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1、金牌服务一、失去一个顾客的代价你知道吗？在失去的顾客中，有68%是由于某个员工没有处理好顾客的导致的。这一比例非常惊愕，但却是事实，美国新闻和世界报道发现：1%的顾客之所以放弃公司是因为某个人去世73%的顾客是因为这家公司更换了地址5%的顾客是因为另结新欢9%的顾客成了竞争对手14%的顾客是因为不满意68%的顾客是因为服务质理差在25个不满意的顾客中：1个顾客抱怨24个顾客不满意，但不抱怨这24个中有6个存在严重的问题这24个中不抱怨的顾客会分别向10-20个讲述他们的不满意经历。（也就是会向250-500个潜在顾客讲述（这对于个人也是一样的）二、顾客满意与不满意多角度对比分析顾客不满意的后果
2、顾客满意带来的好处顾客不良的印象顾客不或不再光顾不再向他人推荐负面的宣传获得安全感、信任感；获得心理满足；再次光顾；介绍其他的客户。个人个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感心情愉快获得提升；效率提高；增加收入；有成就感；事业发展。公司公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜是生存与发展的关键；是团队协作的驱动力；是降低成本的特效药。（在产品趋向同质化的市场，只有提供优质的服务，并保证我们的服务优于别人，才能使我们与竞争对手区分开来，从而赢得客户）。三、金牌服务的意义（从个人角度，积极的生活哲学，如何让你受益）顾客是公司最重要的人物，他们既挑剔又脆弱，要想赢得
3、客户的忠诚，我们就必须提供真正卓越的服务。为顾客提供金牌服务的乐趣，从而帮你从自身力量和快乐的源泉，尽管有时你一想这么做，或者有的顾客不值得你为他们这么做。（通过提供金牌服务来丰富自己的生活，而不是每天结束时感到心力交瘁：）1、会得到一种良好的感觉。当你提供金牌服务时，得到最多服务的人员是你自己。2、不需要顾客的同情。不管顾客是否值得你为他们提供金牌服务，只要自愿这样做，你就能把握自己的感觉。3、你的生活会变得更轻松，更快乐，更有意义。当你的内心储备积极的力量时，它就会在你的生活的各个方面生长，积极的力量会吸引更多积极的力量（消极的力量同样会吸吸引更多消极的力量）。4、别人会注意到你出色的工作
4、，你会变得更有价值。当你厌倦自己的工作仅仅视为工作时，你一定希望能有所改变。问题是，如果沉浸在一种精神疲惫的状态中，就很难得到改变。但假如你能改变一下自己的态度，那么可能整个世界都会充满新机会。如何为他人服务决定着我们想过快乐的生活，还是想过失意的生活。第一部分基本原则一、服务的角色定位（一）服务提供者人人都要服务于他人，除我之外，任何人都是我的顾客包括公司内外的所有人：内部同事和外部顾客（二）是给予者还是索取者提供金牌服务的专业人士是伟大的推销员，他们明白为他人服务给自己带来快乐，这种快乐会让他们出色地完成工作，他们具有这样一种心态：“我为你服务，我们会双赢。”服务就是给予，不是索取。基于这
5、一点。我们每个人都在为他人服务。做一个深呼吸，不要吐气，问自己一个问题：我是给予者还是索取者？“让答案一下子喷涌到大脑，然后呼气。不管你的答案是什么，它都是你的选择，你可以选择积极的想法，也可以选择消极的想法，比如：积极的想法我愿意做给予者，因为我喜欢帮助别人。我愿意做索取者，因为我愿意得到别人的帮助。消极的想法我不愿意做给予者，因为得不到任何回报我不愿意做索取者，因为别人不喜欢我不要以为专门讲给予，因为要向他人给予，我们首先要补充自己，这是一个平衡问题，否则只会让你觉得身心疲惫，在给予的同时，你也应该爱护好自己。二、服务的定义：帮忙、帮助多数人只是在心情好、喜欢服务对象或者这样做对自己有事业
6、有益时，才会提供帮助，克服这种态度的秘密武器是保持清醒。你可能会说：“我很清醒，这种工作不适合我!”清醒的意思：要意识到我们每个人生活在这个世界上不容易。也就是说，每天早上睁开双眼，我们应该说：太好了，我还活在这个世界上tto清醒意味着：要问自己这样一个问题：如果我立刻改变自己的态度，并做出退让，又会怎样呢？U你让别人一步！也是给自己让了一步。清醒意味着：要留心与他人交往时的行为举止，做个喜欢微笑的人，找到自由自在的感觉。三、用心灵与顾客沟通（一）“印象时刻”顾客每次与公司员工接触，都会对公司形成一个印象，我们把这些接触叫“印象时刻”。你的印象时刻是：让顾客满意的机会，留住现有顾客的机会，以乐
7、于助人的态度与同事之间的交流、团队建设、更好地管理自己的员工。（一）用心灵与顾客沟通意味着要意识到顾客是一个完整意义上的人，就像我们每个人一样，有着自己的欢乐、家庭琐事对钱的忧虑以及工作上的问题。用心灵与顾客沟通，需要你站在镜子面先审视一下自己，现在就试！假如你刚与自己所爱的人有过争吵，你会让这件事影响自己一整天，还是会若无其事地做一个愉快的顾客？如果你无法表现得像一个愉快的顾客，很可能这就是促使你提供金牌服务的动力。试试下面的练习：静静坐下，放松深深吸一口气，问问自己：“我对待顾客的方式，是我作为顾客希望得到的方式吗？”呼气。每个人都有做顾客的时候，设身处地为顾客想一想，如果你是顾客，你希望
8、别人如何对待你？为了让你了解自己的态度，请完成下面表格中的要求：你对顾客的看法：1、对错顾客的要求太多。2、对错顾客应该理解我的难处。3、对错顾客不应期望得到快速答复。4、对错顾客对微不足道的问题抱怨不已。5、对错让顾客在电话那端等上两分钟没有什么问题6、对错可以对顾客说我有很多事情需要处理。7、对错我需要得到顾客的欣赏。8、对错应该由别人来面对不愉快的顾客O3、我是一个好顾客4、我对解决顾客的问题负有使命感5、我履行对顾客的所有承诺6、我与顾客建立并保持和谐友好的关系7、我尊重顾客的观点8、我听取并理解顾客的感受9、我通过顾的话外之音来理解顾客的感受10、我总是认同顾客的感受11、我表现出为
9、他人服务的欲望12、我微笑待客并用眼睛与顾客交流13、我坐得正、立得直14、我不会牺牲公司的利益以赢得顾客的欢心15、与顾客的每一次互动都一次树立积极心态的机会16、我克制自己的偏见与主观判断17、我表现出对顾客的关注和为他们着想的意识18、我理解顾客的选择19、我勇于承担责任，措辞中用“我”而不用“我们”20、我要用心灵与顾客沟通。五、任何时候都提供最佳服务（为他人服务，最终就是为自己服务，因为当我们打开心扉的时候，我们就会更成熟、更坚强。）如果你感觉良好，为他人服务时也会轻松愉快，要为顾客提供最好的服务，就要抛弃一节私心杂念，只有暂时忘却自己的困难、忧虑和自我意识，才能全心全意地为顾客服务
10、。当你全力以赴时，你会觉得生活充满意阳光。“我是最好的，而且我每天都在进步!”你也许会想：“我有自己的生活，我不想把顾客放在首位而把自己放在其次。”是的，这没什么错，你的确有自己的生活。但假如生活的一部分就是和顾客打交道，那为什么不接受这样的现实呢？当你做到这一点时，奇迹就会发生，你自己的生活也会轻松起来。（一）如何表现出为他人服务的欲望1、控制自己的态度如果早晨醒来情绪不佳，或者一天中受到某事的干扰，不妨临时做个演员，想一想某个态度积极的人想象那个人的样子，就好像看见了他的言行举止，感觉自己好像成了心里所想的那个人。2、释放怒气怒气对人有毒害作用，如果怒气上升，就吸一口气，屏住这口气数到三，
11、然后呼气。你可以想着呼出了体内二氧化碳，怒气也随这排出了体外。3、保持积极的心态如果你想在一天结束时感到心满意足、精力充沛、有成就感，就要保持积极的心态一一积极思考、正确行事、正确决策。4、充满侑心早上醒来后先刷牙，然后对着镜子看看自己，大声对自己说：“今天一定会过得很一错，不管做什么，我都会带着为他人服务的欲望，我会积极向上、乐于为顾客服务。”（一）走出自我如果只为“值得”你服务的提供服务，那么多数人都会被你拒之门外。我们也许都愿意与那些看上去聪明、漂亮的人交往。如果我们停止对别人的评判，上他们做我们的老师，欣赏他们良好的一面，接受他们的小脾气和坏习惯，那么在提供服务时，就会事半功倍。我的信
12、条人人都是我的老师我了解自己的感受，也能体谅别人的心情我客观地批评他人我与各种各样的人交往我要看到每个人的长处我不再对他人恐惧，我要客观地接受别人我崇尚为他人服务（=）为自己的错误承担责任1、说话用第一人称。2、善始善终。3、作记录4、言出必行。金牌服务与你息息相关，你这样对待别人，别人就会这样对待你。如果你对别人多一份耐心和关爱，那么别人也会用耐心和关爱来回报你。第二部分提供金牌服务的七个关键这七个关键共同形成了你与顾客之间沟通的渠道。保持这七个渠道的畅通将减少不良沟通的矛盾和忧虑。如果你能“进入”这个渠道，你的工作会更顺利、更愉快。顾客服务关键之一：端正态度发现自身及周围环境的优点，是树立
13、积极心态的一个重要步骤。无论你是谋求一致意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正态度都是服务的首要也是最重要的因素。（反面例子）一、“抛弃”把大脑中其他事都抛开，让自己的思维停留在顾客的身上。让自己充分容入与顾客交往的情境。二、“保持积极的心态”“我本来就是个性格开朗的人”，但其实并非如此，你所需要的只是那么一点积极的精神。告诉自己：“我要上生活充满快乐，我要给予，我要为他人服务，我要想方设法完成工作。当然，你积极心态可能在一天中慢慢耗去，如果你因为某个工作不满意或因为某人说了什么话而感到沮丧或气恼，那就是改变自己惯常做法（向某个同情你的人倾诉）用行动来改善情绪状态，不过你要对自己的行为方式
14、和生活方式负责。没有别人可以替你来做，你有理由让自己快乐，你应该拥有积极的心态，也应该做到最好！保持积极心态的借条1、我想帮助别人2、我愿意改变自己3、我要保持良好的、积极的心态4、我时刻做好准备5、我态度认真6、我的精力十足7、我会适时地做个深呼吸，控制自己的反应。顾客服务关键之二：了解顾客的需求一、把自己想象成顾客是一项有力的顾客服务技巧你是否经常听人说要“换位思考”“站在别人的角度上看问题”？如果某件不发生在自己身上，是很难理解别人的感受，即使亲自经历，这种经历也是完全不相同，但是我们可以去想象。（一）做好与顾客沟通的准备（二）了解顾客需求的具体做法，是为每一个顾客建立一份档案，事先了解
15、可能遇到的情况。如何敞开心扉地倾听，敞开心扉就是准备去了解新的感受和新的想法，象一个空的容器，随时准备接纳。只有完全了解了问题所在，才能开始考虑解决方案。（三）敞开心扉如何敞开心扉呢？如何倾听顾客的问题而不是打断他们的倾诉呢？你可以运用想象的技巧。1、把谈话想象成一条轻轻流淌的河2、你和顾客同在一条小船，掌舵的人是你3、你的任务是使船避开障碍物。4、你适度地掌握着船的方向5、你的目标是平安从容地到达对岸6、掌舵时切记不可用蛮力7、即使水流太快，你也要稳稳地驾驭小船，安全地航行，直到驶入平稳的水流8、你有这种能力9、你有这种力量10、你有这种意志你要做的就是：当顾客对你说话时，注视着他的眼睛。不
16、要环顾左右把全部注意力集中在说话者身上不要让自己的大脑开小差一是开小差，马上强迫自己的注意力回到那个人身上不但注意听对方所说的话，还要注意对方的身体语言他是坐立不安、还是态度平和他的口头语言和身体语言一致吗？他在表述自己的真实感受吗？你如何才能帮助顾客表达自己的真实感受？你如何才能避免带着主观情绪听取顾客的意见呢？（四）抛开自我的感受，去关注顾的需求明白什么是需求，明确顾客的需求不能想当然地以为顾客需要什么，而是要考虑顾客的真正需求，学会倾听，认真倾听如果没有认真倾听，或许你能满足顾客的一般需要，但无法满足顾客的欲望。解决问题的障碍顾客不想与你合作顾客想为难你顾客不信任你顾客不尊重你的服务能力
17、扭转这种态度的唯一方法是专注于你的目标：解决他们的问题。在顾客面前，你代表的就是公司，不能不承担责任。二、诚实是工具如果真的想帮助别人，可以1、为他人着想2、语气柔和3、运用智慧如果你的产品或服务给顾客带来麻烦，就必须承认，如果顾客遇到了问题，你就必须帮他解决。如果我们公司有“实力”说“是的，我们错了，但我们有能力做好”，那么顾客就会对其充满信心。在以后的日子里，做到两件事：1、准备倾听2、倾听顾的感受，而不仅是他们的语言。当你真心倾听别人在说什么时，就会明白字里行间的意义，就会听懂话外之音，而不仅仅是话语本身。你会明白别人的感受，会富有人性化地对一个孩子的求助做出回应，而且毫无私心、乐于奉献
18、并愿意做到最好。顾客服务关键之三：清晰的交流有时我们给顾客提供的信息太多，使顾客无法接受。记住，说话要简洁而有针对性。一、说话简单1、清晰用简单的词语，（少说，用短语，用短句）2、主题鲜明一一谈话要集中在问题和解决方案上3、坦诚一一不切实际的承诺和消极的态度都是危险的。在沟通过程中要避免使用：1、“我会对你实实在在的”2、“我不能这样做”3、“我会通知你的”二、如何传递不受欢迎的信息人非圣贤，熟能无过。有时我们可能必须告诉顾客他们不想听到的信息。这时做好两件事：第一、要承担责任；第二，方式要直接。（报价）“这件雨衣能防雨，但是有点短”缺点“这件雨衣能防雨，而且还很短”优点三、先报喜，后报忧犯错
19、误时，关键是要承担责任，如果能让顾客更平和地接受坏消息，当然是最好不过的。四、鼓励顾客参与问题的解决当顾客参与解决问题时，他们更希望找到办法。五、认可顾客的感受只有认识到顾客都是人，他们都有着自己的感受时，我们的努力才不会付诸东流。我们需要做的就是诚恳地说：“我理解你的感受，我非常抱歉。请告诉我，怎样才能使情况得到改善呢？六、知道何时向经理求助有时你需要求助于经理，因为经理可能对情况有新的视角、可以让顾客获得更大的信心。假如你运用所有的解决方案，顾客仍不满意，这时就应该请经理来帮忙了。原因：在于你没有让顾客感到你的关心他们的问题，或者让他们感到你没有解决问题的权威性。换言之，你不信任自己，他们
20、也不信任你！在求助于经理之前，一定要想方设法自己解决。（把公司看成是自己经营，遇到的是最好的顾客）顾客服务关键之四：达成一致蓟达成一致意见，就是满足每个人的需求。解决问题时，把顾客的意见考虑在内。要达成一致意见，必须一心为顾客考虑。一、多方听取顾客的意见听取不等于认可，每个人的经历与他人不同，所以不同的人之间就有了分歧，答案是：依靠我们的智慧、爱心和达成一致意见的愿望。达成一致意见的愿望代表我们愿意和解，而不是对抗。但这并不意味着我们要低头接受顾客抛给我们的任何意见，而只是说我们有达成一致意见的诚心。“噢，你真是这样想吗”（玩笑口吻）“我明白你为什么会这样想，这个问题还可以这样看。”二、寻求双
21、赢的解决方案寻求与顾客之间的和谐与平衡，达成一致意见不能依靠力量的较量。化为互补的愿望，那么我们就会各得所需。记住四个字“将心比心”，你的心胸就会豁然开朗。不过在这主里并不提倡完全奉献，不等于拜倒在每个顾客脚下。金牌服务就是以最有利的方式与顾客达成一致意见。有时无法保证公司盈利的前提下满足顾客的要求，那么就必须放弃这笔业务。如何寻求双赢的解决方案？抛开自己的成见，把顾客视为遇到麻烦的亲人又会怎样？所顾客想像成你所深爱的人，你会给他们提供怎样的帮助？三、承诺不要做过多承诺，也不要态度消极四、如何留住顾客？下面两句话会帮你做出正确决策：1、顾客的建议真的能满足他们的需要吗？2、这个建议可行吗，能解
22、决问题吗？有时顾客会提出过分的要求，但不能告诉他们的要求是无理的，下面建议将教你如何留住顾客，而同时又不委屈自己的情感。一个有效的方法就是利用幽默。思想是行动的向导，所以说说话前要先有良好的愿望，例子愿望：我们立场一致表述：“我很赞同你的想法。”愿望：我们目标一致表述：“我们会考虑你的建议。”愿望：我希望我们实现双赢表述“根据我的经验，我想对你来说最好的办法是。00000愿望：“我很赞同你的主意，也许我们还可以这样做。”顾客服务关键之五T理解确认一、澄清、核对问题所在当你向顾客解释他们的服务需求将如何得到满足时，他们会感觉很踏实。没有明确地某述目标,也没有确认自己理解了顾客的需求。二、把握顾客
23、的预期告诉顾客他们能抱有什么预期。如果他们知道接下来会发生什么事，就会有所准备，感觉非常踏实。三、心里想着顾客在力所能及的情况下乐于帮助顾客，把自己看得无足轻重，这样才能在顾客服务中无所不能。应该避免的说法：我可以。应该使用的说法：我会办到的。四、做个诚实的人，言出必行接下来就是诚实，如果说你要为顾客做某事，就一定要去做，如果你认为你不能做到，就必须说自己做不到，如果说你要尽力去做，你的意思就是可能不会有什么结果。顾客服务关键之五：付出彳亍前行动比语言更有说服力，付出行动不仅能帮助你所帮助的人以及你自己，还能使你的思想得到升华。一、不要去做无法完成的事情告诉别人你还有其他事要做并不失礼。如果不
24、负责地说自己能做到，才是真正的失礼。二、消极变积极你的语言，就代表你的为人。不要这样说而要这样说我讨厌自己我觉得很无聊这件事永远办不到事情都不顺心我从来得不到自己想要的东西我的生活很糟糕我的顾客都很难缠我找不到快乐我一事无成我爱自己我觉得很满足这件事我会办成的一切都很顺利我得到了自己想要的一切我的生活很美好我的顾客都很合作我拥有快乐我很有成就感三、正确的行动源于正确的思想行动源于思想，金牌服务理念要求你意识到自己的思想。如果你的脑子里有很多消极的思想，把他在纸上写下来，然后通通把它烧掉。把它彻底毁掉，然后做些积极的事情。当你付出正确的行动后，过去的阴影就会一扫而光，你的内心就会感到更加清澈、纯
25、洁、更加幸福。四、顾客记住的是行为你的行动要与顾客的需求保持一致，兑现自己的承诺。1、立马行动2、就地解决3、及时处理五、不要拿公司作挡箭牌说公司的坏话是不明智的，（顾客听到这些话，会怎么想）（公司知道了会怎么看）问题出在哪里，就向哪个部门反映。顾豕月踌关键乏EZ以满意需妙基础超值服务，就是多迈出一步，超出要求地多做一点。它意味着，你能在不使公司发现额外费用的前提下超越顾客的预期。第三部分一流的顾客服务技巧一、如何应对不满意的顾客你的态度会感染他人，如果你保持友好的态度，让顾客有发泄的余地，他们会很快平静下来，而你就会很容易控制局势，也显得更职业。所以要友好地应对顾客的怨气，以下是消除客怨的1
26、0人技巧：1、表示你能理解顾客的处境。“很愦憾。”2、鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒“请告诉我事情是怎么回事？”3、保持客观的立场，一要加入个人色彩“我能理解你的感受”4、保持平和的心态，控制事态与稳定。“我相信我们能够解决”5、认真听取顾客的倾诉，表示出你在听取他的意见“嗯，对，我知道。”6、负责任，表示出解决问题的急切心态。“我一定尽力解决。”7、让顾客参与解决方案“你希望如何解决？”8、进一步做出保证“解决这个问题的另一办法是9、提出行动计划。“我的建议是”10、管理层参与解决“我会向管理层汇报这个问题。”让顾客发汇怨气让顾客说出他们的感受，不要同他们争论（他们并不是在对你人身攻击）。
27、顾客发泄怨气时不要这样做:自己也发怒总想让他们安静下来自我辨解打断对方的话不认为顾客应该生气应该这样做认真听取他们的意见让他们的怨气自然平息想像着他人正在平静下来承认他们的感受顾客是对是错无关紧要,他们需要的是发泄一下怨气,你除了倾听之外什么都不能做,如果你不认真对待他们，就会永远失去他们。三、采取行动来承担责任1、写下顾客说的话，表明你在积极听取意见2、使用肯事实上的话：“我会考虑的!”3、报上自己的姓名：“我叫XX,我会负责处理这件事”4、表现出会把顾客的事情放在首位。“今天我会给您一个答复。”5、感谢顾客提供了为其服务的机会“谢谢你让我们有机会为你服务“6、表现出自信和负责的精神“我相信我会帮助你解决好问题”应避免使用的说法：我马上就解决你的问题我能帮你什么忙帮你解决问题是我应该做的请向我多说明一下情况你有这种情绪我能理解过一会儿我就来解决你的问题公司的规定是这样的我太忙，无法。一般不会发生这样的事很抱歉，这不是我的责任四、发怒的顾客1、把他们想象成婴儿2、适度提醒3、求援4、呼叫保安金夫人服务自勉我愿心怀为他人服务的愿望我愿一心想着他人的需求我的心会因帮助他人而愉悦我会与朋友一起成长让我与宇宙融为一体，共唱一首歌服务他人，会让我实现自我服务他人的快乐，会满足我个人的需求让我的索取之心变成付出之爱让我的欲望变成金子般的爱心让我享受服务为他人的欲望带来的健康、财富和快乐。
