访及跟踪服务93 .不局限于房间的增销94 .js善酒店的ax口口服务9/、“口10.3*Cc11致谢错误!未定乂书签。一、绪论(一)选题的目的和意义随着我国服务行业的发展，酒店之间的竞争力变得越来越大，酒店的收益作为衡量酒店经营状况的一种指标，如何更有效的增加酒店营业收入这已经成为每个酒店都要思考的问题，而前台作为
4、大多客人入住酒店所必经的部门，我认为前台员工的现场增值销售服务能够更直接，更快捷的帮助酒店增加销售收入。通过对北京丽都皇冠假日酒店的调查研究以及数据分析，本文尝试研究酒店前台增销的策略，希望以此可以帮助提高酒店的收益，同时也可以增加客人对酒店的满意度，为酒店带来更广阔的市场。通过目前我所阅读的相关文献及书籍，我发现目前提到增加酒店收益的文章大多数都是以销售人员，电子商务为论点，却忽略了酒店自身前台的销售。本文通过结合酒店真实运营的相关数据，希望可以丰富有关“增加前台销售收入的方法”和相关销售技巧”等资料素材，以此来实现本文的理论意义。除以上理论意义，本文希望通过对北京丽都皇冠假日酒店的研究，可
5、以从一定程度上帮助该酒店增加前台的销售额，同时可以规范酒店员工的工作流程，完善前台的相关管理制度，以此提高酒店的运行效率，为酒店可以开拓更广阔的市场提升自身价值奠定了基础，在一定程度上的实现了其的现实价值。(一)研究方法1 .文献法根据本文的研究目的及背景，通过图书馆，万方数据及相关网站阅读了有关销售技巧，增加收益等相关书籍，了解到了可以有效增加销售收入的一些办法，通过期刊，论文，书籍等资料的整理，帮助本文找出了一些前台增销可行的策略。2 .数据分析法本文收集了北京丽都皇冠假日酒店的今年5月各类型客人的Upseil数据以及去年同期数据，除此之外还有有关酒店同期入住率(OCC)、平均房价(ADR
6、)、总收入等相关数据，可以直观的发现前台增销所面临的问题，为本文提供论点及辨证依据。3 .访谈法通过访谈法可以获得酒店的一手资料，对北京丽都皇冠假日酒店的前台员工进行访谈，提出有关前台增销方面的问题并且认真记录。二、文献综述(一)前台增销的意义前台增销的意义在于从客人的角度出发，将酒店的产品及服务进行有效的利用，带给客人更优质服务的同时也能增加酒店的销售收入。前台增销的关键就是要善于了解客人的需求心理，观察其消费特征，通过心理上的突破来激发客人的购买行动2。(二)前台增销针对的目标群体及特征以北京丽都皇冠假日酒店为例4 .有预定客人大多有预定的客人都是一些与酒店签约的商旅客人，这一类客人通常只
7、是知道公司协议价的最低档，也就是酒店的最基础房型，预定的渠道也大多都是通过酒店的销售人员，然而大多的商旅客人是比较注重服务的质量以及房间的舒适度，这类客人大多都是对价格的敏感度较低，综合消费能力较强3,前台作为办理入住时客人直接接触的部门，有义务让客人知道前台与销售部同样可以帮助客人满足一些住宿方面需求，都会尽可能的让客人用最少的价钱享受更好的服务，客人在办理入住时如果有需求可以直接与前台员工沟通，而不是一味的去联系销售，使过程变得繁琐，又会引来很多不必要的麻烦。2无预定的客人无预定的客人大部分都是临时需要住酒店，这类客人大多是无协议价的散客，当客人抵达前台时，前台都会先介绍给客人最基础的房型
8、，事实上前台员工应该尝试去解读顾客热消费心理5,改变员工自己的思维，因为大多的散客对房型的需求都是比较灵活的，又由于是临时需要房间，所以对价格的敏感度是比较低的4。只要我们可以搭建起客人与酒店之间信任的桥梁，让客人可以感受到宾至如归的感觉，大多情况下客人都会认可酒店员工为其推荐的适合的房型，并且相信酒店员工的推销让其在享受到了优惠的同时可以让其感受到贵宾似的体验2。(三)影响前台增销的因素员工的心理素质及销售技巧对前台的增销影响很大。很多员工面对客人时不能主控销售的局面，通常都是会自我束缚，不相信自己的能力,因此错失了增销的良机1，对此酒店应该加大对员工的培训。还有一类员工就是总站在自己角度看
9、客人，低估了客人的消费水平，从根上讲就是不能够洞察顾客的需求，从而不能够得到酒店与客人之间的双赢2。作为前台员工首先就是要善于为客人营造良好的关系氛围，赢得了客人的青睐，酒店才会迎来更广阔的市场，从而才可以增加酒店收益，拉动酒店的平均房价8。酒店各部门之间还应该相互合作，严格履行职责，不可以相互推卸责任，要做到部门之间沟通的有效性，共同为创收做出贡献9。搭建好完整的价格体系对前台增销起着重要的作用，盲目的向上销售会让客人对酒店产生不信任，反而降低了酒店在客人心目中的位置。增销的方式不单单只是对房间的销售，还可以利用一些交叉销售，捆绑销售等来吸引客人的眼球，要让客人相信花最少的价钱就可以迎来更多
10、的机会5。完善前台工作流程，这对于前台增销是重中之重。前台的服务模式以及营销的技巧都可以大大增加客人的满意度，巧妙地语言可以让客人相信酒店的特色产品转化为其自己本身的利益，实现酒店的价值的同时也可以让客人感受到利益最大化2。除此之外，酒店的管理层还应构建完善的员工激励体制，营造互利互惠，鼓励共享的企业氛围可以形成员工知识共享的良性循环，从而带动所有员工的积极性，为酒店创造销售收益10。除此之外，酒店的产品及服务也是影响前台增加销售收入的因素，例如酒店前台可以通过向客人推销行政楼层，客房内迷你吧，收费电视等来增加收入，因此酒店就要将自己的产品做得有特色，能够吸引客人眼球，这样才可以激发客人的购买
11、欲望。三、北京丽都皇冠假日酒店前台向上销售的数据分析(一)酒店前台增销的基本情况现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。相对于前厅部，客房部的组织机构相对简化，但是其没有明确的权责分工，有时会出现命令不统一的情况。(一)目前酒店前台增销的方式前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客
12、房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此,接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务
13、员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。四、北京丽都皇冠假日前台增销所存在问题(一)向上增销的收益不稳定酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数
14、量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。(一)向上销售对于个别类型客户效果较差目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致
15、了酒店的品牌形象模糊。（三）前台增销的渠道单一推销会员卡行为在哪家经济型酒店都是存在，但是关键问题是花钱购买的会员卡得值才对。丽都酒店会员卡一共分三种，注册会员卡、银卡、金卡、在前台许多员工推销银卡会员和金卡会员，银卡会员员工提8.7元提成，而金卡会员提20元提成。由于丽都酒店常年有个活动叫“88元特惠”，这个活动是针对丽都酒店新会员首次入驻的客人。而要想成为丽都酒店会员，你自己在官网注册个会员就是可以成为正式会员，并且官网注册会员完全免费，然后自己下单预定就是可以享受此活动。而在前台，工作人员经常会说我们现在有个活动135(88+58)员免费住一晚，并且赠送你一张58元的会员卡，其实是前台员
16、工故意推销会员卡。虽然客人是得到了一张银行会员，但是，客人却不知道，他们如果是自己注册会员，他们成功入驻后就是可以升级为银卡会员。这样，他们也就是可以花88元就是可以入住，并且与前台买到的银行是享受一样的待遇。退房时间延后一个小时，下午一点钟退房。所以，客人就是多花了58元钱。除了此方法在全国所有丽都酒店流行外，丽都酒店还有一个方法，就是每名前台员工在上夜班的时候，都是会去丽都酒店的内网去“入会员”。也就是说，店长会给通过一些途径，得到一些陌生人的信息，然后我们把这些人在完全不知情的情况下变成丽都酒店会员，这样每名员工每入一个会员会得到7角钱的提成，店长也会因此得到年总奖金。但是这种情况经常容
17、易引起客人的抱怨，甚至是反对。由于客人感觉莫名其妙多了一个酒店的会员，经常会导致情侣间、或者夫妻间的误会。上述二种方法，严重损害了客人的利益，并且这种行为一直持续，完全没有监管。因此，希望有关部门能够规范行业竞争，加强监管和监督。五、北京丽都皇冠假日酒店前台增销的策略(一)针对员工的管理1.培养员工的心理素质强化员工意识有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提，第一，要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工
18、作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。5 .完善前台工作流程现代酒店前厅部与客房部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。6 .对员工实行奖励制度激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程1,简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。激励的方式，调动员
19、工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的方向，工作的动力，奖罚激励。这是在饭店管理中经常使用的一种激励手段。例如一分钟目标，一分钟表扬，一分钟惩戒，即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。领导行为与榜样激励。领导行为就是一种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是一种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，“焉能正人分说明了管理者的影响作用。关心与支持激励。如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了错误，上司敢于承担责任，
20、在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。具体的可以采取以下方案：1）前台员工为客人办理入住后，将签有办理入住员工名字的“宾客住宿登记单统计的白联于下班前交由前厅部长核查并统计，“实住天数由前厅部长每日14:00核查后如实填写，月末将每位员工的开房数统计并排列。2）凡是在前台办理入住、领取房卡的房间都算正常入住房，包括宴请房、自用房、婚宴房等，都按正常程序记录于统计表内。3）入住率低于85%时，扣发开房数倒数三名员工（接待开房数前两名、收银一名）及领班、主管当月工资50元。4）入住率为90%92%时，奖励当月开房数前三名（接待开房数前两名、收银一名）及领班、主管、大堂经理每人200元。5）入
21、住率为92%95%时，奖励当月开房数前三名（接待开房数前两名、收银一名）及领班、主管、大堂经理每人300元。6）入住率为95%98%时，奖励当月开房数前三名（接待开房数前两名、收银一名）及领班、主管、大堂经理每人400元。7）入住率为98%100%时，奖励当月开房数前三名（接待开房数前两名、收银一名）及领班、主管、大堂经理每人500元。8）连续三个月开房率第一名，奖励200元，当月发放。9）年开房率第一名，奖励100O元，当月发放。7 .建设前台增销的大环境我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训，使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解，酒店的营销不是简单的销售而已，它是
22、一个系统，包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作，使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解，这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。（一）针对对客服务1 .搭建客人与酒店之间信任的桥梁要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。并且我个人认为总台接待将会由站式改为坐式。传统的酒店是由客人站立办理住宿登记手续
23、，进入21世纪，将有越来越多的酒店，特别是度假式酒店，将改站式接待为坐式接待。这样做不仅体现了酒店对前台接待人员的考虑，充分的体现人本主义，同时也是对顾客的考虑，使他们在填写入住登记卡或者是离店手续等其他一些业务时更加方便。2 .重视客人的回访及跟踪服务对于大多数企业来说，管理的标准化和精细化是大多数经济型酒店遇到的困难。而如果没有良好的标准化，经济型酒店的服务质量就很难得到保证,企业的品牌和信誉将会受到非常大的影响，这将决定经济型酒店企业到底还能走多远。丽都皇冠假日酒店以后的发展就是对自己标准化的严格要求和落实。而随着人们生活质量水平提高，个性化消费的趋势越来越明显，这样就出现了特色旅游。这
24、为经济型酒店日后的发展模式提供了更多选择，从而选择一条合适自身的发展道路。各地在这此方面都有做得比较好的酒店，丽都皇冠假日酒店作为经济型酒店，面对的主要是以普通消费群体为主，丽都皇冠假日酒店可以向逐渐多样化方向发展，例如可以中介公司或者旅游企业合作，发展旅游度假型酒店，同时还可以加强互联网硬件设施的建设，逐步向会议型，商务型经济酒店发展过渡。3 .不局限于房间的增销我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发，各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作，为客人提供更加个性化的服务，这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度，同时也可以利用延伸产品来为
25、酒店创造出更多的利润，这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。4 .完善酒店的产品服务我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作，这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力，也可以更好的与国际进行接轨，这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时，酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量，而不是和竞争对手在价格上进行竞争，一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量，而立足质量的发展，才是酒店发展的根本，这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。六、结论随着中国经济的增长，经济型酒店的消费市场也会继续增长，同时市场竞争也会更加激烈，市场将进一步细分
26、，经济酒店的品牌规模、品牌优势会初步显示作用。同时，随着同质化的经济型酒店品牌的不断出现，一些中小品牌短期的市场行为和恶性竞争策略将会出现。在恶劣的竞争环境中，经济型酒店都必通过改善服务水平，提高管理质量，才能在以后激烈的竞争中脱颖而出。因此本文通过对丽都酒店前台增销出现的问题进行了研究、归纳，总结。并且在此基础上，提出了相应的改进措施和应对策略。通过这些策略虽然不能彻底解决经济型酒店在高速发展过程中遇到的各种各样个问题。但是，至少可以解决丽都皇冠假日酒店在发展过程中遇到一些困难和问题。与此同时，从经济型酒店的未来的发展趋势来看，经济型酒店渐渐向注重品牌建设、管理的标准化、服务的特色化方向发展
27、。通过在发展过程中，丽都皇冠假日酒店不断的从服务和管理两方面的持续改进，最终才会在经济型酒店激烈的竞争中胜出。参考文献1三.销售中的心理学M.北京：中国人民大学出版社，2008.曹华宗.销售攻心术M.北京：中华工商联合出版社，2010.梅灿军.酒店行业收益管理与决策信息系统研究D.北京化工大学20144祖长生.饭店收益管理M.北京：中国旅游出版社，2016:64-65.刘鑫.如何让顾客买的更多J.大众商务(投资).2008(05):44.熊伟，冯施博.环保与盈利：环境管理对酒店绩效的影响J.旅游学刊.2014,29(9):83-91.王伯启.国内外酒店销售模式的差异分析及对策J.商场现代化，2
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