《1.团体标准《养发行业门店服务规范》（征求意见稿）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1.团体标准《养发行业门店服务规范》（征求意见稿）.docx（14页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、ICS0308003CCSA12团体标准T/GXASXXXXXXXXT/GXCAXXXXXXXX养发行业门店服务规范SpecificationforretaiIstoresintheseaIpcareandhairmaintenanceindustryservice（征求意见稿）在提交反愦怠见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上.XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施广西标准化协会广西化妆品协会前言II1范困12规范性引用文件13术语和定义14经营服务场所要求25服务人员要求36服务用品和设施设备47服务项目、流程及主要环节要求58评价与改进89经营服务管理8-J1.x-刖
2、三本文件参照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草.请注意本文件的某些内容可鲍涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.本文件由广西化妆品协会提出、归门并宣战.本文件起单单位：广西源生堂生物科技股份有限公司、广西化妆品协会、广西标准化协会、广西和桂集团有限公司。本文件主要起草人：黄伟文、舒志华、杨天云、农文龙、廖东云.Il养发行业门店服务规范1葩围本文件界定了养发行业门店米务涉及的术语和定义,确立了养发行业门店服务的程序,规定了经营服芬场所要求、服务人员要求、服务用品和设施谀备、服务项目、主要流程及操作要求、评价与改进、经化眼务管理等内容，木
3、文件适用于养发行业门店服务。2规葩性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件.仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的停改单适用于本文件.GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签GB5749生活饮用水卫生标准GB7916化妆品卫生标准GB8978污水综合排放标准GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB37487公共场所卫生管理规苞GB37-189.5公共场所设计卫生规范笫5部分：美容美发场所SB/T10137美容美发行业经甘管理技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件，?1养发scalpa
4、ndhairconditioningandmaintenance头皮和头发的科学调理及保养。ao界发行业theindustryofscalpandhairconditioningandmaintenance从事头皮和头发的科学园理及保邪实践的行业养发门店Scrvicc-SrientedretaiIrtorcsinthescalpandhaircareandmaintenanceindustry头皮与头发调理及保养行业中的眼芬导向型零件商店.24养发行业服务servicesprovidedbyservice-orientedretailstoresinthescalpandhaircareand
5、maintenanceindustry从面诊到检测的精准服务，以及结合顾客头皮头发实际情况所提供的头皮和妆、防脱生发、乌发、去局控油等调理养护服务.公共用品用只pubIicsuppliesandappliancs养发门店和养发掾作过程中使用的，与顾客密切接触的物品，包括毛巾、隔水膜、护理杯、护理检、隔水垫、梳子、剪刀、眉夹、养发仪器等物品。4经辔服务场所要求A经营要求4.1.1 处营场所4.1.1.1 经营场所必须合法、固定,且符合GB37489.5和SBZT10137的要求.4.1.1.2 确保经营场所面枳50m?.4.1.1.3护理床的间足60s,护埋椅的间距e60cm.4.1.1.4 合
6、理划分前台区、产品陈列区、检测区、洗护区、护理区、休息区等功能区域；洗护区、护理区应单独设置，做到干湿分离，4.1.1.5 给排水水质符合GB5749规定.应设流动水洗发设备。4.1.1.6 下水道保持畅通无阻.污水排放应符合GB8978规定.4.1.1.7应急照明设备、冷暖改备、通风设备、消毒设施等必须能备齐全，运行良好.4.1.2证照齐全与公示4.1.2.1营业证照、公共卫生许可证等必须齐全，弁在羟营场所内按要求悬挂.4.1.2.2不超范用经营,确保经营活动的合法性.4.1.3服务信息公示4.1.3.1门店营业时间、服务项目及流程、收费标准等内容应明确公示.4.1.3.2服务流程及收费须按
7、公示标准执行，确保透明合规，d9卫生要求4.2.1养发门店4.2.1.1门店应保持卫生、整洁,符合GB37487的卫生条件规定.4.2.1.2遵循商务部、卫生部颁布的学美容美发场所卫生规范.4.2.2服务人员消毒知识4.221服务人员应掌握基本的消毒济洁卫生知识.4.2.2.2消毒人员偌熟练掌握消毒基本知识和消揖方法.42.3消毒频次与措施4.2,3.1每周时经营场所统一消毒一次。4.2.3.2流行病凌情期间加强防疫措魄.增加消毒烦次.4.2.3.3养发服务用的毛巾、养发腰实行“一客一换一消毒”,公用工具“一客一消毒”.42.3.4养发仪器设备傩I清洁消毒，防止交叉感染，4.2.3.5配法皮肤
8、病、头癣顾客专用工具及容器，并标识明确.4.2.4物品摆放与储存424.1养发用品、器械、工具整齐在放F指定工作台、勃品柜或器械乍。4242储微间或储底板应具备足终空间，物品分类存放,离地离墙，标识清晰。4.243储威设施应通风良好、照明充足、防潮防病毒”4.2.5卫生间与垃圾处理4.251卫生间定期清扫维护,配置流动洗手设备，保持整洁、无异味、光线明亮.4.2.5.2垃圾箱（桶）分类设置.数Ift合理,及时清理.4.2.6易耗品与饮用水质量4.2.6.1棉签、口罩、饮水杯等易耗品为一次性使用,质出符合相关标准.4.2.6.2饮用水应符合GB5749的规定，4I物料、设施设备及环境条件4.3.
9、1使JlJ的养发类产品应符合胃化妆品安全技术规范的规定,标程应符合GB5296.3的规定。4.3.2洗护区应设置和护理座位比例均衡的流水式洗发设施。4.3.3养发基本设腼设备应齐全，目符合相关法律法规和标准。4.3.4公共用品用具配备的数量应满足消毒周转的需求.蛹助设备应与养发床座数IS匹配.4.3.5成为顾客提供饮水、衣物保存柜、个人物品保存柜、P.生间等服务.4A安全要求4.4.1经营场所安全要求4.4,1.1经营场所房屋建筑应坚固、安全，确保结肉检定。4.4.1.2电力系统安全保护装置必须完好、有效，设符运行正常、安全、无故障.4.4.1.3安全通道保持畅通无阻,设置明显的疏通线路图并旭
10、备应急照明设备.4.4.1.4地面采取防滑指检.设置明制防滑标志,确保行走安全.4.4.2防尘防害措施4.4.2.1配置仃效的防尘、防取、防虫害设施,确保环境清洁卫生.4.4.2.2门窗装配应严密，无域隙,防止外部污染进入.4.4.3消防安全管理4.4.3.1按规定就符消防安全设施和器材,设置消防安全标志.符合GB13495.1标准.44.3.2消防安全设脩和涔材放置在指定地点，定期进行检直和维护保笄，确保其完好有效.4.4,3.3使用符合消防要求的空内装修、装饰材料，降低火灾风险。4.4.3.4不定期开展消防安全教付培训和应急救援演练活动,提高员工消防安全邀识和应急处理能力。4.4.3.5所
11、有工作人员应掌握消防安全知识，确保在紧急情况下能弊正礴应时，4.4.4服务安全与应急措施4. 4.4.1时器械设备有禁忌过敏反应者，应禁止使用相关设施设招，确保顾客安全。4. 4.4.2服务过程中，4顾客出现身体不适,应立即停止服务,必要时拨打120急救电话，5服务人员要求1基本要求4.1.1 岗前培训：具备熟悉的技术手法和专业知识,应参加专业培训，并拱取职业证书.4.1.2 守法诚信：遵守法律法规，公平交易，诚信待在，处护本机构信用和顾客权益，4.1.3 适应岗位：服务人员配置与经营项目凤配，熟知岗位职责、服务项目和操作规范，4.1.4 身体健康：无传染病和皮肤标，定期健康检查，持有合格健旗
12、证明，4.1.5 服务热情：对顾客主动热情,微笑服务，文明礼装、耐心周到4.1.6 保守秘密：服分人员应恪守职业操守，严守保密规定，保护机构商业秘密，尊曳顾客陪私，绝不外泄。R1工作行为5. 2.1仪友葡庄：淡妆上说.长发须盘起，短发常修旧，刘海不遮眼，统一工服，工牌解日.5. 2.2仪态大方：精神饱满、举止褥体大方、面带微笑、态度和蔼、语气温和，5. 2.3箭装整洁：穿着统一工服，工服保持干净整洁：应穿有平底鞋，且不露出脚趾和后跟。5.2.4个人卫生：定期修剪指邛,保持指甲即滑平整，不使用深色指甲油，手上不佩散复杂的首饰,服务过程中严格像蛾口里，4. 1接待用语5. 3.1使用文明用语，尊H
13、i不同限务对象和场合，6. 32掌握语言交往技巧，说话温和.耐心忸听顾客何胞.5.3.3文明礼貌待客，遵从职业遒德，不谈论、不议论、不传播.顾客的肥私.iA专业技能541经苣管理人员5.4.1.1法定代表人或负责人为养发门店经营服务管理的首要说任人.541.2全面负揖经营服务管理工作，承担产品质Wt安全、环境保护、进货在骁的主体而任，5.4.1.3熟悉相关政策法规，现苞经昔,541.4常握企业管理与经首项目5业知识.5.4.2养发服务人员54.2.1专业知识应掌握头皮头发生理结构、头皮头发类型、头部经络穴位等知识及头皮检测技能,并能使用头皮检测仪器.根据顾客头皮头发情况，制定合理养发方案，包括
14、但不限于：脱发、白发、头皮梢、头皮油、头皮瘩、头发干枯等相关的病因机理；头皮的正常Pll酸械值,头皮健康程度：各种头皮头发网时的保养方案及顾客日常自我保养注意事项.5. 4.2.2操作技能能独立进行头皮头发检测、清洁、护理等操作,按流程提供服务，6. 4.2.3产品知识熟悉本门店所使用的各种化妆品成分、性能和使用方法，为顾客选择合适产品.7. 4.2.4产品及设备维伊定期检杳产品有效期，并财养发设备、工具进行检戊和维护，确保设备、工具安全完好。6服务用品和设施设备1养发用品7.1.1 养发服务使用产品应符合GB7916和GB5296.3的要求。7.1.2 进口养发服务用品应有中文标志说明，符合
15、化妆品监督管理条例9中华人民共和国进出口商品检脸法等规定.7.1.3 养发服务常用用品除常规使用的洗发水、滋养孔,还应有头皮和妆精油.头皮护理液、防脱精华、生发精华、乌发精华等.用于防脱发、生发等特殊化妆品应标注有“特”准字批号的产品.41）设备设做6.2.1养发设备设施6.2.1.1确保养发设备设俺齐全，与公示的服务项目相匹配，621.2所有仪器设箸应符合国家把生及产品质埴标准要求，确保眼务安全与质量，6.2.1.3配备满足养发限务经昔管理需求的电脑管理系统，I1.系统应高效、稳定，支持服务流程管理和数据统计分析。6.2.2闭路电视监控系统公共区域内设置专门闭路电视监控系统，确保消快者和员工
16、的安全。6.2.3私人财物存放保管设施提供安全可靠的私人财物存放保管设施，设施应方便消世者使用，确保财物安全,6.2.4基础与养护设备6.2.4.1门店应配备装础护理用的护理床、护理椅、热水器、吹风机等设备.6 .2.4.2同时，还应配备头皮检测仪、头皮理疗仪、光动力、注入仪、激其仪等头都养护用仪器。7服务项目流程及主要环节要求7 1服务项目养发服务项目主要包括：头皮卸妆、头部清洁、平衡保养、深层同理（乌发、防脱生发、去用控油、发干修复）.75服务流程见图1.01养发行业门店雇务流程1 .3服务环节及要求7 .3.1预约与登记7.3.1.1顾客可通过多种条道进行段约,包括电话、微信及门店小程序
17、.7.3.1.2门店应确保预约渠道的畅通，及时响应顾客的预约需求.7.3.1.3门店在接收到顾客的预约后，应准确记录预约信总,包括顾客姓名、联系方式、预约时间、服务项目等。7.3.1.4如有任何变动或需调整预约信圮，门店应提前通知顾客，井办商新的预约时间.7.3.1.5预约登记完成后，门店应做好服务人员安排、物资准备等，硝保服务流程的顺利进行。7.3.2服务接待7.3.2.1迎客应主动为版客开门，热情问好，邀诂顾客入座，并提供茶水.7.3.2.2存包提醒顾客将私人物品存放至谛物柜.并将储物柜钊匙交予顾客保管.7.3.2.3门店介绍7.323.17.3.2.3.27.3.2.3.3接待人员应向顾
18、客介绍品牌文化、门店布局及各区域功能。详细介绍门店的产品、项目及其优势.普及养发知识.包括头皮与头发的关藤、专业格发与普通洗头的区别等.7.3.23.4提供四季并发常识，梢助顾客正确选和洗护产品733专业面诊与桧测7.3.3.1接待与咨询3.1.1 接待人员自我介绍.3.1.2 介绍头皮检冽仪器.展示相关证书证件，建立信任关系。确保顾客了艇其功能.3.1.3沟通了解顷客养发需求,填写咨询表.7.3.32准备与消雨7.3.3.2.1接待人员检测前需洗手,确保手部清洁.7.3.3.2.2时手部及检测仪器探头进行消毒，确保客一泊棒,7.3.3.3观察与检测7.3.3.3.1为识别帆客身份并保证倍息唯
19、一性,应使用顾客电话号码登录检测系统.后期通过电话号码精准查询顾客头皮检测记录7.3.3.3.2手眼初查，初步观察头皮头发情况，7.3.3.3.3在头部不同位置使用不同探头光源取图，全面悔测,7.3.3.4头皮头发分析与建议7.3.3.4.1/解颐齐作息、饮食、洗护及烫染习惯,7.33.4.27.33.4.37.3.3.4.4根据检测情况，如头皮颜色、发埴、毛囊状况等，分析头皮头发现状.利断头皮头发问施成因，预测未来变化，制定专业护理方案。提供日常个人护理建议,帮助校客改善头皮头发状况.7.3.3.5存档与对比7.33.5.1时检测结果进行存档，方便后续对比，7.3.3.5.2护理结束后,对比
20、存档数据,展现护理效果.7.3.4头皮卸妆7.3.4.1护理准符时,应在顾客肩部垫好毛巾,并为顾客放松头皮梳推、按揉全头.7.3.4.2涂抹卸妆产品时,应分区域上产M,并均匀涂抹全头,可使用源生堂头皮舒缓精油等卸妆产品，7.34.3涂抹到妆产品后，应按摩及拨筋，通过头部按摩及拨筋，促进产品吸收，最后进行头部消沽，7.3.5头部清洁7.3.5.1应为映客铺设隔水垫与毛巾,并说明护理项目及流程,确保顾客了解并信任.7.3.52头部清沽前，应进行头部经络放松，舒缓紧张，提升护理效果。7.353应与顾,客确认水对适宜后再打混顾客头发.7.3.5.4向顾客展示洗发水.在掌心提出泡沫后均匀涂抹于头发.并用
21、指腹轻柔提洗.7.3.5.5接洗完成后应冲洗干件泡沫再涂抹滋养乳，容留2.in-3min后再次用指腹提洗.7.3.5.6彻底冲洗滋恭乳后,应拧干头发并用毛巾轻擦至发干不洸水再为顾客包好头，协助演客起身并引导指护理区准缶吹发,7.3.5.7吹发时应先吹大推，再吹干头皮，呆后将头发吹至八成千。7.3.6平衡保养7.3.6.1平衡保养用具包括隔水膜、护理横、护理杯。7.3.6.2使用洗发水清洁头部后,铺垫隔水膜,添加源生堂五养精华液、中药水等头皮护理液.7.3.6.3进行头剖梳洗与按摩时，应注意力度适中、水温适宜，以陂客舒适度为准.7.3.6.4滋养孔涂抹后，应停留2min3in再用指腹轻柔搓洗，7
22、. 3,6.5他底冲洗滋养乳后，应拧干头发用毛巾轻擦生发干不滴水再为顾客包好头发，协助顾客起身并引导至护理区准备吹发.7.3. 6.6收发时应先吹大椎.再吹干头皮,最后猫头发吹至八成千.7. 3.7深层调理8. 3.7.1乌发包括头皮卸妆、头部清洁、平衡保笄、维通经络、拨白发、喷涂精华、头部按摩和仪器辅助等步骤：头皮卸妆按7.3.4进行；一一头部清洁按73.5进行：使川炎皮理疗仪的纣络桥.舒通全头经络拨除部分白发后使用头皮理方仪的喷枪给工皮喷涂乌发精华，并进行头部按摩：使用光动力照射头部，井持续妁IOmin.7. 3.7.2防脱生发包括头皮卸妆、头部清洁、平衡保养、痂通经络、喷涂料华、头部按庠
23、和仪涔辅助等步骤：头皮卸妆按7.3.4进行：一一头部清洁按73.5进行：使用头皮理疗仪的经络械，敛通全头经络：使用头皮理疗仪的喷怆给头皮喷涂止脱或生发梢华，并进行头部按摩：使用光动力照射头部，持续妁IOmin。7.3.7.3去周控油包括头皮卸妆、头部清洁、平衡保养、疏通经络、喷涂粕华、头部按摩和仪器辅助等步骤； 头皮卸妆按7.3.1进行：头部清洁按7.3.5进行： 使用头皮理疗仪的电疗标械头，给头皮常炎杀菌： 利JIJ头皮理疗仪的喷枪给头皮喷涂去燃控油精华，并进行头部按原；使用光动力照射头部，持续妁IomilU7. 3.7.4发干修复包括头皮卸妆、头部酒沽、涂抹精华乳、发干熏蒸、疏通经络、喷涂
24、精华等步骤；头皮卸妆按7.3.4进行：-为顾客铺设l水生与毛巾后,应向顾客说明护理项目及流程并进行头部按摩,疏通经络：打湿顾客头发的，应两节水温,与Wl客确认水温适宜：头部清洁前，向顾客展示洗发水，并在掌心提出泡沫后再均匀涂抹于头发，用指腹轻柔搓洗：冲洗干净泡沫后,应用毛巾轻擦发干去除多余水分再使用倒膜刷他取精华乳，均匀涂于顾客发干上：利用微雾仪对发干进行蒸,并持续Iomin-15min.彻底冲洗干冷精华乳后，应拧干头发用毛巾轻擦至发干不滴水后再为顾客包好头发，协助顾客起身，引导至护理区准备吹发：一一吹发时，应先针对大椎与头皮吹干，再将发干吹至八成干，保持干爽：一-使用头皮理疗仪的经络梳，疏通
25、全头经络；一一利用头皮理疗仪的喷怆给头皮喷涂精华液，并进行头部按摩，深度滋养秀发.7. 3.8笈检8. 381首次到店顾客帆客完成头皮养护后,再次进行头皮检测.对比护理前后的头皮变化,展现护理效果.7.3.8.2老师客通过不同时间点的检测数据对比,根踪记录头皮变化,帮助颜客了解头皮健束状态及改善情况.7.3.9服务结算及送客7.391服务结算7.3.9.1.1服务结束后，准确记录顾客本次服务项目，并交顾客签字确认.7.391.2根据确认的服务项Il进行结算.7.391.3主动询问领客预约需求，为顾客预约卜次护理时间，7.391.4详细记录顷客本次眼务情况及反馈,规范堵写护耳档案。7.3.9.2
26、送客提醒顾客检皆并带走个人随身初品,为顾客开门，送至门口,礼貌道别。7.3.10售后关怀7.3,101.1设定回访周期，定期与顷客联系，深入了科服务感受与效果评价。7.3.101.2记录顾客反馈,持续优化服务质量。7.3.10.1.3跟踪顾客存于店内的产品有效期.7.3.10.1.4也切关注顾客到店护理护理痂率，若顾客匕时间未到店护理，及时通知其产品有效期.8评价与改进1评价机制8.1.1 建立内外部评价机制制定评价方案,细化评价方法与指标体系.8.1.2 定期执行评价,根据结果持续优化服务流程与标准.8.1.3 建立顾客满意僮询查机制，定期开展调*活动，深入分析网查结果,针对性改进服务短板.
27、8.1.4 针对何超制定改进措施，确保服务侦证的持续提升，815隹立投诉处理备案制度，配备专职人员，负责受理.解决并反便投诉情况，确保顾客权益得到保障.B2改进8.2.1对服务中的不合格项进行明确标识，并指定整改附任人。8.2.2制定洋细的整改计划方案.确保整改工作在规定时间内完成.8. 2.3构建长效机制，防止已改进的不合格事项再次发生：定期为服务流程与标准进行审杳与更新.确保服芬质玳的持续提升.9经营服务管理，1消费者档案管理9.1.1建立消费者档案制度，确保档案完整保存.9.1.2严格保护消费者个人私，严禁泄露个人信息，。5法律法规与制度建设9. 2.1严格遵守国家相关法律、法规、标准及
28、行业规范.9. 2.2依法纳税，确保合规经首。9. 2.3制定健全的规亲制度,明确答工种操作程序、质量标准、服务规范.O?职业道德与诚信服务9. 3.1遵守职业道使观莅，尊消费者个人消也懑展，9. 3.2以诚信和优良品喷作为服务的笫一准则，叁考文献1卫生部、商务部.美容美发场所卫生规范（Jl雅裕发2007笫221号）,2007年6月25日2食品药品监管总局.化妆品安全技术规范S2015年12月23日3中华人民共和国国务院.化妆品监督管理条例（中华人民共和国国务院令第727号）Z.2020年6月29日1-1：中华人民共和国国务院.中华人民共和国进出口商品检骏法（中华人民共和国国务院令第小17号）Z.2022年3月2911
