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1、IJUHB1.WAB三A三U80T三GC三程序文件受控文件编号BS-FB-001餐饮部运行过程限制程序版本第一版修订第1次修改1目的范围1.1 规范各餐厅的服务程序，限制服务过程，改善服务质量，供应规范而具有特性花的服务，以达到顾客满足的目的。1.2 程序适用于中餐厅、西餐厅、咖啡厅、大堂吧、宴会厅、管事部、中厨、西厨房、外国餐厅。2引用标准1809001:20007.2与顾客有关的过程7.5生产和服务的供应3管理职责3.1 总经理负责对餐饮部工作的监督和指导及重大决策的审核。3.2 餐饮部经理负责餐饮部的管理、监督和协调。3.3 中餐厅主管全面负责中餐厅、特色包厢的日常工作和管理。3.4 餐
2、饮部副经理全面负责咖啡厅、大堂吧、茶室、西餐厅的日常工作和管理。3.5 西厨房厨师长全面负责西厨房的日常工作和管理。3.6 中厨房厨师长全面负责中厨房的日常工作和管理。3.7 总管事全面负责管事部的日常工作和管理。4程序要求4.1 餐厅服务服务特性：向客人供应主动、热忱、精确、刚好、高效的服务。管理要点：1）做好日常的销售工作，建立完善的客户档案，重视与维护客户关系。2）做好培训工作，提高餐厅服务员的服务技能技巧和服务质量。以及产品相识。4.1.3 餐厅服务流程（见附图一）4.1.4 接受预定详见餐厅预定规程1）预定形成可分为电话预定、上门预定、书面预定。2）预定员必需全面驾驭餐厅的食品、酒水
3、的种类和价格以及推广的内容。3）预定员须确保“预定本”的整齐和正确性，刚好核对、增加新的信息。餐前的打算1.1 工到岗必需签到。2）从交接本中了解当日工作事宜和留意事项。3）做好各区域的卫生工作：做好设施设备的日常保养急检查工作，人有损坏刚好报修。4）吧台做好吧台的物品清点动作，餐前备足酒水和酒具。5）餐厅主管和领班确认当天的预定状况。6）餐厅领班对环境卫生、餐具及设施设备进行检查，发觉异样刚好处理。7）餐厅主管组织召开餐前例会，时间非常钟。在餐前会上检查员工仪表仪容，介绍餐厅的主推和估清菜肴，做好适当的业务培训。详见餐前例会工作规范餐前服务41.64.1.8以中餐零点服务为例，详见中餐厅零点
4、服务规程1）迎宾服务。在餐厅开餐前10分钟，迎宾到岗。热忱迎客并问好，并选用礼貌用语了解客情。如有预定，核对预定人，人数及预定的餐位，引领客人就坐，递上菜单。2）点菜服务。客人入坐后。服务员递上毛巾、上茶，请客人点菜选用酒水。服务要留意销售技巧，引导客人消费。餐间服务1）上菜。客人点完菜后，要求在10分钟之内上冷菜，15分钟内上第一道热菜。上菜的时间间隔依据客人而定。2）上酒水。值台服务员为客人斟倒酒水、饮料、服务过程中必需在客人的右边服务。3）巡台。餐厅主管和领班在客人用餐时，检查、督导服务员对客服务的状况。例如：上菜、撤盘、斟酒、换烟缸及来宾处理看法等。若发觉服务不符合规范，马上订正,重要
5、事务记录于记事本内，便于以后教化改进。4）用餐结束前，应上全部点心、水果。上水果之前必需将盘、碗、勺等餐具撤下，同时配上水果盘、刀叉。5）如遇到客人要求退菜时，餐厅主管要分析缘由，确保质量问题，刚好通知厨房予以调换，并想客人致歉，做好记录。6）员工在服务过程中不但要听取客人的看法和建议，刚好做好答复，还要主动征求客人的看法，尽量满足客人的要求。餐后服务1）餐厅服务在客人结帐前，应点清实际消费的酒水、饮料、然后通知收银结帐。2）客人结后表示结帐，服务应询问客人结帐的方式，递上帐单要双手交于客人。客人付款后表示谢意。3）客人结帐后打算离开时，服务员应向客人表示谢意，同时留意客人有否遗留物品。结束工
6、作1）整理用具：依据口布、毛巾、刀叉、筷子、碗盘的依次，分类整理。2）整理环境：清理餐桌、落台、地面的环境卫生，刚好调换台布，摆放酒具、餐具的用品，做好接待下批客人的打算工作。3）值班服务对餐厅的布草进行点数并在“布草本”登记、同时高档的餐具也须进行盘点记录，并做好交接工作。4）吧台员工下班前完成，每日台帐，做好“交接本”的记录。5）餐厅员工在下班前检查好卫生、消防设施等平安事项。6）餐厅每月月底由主管或领班做好月底餐具、酒水的盘点工作并做好记录。送餐服务1）服务员接电客人来点要求送餐服务时，应礼貌热忱，问清送房间、时间，客人点单完毕重复述送餐所需的菜名，数量和房间号等。2）在要求的送餐时间内
7、，将送至客人的房内，并做好餐具的回收工作并记录在“送房餐具登记本”上，详见餐厅送房的服务规程宴会服务详见宴会服务规程1）餐饮销售人员负责餐务托付，并做好变更、取消等后续工作。在客人用餐期间实行跟踪服务，对客人提出的问题刚好与个餐厅协调解决。2）宴会服务员应在宴会30分钟前布置好场地，做好开餐前的打算工作，刚好周到的为客人供应宴会服务。3）部门经理应对宴会预定进行确认排出“宴会菜单”和“宴会排单”在宴会三天前发出“宴会通知单”。在开餐前一小时做一次全面的检查工作，确保整个宴会按与客人的要求进行，并做好宴会结束后的总结工作。自助餐服务详见自助餐服务规程1）餐前的打算工作，由厨房做好菜肴的打算工作，
8、并按预先支配好的支配摆放在自助餐台上。2）就餐服务：由迎宾员引了；领客人人座后。递上“饮料单”询问客人须要饮料。各区域服务员应当关注客人的要求，刚好供应服务。餐厅主管在巡察时，刚好跟进，订正服务人员供应的服务和菜肴的不足。3）收尾工作：由主管和领班检查全部帐目。服务员检查场全部无客人遗留的物品，并礼貌道别，同时负责餐台和食台的收档工作。酒水服务1）酒水部负责酒水的领货、酒水的调制等工作，详细操作详见酒吧员操作规程2）酒廊服务员为客人供应饮料服务，并征询客人的看法，详细操作详见酒廊的操作规程。3）酒廊的领班负责检查监督服务员的操作是否依据要求进行，发觉问题刚好订正和主动。4）酒水部主管对九水部全
9、面负责，对下属不能解决的问题刚好跟进。1.2 厨房运行工作特性：厨房供应色、香、味俱全的多样化食物；卫生的食品原料。管理要点：1）加强菜肴质量的限制和食品的卫生管理。2）组织厨房不断创新，定期研制和推出新菜。厨房的服务流程图（见附图二）菜单制作和更换1）各厨房厨师长依据各餐厅的经营主题，制定主菜单，每年进行更换。2）依据季节改变及月度的美食节推广活动，支配相应的菜单。3）全部供应的菜肴供应“标准食谱卡”报成本限制核算，推广前进行试菜，以听取客人的看法，最没终由餐饮经理审核后，发出备忘录，将菜单输入电脑。生产打算1）食品验收工作。厨师长和助理依据各厨房前一天开出的“每日市场选购单”每天遭遇同选购
10、人员、仓库验收如员一起进行验收。工作内容包括原料的质量、数量及相关肉类、豆制品的索证检查。2）各厨房依据客情进行备料打算。3）各厨房工作人到岗后，对各负责的晚上区域进行打扫，各厨房厨师长对各自己所负责的设施设备进检查。如发觉有异样状况刚好报修。4）各厨房厨师长检查当日的备料状况，如有发觉有缺或量少的菜肴。马上报于前台主管。5）开餐前，各厨房厨师长组织所在厨房厨师召开班前例会，安排当天的工作，检查环境和个人卫生。菜肴切配各厨房切配由切配领班带领在开餐前，依据当天的供应菜单，按“标准食谱卡”要求，对各种菜肴进行规范、合理的分档取料和备料。开餐时，依据客人点的菜，相关餐厅下的单依次，按要求进行配菜。
11、菜点制作D菜肴烹饪各厨房炉头厨师在各厨房厨师的带领下，餐前进行吊汤、综合调味、烹调所需的各种调料和盛器的打算工作。开餐时依据菜单的要求及菜肴规程、特点、要求进行烹调，上菜的程序炉台厨房需听从打荷人员的支配。2）点心制作点心厨师开餐前，支配厨师依据预定和支配要求制作各种点心，开餐时保证正常的供应并留意点心的口感和形态。有大型宴会时，用餐结束后应刚好收回多余的食品，妥当保管，并做好卫生工作。3）菜肴的装饰各厨房打荷人员开餐前接受炉头厨师的支配。开餐前，须完成领用各种所需调料、餐具、制作围装饰物等打算工作。开餐后依据下单的依次排列菜肴，对成品的菜肴进行围边装饰，同时还负责查菜肴的质量，如发觉不合格的
12、产品退回上一道工序。详见厨房食品制作工作规范退菜的处理当各厨房接到餐厅前台人员的退菜时，由厨师长和餐厅主管进行鉴定、确认分析缘由后，做好赐予重新切配烹调和赐予退菜处理的确定，并做好相关记录。营业结束1）各厨房厨师长和切配领班依据当天的原料剩余状况及预料次日营业状况，填写次每日“每日市场选购单”交于行政总厨审核签字后，由验货员报于选购部，由选购部通知共供应商打算次日的货源。“没日市场选购单必需留底，以备次日验收时作为核对凭证。2）各厨房内所以工作人员下班前须进行工作场地清理，并检查所操作部位的设施设备状态。3）各厨房关门前由厨师长和厨师长助理进行卫生，消防及设施设备的检查。4）由炉头值班厨师在下班时关闭“煤气开关登记本”上做好记录。1.3 管事部工作管事部主要负责厨房的卫生及餐具、厨具的清洗和餐具管理和定期进行餐具的盘点填写“餐具盘存表”总管事对管事部进行日常的管理。详细操作管事部操作规程5相关文件餐厅预定工作规程餐前例会规范中餐厅零点服务规程餐厅送餐服务规程中餐厅零点服务规程餐厅送房服务规程宴会服务规程自助餐服务规程酒吧操作规程酒廊操作规程厨房运作规程厨房食品制作工作规范管事部操作规程6记录名称餐厅预定本布草本餐具盘点表送房餐具登记本菜单饮料单宴会通知单宴会菜单煤气开关登记本食品饮料申购单工作修理单鲜花申请单
